US Bank : souscrire une carte de crédit sur iPad

Après la création d'une application de souscription rapide, en self-service, sur iPhone, US Bank poursuit sa stratégie d'innovation dans la distribution de cartes de crédit. La banque présente cette fois une solution pour iPad, baptisée "Instant Line Access", destinée aux employés de boutiques partenaires (celles qui proposent ses cartes privatives) et se substituant aux traditionnels formulaires imprimés.

Comme pour la précédente expérience, celle-ci est d'abord déployée en test dans une seule chaîne de magasins (d'articles de sport, en l'occurrence). Mais l'objectif d'US Bank est de diffuser son produit plus largement, y compris dans ses propres agences, dès cette année.

A y regarder de près, l'application n'a pourtant rien de révolutionnaire : il ne s'agit pratiquement que d'un "simple" formulaire en ligne, connecté aux systèmes informatiques de la banque qui réalisent les contrôles nécessaires et enregistrent "en temps réel" la souscription du nouveau client. Un "passe" est ensuite remis à ce dernier pour lui permettre de réaliser ses achats immédiatement, sans attendre la réception de sa carte "officielle". Voilà d'ailleurs un motif de déception puisqu'à défaut de la carte virtuelle temporaire sur mobile de son expérimentation précédente, US Bank pourrait tout de même étudier les solutions d'impression de carte à la demande, sur site.

Mais, en sus des bénéfices de la dématérialisation, le choix de l'iPad apporte tout de même des avantages importants, d'usage, dans le processus de souscription. Tout d'abord, il offre une mobilité totale au vendeur, qui n'est ainsi plus "attaché" à un bureau et son PC traditionnel. Plus important encore, l'appareil peut aussi être mis entre les mains du client lui-même, par exemple pour qu'il puisse saisir, en toute discrétion, les informations confidentielles qui peuvent lui être demandées pour traiter son dossier.

D'une manière générale, cette initiative s'inscrit dans une tendance de plus en plus marquée d'introduction des tablettes dans les points de vente, souvent en substitution aux PC et autres appareils spécialisés (terminaux dédiés, bornes interactives... dont les fournisseurs ont de sérieuses raisons de s'inquiéter).

Dans une agence bancaire, l'avantage de mobilité pour le conseiller ne suffit peut-être pas à en justifier l'adoption. En y ajoutant les possibilités de "partage" avec le client, l'intérêt devient déjà plus visible. Et si, comme dans cette implémentation d'US Bank, la solution est réutilisable dans d'autres contextes (les boutiques partenaires), il ne reste qu'à accepter l'inévitable prolifération (à venir) d'iPads dans la banque...

Le paiement mobile de FNB arrive sur Facebook

La banque sud-africaine FNB a depuis longtemps développé une fonction de paiement P2P ("de pair à pair"), intégrée à ses services de banque en ligne et mobile ainsi que dans ses GABs ("guichets automatiques bancaires"). Depuis quelques jours, son application pour smartphones permet aussi d'envoyer de l'argent à ses amis via Facebook.

Le fonctionnement du porte-monnaie électronique de FNB (baptisé, sans beaucoup d'imagination, eWallet) se prête évidemment bien à une déclinaison sur la plate-forme de réseau social. Il s'agit en effet d'un système de transferts "virtuels" dont le destinataire est identifié par son mobile.

Concrètement, l'émetteur réalise un virement en indiquant le numéro de téléphone du destinataire et le montant à envoyer. Le destinataire, alerté par un SMS, peut alors utiliser l'argent reçu pour acheter du temps de communication sur un compte prépayé ou, plus simplement, le retirer (en une ou plusieurs fois) sur un des GABs de la banque, grâce à la fonction de retrait sans carte déployée sur ceux-ci depuis un an.

Avec la nouvelle option, le payeur pourra donc dorénavant choisir le bénéficiaire parmi ses contacts sur Facebook. Celui-ci recevra alors un message sur son "mur", comportant un code PIN qui lui servira, en complément de son numéro de mobile toujours indispensable, à collecter l'argent reçu.

L'intégration avec Facebook se limite donc essentiellement à un mode de notification spécifique de la réception d'argent. Mais, comme dans les quelques cas précédents (par exemple Kaching), elle répond malgré tout à un certaine attente des consommateurs, stimulée par leur migration vers les réseaux sociaux (particulièrement sensible actuellement en Afrique du Sud), et leur apportent ainsi un surcroît de confort d'utilisation.

IBM Watson, de la TV (Jeopardy) à la banque (Citi)

Watson est certainement le supercalculateur le plus connu au monde, depuis son passage et sa victoire très médiatisés dans le jeu télévisé Jeopardy. Conçu dans les laboratoires de recherche d'IBM, il est en passe de devenir une offre commerciale : après un premier contrat signé pour une utilisation dans le secteur de la santé, c'est la banque américaine Citi qui va maintenant en explorer le potentiel.

Il faut préciser d'emblée que Watson n'est pas qu'un "simple" calculateur. La combinaison d'une infrastructure matérielle et d'une couche logicielle dédiée en fait un système unique, capable de "comprendre" une question qui lui est posée (oralement) en langage naturel et de lui apporter en quelques secondes une réponse pertinente et argumentée, grâce à une base de connaissance constituée de millions de documents.

Pour Citi, le partenariat avec IBM (qui s'inscrit dans une relation plus que cinquantenaire) est, dans un premier temps, exploratoire : les usages possible de Watson ne sont pas encore précisément identifiés mais la banque perçoit tout de même les avantages que pourraient lui procurer ses capacités d'analyse profonde de contenus et d'apprentissage à base de preuves. A l'heure où tout le monde parle de "big data", il n'est pas étonnant qu'une telle innovation suscite l'intérêt.

Les premières idées d'applications sont d'ailleurs dans la lignée des réflexions actuelles autour de ce thème. Il serait ainsi question d'assembler une vue à 360° sur des entreprises, par l'exploration des retranscriptions de conférences de presse, des articles de journaux, des billets de blogs... et d'en extraire une assistance "éclairée" aux multiples décisions qu'est amenée à prendre une banque avec ses clients. Un autre cas d'utilisation imaginé, tout aussi "classique", serait d'utiliser les "compétences" de Watson pour évaluer la fiabilité (susceptibilité de fraude, par exemple) d'un demandeur de crédit...

Les autres banques qui seraient intéressées peuvent se réjouir puisque, selon une séance de tchat (sur Twitter) évoquée par NetworkWorld, IBM réfléchirait à la mise à disposition de Watson dans le "cloud". Dans cette perspective, plusieurs scénarios sont étudiés, de l'intégration des données de référence dans le nuage à un moteur interrogeant des données hébergées dans un centre informatique privatif. Dans tous les cas, cette stratégie de commercialisation pourrait rendre la technologie accessible à tous, à moindre coût.

Il ne faut pourtant pas s'emballer trop rapidement car la pertinence des réponses que peut apporter Watson à ses utilisateurs exige une délicate phase d'entraînement et il reste à démontrer qu'elle peut être déclinée dans des domaines spécialisés, avec les mêmes résultats que face aux questions de "culture" générale de Jeopardy. Mais en cas de succès, quel avantage concurrentiel pour le premier établissement qui le mettra en œuvre !

L'Alpha Projet souffle sa première bougie

Un peu plus d'un an après son lancement, l'Alpha Projet du Crédit Agricole d'Île de France soufflait hier soir sa première bougie, avec quelques blogueurs, journalistes et clients, et nous donne ainsi l'occasion d'en dresser un premier bilan et d'évoquer les prochaines étapes de cette initiative de co-création qui reste, à ce jour, unique dans le paysage bancaire français.

Rappelons que l'objectif de l'Alpha Projet est de proposer à ses clients de "dessiner la banque d'après", dans une relation de proximité.

Les quelques chiffres communiqués par la banque permettent d'ores et déjà d'affirmer que le succès est au rendez-vous de ce défi : presque 1 000 fans sur Facebook, 3 nouveaux clients par jour (pour un total d'environ 800), plus de 20 000 visiteurs et à peu près autant de mails échangés... mais aussi, pour la co-création à proprement parler, 46 participants aux ateliers (soit plus de 5% des clients), 2 280 réponses aux questionnaires en ligne, 300 idées déposées, une multitude de démonstrations et de tests des innovations présentées dans l'agence…

Huit thèmes ont été traités dans des ateliers, depuis l'accès à l'information tarifaire jusqu'à la conception d'une application de gestion de trésorerie. Parmi ceux-ci, 3 exemples démontrent que la démarche du Crédit Agricole peut réellement apporter des résultats concrets :

• Capitalisant sur l'expérience de la borne de prise de rendez-vous en agence et devant la forte demande des clients de pouvoir accéder directement à l'agenda de leur conseiller, cette fonction sera prochainement intégrée dans l'espace de banque en ligne (donc généralisée à toutes les Caisses Régionales), ce qui en fera probablement une première en France.

• Les réflexions autour de l'application mobile "Mon Budget" ont généré 71 idées, dont 21 ont finalement été implémentées dans la nouvelle version publiée récemment.

• Les expérimentations de visio-conférence avec un expert ont permis de mieux comprendre les attentes et les appréhensions des clients vis-à-vis de ce mode de communication, qui est désormais plébiscité. Là encore, l'expérience va être étendue, avec un déploiement à venir dans 3 agences supplémentaires.

Au cours de la soirée, un client témoignait de son enthousiasme pour l'Alpha Projet, précisant que sa motivation initiale était d'être écouté et de voir ses besoins pris en compte et partageant son plaisir à participer à une expérience enrichissante, avec des personnes aux attentes différentes des siennes. Sans manquer de souligner son émerveillement permanent devant les approches adoptées, comme avec la présentation sur Facebook de Carine, la nouvelle conseillère de l'agence.

Pour 2012, l'ambition est de poursuivre et développer ces premiers résultats très encourageants. Il s'agira d'abord de recruter encore plus d'"Alpha Clients", qui pourront enrichir et diversifier les apports créatifs, en particulier dans les ateliers. Et de nombreux thèmes sont déjà en préparation pour les futurs échanges et/ou expérimentations : nouvelles solutions de paiement (mobile, sans contact, Kwixo...), réseaux sociaux privatifs...

Un autre axe, déjà exploré en 2011 (par exemple avec la Direction des Relations Humaines, qui a organisé une séance de recrutement à l'agence) mais qui prendra de l'ampleur en 2012, est d'élargir la démarche à toute l'entreprise, en impliquant aussi des collaborateurs de la banque et en traitant des thèmes "internes" (par exemple le futur poste de travail "Nice").

Avec un tel programme, on ne peut être qu'impatient de fêter le deuxième anniversaire de l'Alpha Projet, dont les résultats promettent d'être encore plus riches. En attendant, souhaitons longue vie à cette initiative, qui change des "agences concept" sans lendemain !

La nouvelle carte de crédit de BarclayCard joue la transparence

Face à la défiance croissante des consommateurs vis-à-vis des institutions financières, BarclayCard, filiale américaine de la banque britannique Barclays, adopte une stratégie unique en son genre, avec l'annonce ^[PDF] d'une nouvelle carte de crédit qui joue la transparence totale et introduit une dose de co-création dans son mode de fonctionnement.

En surface, ce sont d'abord les conditions commerciales de la carte BarclayCard Ring, lisibles, simples et sans surprises, qui font la différence par rapport à la concurrence : taux d'intérêt unique (de 8%), sans promotion "d'appel", absence de frais caché, langage clair...

Plus en profondeur (et beaucoup plus intéressante), l'originalité de cette nouvelle offre repose sur une plate-forme web communautaire qui permet à l'utilisateur de suivre l'état de son compte mais aussi, et surtout, de se connecter et échanger avec d'autres clients (pour partager des conseils et des recommandations, poser des questions et répondre à d'autres...) et de dialoguer avec BarclayCard, qu'il s'agisse de donner son avis sur le produit et les services associés, de proposer des idées d'amélioration ou encore de participer à une conversation autour d'une innovation en gestation.

L'objectif affiché est bien de (co-)créer une carte qui corresponde aux attentes de ses porteurs, dans toutes ses caractéristiques, et non, par exemple, de leur demander uniquement de choisir son graphisme. Dans un premier temps, la carte BarclayCard Ring n'est distribuée que sur invitation (il s'agit d'un test en mode "alpha") et il sera ainsi peut-être possible de voir dès son lancement officiel, prévu pour le printemps, quelques évolutions inspirées par les retours des premiers testeurs.

Dernière partie de l'initiative, l'émetteur promet une transparence totale sur sa gestion financière, qui se traduira par une publication des comptes de résultats de la division en charge de BarclayCard Ring et, dans une certaine mesure, par une participation des clients à ses bénéfices.

Celle-ci remplacera, apparemment, les offres de réduction et autres promotions qui récompensent habituellement les porteurs les plus dépensiers, en s'appuyant également sur les comportements "communautaires" (entre autres, la participation aux forums ou l'adoption des relevés dématérialisés), stimulés par un côté ludique à base de "badges", très à la mode actuellement pour animer les plates-formes de réseaux sociaux (comme par exemple sur Foursquare).

Les banques à travers le monde entier ont vu leur image se dégrader avec la crise financière récente, souvent pour de mauvaises raisons. Certaines, comme BNP Paribas avec son opération "Parlons Vrai", ont déjà réagi en tentant de ré-objectiver quelques contre-vérités et approximations par le dialogue. BarclayCard franchit ici une étape supplémentaire, concrète, dans la transparence en ouvrant ses livres de comptes (une démarche culturellement plus facile à imaginer aux Etats-Unis qu'en France, certes) et en invitant ses clients à participer à la création d'un nouveau produit. Il est évident qu'une telle approche, si elle est bien menée, peut effectivement faire beaucoup pour restaurer une certaine confiance chez les consommateurs.

Le PFM arrive (aussi) chez Société Générale

La gestion de finances personnelles (PFM) commence (enfin !) à investir sérieusement la banque en ligne en France : 6 mois après la timide initiative de BNP Paribas, Société Générale franchit le pas à son tour. Son approche est tout aussi timorée, puisque le nouveau service est, pour l'instant, proposé en version "beta" et (plus ou moins) réservé aux clients de l'Agence Directe.

Malgré une annonce avare de détails, uniquement sur les médias sociaux, un article et une vidéo partagés sur l'excellent blog Marketing-Banque (merci Antoine !) nous permettent d'en apprendre un peu plus sur ce que nous a concocté Société Générale.

Les fonctions proposées s'avèrent très proches de celles qui sont disponibles depuis longtemps sur "L'Appli" (mobile) de la banque (mais hélas pas toutes sur la version iPad) : jauge permettant d'évaluer la situation d'un coup d'œil, catégorisation automatique des opérations, représentation graphique des dépenses, alertes personnalisées (par exemple à l'atteinte d'un niveau de dépense pré-déterminé sur une catégorie), ajouts de "tags" (pour une classification plus riche que celle fournie automatiquement)...

L'ensemble se révèle donc relativement riche pour une première itération, en dépit de quelques défauts évidents (vision mono-banque, historique limité à 12 mois...), que souligne aussi Antoine et sur lequels je ne reviens pas. A ce stade, Société Générale prend tout de même un avantage certain sur sa grande concurrente en matière de PFM.

L'initiative est cependant intéressante à d'autres titres. Tout d'abord, son introduction en mode "beta" (comme l'est aussi la dernière née des applications mobiles de BNP Paribas) auprès d'un public limité marque une rupture dans une tradition bien établie : au lieu d'imposer leur vision du monde (bancaire), les grandes institutions financières semblent commencer à admettre qu'elles ne détiennent pas toutes les vérités et que certaines idées méritent d'être testées, affinées et développées avec leurs clients.

Un premier pas vers une véritable stratégie de co-création ? Il manque cependant ici une possibilité pour les utilisateurs d'exprimer leurs avis, commentaires et suggestions.

L'autre fait marquant dans la démarche de Société Générale, qui a certainement aussi joué un rôle dans ce changement de perspective, est le passage du mobile au web. En effet, et cela constitue une première notable, les fonctions de PFM ont d'abord vu le jour dans les applications pour smartphone et c'est probablement leur succès (qu'elle n'attendait pas, à mon avis) qui incite maintenant la banque à les transposer dans ses services en ligne.

L'ère du mobile source d'innovation bancaire est en en train de s'ouvrir...

Serve installe les paiements P2P dans Facebook

Depuis son lancement en fanfare, il y a presque un an, Serve, le service de paiement électronique d'American Express, avait peu évolué malgré plusieurs promesses de nouveautés, très attendues. L'annonce récente d'une application Facebook vient enfin rompre cette longue période de calme et augure peut-être d'une vague de changements à venir...

Jusqu'à maintenant, Serve était présent sur le réseau social avec une application permettant à ses utilisateurs de "réclamer" un paiement à leurs contacts (par exemple pour le partage d'une note de restaurant). La nouvelle version ajoute désormais à cette fonction la possibilité d'envoyer et recevoir de l'argent directement depuis la plate-forme. Concrètement, l'internaute indique le montant à transférer et sélectionne le bénéficiaire parmi ses "amis", celui-ci reçoit alors une notification sur son "mur", avec toutes les instructions nécessaires pour collecter les fonds reçus ou créer un compte.

American Express se vante d'avoir ainsi créé la première et unique solution de ce genre sur Facebook (à ce jour) et, étonnamment, il semblerait que ce soit vrai (au moins dans une certaine mesure). Si PayPal, par exemple, a lancé son application "Send Money" à l'automne dernier, il est clair que celle-ci est loin d'être aussi complète et intégrée que la nouvelle venue.

Pour American Express,ce nouveau service s'inscrit parfaitement dans la stratégie déployée autour de Serve, d'étendre sa cible de clientèle au-delà des consommateurs aisés, traditionnels clients de ses cartes de crédit plutôt élitistes. En effet, avec un produit d'appel (entièrement gratuit jusqu'à juin 2012 et toujours très compétitif au-delà) ciblant tous les américains et, dorénavant, cette intégration dans Facebook, les populations jeunes les plus adeptes du réseau social, vivier naturel de ses futurs clients, vont être particulièrement exposées à l'offensive de la marque.

Il reste malgré tout à regretter que cette (première) évolution de Serve soit essentiellement tournée vers des objectifs marketing. Car les promesses d'une ouverture à l'international, d'initiatives en direction des développeurs ou encore de services complémentaires (fidélité et promotions) sont celles qui étaient les plus attendues. Mais il est possible (probable ?) que le succès ne soit pas encore au rendez-vous et qu'American Express cherche d'abord à développer sa base d'utilisateurs avant d'investir plus lourdement dans l'aventure...

Le retrait sans carte arrive sur les GAB britanniques

Qu'il s'agisse de faciliter la vie des consommateurs (comme dans les cas de NFB ou İşbank), que l'objectif soit de fournir un nouveau service (par exemple pour BBVA) ou encore d'atteindre les populations non bancarisées, le retrait d'argent sur DAB ("Distributeur Automatique de Billets") sans carte est une tendance qui se développe partout dans le monde.

La dernière initiative ^[PDF] en date dans ce domaine est celle qui met en scène le premier opérateur indépendant de distributeurs au Royaume-Uni, Bank Machine, et la startup des paiements en ligne Ukash.

Rappelons que cette dernière a développé un modèle original permettant aux personnes non équipées ou ne souhaitant pas utiliser leur carte bancaire sur internet de régler en espèces leurs achats sur plusieurs milliers de boutiques du web. Son fonctionnement, basé sur un principe de compte prépayé, est d'une simplicité enfantine : l'utilisateur achète, auprès d'un des plus de 420 000 commerçants de proximité partenaires, un coupon Ukash (pour le montant de son choix) dont il lui suffit ensuite de saisir le code pour payer un achat en ligne.

A partir de juin prochain, grâce au partenariat avec Bank Machine, les clients de Ukash auront donc la possibilité de retirer l'argent disponible sur leur compte depuis un des 3 500 GABs du réseau britannique indépendant, en saisissant uniquement un code de retrait et quelques données d'identification.

Ce nouveau service apporte deux avantages décisifs au système Ukash : d'une part, il devient possible de reconvertir en espèces le montant non dépensé d'un compte (ce qui réduit les risques de frustration et les freins à l'utilisation du pré-paiement) et, d'autre part, son utilisation pour des paiements P2P (de "pair à pair") bénéficie ainsi d'une option de retrait sur GAB, ce qui le transforme en un véritable service de transfert d'argent liquide et en développe les usages possibles.

Bien sûr, cette initiative est relativement anecdotique et il est extrêmement peu probable qu'elle soit répliquée un jour en France, ne serait-ce que parce que les banques, qui opèrent l'immense majorité du réseau de GABs de l'hexagone, sont peu enclines à engager des partenariats avec des "concurrentes" sur le secteur des paiements (on pourrait tout de même rêver à des retraits PayPal sur les distributeurs !).

Cependant, il reste intéressant de retenir de cette expérience une nouvelle démonstration des possibilités offertes par les GABs pour des usages non classiques. A l'heure où le paiement sur mobile commence à émerger comme une vraie tendance, sans toutefois remplacer les espèces, la question de la relation entre téléphone et distributeur va inévitablement se poser à moyen terme : faudra-t-il remplacer tous les appareils existants pour supporter les nouveaux moyens de paiement ou suffira-t-il de leur ajouter quelques fonctions "intelligentes" pour les prendre en charge ? Il devient urgent d'y réfléchir et de préparer la transition...

Deutsche Bank prépare le virement par photo

En dépit de l'engouement des États-Unis pour le dépôt de chèque par mobile, certes difficilement transposable en Europe (pour des raisons réglementaires), et malgré quelques initiatives locales (par exemple de Rabobank et de Danske Bank), les banques du vieux continent ne semblent pas empressées de développer les usages de la capture photographique sur mobile.

Heureusement, quelques initiatives continuent à émerger de temps à autre pour ramener le sujet au premier plan, comme c'est le cas aujourd'hui avec l'annonce d'une solution de "virement" par photo, qui sera présentée au CeBIT la semaine prochaine et devrait être introduite sous peu au sein de l'application de banque mobile "Meine Bank" de Deutsche Bank.

Conçu par GFT Technologies, fournisseur de solutions informatiques pour le secteur financier, le système "Picture Money Transfer" est très similaire à celui de Rabobank, mais adapté au marché allemand et à ses "formulaires de virement" pré-remplis, qui, si je comprends bien, sont assez proches de nos TIPs ("Titres Interbancaire de Paiement").

Pour réaliser un règlement, l'utilisateur n'a qu'à prendre une photographie de ce document sur son smartphone, qui "décode" les informations nécessaires (références du compte du bénéficiaire et détails du paiement) et va enfin les transmettre au service de banque en ligne pour finaliser la transaction de virement.

En supposant que la procédure est simple et rapide à exécuter (c'est-à-dire que le logiciel est tolérant aux photos "approximatives"), le bénéfice de ce module est immédiatement perceptible pour le consommateur, qui n'a alors plus à saisir une multitude d'informations lui-même, avec tous les risques d'erreurs que cela entraîne, comme il doit le faire aujourd'hui s'il souhaite réaliser la transaction sur le web (ou sur mobile).

Mais, dans l'environnement allemand, la banque a également tout à gagner à sa diffusion puisque les types de virement pris en charge sont régulièrement effectués en agence par ses clients, où ils sont consommateurs de temps pour les conseillers, sur une tâche à très faible valeur ajoutée. L'objectif de Deutsche Bank est donc, classiquement, de développer, en le rendant plus facile d'accès, l'usage d'un canal en self-service pour une opération courante.

Serait-il possible de décliner ce modèle en France ? De toute évidence, le TIP serait un candidat assez naturel mais il n'est pas certain que les volumes traités (dont je n'ai aucune idée) justifient une solution dédiée. Cependant, il existe certainement d'autres cas possibles d'application, où les documents imprimés règnent encore sans partage et pour lesquels les saisies répétées d'information sont sources d'erreurs et d'inefficacités...

Avez-vous intégré les médias sociaux dans votre plan de continuité d'activité ?

Depuis les attentats du 11 septembre 2001, puis de Londres en 2005, le plan de continuité d'activité (PCA) est devenu un exercice indispensable dans toutes les grandes organisations, jusqu'à constituer une obligation réglementaire dans certains secteurs, notamment pour les banques européennes.

Le PCA comporte de nombreux volets, relatifs, entre autres, aux Systèmes d'Information, aux Ressources Humaines... et à la communication. Or dans ce dernier domaine, les pratiques et les habitudes ont extraordinairement évolué ces dernières années, avec l'explosion des usages des médias sociaux en entreprise comme dans la sphère privée. Il devient donc progressivement essentiel de prendre en compte cette tendance dans la gestion des sinistres.

Tel est le message que le cabinet Gartner veut faire passer aux grandes entreprises dans un récent rapport, soulignant que, selon ses estimations, d'ici 2015, 75% des entreprises disposant d'un PCA auront intégré les médias sociaux dans leur communication de crise.

Grâce à la diversité, la richesse et l'universalité de leurs usages, ces nouveaux moyens de communication peuvent, et doivent, être appréhendés à différents titres dans un plan de continuité d'activité, autant pour profiter des opportunités qu'ils offrent que pour limiter les risques spécifiques qu'ils induisent.

Dans tous les cas, le point de convergence est issu d'un constat, qui, à lui seul, justifie une prise en compte plus ou moins urgente : dans le monde actuel, les plates-formes sociales peuvent représenter, dans certaines circonstances, le seul vecteur à travers lequel il sera possible, en cas de crise majeure, de contacter les collaborateurs et autres parties prenantes (clients, partenaires, consommateurs en général...) et diffuser des informations parfois vitales.

Mais les pratiques individuelles constituent aussi une menace à ne pas négliger : en cas de sinistre, des collaborateurs (même bien intentionnés) pourraient être tentés de s'exprimer "spontanément" et introduire une confusion dangereuse aux côtés (ou au sein) de la communication "officielle". La canalisation de ce type de comportement est donc certainement une des premières actions à inclure dans le PCA. Inversement, mais cela demande une maturité plus élevée, il sera utile de prévoir et mettre en place des relais "formels" de la communication de crise, à travers des employés et intervenants externes préalablement identifiés.

Comme pour tout ce qui concerne le PCA, le plus important est la préparation. Toutes les actions inscrites dans le plan doivent avoir été soigneusement évaluées, communiqués à tous les intéressés et, idéalement, testées. Gartner souligne, en particulier, le danger que pourrait constituer une démarche improvisée sur les médias sociaux : il est toujours stupide d'aggraver une situation déjà difficile par une maladresse de communication. Et la caisse de résonance que représentent les médias sociaux est un instrument délicat à "manipuler" sans expérience.

Les grandes entreprises ont, presque toutes, défini une stratégie sur les réseaux sociaux dans le cadre de leur activité "normale". Certaines ont déjà été confrontées à des crises, qui ont démontré la rapidité avec laquelle un incident peut se transformer en catastrophe (de communication, au moins). Celles-ci ont probablement été les premières, mais ne sont plus les seules, à mettre en place une politique de réponse adaptée à ce type de problème. Fort logiquement, l'étape suivante est d'intégrer maintenant ces mêmes médias dans la gestion des sinistres majeurs. Êtes-vous prêts ?