L'accès aux promotions AmEx par code barre

Relativement discret dans le secteur (en ébullition) des paiements sur mobile, American Express ne s'en intéresse pas moins au potentiel que représente la généralisation des smartphones dans les poches des consommateurs. Et l'émetteur de cartes de crédit le prouve en lançant une solution originale pour ses clients les plus fidèles, en partenariat avec RedLaser.

Commençons par rappeler que cette startup, acquise par eBay en juin 2010, propose une application géolocalisée de comparaison de prix sur mobile qui, sans être la seule du genre sur le marché, jouit d'une popularité certaine auprès des consommateurs, avec 15 millions de téléchargements à son actif. Concrètement, l'utilisateur numérise le code barre d'un article (généralement dans un commerce) et il reçoit en retour des informations sur le produit correspondant ainsi que les meilleurs prix disponibles en ligne et dans les autres magasins du voisinage.

American Express arrive donc dans cette application par l'intermédiaire de sa "boutique" en ligne shopAmex, sur laquelle les porteurs de carte peuvent commander des appareils électroniques, des articles de sport, des jeux, des accessoires pour la maison... avec les points de fidélité accumulés au fil de leurs paiements. Ces offres font désormais partie des résultats que propose RedLaser aux clients d'AmEx lors d'une recherche de produit.

Du côté des bénéfices, pour les consommateurs, l'ajout de shopAmex (et de ses 60 commerces participants) représente un complément intéressant parmi les fournisseurs alternatifs explorés par l'application mobile. Pour les détaillants partenaires d'American Express, l'intégration peut aussi constituer une opportunité de créer et distribuer des promotions ciblées au sein d'un écosystème existant (celui de RedLaser et eBay), qu'il peut leur être difficile d'aborder seuls.

Naturellement, AmEx gagne, pour sa part, en visibilité et peut espérer développer, a minima, les achats sur sa boutique et, indirectement, l'utilisation de ses cartes de crédit. Par ailleurs, il n'est pas exclu que l'émetteur puisse accéder aux informations collectées par l'application sur les comportements du consommateur, qui lui permettraient d'affiner sa stratégie de promotions et d'améliorer la connaissance de ses clients... Ces mêmes avantages pourraient inspirer les banques qui préparent les porte-monnaie mobiles du futur !

Cette nouvelle expérience d'American Express avec une startup (bien que filiale du "géant" eBay), qui fait suite à celles avec FourSquare et LevelUp, est également à retenir du point de vue de l'approche d'innovation qu'elle illustre. Ainsi, plutôt que de chercher à tout prix à inventer de nouvelles applications, la société choisit d'imaginer la place qu'elle peut prendre dans les solutions qui sont déjà largement utilisées par ses clients. Cette stratégie mériterait d'être plus souvent explorée par les grandes entreprises en panne d'idées originales...

BBVA migre vers le nuage de Google

Lorsque je faisais, il y a quelques jours, le bilan de mes anti-prédictions pour 2011, je n'imaginais pas que celle qui concernait le "cloud computing" serait (enfin !) infirmée aussi rapidement en 2012. Pourtant, en annonçant son adoption de la suite Google Apps, BBVA vient prouver au monde que la migration de l'informatique bancaire dans le "nuage" n'est pas une illusion.

Prochainement, 35 000 collaborateurs de BBVA en Espagne vont ainsi commencer à utiliser les outils de productivité de Google : GMail, Google Chat, Google Calendar, Google Docs, Google Groups, Google Sites et Google Video. Et si tout va bien, d'ici la fin de l'année, la totalité des effectifs, soit 110 000 personnes réparties dans les 26 pays de présence de la banque, seront concernées. Pour compléter cet ensemble, un réseau social interne sera mis en place (sera-t-il basé sur Google+ ?).

L'objectif de BBVA avec cette "révolution" n'est pas (uniquement) d'améliorer l'efficacité de ses employés (grâce, en particulier, à la flexibilité et l'accès universel des Google Apps, depuis tout appareil, en tout lieu et à tout moment). Il n'est même pas question, dans la communication officielle, de réduire les coûts informatiques.

L'ambition affichée est en effet avant tout de transformer la manière dont l'entreprise fonctionne, en offrant de nouveaux moyens de communication (avec Google Talk, Google Sites...) et de collaboration (par exemple, avec le travail à plusieurs sur des documents dans Google Docs). En arrière-plan, la banque inscrit donc cette initiative dans sa stratégie d'innovation.

Bien qu'il ne soit (évidemment) pas cité par BBVA, le principal perdant de l'affaire est Microsoft qui voit ainsi une brèche ouverte dans son quasi-monopole des outils de productivité dans les grandes entreprises.

Pour les banques du monde entier, la migration de leur consœur espagnole marquera surtout la première concrétisation à grande échelle des promesses du "cloud computing", qui pourra peut-être leur servir de déclencheur, ou simplement de justification.

Brèves : Wells Fargo, PayPal, Intuit, Cellfony...

Après la pause de fin d'année, les brèves sont de retour avec, pour cette édition, une actualité très "mobile". Ce sont surtout les émules de Square qui retiendront l'attention, le marché du terminal de paiement sur smartphone étant toujours en ébullition bien que, malgré son immense succès, la viabilité économique du "petit carré blanc" ne soit toujours pas prouvée...

La nouvelle n'a pas nécessairement fait grand bruit en Europe, faute d'y être commercialisée, mais la nouvelle tablette d'Amazon (Kindle Fire) sous Android a apparemment dépassé toutes les prévisions de vente aux Etats-Unis (certaines estimations font état de plus de 5 millions d'unités vendues en un trimestre).

Il faut certainement voir dans ce succès une des raisons de l'arrivée de l'application de banque mobile de Wells Fargo sur l'AppStore du commerçant en ligne. Ainsi, si la tendance se confirme, il ne suffira plus aux entreprises de porter leurs logiciels sur les différents systèmes existants (qui, heureusement, tendent à se réduire aux 2 leaders, Apple iOS et Android) mais il faudra aussi maintenir une présence sur des boutiques alternatives...

Les informations sur les expérimentations de PayPal dans le commerce "en dur" se succèdent décidément à un rythme effréné. Alors que son arrivée dans 5 magasins américains vient juste d'être découverte, TechCrunch révèle que la société aurait conclu un partenariat avec AJB Software, un éditeur de solutions de terminaux de paiement.

L'intégration de l'interface PayPal dans les logiciels d'AJB, qui serait déployée au cours du premier trimestre, permettra aux clients de l'éditeur, parmi lesquelles figurent des enseignes importantes (telles que Best Buy), d'accepter le nouveau moyen de paiement de manière presque transparente. La généralisation pourrait ainsi intervenir très rapidement...

Avec son système GoPayment, Intuit a été une des premières à concurrencer Square sur le terrain du terminal de paiement sur smartphone.

Aujourd'hui, la société prend son modèle de vitesse sur ses promesses d'extension à l'international, en lançant sa solution au Canada (où un autre "clone", Kudos Payment, est déjà présent). L'arrivée sur le continent européen, où les lecteurs de piste magnétiques de tous ces acteurs risquent de ne pas faire recette, n'est cependant pas encore évoquée.

Dans ce domaine, justement, une interview de Jean-Luc Leleu, PDG de Cellfony, pour le blog Insiden, permet d'en apprendre un peu plus sur cet autre émule de Square, français, qui devrait lancer ses premiers tests dans les 3 mois à venir.

Il y est confirmé que Cellfony proposera un lecteur de carte à puces assorti d'une application de saisie du code PIN, ce qui en fera une solution conforme aux standards européens (et aux habitudes) en matière de paiement par carte. Et, à l'inverse des offres des constructeurs (par exemple Ingenico) qui "adossent" un terminal complet (avec clavier et écran), donc coûteux, au smartphone, l'approche de Cellfony lui permettra de distribuer son lecteur gratuitement (comme le fait Square).

Autre information à noter, la société ne semble pas envisager de développer des logiciels complets autour du terminal de paiement mais elle envisage d'ouvrir celui-ci aux développeurs tiers, auxquels elle pourrait fournir des APIs (interfaces de programmation) pour intégrer le paiement dans d'autres applications.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'interview complète.

Nous terminerons par une curiosité, qui me laisse assez perplexe. Better ATM, qui se présente comme un spécialiste de l'innovation sur les GABs ("Guichet Automatique de Banque") lance ^[PDF] une expérimentation avec Visa et 3 Credit Unions américaines, permettant d'acheter et de retirer une carte prépayée sur des distributeurs automatiques.

L'Appli Société Générale arrive sur iPad

Pour les propriétaires d'iPad clients de Société Générale, l'attente aura été longue mais leur patience est enfin récompensée (comme le souligne le premier commentaire publié !) : une version de "L'Appli" dédiée à la tablette d'Apple a fait son apparition aujourd'hui sur l'AppStore et elle réserve quelques surprises agréables...

Mais commençons d'abord par faire le tour des fonctions "classiques". Cette édition reprend naturellement les recettes qui ont fait le succès de sa cousine pour iPhone : les obligatoires consultation de soldes et listes d'opérations, exécution de virement, localisateur d'agences et de DAB... mais aussi la messagerie sécurisée pour dialoguer avec son conseiller ou encore la jauge paramétrable pour évaluer la santé de ses finances d'un seul coup d'oeil. En revanche, il n'est plus question de gestion des dépenses, dont il faut espérer qu'elle n'ait pas disparu, puisqu'elle constituait un points forts de "L'Appli" originale.

Malgré la proximité entre les deux versions, elles ne se ressemblent pas du tout car la nouvelle venue est parfaitement adaptée au format spécifique de l'iPad et profite au mieux de son grand écran. Qui plus est, son interface simple et claire répond aux canons actuels de la banque en ligne et mobile.

L'application recèle aussi une véritable originalité : un iPad étant susceptible d'être partagé au sein d'une famille (à la différence d'un téléphone), chacun de ses membres peut créer son profil personnel, lui permettant de consulter ses comptes en toute confidentialité. Et, cerise sur le gâteau, chaque utilisateur a la possibilité de choisir un thème graphique parmi ceux qui lui sont proposés. Enfin, il existe même un mode "invité" pour ceux qui voudraient faire un test sur l'appareil d'un ami sans fournir leurs identifiants d'accès, les données présentées étant alors fictives.

Cette réalisation ne révolutionnera pas la banque sur iPad mais, dans le prolongement de "L'Appli" pour iPhone qui avait déjà su sortir (un peu) des sentiers battus, elle représente un bel exemple d'adaptation réellement "pensée" pour le format et les usages particuliers d'une tablette.

PayPal et ses expérimentations

Annoncée en septembre dernier, la stratégie de PayPal dans les paiements de proximité avance désormais à marche forcée. Après une première apparition timide dans deux boutiques suédoises, une nouvelle expérimentation a été lancée en décembre dans 5 magasins de Home Depot, une importante chaîne américaine de distribution de matériel de bricolage et de jardinage.

Celle-ci est cependant très différente de la précédente, puisqu'elle ne concerne plus une solution de paiement sans contact sur mobile mais consiste en un test de la technologie de point de vente que PayPal est en train de mettre au point. Elle permet aux consommateurs de régler leurs achats par la saisie de leur numéro de téléphone mobile ou, dans une option à venir, par la lecture d'une carte de crédit dédiée. Dans tous les cas, les depenses seront imputées sur le compte PayPal du client.

S'il faut en croire la communication officielle, PayPal a l'intention de multiplier les tests tout au long de l'année 2012, dans le monde entier. Et il y a fort à parier que ceux-ci prendront encore d'autres formes que les deux premiers. Car une des forces de la société est son agilité, d'autant plus critique lorsqu'elle tente d'aborder un nouveau marché. La stratégie retenue pour optimiser les chances de succès est donc d'éprouver différentes solutions afin de déterminer celles qui fonctionnent le mieux, pour les commerçants et pour les consommateurs. Et, visiblement, la société n'a pas l'intention de perdre du temps, laissant entrevoir une généralisation pour 2013...

Cette approche est à comparer à celle qui prévaut en France dans les expérimentations actuelles des banques et des opérateurs de télécommunication, où les mêmes recettes sont appliquées successivement à Caen, à Nice, à Strasbourg et bientôt dans une dizaine de villes supplémentaires. Quelles sont les chances de succès à la 15^ème tentative identique à la première, qui a échoué 5 ans plus tôt ? Ne serait-il pas temps de chercher à comprendre les résultats obtenus et tenter d'en tirer les conséquences pour réorienter la stratégie ?

Prédictions 2012 (6) : Brett King

Parmi les multiples prédictions qui émaillent ce changement d'année, celles de Brett King font certainement partie des plus intéressantes. En effet, elles émanent de celui qui est non seulement le brillant auteur du célèbre livre "Bank 2.0" mais également le fondateur de la banque de nouvelle génération Movenbank.

Dans un article pour le journal de l'ABA ("American Bankers Association"), Brett King identifie 7 thèmes majeurs, porteurs de fortes ruptures pour le secteur bancaire, recélant autant d'opportunités pour les institutions "historiques" que pour la startup qu'il est en train de créer.

Multi-écran
La révolution du mobile est bien avancée et, malgré quelques hésitations initiales, la plupart des banques proposent désormais une application (voire plusieurs) pour iPhone. Cependant, en 2012, la multiplication et la variété des "écrans" vont prendre une nouvelle dimension, qu'il reste encore à intégrer dans les stratégies.

Cela signifie tout d'abord que l'iPhone n'étant plus aussi dominant, il devient de plus en plus important de fournir des applications pour Android et iPad (et éventuellement BlackBerry et Windows Phone, tant qu'ils survivent). Et l'année 2012 verra peut-être même l'émergence des premiers déploiements de services réalisés en HTML5...

Mais ce n'est pas tout : les plates-formes mobiles prennent progressivement le pas sur les PC traditionnels pour l'accès au web. Dans cette perspective, les sites utilisant la technologie Flash ou présentant des boutons minuscules, des liens hypertextes conçus uniquement pour les clics de souris... – c'est à dire tous ceux qui n'ont pas conçus pour un usage sur smartphone ou tablette – sont condamnés à une perte d'audience et devront donc impérativement être adaptés.

Porte-monnaie mobile
L'année 2011 a déjà été riche en actualité autour du porte-monnaie mobile et des terminaux de paiement, en particulier à travers les annonces de Google et de Square. L'agitation va redoubler dans le secteur en 2012 et tous les acteurs en présence vont se démener pour prendre position.

Dans ce paysage en devenir, les banques vont devoir prendre conscience de leurs limites et de l'impossibilité pour elles d'être les "propriétaires" du porte-monnaie mobile. Suivant l'exemple de Citi (partenaire de Google Wallet), l'avenir se construira plutôt grâce à des collaborations et des coopérations entre des acteurs multiples et variés.

Connaissance du client
Alors que leurs techniques traditionnelles perdent de leur impact, les spécialistes du marketing se tournent vers les réseaux sociaux, le mobile et d'autres technologies pour séduire les consommateurs. Cependant, ces approches s'accompagnent de nouvelles exigences, de ciblage, de personnalisation et d'échanges en temps réel.

Dans ce contexte, la maîtrise de la connaissance du client, sous une vue unique globale, requiert un surcroît de compétences et d'expertises, pour l'analyse des informations disponibles et pour la mise en place de véritables conversations, pertinentes, avec les consommateurs.

Données "intelligentes"
"Big data" est un sujet à la mode mais Brett préfère insister sur la notion de "smart data" (données intelligentes), qui devrait mieux résonner auprès des utilisateurs concernés.

En effet, plus que le volume de données, le point critique de la gestion de l'information réside dans les connexions et la coordination entre de multiples systèmes et participants, internes autant qu'externes. Ce sont ces collaborations étendues qui vont permettre de guider les "bonnes" décisions dans l'organisation.

Conversation
Pour beaucoup d'entreprises, dont les banques, les réseaux sociaux sont traités comme les autres médias, pour diffuser les mêmes messages. Elles commencent cependant à comprendre que les enjeux sont ailleurs, dans le dialogue autour de la marque et des produits et, surtout, dans la portée de la "voix du client".

Ce constat imprègne les organisations quand elles réalisent l'importance que prennent les avis et recommandations des consommateurs sur internet, s'infiltrant partout, dans les moteurs de recherche, les "likes" géolocalisés...

Pour s'adapter, les banques vont devoir rapprocher le service client (où se font les avis et opinions) et le marketing (qui va œuvrer à les "exploiter"). Cette tendance aboutira à la création d'une gestion de la marque transverse à ces deux entités. Plus largement, la "voix du client" impliquera progressivement l'ensemble des collaborateurs et ceux-ci seront invités à participer activement au dialogue sur Twitter et Facebook.

Cœur bancaire
Pour la majorité des établissements historiques, le "cœur bancaire" est le point faible de leurs systèmes informatiques. Datant de plusieurs décennies et construits dans une logique de traitements différés totalement inadaptée aux exigences actuelles de fonctionnement en temps réel, ils constituent le point névralgique des nouveaux canaux de contact de la banque. Cette multiplication des points d'intégration, souvent fragiles, va devenir une cause majeure d'incidents et de dysfonctionnements plus ou moins graves.

Le remplacement est rarement une option, en raison des coûts astronomiques et des risques qu'il représente. Le "cloud computing" pourrait alors constituer une opportunité de transformation progressive, sans nécessiter des investissements massifs.

Paiements P2P
Les consommateurs sont de plus en plus demandeurs de systèmes de paiement P2P (de "pair à pair") pour remplacer les espèces et les chèques. La besoin de solutions simples et économiques, qui explique déjà le succès de PayPal, va conduire à la création de nouvelles offres, notamment par les émetteurs de cartes et SWIFT, tentant de court-circuiter les banques.

Et PayPal continuera à affirmer sa domination...

Plus que des prédictions, c'est en fait un programme que Brett Kink propose aux banques pour 2012. Et, comme il se doit, une bonne partie des actions à entreprendre concerne directement les DSI. Au travail !

BMO généralise la visioconférence

Malgré une maturité indiscutable et des bénéfices potentiels importants, la visioconférence reste souvent mal perçue dans les entreprises, ce qui en limite l'adoption. L'expérience de la canadienne BMO, relatée dans un article de Bank Technology News, donne une nouvelle occasion de souligner l'intérêt de cette technologie dans le cadre de la relation client.

A l'origine du projet, la banque a réalisé un constat d'inefficacité : un conseiller en patrimoine passait la plus grande partie de son temps en déplacements dans les agences de son territoire pour rencontrer ses clients. La mise en place d'un système de visioconférence s'est donc naturellement imposée pour apporter une solution. La valeur recherchée est double puisqu'il s'agit, d'une part, de réduire les coûts (et l'impact environnemental) des déplacements et, d'autre part, d'accroître la productivité des conseillers.

Après avoir évalué une technologie de téléprésence, d'excellente qualité mais très onéreuse, BMO a finalement choisi de retenir une offre de milieu de gamme de Cisco Tandberg, bien mieux adaptée à un déploiement de masse, par son coût (de l'ordre de 5000 $ par station) et par sa facilité d'installation. En effet, au-delà des 50 agences déjà équipées, la totalité du réseau, 1600 implantations aux Etats-Unis et au Canada, pourrait être ciblée, à terme.

D'un point de vue opérationnel, la banque n'a pas souhaité retenir une approche en libre-service. Les sessions de visioconférence se déroulent en effet systématiquement avec un conseiller "local", à la fois pour éviter au client d'avoir à gérer tout incident technique (toujours possible) mais aussi pour disposer d'un relais immédiat lorsque des documents imprimés doivent être échangés.

Les premiers retours sur l'expérience de BMO sont riches d'enseignements. Ainsi, selon le responsable du canal agence, les clients se montrent très réceptifs à l'utilisation de la visioconférence alors que les employés sont beaucoup plus réservés. Plusieurs raisons expliquent ce manque d'enthousiasme, parmi lesquelles figurent la nécessité de mettre en place un modèle de vente adapté (certains experts ne veulent pas renoncer à "leurs" ventes) et, naturellement, les réticences vis-à-vis d'une nouvelle technologie. Les efforts nécessaires pour "convertir" les collaborateurs ne sont donc pas à négliger.

L'initiative de BMO n'est certes pas une innovation "spectaculaire" et j'ai déjà eu l'occasion d'en citer quelques autres similaires dans ces colonnes (par exemple CA Vision'ère). Pourtant, elle reste une exception dans le monde bancaire alors qu'elle mériterait largement d'être dupliquée...

Les clients de Société Générale donnent leur avis sur iPad

L'initiative date d'avril dernier mais il aura fallu attendre quelques mois pour qu'en soient révélés les détails, sur le site de la banque comme sur celui de son partenaire. Toujours est-il que l'heure est enfin venue de parler du déploiement de l'application et des iPads de Civiliz dans 138 agences de la Société Générale.

Mais de quoi s'agit-il, au fait ? Civiliz est une jeune pousse française qui invite les consommateurs à donner leur avis (sur 5 critères simples) sur les commerces qu'ils fréquentent quotidiennement, grâce à une application (ou un site) mobile. Ce qui rend originale cette idée désormais banale, même si son ergonomie et son fonctionnement ludique sont aussi très soignés, c'est que la société propose aux commerçants d'utiliser le service pour écouter leurs clients (ce qui constitue d'ailleurs le fondement de son modèle économique).

Pour Société Générale, qui est un des premiers clients de Civiliz, le partenariat ne s'arrête cependant pas là : la banque a en effet choisi d'équiper plus d'une centaine de ses agences d'un iPad, fourni par la startup, lui permettant de collecter directement les avis des visiteurs, sur place. De plus, dans ce modèle, les notations et commentaires recueillis sont transmis au directeur de l'agence concernée, qui est incité à prendre en compte les remarques émises (ce qui constitue un engagement demandé par Civiliz) et à dialoguer avec les clients qui laissent leurs coordonnées.

L'application mobile (publique ou installée sur les bornes) est conçue dans un souci d'ouverture et de transparence et les clients ont en permanence accès aux statistiques de satisfaction, à la tendance générale (amélioration ou dégradation des notes moyennes) ainsi qu'aux commentaires et suggestions rédigés par les visiteurs et aux réponses apportées par le personnel de l'agence. La technique est astucieuse pour maintenir l'intérêt des consommateurs au-delà de la première utilisation !

Après quelques mois de déploiement (progressif), l'expérimentation semble prendre la route du succès, puisque 18 000 avis ont déjà été recueillis dans les différentes agences équipées.

Cette démarche est en premier lieu une magnifique démonstration d'écoute du client, profitant intelligemment des applications (et des technologies) dont les consommateurs sont déjà friands. La banque peut ainsi reprendre une place (même modeste) dans un modèle de dialogue entre pairs, qui tend à échapper à son contrôle. Autre point positif, il faut souligner la capacité de Société Générale, rare dans les grandes entreprises, à accorder sa confiance à une jeune pousse pour introduire une innovation dans ses murs.

En conclusion, si je pouvais rêver un peu, je proposerais volontiers 2 ou 3 idées complémentaires :

• Quitte à jouer la transparence, pourquoi ne pas rendre publiques, sur internet, les notes recueillies par chaque agence (elles sont, de toutes manières, accessibles dans les applications de Civiliz) ?
• A quand un système équivalent pour noter l'Agence Directe ?
• Et le pas suivant serait alors de permettre aux clients de donner leur avis sur tous les produits et services proposés sur le site de banque en ligne...

Le programme de fidélité de Citi devient social

Comme de nombreuses banques à travers le monde, Citi a mis en place un programme de fidélité, permettant à ses clients de collecter des points grâce aux transations réalisées sur leurs comptes ou avec leurs cartes bancaires, puis de convertir ceux-ci en cadeaux. Une nouvelle application pour Facebook, dévoilée aujourd'hui, transforme désormais ce système "classique" en une expérience sociale.

Les programmes de fidélité ne sont certes pas une nouveauté sur Facebook, même pour les institutions financières (voir par exemple le profil d'American Express). Ce qui distingue l'application "Citi ThankYou Point Sharing" est son exploitation particulièrement intelligente des relations entre membres, qui constituent le cœur même de la plate-forme. En effet, elle propose à ses utilisateurs de mettre leurs points de fidélité en commun pour offrir un cadeau à un de leurs amis ou pour contribuer collectivement à une œuvre de charité.

En pratique, le client est invité à associer son compte "ThankYou Rewards" à son profil Facebook. Il peut alors créer un "projet", assorti d'un objectif (une donation à une association ou un cadeau pour un membre, chacun pouvant aussi alimenter sa liste de souhaits) et d'un nombre de points déterminés. L'organisateur n'a plus ensuite qu'à solliciter ses amis et relations pour participer à cette "cagnotte", en transférant tout ou partie de leur propres points de fidélité. Naturellement, chaque contribution peut être affichée sur le mur de l'utilisateur et l'application permet de suivre en permanence les progrès accomplis.

Pour Citi, cette initiative est un excellent moyen de développer la notoriété et l'usage, et donc l'attractivité (surtout par rapport à la concurrence), de son programme de fidélité, en profitant avec beaucoup de pertinence de l'effet de diffusion virale de Facebook. Elle représente aussi indirectement un moyen de retenir l'attention des socionautes sur la présence de la banque sur la plate-forme, et participe ainsi à sa stratégie de communication globale.

Une seule prédiction pour 2012 !

Le premier jour d'une nouvelle année, moment éphémère où se ferme une page pour laisser la place à la suivante, encore blanche, est idéal pour se livrer à l'exercice traditionnel des prédictions. Vous avez déjà pu en lire de nombreuses dans ces colonnes, qu'il me semble inutile de répéter, aussi ai-je choisi de ne retenir qu'un sujet pour cette projection dans le futur : le paiement sur mobile.

Pourquoi ce thème ? Depuis plusieurs années, les "spécialistes" pronostiquent l'avènement imminent du paiement sur mobile et rien (ou presque) ne se passe. Pourtant, 2011 a été l'année du lancement de Google Wallet, de l'arrivée annoncée de PayPal dans le commerce de proximité, de l'explosion de Square..., autant d'événements qui ont enfin bousculé un secteur qui était en train de s'endormir (voire de s'asphyxier). Et, sur cette lancée, 2012 promet d'être une année charnière, à défaut d'être celle de la généralisation.

Aujourd'hui, deux modèles radicalement différents s'opposent : d'un côté, celui des institutions financières, des opérateurs de télécommunication et de Google, basé sur la technologie NFC (sans contact) et, de l'autre, le camp des "startups" technologiques, PayPal en tête, misant sur un porte-monnaie virtuel dans le "cloud" (pour adopter une expression à la mode), où les transactions sont exécutées via internet.

Dans les deux cas, la première difficulté est de séduire les utilisateurs, tant consommateurs que commerçants. De ce point de vue, là où les expérimentations NFC engagées depuis des années par les acteurs "historiques" ont échoué, les nouveaux entrants ont su apporter un second souffle, en imaginant les services complémentaires du paiement (coupons, cartes de fidélité, marketing...) qui pourront peut-être susciter l'engouement. Ajoutons à l'équation leur rapidité d'exécution et leur agilité et voilà pourquoi je crois que l'année à venir sera décisive.

Entre les deux approches en concurrence, la technologie NFC a toujours été considérée comme LA voie royale pour le paiement sur mobile. Malheureusement, elle est fortement handicapée par son exigence d'équipement, en téléphones compatibles pour les consommateurs et en terminaux de paiement adaptés pour les commerçants. La situation s'éclaircit (très lentement) pour les premiers, avec une offre qui s'élargit progressivement, mais l'option sans contact est loin d'être universelle et les seconds sont peu enclins à investir dans une solution qui n'a pas encore fait ses preuves.

Et, surtout, malgré toutes les rumeurs qui circulent, rien ne laisse présager sérieusement d'une intégration prochaine du "sans contact" dans l'iPhone, qui ne serait d'ailleurs peut-être pas très cohérente avec la stratégie d'Apple. Or, sans les utilisateurs du smartphone le plus vendu dans le monde, le paiement sur mobile ne peut demeurer qu'une niche.

En comparaison, le paiement via internet sur mobile ne demande aucun équipement particulier et peut être implémenté, sous la forme d'une application, dans tous les smartphones actuels. De ce fait, un "PayPal" n'aurait besoin, pour réussir, que de conquérir rapidement une base de marchands suffisamment importante, avant la généralisation des téléphones NFC... L'hypothèse est certes hardie mais, lorsqu'on voit comment Square est parvenu à séduire 1 millions d'utilisateurs en quelques mois, elle ne paraît pas totalement irréaliste.

En conclusion, ma prédiction est celle-ci : d'ici à la fin 2012, un acteur "internet" aura suffisamment progressé sur le marché du paiement sur mobile pour être capable de s'imposer et mettre en péril l'avenir du sans "contact". Cet acteur pourrait être PayPal, Square ou même Google, qui a l'agilité nécessaire pour adapter son modèle actuel à un contexte changeant...

Rendez-vous en décembre pour le verdict et, en attendant, je vous souhaite une excellente année 2012, riche d'innovations en tout genre !