Par souci de transparence et de protection du consommateur, les régulateurs imposent aux institutions financières des règles de plus en plus strictes en matière d'information sur les produits, qui s'avèrent parfois difficiles à faire respecter. Afin de réduire ses risques, NatWest recourt à la technologie d'analyse de conversations de RecordSure.
Dans un premier temps, le dispositif est en cours d'expérimentation auprès de quelques spécialistes du crédit hypothécaire. Il consiste à enregistrer leurs échanges avec leurs clients (si ceux-ci donnent leur accord), qu'ils se déroulent en face à face ou au téléphone. Une fois stockées, sous haute sécurité, sur les serveurs de la startup, les conversations sont automatiquement décortiquées, de manière à séparer ce qui relève du conseil financier, d'une information réglementaire et de simple bavardage sans conséquence.
Les clients et les collaborateurs peuvent alors ré-écouter les enregistrements, en étant toujours assurés qu'ils n'ont pas été altérés, ce qui constitue en soi une contribution à la conformité (et autorise tous les contrôles nécessaires). L'analyse des dialogues permet en outre, grâce à des algorithmes auto-apprenants, de détecter les sujets qui n'auraient pas été abordés. À défaut d'un signalement en temps réel (qui ne semble pas évoqué), cette capacité donne à la banque une vision précise de la qualité de ses processus de vente.
Avec une probable dose d'exagération, la PDG de RecordSure affirme ainsi que sa technologie est susceptible de réduire de moitié les coûts de conformité réglementaire. En tout état de cause, l'identification automatique des écarts par rapport aux règles en vigueur (qui pourraient aussi relever de la politique de l'entreprise) est un facteur indiscutable d'efficacité, rendant possible la mise en place de mesure corrective très rapidement, sans attendre une mission d'audit ou l'accumulation de plaintes de clients. Je n'aborderai pas ici toutes les dérives imaginables, qu'il conviendra de maîtriser…
Plus important encore pour une banque (filiale du groupe RBS) dont l'image dans le grand public souffre depuis la crise de 2008, la mise en place d'un contrôle automatique de la qualité des conseils prodigués doit également aider à restaurer la confiance des consommateurs. Voilà comment la combinaison d'une réponse à la réglementation avec des technologies modernes transforme une contrainte en opportunité, qui mériterait ensuite d'être approfondie jusqu'à la satisfaction complète des attentes des clients.
Dans un premier temps, le dispositif est en cours d'expérimentation auprès de quelques spécialistes du crédit hypothécaire. Il consiste à enregistrer leurs échanges avec leurs clients (si ceux-ci donnent leur accord), qu'ils se déroulent en face à face ou au téléphone. Une fois stockées, sous haute sécurité, sur les serveurs de la startup, les conversations sont automatiquement décortiquées, de manière à séparer ce qui relève du conseil financier, d'une information réglementaire et de simple bavardage sans conséquence.
Les clients et les collaborateurs peuvent alors ré-écouter les enregistrements, en étant toujours assurés qu'ils n'ont pas été altérés, ce qui constitue en soi une contribution à la conformité (et autorise tous les contrôles nécessaires). L'analyse des dialogues permet en outre, grâce à des algorithmes auto-apprenants, de détecter les sujets qui n'auraient pas été abordés. À défaut d'un signalement en temps réel (qui ne semble pas évoqué), cette capacité donne à la banque une vision précise de la qualité de ses processus de vente.
Avec une probable dose d'exagération, la PDG de RecordSure affirme ainsi que sa technologie est susceptible de réduire de moitié les coûts de conformité réglementaire. En tout état de cause, l'identification automatique des écarts par rapport aux règles en vigueur (qui pourraient aussi relever de la politique de l'entreprise) est un facteur indiscutable d'efficacité, rendant possible la mise en place de mesure corrective très rapidement, sans attendre une mission d'audit ou l'accumulation de plaintes de clients. Je n'aborderai pas ici toutes les dérives imaginables, qu'il conviendra de maîtriser…
Plus important encore pour une banque (filiale du groupe RBS) dont l'image dans le grand public souffre depuis la crise de 2008, la mise en place d'un contrôle automatique de la qualité des conseils prodigués doit également aider à restaurer la confiance des consommateurs. Voilà comment la combinaison d'une réponse à la réglementation avec des technologies modernes transforme une contrainte en opportunité, qui mériterait ensuite d'être approfondie jusqu'à la satisfaction complète des attentes des clients.
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