Les bonnes affaires de MasterCard deviennent "sociales"

Lorsque MasterCard annoncait sa nouvelle plate-forme de "bonnes affaires" en avril dernier, son ouverture était prévue pour la fin du deuxième trimestre. Apparemment, l'échéance a été respectée, avec la complète rénovation du site MarketPlace, qui réserve quelques surprises.

Depuis le 2 juillet, l'ancien système de "WOWpoints", convertibles en cadeaux, a donc laissé la place à des "bonnes affaires" à la mode "Groupon" : le consommateur inscrit sur le site (qui ne doit pas nécessairement être porteur d'une carte MasterCard) se voit proposer chaque jour une sélection de produits et services à un prix très attractif (les réductions de 50% ou plus sont monnaie courante). La catégorisation des offres, une option de géolocalisation et un moteur de recherche permettent à l'utilisateur de trouver ce qui peut l'intéresser dans le catalogue sans cesse renouvelé.

Beaucoup plus original, MasterCard propose aussi aux membres du programme (sans aucune obligation) de connecter leur compte à leur profil Facebook, pour recevoir des offres ciblées. Dans ce cas, une fois données les autorisations d'accès, l'application MarketPlace va exploiter les informations personnelles disponibles sur le réseau social – nom, adresse mail, lieu de résidence, âge, sexe, formation, profession, intérêts, "likes", applications installées, "check-ins" avec leur localisation... (!) – pour proposer les "bonnes affaires" les plus pertinentes.

Pour rendre l'expérience réellement "sociale", MasterCard permet également aux membres de MarketPlace de partager avec leurs amis les offres dont ils bénéficient. Ces derniers viendront alors eux-mêmes compléter la palette d'informations utilisées par l'application pour "profiler" les utilisateurs (entre autres, semble-t-il, pour déterminer les relations entre participants au programme) !

L'accumulation de données sur les réseaux sociaux, et sur Facebook en particulier, constitue une mine d'or qui attire inévitablement les spécialistes du marketing en tout genre. L'exploitation qu'en fait MasterCard avec MarketPlace est un exemple extrême, qui risque de rencontrer des résistances (peut-être même une véritable révolte) malgré son principe d'"opt-in". Pourtant, il faut se rendre à l'évidence, cette tendance est inéluctable, ne serait-ce que pour répondre à la demande des consommateurs d'une personnalisation toujours plus poussée.

Ce n'est d'ailleurs probablement pas un hasard si, selon le Wall Street Journal, Facebook lui-même préparerait un système équivalent pour diffuser des publicités ciblées dans les versions mobiles de sa plate-forme (poussant même la logique un cran plus loin, puisqu'il lui serait possible d'exploiter les données relatives à l'utilisation des applications installées).

Il faut reconnaître à MasterCard le courage de tenter l'expérience et de se positionner en pionnier (dans son secteur) de l'exploitation commerciale des données des réseaux sociaux. Pour les autres institutions financières, l'occasion est excellente de surveiller la réponse des internautes, pour se préparer à suivre la voie ainsi ouverte.

Orange nous rappelle que le porte-monnaie mobile est faillible

Vous êtes certainement au courant de la panne géante qu'a connue le réseau de l'opérateur Orange vendredi dernier, privant ses 26 millions de clients de toute communication, voix et données, durant plus de 8 heures. Voilà une occasion de se souvenir que toute technologie a ses défauts, qui peuvent avoir de nombreuses conséquences imprévues.

Les victimes les plus évidentes de ce dysfonctionnement ont été les accès au web et l'utilisation de la plupart des applications pour smartphone (qui fonctionnent rarement sans connexion internet, de nos jours), dont, naturellement, les services de banque et de commerce mobile. Mais il en est d'autres, pour lesquelles l'impact aura certainement été beaucoup plus important.

Prenons, par exemple, le cas du commerce en ligne "traditionnel" (sur PC). Afin de sécuriser les paiements sur Internet, un nombre croissant de sites adoptent la technologie 3D-Secure et, pour une majorité de consommateurs, celle-ci se traduit par l'envoi par leur banque d'un mot de passe à usage unique (OTP)... par SMS ! Faute de transmission des précieux codes, les e-marchands équipés ont ainsi perdu presque la moitié de leurs ventes (Orange ayant près de 50% de parts de marché en France) pendant les 8 heures de l'incident.

Et les pressions se font de plus en plus forte pour la généralisation de ce système (qui ne couvre aujourd'hui qu'un peu moins d'un quart des transactions enregistrées dans l'hexagone), face à la progression de la fraude...

Mais ce n'est pas tout. Le mobile est aussi progressivement utilisé pour renforcer la sécurité de multiples dispositifs et pas uniquement dans le e-commerce. Google, entre autres, propose aux utilisateurs de GMail d'adopter sa solution d'authentification forte qui, là encore, envoie un mot de passe par SMS ou via une application mobile. Quand le réseau fait défaut, il n'est donc plus possible de se connecter.

Cela n'est peut-être pas très grave lorsqu'il s'agit de l'accès à la messagerie de Google (et encore, j'imagine que le service peut être critique pour certains utilisateurs) mais si ces mécanismes de sécurité se développent en entreprise, pour l'accès aux applications professionnelles, ce que promeuvent certains fournisseurs, il faudra bien prévoir les cas de panne...

Dans ce genre de situation, sont également affectés tous les systèmes de paiement par Internet : les PayPal, Kwixo, S-Money... ne sont plus accessibles sur mobile. Idem pour les commerçants qui utilisent les terminaux de paiement de Square ou leurs clones. C'est un pan entier des échanges d'argent qui s'effondre alors.

Enfin qu'en sera-t-il demain, quand, s'il faut croire les prédictions qui nous sont faites, les espèces auront disparu, avec les tickets de transports, les coupons de réduction, et autres cartes diverses et variées, le tout remplacé par un porte-monnaie virtuel installé dans le mobile ? Peut-on vraiment espérer que les logiciels deviennent parfaits et ne rencontrent plus d'erreur, que les réseaux de télécommunication ne connaissent plus jamais de problème ?

En attendant que cette utopie se réalise, il est peut-être préférable de considérer que notre porte-monnaie actuel, avec ses pièces et ses billets, ne va pas disparaître demain. Car malgré leur archaïsme, ces monnaies fiduciaires ont tout de même l'avantage d'une résilience incomparable. Et même si elles ont leurs défauts, leurs équivalents électroniques ne font bien souvent qu'en ajouter de nouveaux sans corriger les anciens.

Bien entendu, les solutions de paiement sans contact (NFC) ne sont pas, majoritairement, concernées par les risques décrits ici (mais elles ont d'autres défauts).

Phone House distribue l'offre de Boursorama

On connaissait déjà la banque transformée en opérateur mobile (Crédit Mutuel - CIC avec NRJ Mobile) et celle qui commercialise des offres de téléphonie (BNP Paribas Mobile). Voilà maintenant le modèle inverse : le distributeur de terminaux et de services mobiles Phone House propose ^[PDF] désormais à ses clients d'ouvrir un compte chez Boursorama Banque.

Le partenariat conclu entre les deux entreprises fait de Phone House un "intermédiaire en opérations de banque", habilité à prendre en charge les demandes d'ouverture de compte de ses clients. Outre un cadeau de 80 € à la souscription, ces derniers bénéficieront d'une assistance personnalisée pour l'installation et la configuration de l'application Boursorama sur leur nouvel appareil. Par la suite, c'est naturellement la banque qui assurera, seule, le suivi du client.

L'argument clé qui justifie cet étonnant mariage est, bien entendu, l'importance croissante que prend auprès du grand public l'accès mobile aux services bancaires, qui concerne déjà 20% de la clientèle de Boursorama. Pour la banque directe, cette tendance est une formidable opportunité de développement, d'autant que sa solution pour smartphones offre une large palette de services, de la consultation des soldes au passage d'ordres de bourse, en passant par l'exécution d'opérations courantes et la gestion de finances personnelles ("PFM").

Pour autant, la distribution d'une offre bancaire, même mobile, par un spécialiste de la téléphonie a-t-elle un sens ? Pour le consommateur, l'avantage d'ouvrir un compte chez Phone House semble mince : si elle était réellement nécessaire, l'assistance à la configuration de l'application sur mobile présagerait mal de sa qualité. Sur un autre plan, il est difficile d'imaginer que l'ouverture d'un compte bancaire soit "impulsive" et accompagne spontanément l'achat d'un téléphone ou encore que les vendeurs de mobiles soient particulièrement convaincants dans ce domaine, qui ne leur est pas familier.

Evidemment, les deux partenaires ont leurs raisons pour ce rapprochement. Phone House, de son côté, doit sans cesse trouver des éléments de différenciation face à la concurrence de la distribution directe par les opérateurs. La fourniture de services complémentaires (bancaires, dans ce cas) peut aisément remplir ce rôle. Pour Boursorama, l'enjeu est (je suppose) de disposer d'un réseau de distribution "physique" (alors que ses dernières agences ont fermé récemment, je crois), qui lui assure une présence en dehors du web.

Je ne crois pourtant pas que l'option retenue rencontre un grand succès, au vu de la faible valeur apportée a consommateurs et, plus globalement, de l'incongruité d'une ouverture d'un compte de banque directe dans une boutique. Si Boursorama veut réellement développer sa présence physique, il me semble que l'approche adoptée par USAA avec UPS serait un exemple à suivre. Plutôt que de se concentrer sur la conquête, ne vaut-il pas mieux plutôt proposer aux clients un point de contact pour réaliser les opérations qui sont mal adaptées à une relation à distance ?

Merci à Antoine pour le pointeur sur cette information !

ING propose des "Petits Sacrifices" pour de grandes économies

Les banques du monde entier proposent désormais (presque) toutes des applications mobiles à leurs clients. Mais, en général, les services offerts restent les mêmes que sur le web (ou en agence) et la deuxième génération promise, conçue spécifiquement pour des usages mobiles, tarde à émerger... En attendant le futur, ING Direct Canada introduit une nouvelle fonction qui pointe dans la bonne direction.

Baptisée "Petit compromis" ("Small sacrifices" en anglais), celle-ci fournit aux consommateurs un moyen simple de mesurer le coût à long terme de leurs petites (mauvaises) habitudes et leur propose de les remplacer par un geste d'épargne.

En pratique, l'utilisateur va, dans la section prévue à cet effet au sein de l'application de banque mobile, choisir une des catégories suggérées (dont la liste a été établie à partir d'un sondage national : les dîners au restaurant, le café quotidien, les cigarettes...). Il indique ensuite le montant moyen qu'il dépense régulièrement sur ce poste, à partir de quoi le logiciel présente une projection de l'impact sur le budget, à un horizon de 5 et 25 ans.

S'il choisit de sacrifier cette habitude, le client va simplement indiquer le compte d'épargne qu'il souhaite alimenter en substitution à la dépense. Dès lors, chaque fois qu'il évitera l'achat "fatidique", il pourra, à la place, effectuer un virement du montant "usuel", sur le compte sélectionné, d'un seul geste (apparemment sans même avoir à s'authentifier dans l'application).

Le principe de "Petit compromis" rappelle, en plus élaboré, l'application Impulse Saver de Westpac qui n'a (hélas) pas fait beaucoup d'émules depuis sa sortie début 2011. L'objectif pour ING est également de développer les pratiques d'épargne, mais son approche, assez pédagogique, permettra à ses clients de mieux appréhender la vision de leur budget sur le long terme, et d'être ainsi mieux sensibilisés. Même si elle peut paraître simpliste, la valeur illustrative de la projection sur plusieurs années est indéniable.

Une des prochaines évolutions attendues dans les services bancaires offerts aux consommateurs est l'apport de conseils autour de la gestion de finances personnelles, qui doivent accompagner et compléter les outils de suivi de budget qui se répandent actuellement. Et, bien entendu, le mobile et des actions en temps réel, contextualisées, sont deux vecteurs importants pour délivrer des recommandations pertinentes.

Dans cette logique, on pourrait prolonger l'idée d'ING Direct avec un système qui serait capable de détecter, parmi les dépenses récurrentes de l'utilisateur (et avec son autorisation), les petites habitudes (les repas au restaurant, par exemple) dont il pourrait se passer pour accroître son épargne. Ou bien, l'application pourrait émettre une alerte et suggérer un virement sur un compte d'épargne lorsque l'utilisateur s'approche d'une zone "dangereuse" (c'est-à-dire où il risque de succomber à une tentation).

Voilà peut-être une application possible pour le prototype "Map my cost" présenté par Ekito au Grand Prix de l'Appli Bancaire d'Axa Banque...

Kaching : le porte-monnaie virtuel arrive sur Facebook

Loin de se reposer sur ses lauriers après les premiers succès de Kaching, la Commonwealth Bank of Australia ("CommBank") multiplie ses efforts autour de son porte-monnaie mobile : sa dernière annonce en date revient sur quelques chiffres clés, fort intéressants, dévoile une version Android de son application et prépare son arrivée prochaine sur Facebook.

Les communications précédentes de la banque avait déjà permis de se faire une petite idée de la popularité de Kaching auprès de ses clients. Cette fois, la publication du nombre de téléchargements de l'application, qui atteint désormais 365 000, est accompagnée d'une information beaucoup plus importante, et impressionnante : en 8 mois d'existence, les utilisateurs ont déjà échangé plus d'un milliard de dollars (australiens) avec le nouveau système mobile.

Ce montant est certes une goutte d'eau dans le paysage global des paiements (sur la même période, les chèques, par exemple, représentent des centaines de milliards de dollars échangés, selon les sources officielles) mais démontre malgré tout un intérêt marqué des consommateurs pour ce moyen de paiement émergent (la moyenne de plus de 4 000 dollars de transactions par copie installée de l'application, en tendance annuelle, tend à le prouver).

Du fait de l'écrasante domination d'Apple sur le marché australien des smartphones, CommBank pouvait, jusqu'à maintenant, se contenter de ne proposer Kaching que pour l'iPhone. La croissance d'Android, comme partout dans le monde, justifie néanmoins la sortie d'une version dédiée de l'application, qui constitue la principale nouveauté de l'annonce de cette semaine.

Bien qu'elle profite de quelques particularités du système de Google, cette édition de Kaching est une copie presque conforme de son aînée. Elle perd néanmoins une fonction : alors que les propriétaires d'iPhone peuvent installer une "coque" intégrant une interface NFC leur permettant d'utiliser leur mobile pour le paiement sans contact, aucun équivalent n'est disponible pour les téléphones Android.

Il n'était (évidemment) pas envisageable pour la banque de concevoir un accessoire pour chacun des appareils compatibles. Ses représentants affirment au contraire (et logiquement) privilégier l'utilisation de la puce sans contact intégrée au téléphone (équipement qui devient assez courant) mais se plaignent de ne pas y avoir accès... La présence dans les écosystèmes NFC d'un tiers de confiance pour gérer le "contenu" de l'élément de sécurité est décidément problématique...

Enfin, la prochaine innovation de CommBank, qui sera déployée dans l'année, est de décliner Kaching sur Facebook, dont un des dirigeants de la banque pense qu'il va progressivement transformer la perception de la banque pour les consommateurs et les petites entreprises et, en particulier, faciliter l'accès pour tous à des modes de paiements "à l'état de l'art".

L'application à venir offrira les mêmes services que les versions mobiles : paiement P2P (de "pair à pair") adressé par numéro de téléphone, adresse de messagerie ou directement à un contact Facebook, paiement de factures (via le système local BPAY), consultation des soldes et des opérations...

Face aux craintes pour la sécurité que peut susciter la plate-forme de réseau social dans le grand public, CommBank met les bouchées doubles. D'une part, toutes les transactions (hors consultation) devront être validées grâce à un mot de passe à usage unique ("OTP") envoyé par SMS au client. D'autre part, pour rassurer les utilisateurs, les opérations réalisées bénéficient des mêmes garanties que la banque en ligne "traditionnelle" (remboursement à 100% de toute transaction non autorisée).

L'idée d'installer des services bancaires dans Facebook commence à faire son chemin à travers le monde (un autre exemple est celui d'ICICI en Inde). Elle suit naturellement l'envie de la banque de "suivre" ses clients là ou ils se trouvent. Mais il reste à voir si les consommateurs adhèreront à cette proposition, qui, de plus, dans le cas de Kaching, souffre d'un handicap : s'il faut sortir son mobile pour recevoir un code de validation des transactions, alors autant l'utiliser directement pour réaliser les opérations !

S-money, le porte-monnaie mobile universel de BPCE

Les annonces autour des paiements sur mobile se succèdent toujours à un rythme effréné dans le monde entier mais aujourd'hui l'actualité est française, avec la première présentation officielle de S-money, la solution du Groupe BPCE. Grâce à une combinaison de recettes classiques et de quelques idées plus originales, enrobée d'une démarche de co-innovation, le nouvel entrant se positionne d'emblée parmi les meilleurs

Les origines de S-money fournissent déjà les premiers indices de ses ambitions. L'approche de BPCE se situe en effet à l'opposé des "traditions" du monde bancaire. D'abord, le service est conçu avant tout (voire uniquement) pour mobile, afin de répondre aux "révolutions" en cours, dans les technologies comme dans les "styles de vie". Ensuite, ses responsables sont résolument conscients qu'ils doivent impérativement créer de nouveaux usages car les moyens de paiement dont nous disposons aujourd'hui sont largement ancrés dans nos habitudes et n'ont aucune raison objective d'être remis en question.

Première conséquence directe de cette perception du sujet, S-money va cibler une multitude de cas d'utilisation, puisqu'il n'est pas possible a priori, dans un contexte d'innovation, de connaître ceux qui séduiront les utilisateurs. Et, pour converger rapidement vers les solutions qui rencontreront le succès, BPCE mise également sur l'agilité. Celle-ci se traduit concrètement, par exemple à travers la constitution d'une filiale dédiée, fonctionnant en mode startup, ou encore, à un niveau plus technique, par sa méthodologie projet ("Scrum"), qui favorise les évolutions rapides (et en phase avec les besoins exprimés).

En l'état actuel (sur une version beta interne), les services proposés sont déjà d'une grande richesse. Pour commencer, classiquement, les utilisateurs créent un compte de monnaie électronique (notons au passage que la société a obtenu officiellement un statut d'établissement de monnaie électronique), qu'ils peuvent alimenter par carte bancaire. A partir de là, les particuliers ont à leur disposition des fonctions de paiement P2P (de "pair à pair"), de demande de remboursement, de partage de frais entre amis... Pour les mobinautes non inscrits qui recevront des fonds de leurs proches, ils seront invités à créer un compte S-money, qu'ils pourront utiliser en tant que tel ou qui leur permettra d'effectuer un virement vers leur compte bancaire.

Mais la solution s'adresse également aux professionnels (artisans, fournisseurs de services à la personne…) et aux commerçants. Ceux-ci pourront créer des comptes spécifiques et accepter les paiements sur leur propre smartphone (via une simple application) ou sur un site web qui leur sera réservé. Là encore, 2 modes de règlement sont proposés : le marchand peut envoyer une demande à son client ou, inversement, ce dernier peut transférer l'argent de sa propre initiative (par exemple sur présentation de sa note, sur laquelle le numéro de compte du bénéficiaire sera indiqué). Enfin, l'e-commerce n'est pas oublié : un kit d'intégration pour les sites web sera aussi disponible, permettant (je suppose) de payer en fournissant son numéro de mobile et un code secret.

Arme "secrète" qui a (au moins en partie) fait le succès de PingIt au Royaume-Uni, les paiements réalisés avec S-money sont instantanés (monnaie électronique oblige !) et le bénéficiaire est immédiatement notifié de la réception des fonds. Ce modèle est un avantage incomparable pour instiller la confiance parmi les utilisateurs (particuliers et commerçants) et développer les usages de substitution (aux chèques, principalement).

Un principe fondamental de S-money est la gratuité absolue du service pour les consommateurs, que ce soit pour l'alimentation des comptes, les échanges d'argent entre proches, les paiements marchands, les virements des fonds vers un compte bancaire... Sans surprise, ce sont les commerçants qui seront mis à contribution pour rentabiliser le service, avec des commissions présentées comme très compétitives (par rapport aux règlements par carte) et, précision importante, sans partie fixe qui pourrait handicaper l'adoption pour les paiements de faible montant.

Parmi les facteurs de séduction mis en avant par BPCE pour justifier cette facturation, figurent la sécurité d'un règlement immédiat et garanti, ainsi qu'une palette de services à valeur ajoutée : forte visibilité de l'enseigne dans l'application, fonctions de géolocalisation, outils de communication et de marketing ou encore une gestion de catalogue qui laisse imaginer (peut-être) un futur logiciel de point de vente pour les micro-entreprises...

Bien que tous les détails n'en soient pas encore connus, l'ouverture est une autre des caractéristiques importantes du dispositif. Sans revenir sur l'accès possible par tous les consommateurs, clients ou non du groupe bancaire, des interfaces de programmation ("APIs") seront fournies aux développeurs, pour intégrer les paiements dans leurs propres applications (ou services web, comme évoqué plus haut). Dans un autre registre, les fabricants de terminaux de paiement ("TPE") auront aussi la possibilité d'inclure S-money dans leurs produits.

Toutes ces caractéristiques ne sont pas encore figées : une beta privée est prévue au cours de l'été, afin de recueillir les commentaires et suggestions de quelques utilisateurs (dont je devrais faire partie), dans une démarche de co-création. En septembre, le service sera ensuite ouvert dans 4 villes pilotes, prioritairement aux clients (particuliers et commerçants) du Groupe BPCE. La généralisation est envisagée pour début 2013. La promesse faite est que, dans chacune de ces phases, les retours des utilisateurs seront continuellement écoutés et pris en compte pour améliorer le produit. Néanmoins, les échéances indiquées paraissent bien lointaines, d'autant que les premiers tests ont commencé en octobre dernier. L'agilité pourrait s'accompagner d'un peu plus de "hardiesse" !

Dans le paysage concurrentiel actuel du paiement sur mobile, S-money va occuper, à mon sens, une position unique. En France, aucune banque n'offre une telle profondeur de services (Kwixo, plus axé sur le web que le mobile, ne cible pas le commerce de proximité) et les quelques startups qui ont un positionnement proche (LemonWay ou Skimm!, notamment) n'ont évidemment pas la force de frappe du Groupe BPCE, dont, surtout, son accès direct à un portefeuille de 37 millions de clients, particuliers et, plus encore, commerçants et professionnels. En prenant plus de recul (géographique), S-money rappelle l'initiative PingIt de Barclays mais cette dernière est moins complète du côté commerçant, l'approche étant ici plutôt réminiscente du modèle de Square (dans un domaine différent, toutefois), avec son application Register.

Sa versatilité et sa richesse sans équivalent, dans une application qui reste malgré tout simple à prendre en main, son parti pris mobile, sa double cible de commerçants et de consommateurs, son approche agile, ouverte et collaborative... font de S-money la nouvelle référence parmi les solutions de porte-monnaie sur mobile. Il ne reste qu'à conquérir les utilisateurs pour confirmer cette première impression !

Google Wallet évolue, doucement

Les conférences "développeurs" se sont succédées au mois de juin : après Apple (avec son "PassBook"), puis Microsoft (et son "Wallet"), il était logique d'espérer que l'événement "Google I/O" serait l'occasion de découvrir une version rajeunie de Google Wallet. Si des nouveautés ont effectivement été annoncées, elles n'ont malheureusement pas été aussi révolutionnaires que je l'espérais.

Ainsi, les fondations du porte-monnaie mobile de Google n'ont pas évolué : l'interface sans contact (NFC) est toujours privilégiée pour la gestion des paiements. Le principal changement apporté à la solution n'est pour autant pas négligeable, puisqu'il cible la facilité d'utilisation, notamment pour l'intégration de cartes dans l'application mobile. Pour ce faire des "APIs" (interfaces de programmation applicative) baptisées "Save to Wallet" rendent possible, en insérant quelques lignes de code dans une page web, l'ajout en un clic d'une carte bancaire ou d'un coupon de réduction au "Wallet" du consommateur.

Les commerçants qui adopteront ce système (issu de Google Offers) pourront associer des informations enrichies à leurs offres promotionnelles, permettant par exemple à leurs clients de recevoir une alerte avant leur expiration. Notons également l'ouverture d'une (petite) brèche dans le fonctionnement "entièrement sans contact" de Google Wallet : les coupons seront utilisables non seulement via l'interface NFC mais aussi via un code à barres ou un identifiant affiché à l'écran, que le marchand pourra scanner ou reporter manuellement sur son terminal.

Naturellement, la sécurité est primordiale pour un porte-monnaie sur mobile. Aussi, au moins dans un premier temps, la fonction "Save to Wallet" ne sera accessible qu'à des partenaires soigneusement choisis par Google (qui rompt ainsi avec sa longue tradition d'ouverture).

Il semblerait que plusieurs institutions financières (notamment l'émetteur de cartes Discover, ainsi que quelques banques) soient intéressées par cette intégration "légère" et inédite, qui leur permettrait d'insérer sans complications leurs cartes dans Google Wallet, par l'intermédiaire d'un bouton sur leur site web. Des démonstrations auraient même été organisées à Londres, à quelques semaines du début des Jeux Olympiques...

Avec cette nouvelle itération, Google dédouble sa stratégie de séduction, d'une part en direction des commerçants et d'autre part à destination des institutions financières. Les premiers se voient maintenant proposer une solution de gestion d'offres marketing beaucoup plus ouverte que précédemment (n'imposant pas une interface NFC pour fonctionner et indépendant des paiements), très proche du "PassBook" d'Apple. De leur côté, les secondes ont à leur disposition une solution aussi simple que possible (et sans équivalent à ce jour) pour déployer le paiement sans contact (NFC).

N'oublions pas, néanmoins, que, même si les arguments de conviction sont distincts pour chacun de ces axes, le succès ne pourra venir que par la convergence des deux. Et conquérir à la fois les commerçants et les banques (ainsi que les consommateurs) s'avère visiblement beaucoup plus complexe que Google ne l'envisageait initialement.

Sources : Finextra, Android Central.

Un site personnalisé et dynamique pour les clients du Crédit Mutuel Centre Est Europe

Comme plusieurs de ses concurrentes ces derniers temps, le Crédit Mutuel Centre Est Europe vient de lancer une nouvelle version, entièrement rénovée, de ses services en ligne. Choix relativement rare, la banque mise sur une interface dynamique et largement ouverte à la personnalisation pour séduire ses clients.

Lors du premier accès à son espace personnel, l'utilisateur découvrira donc un ensemble de "modules" par défaut : une sélection de ses comptes avec leur solde, une rubrique "contacts" (pour une consultation rapide de sa messagerie privée avec son conseiller, notamment), un rappel de ses coordonnées personnelles, quelques actualités et un accès à des dossiers pratiques et autres vidéos explicatives.

Un clic sur le bouton "Ajouter" permettra de compléter cette page d'accueil avec une variété d'outils additionnels : liste d'opérations, différentes informations sur les marchés boursiers (indices, devises, taux, valeurs préférées de l'utilisateur...), météo, bloc-notes... D'une manière générale, le client peut aussi agencer les modules à sa convenance, en les déplaçant à la souris, en paramétrer le contenu (selon les cas), modifier la disposition générale de la page...

Le concept d'espace modulaire et personnalisé est séduisant pour les banques puisqu'il doit permettre de mieux répondre aux besoins individuels de chaque client. Malheureusement, dans ce cas (comme dans les précédents de Boursorama et LCL), il me semble que la cible est manquée.

Trop de modules sont inamovibles, dont certains sans aucune valeur (pourquoi rappeler les coordonnées du client ?) ou peu pertinents à long terme (vidéos "mode d'emploi"). A l'inverse, une bonne partie de ceux qui sont proposés à l'ajout tiennent du gadget alors que, par exemple, un accès rapide aux virements semblerait beaucoup plus utile. Les fonctions bancaires, dont, en particulier, les transactions, sont en effet, étonnamment, largement absentes de la liste.

Le résultat est une page d'accueil qui n'a pas gagné beaucoup en simplicité et en lisibilité, dont la capacité de personnalisation risque d'intimider certains utilisateurs, sans apporter de plus-value visible à la plupart des clients (car ils n'y trouveront pas la possibilité d'adapter le site à leurs usages bancaires habituels). Pour un exemple de personnalisation efficace, il vaudra certainement mieux se référer au cas de Barclays...

A petits pas vers les médias sociaux...

Pour les institutions financières, les médias sociaux publics constituent un vrai dilemme : beaucoup souhaiteraient en ouvrir l'accès à leurs collaborateurs mais en craignent les effets néfastes, surtout dans les secteurs très réglementés. Pourtant, Morgan Stanley Smith Barney vient de franchir un premier pas, encore timide (voire maladroit) mais prometteur.

Après un test auprès de 600 de ses conseillers financiers, la filiale de courtage commune à Citigroup et Morgan Stanley va en effet permettre à tous ses collaborateurs (plus de 17 000) d'intervenir, à titre professionnel, sur LinkedIn et Twitter. Ils n'y seront cependant pas entièrement libres de leurs actions : si, sur le premier, la principale contrainte sera de suivre une formation préalable à leur inscription, ils ne pourront publier sur le second que des messages pré-définis, mis à leur disposition dans une bibliothèque (par exemple un lien vers un commentaire "standard" à publier lors d'un gain de 150 points sur le marché).

Malgré cette dernière limitation, assez contradictoire avec l'"esprit" de Twitter et qui a d'ailleurs déjà valu des critiques à Morgan Stanley, la phase expérimentale a remporté un franc succès auprès des participants, dont 40% ont déclaré avoir capté de nouveaux clients grâce aux réseaux sociaux. Il est facile d'imaginer que LinkedIn a été le plus efficace pour atteindre ce résultat. Néanmoins, il semblerait que, dans ce cas aussi, la démarche soit très orientée vers le développement commercial, ce qui risque rapidement d'irriter les cibles de ces campagnes.

Mais ne jetons pas la pierre à Morgan Stanley, qui veut progresser et tente de s'accomoder d'une réglementation extrêmement stricte, imposant notamment un archivage des communications pendant 5 ans, et de premières préconisations dans l'usage des médias sociaux (par la FINRA - Financial Industry Regulatory Authority) peu compatibles avec les pratiques en vigueur sur la toile (avec par exemple l'exigence d'une validation a priori des messages par les départements de conformité des banques).

De plus, des zones d'ombre subsistent dans les recommandations émises, qui expliquent, entre autres, la limitation spécifique appliquée à Twitter par l'impossibilité d'inclure dans un texte de 140 caractères les mentions légales obligatoires. En tout état de cause, et en particulier sur ce point, Morgan Stanley cherche déjà à progresser : dans le cadre d'un pilote, une vingtaine de conseillers ont un accès libre au réseau de micro-blogging, pour composer et émettre leurs propres messages, et les réflexions pour une future généralisation sont engagées.

Face aux craintes d'abus et de dérives et, dans certains cas, aux contraintes auxquelles elles doivent se soumettre, la plupart des banques préfèrent ignorer la révolution des médias sociaux, au risque de se retrouver en total décalage avec les attentes de leurs clients. D'autres, comme Morgan Stanley, choisissent de composer avec la réalité et de ne pas attendre pour acquérir une expérience essentielle... La stratégie est légèrement risquée, mais obligatoire pour ne pas prendre (trop) de retard dans un monde qui se transforme en permanence.

Sources : US News, Wall Street Journal, Financial Times.

Orange généralise les SIM "sans contact" NFC

Alors que le monde des paiements par mobile est en pleine effervescence et tend à s'écarter de plus en plus des solutions "sans contact", Orange part à l'offensive en annonçant le déploiement systématique de cartes SIM compatibles avec la technologie NFC auprès de ses (nouveaux ?) abonnés en France.

Cette initiative vient certainement à point pour accompagner la progression sensible des ventes de téléphones équipés d'une interface NFC, dont le parc devrait atteindre 2,5 millions à la fin de l'année, selon Cityzi.

Pour ceux qui seraient perdus dans cette jungle technologique, rappelons que le composant "sans contact", qui permet les communications radio à courte distance entre le téléphone et un lecteur NFC, est installé dans le mobile. Ce qu'Orange intègre désormais dans ses nouvelles SIM n'est en fait qu'une puce sécurisée (au niveau des standards des cartes bancaires) destinée à stocker les données sensibles (par exemple de paiement) et à héberger les applications qui exploitent ces dernières.

Pour prendre une image, la SIM fonctionne donc un peu comme une salle de coffres-forts alors que le téléphone et son interface sans contact seraient plutôt le guichet de l'agence. L'enjeu pour l'opérateur est de détenir les clés de ces coffres et de les proposer, en location, aux prestataires intéressés : banques (pour les paiements), transporteurs (pour la billetterie), commerçants (pour les cartes de fidélité)...

Avec l'agitation qui règne dans les paiements sur mobile, il était temps pour Orange de tenter de reprendre la main. Ce sont d'abord les multiples solutions émergentes qui visent à s'affranchir de la SIM pour gérer le paiement sans contact sur mobile, sans compromettre la sécurité, dont Google (avec son Wallet) était un des pionniers. Plus récemment, Apple et son PassBook sont venus grignoter une autre partie du modèle, simplifiant la gestion des coupons de réduction, des cartes de fidélité, de la billetterie, également sans SIM. Et donc, sans opérateur...

Il est tout de même difficile de percevoir la logique de ce lancement. Tout d'abord, les chiffres n'engagent pas à l'optimisme : les 2,5 millions de mobiles NFC à fin 2012 représenteront seulement 4% de l'équipement des français, ce qui, croisé avec les délais de déploiement de nouvelles cartes SIM ne laisse pas envisager un marché de masse avant bien longtemps. Ensuite, les utilisateurs potentiels des "coffres-forts" d'Orange (dont les banques) n'apprécieront certainement pas cette initiative isolée, qui les mettraient sur la voie d'une gestion de porte-monnaie mobile différenciée avec chaque opérateur.

Et, comme d'habitude, il n'est pas possible de traiter de paiement sans contact sans revenir sur le cas de l'iPhone, un des téléphones les plus vendus en France (notamment par Orange), toujours dépourvu d'interface NFC. Même si, comme beaucoup le croient, sa prochaine déclinaison, prévue pour l'automne, devait (enfin) l'intégrer, il devient de plus en plus improbable que son implémentation laisse la place à la SIM promue par les opérateurs. Après tout, PassBook offre tout le nécessaire sans s'embarasser de ces "intrus" !