En signalant le franchissement, pour la première fois en Espagne, de la barre symbolique du million de ventes mensuelles via des moyens numériques, BBVA commence à tirer les bénéfices d'une stratégie activement « omni-canal » qui met à mal quelques mythes tenaces sur la relation client dans les services financiers du XXIème siècle.
En juillet, BBVA a donc enregistré 1,17 millions de ventes de produit ou service sur le web, sur mobile ou sur GAB, et la tendance ne semble pas devoir s'infléchir à court terme puisque la banque observe une croissance linéaire persistante de 5% par mois ! Au total, sur le premier semestre, plus d'un quart de ses ventes ont été conclues sur un canal « digital ». Dans les détails, la transition concerne en priorité les crédits à la consommation (40% des contrats), près d'une entrée en relation sur 5 (18%) passe désormais par une interaction « digitale », tandis que 90% des paiements « financés » (notamment par carte de crédit) sont gérés sur smartphone.
Pour en arriver là, il faut naturellement que les services en ligne et mobiles ne se contentent plus d'être de simples outils de gestion et de suivi des transactions mais qu'ils se transforment aussi en véritable supports de vente. Après tout, quand les banques des pays développés constatent que le premier média de contact avec leurs clients est désormais leur app (celle de BBVA est sollicitée une fois tous les jours ou tous les deux jours, en moyenne !), une telle extension devrait être une évidence…
Ainsi, dans le cas de la banque espagnole, les statistiques de ventes atteignent des records pour la simple raison que 82% de son catalogue est accessible à la souscription depuis son application mobile, avec un objectif d'atteindre 92% d'ici la fin de l'année. Les experts ont beau nous expliquer à grand renfort d'explications sociologiques et d'enquêtes d'opinion que les consommateurs ont besoin d'un conseil humain, il semblerait que, quand on leur en donne la possibilité, nombre d'entre eux s'en passent.
En juillet, BBVA a donc enregistré 1,17 millions de ventes de produit ou service sur le web, sur mobile ou sur GAB, et la tendance ne semble pas devoir s'infléchir à court terme puisque la banque observe une croissance linéaire persistante de 5% par mois ! Au total, sur le premier semestre, plus d'un quart de ses ventes ont été conclues sur un canal « digital ». Dans les détails, la transition concerne en priorité les crédits à la consommation (40% des contrats), près d'une entrée en relation sur 5 (18%) passe désormais par une interaction « digitale », tandis que 90% des paiements « financés » (notamment par carte de crédit) sont gérés sur smartphone.
Pour en arriver là, il faut naturellement que les services en ligne et mobiles ne se contentent plus d'être de simples outils de gestion et de suivi des transactions mais qu'ils se transforment aussi en véritable supports de vente. Après tout, quand les banques des pays développés constatent que le premier média de contact avec leurs clients est désormais leur app (celle de BBVA est sollicitée une fois tous les jours ou tous les deux jours, en moyenne !), une telle extension devrait être une évidence…
Ainsi, dans le cas de la banque espagnole, les statistiques de ventes atteignent des records pour la simple raison que 82% de son catalogue est accessible à la souscription depuis son application mobile, avec un objectif d'atteindre 92% d'ici la fin de l'année. Les experts ont beau nous expliquer à grand renfort d'explications sociologiques et d'enquêtes d'opinion que les consommateurs ont besoin d'un conseil humain, il semblerait que, quand on leur en donne la possibilité, nombre d'entre eux s'en passent.
Notons immédiatement qu'il est ici bien question de préférence des clients et en aucun cas d'une pression de la banque en faveur du mobile. Au contraire, simultanément au développement de la vente dans son app, BBVA met en place un dispositif dédié à l'accompagnement des utilisateurs des outils numériques : tout est mis en œuvre pour rendre leur expérience transparente (réellement « omni-canal »), à travers tous les points de contact mis à leur disposition, quel que soit le parcours qu'ils choisissent.
En réalité, j'avancerais qu'il paraît probable que cette attention à la fluidité de la relation, qui permet à l'utilisateur de l'app mobile d'appeler son conseiller ou d'aller le rencontrer en agence pour poursuivre un processus sans friction, est un facteur de succès de la vente « digitale ». Mis en confiance par l'assurance de ne jamais être abandonné en cours de route, le client n'hésite pas à entamer une souscription en toute autonomie… et se rend alors compte que ses craintes de complexité étaient infondées.
Décidément, BBVA s'affirme comme une incontestable référence mondiale dans la maîtrise de la transformation des services financiers et son avance sur le reste du secteur devient considérable. Tandis que presque toutes ses concurrentes en sont à l'état où elle était il y a 3 ans (avec, par exemple, seulement 16% de produits disponibles à la vente sur mobile), elle possède aujourd'hui un modèle 100% « omni-canal » et elle aborde déjà l'étape suivante, en introduisant de nouvelles fonctions de conseil personnalisé.
En l'occurrence, c'est une sorte de solution de PFM qui s'invite dans l'app de la banque, sous le nom de « Bconomy ». Or, outre ses capacités spécifiques d'évaluation de la santé financière et de comparaison entre pairs, qui rendent ses recommandations plus concrètes à l'utilisateur, essayez d'imaginer un instant comment l'ensemble va devenir un instrument de vente extraordinaire, entièrement intégré ! Quand on voit émerger le puzzle qu'assemble BBVA pièce par pièce, on ne peut qu'être impressionné…
En réalité, j'avancerais qu'il paraît probable que cette attention à la fluidité de la relation, qui permet à l'utilisateur de l'app mobile d'appeler son conseiller ou d'aller le rencontrer en agence pour poursuivre un processus sans friction, est un facteur de succès de la vente « digitale ». Mis en confiance par l'assurance de ne jamais être abandonné en cours de route, le client n'hésite pas à entamer une souscription en toute autonomie… et se rend alors compte que ses craintes de complexité étaient infondées.
Décidément, BBVA s'affirme comme une incontestable référence mondiale dans la maîtrise de la transformation des services financiers et son avance sur le reste du secteur devient considérable. Tandis que presque toutes ses concurrentes en sont à l'état où elle était il y a 3 ans (avec, par exemple, seulement 16% de produits disponibles à la vente sur mobile), elle possède aujourd'hui un modèle 100% « omni-canal » et elle aborde déjà l'étape suivante, en introduisant de nouvelles fonctions de conseil personnalisé.
En l'occurrence, c'est une sorte de solution de PFM qui s'invite dans l'app de la banque, sous le nom de « Bconomy ». Or, outre ses capacités spécifiques d'évaluation de la santé financière et de comparaison entre pairs, qui rendent ses recommandations plus concrètes à l'utilisateur, essayez d'imaginer un instant comment l'ensemble va devenir un instrument de vente extraordinaire, entièrement intégré ! Quand on voit émerger le puzzle qu'assemble BBVA pièce par pièce, on ne peut qu'être impressionné…
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire
Afin de lutter contre le spam, les commentaires ne sont ouverts qu'aux personnes identifiées et sont soumis à modération (je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé…)