AmEx alerte ses clients sur Facebook

Les institutions financières explorent régulièrement de nouvelles opportunités d'exploiter l'engouement des consommateurs pour les médias sociaux. On a ainsi déjà pu voir, par exemple, quelques expériences de services bancaires intégrés dans Facebook, dont aucune ne semble cependant avoir réellement décollé, jusqu'à maintenant.

Dans une initiative récente, American Express envisage la question sous un angle radicalement différent, beaucoup plus centré sur les comportements des internautes d'aujourd'hui. Car c'est certainement en observant l'évolution des habitudes de communication que la société a imaginé son nouveau service d'alerte sur Facebook. Il est en effet désormais devenu évident que, pour une partie de la population, notamment parmi les plus jeunes, le SMS et Facebook prennent la place du mail.

Concrètement, AmEx propose donc à ses clients de connecter leur carte de crédit à leur profil Facebook, ce qui leur permettra alors d'être averti sur la plate-forme de réseau social lors des événements importants survenant sur leur compte : mise à disposition d'un nouveau relevé, échéance de paiement, confirmation de réception d'un paiement... Pour les personnes qui passent l'essentiel de leur vie en ligne "dans" les médias sociaux, l'idée sera bienvenue !

Incidemment, le service va aussi apporter un bénéfice tangible pour American Express (qui ne s'en vantera probablement pas ouvertement) : en demandant à ses clients de connecter leur profil Facebook aux comptes qu'elle gère, elle va obtenir un accès à une source d'informations personnelles, complémentaires de ce dont elle dispose déjà (en particulier sur les habitudes de dépenses). Connaissant les capacités de traitement et d'analyse de données de l'entreprise, il est aisé de supposer que l'occasion ne sera pas perdue...

En tout état de cause, l'exemple ainsi donné devrait inspirer les institutions financières, même si elles ne sont pas (encore ?) en mesure d'en tirer tous les avantages possibles. Le seul fait d'adapter l'offre aux changements de comportement de la clientèle est largement suffisant pour justifier une telle initiative, d'autant plus qu'elle est relativement simple à mettre en œuvre. Dans une stratégie "médias sociaux", cela serait, en tous cas, plus utile que les comptes Facebook "corporate" qui se contentent de relayer la communication institutionnelle...

Instagrad : les frais de scolarité en crowdfunding

Aux États-Unis, la préoccupation monte face à l'augmentation exponentielle des coûts que doivent supporter les étudiants pour obtenir un diplôme universitaire : l'endettement à l'entrée dans la vie active atteindrait déjà 25 000 USD aujourd'hui et les prévisions tablent sur un doublement des frais de scolarité d'ici 10 ans...

Une jeune pousse new-yorkaise, Instagrad, a décidé de s'attaquer au problème, en combinant intelligemment une solution d'épargne adaptée avec une technique de crowdfunding. La première partie de l'équation est donc un compte réglementé, dit "529", qui permet aux parents de constituer une épargne protégée fiscalement, exclusivement destinée à payer les frais relatifs à l'éducation supérieure de leurs enfants (pour financer inscriptions, livres, logement...).

A cette offre souscrite dans un établissement traditionnel, Instagrad ajoute "simplement" une dimension communautaire : les utilisateurs vont créer, sur le site de la startup, un fond "ouvert" pour collecter les participations de leurs proches à l'éducation de leur progéniture. Au fil des événements de la vie (anniversaires, fêtes et autres occasions), ils vont pouvoir lancer des campagnes thématiques (évidemment relayées sur les médias sociaux) pour appeler à l'alimentation du compte étudiant.

Le modèle économique de la société est extrêmement simple, similaire à celui de presque tous les acteurs du crowdfunding : une commission (de 5%) est prélevée sur les contributions reçues à travers le site, avant leur transfert vers le compte d'épargne. En contrepartie, tous les services sont compris, de l'encaissement des versements (par carte Visa et Mastercard) à la gestion des campagnes, en passant par l'assistance à l'ouverture d'un contrat "529"...

Les déclinaisons de la finance participative ne connaissent décidément aucune limite. Celle-ci est tout de même particulièrement digne d'intérêt, dans un contexte où les jeunes parents s'inquiètent de plus en plus tôt de l'avenir de leurs enfants (avec raison). Pour Instagrad, l'approche est également astucieuse par sa capacité à capter une "clientèle" pour une longue durée. Mais, finalement, il serait tellement simple pour une banque de répliquer l'idée...

Anatec : un quant pour gérer votre PEA

Le niveau d'épargne des français a beau être l'un des plus élevés au monde, nos compatriotes restent surtout attachés aux produits réglementés (livret A, LDD...) et investissent peu sur les marchés d'actions, surtout depuis la crise de 2008.

Parmi les raisons de cette désaffection, outre une défiance générale vis-à-vis du monde de la finance, figurent le manque d'expertise et la difficulté qu'a l'épargnant "moyen" à consacrer le temps nécessaire à son portefeuille. En revanche, les produits en gestion collective, justement conçus pour répondre à ces contraintes, s'avèrent peu séduisants en raison de leurs médiocres performances. Enfin, les conseillers en patrimoine pourraient offrir une solution idéale mais leurs services sont malheureusement réservés à une minorité particulièrement aisée...

Prenant exemple sur une idée qui devient rapidement populaire aux États-Unis et au Royaume-Uni, Anatec, jeune pousse française hébergée par l'incubateur Telecom ParisTech, propose ^{[communiqué PDF]} de résoudre cette équation impossible – offrir un conseil financier de qualité à la masse des investisseurs individuels – grâce à l'automatisation que permettent les technologies modernes (et les dernières théories économiques et financières). Quand l'algorithme remplace un gestionnaire de portefeuille, à moindre coût...

Comment cela fonctionne-t-il en pratique ? Tout d'abord, l'utilisateur va exprimer ses préférences : univers d'investissement, montant initial (il est également possible de démarrer avec un portefeuille existant), niveau de risque acceptable, nombre moyen de transactions par mois... A partir de cet instant, tout est automatique : le logiciel va proposer régulièrement d'acheter ou vendre des titres pour optimiser le rendement, dans le respect des paramètres fournis.

La plate-forme d'Anatec est proposée aux institutions financières, à qui elle promet une augmentation du taux d'activité moyen de ses clients sur les marchés et, donc, de leurs commissions sur les opérations réalisées. Pour une intégration plus transparente, il est évidemment envisageable (et même souhaitable) de la connecter à des services de trading en ligne, pour, par exemple, exécuter les transactions recommandées en un clic.

A mi-chemin entre la gestion de portefeuille individuelle et les produits en gestion collective, les approches quantitatives ont certainement une place dans les offres destinées aux investisseurs particuliers. Dans cette logique, la solution d'Anatec, qui vient d'être labellisée par le pôle Finance Innovation, représente une excellente opportunité pour les banques et autres plates-formes de courtage de développer leur volume d'affaire, avec une proposition de valeur attractive pour leurs clients.

Deutsche Börse va créer une bourse du cloud

Depuis l'émergence du concept de "cloud computing", ses promoteurs nous ont vanté les mérites d'un futur modèle semblable à celui des services utilitaires (comme les réseaux d'eau et d'électricité). L'annonce ^[PDF] par Deutsche Börse de l'ouverture prochaine d'une bourse des ressources informatiques est un important pas supplémentaire dans cette direction.

Ce marché d'un nouveau genre, conçu et exploité avec le spécialiste technologique Zimory, devrait officiellement ouvrir au premier trimestre 2014. Il permettra alors aux entreprises, établissements publics et autres organismes (de recherche, par exemple) d'avoir accès à des capacités de stockage et de calcul à la demande et instantanément, sous une forme entièrement standardisée, sans avoir à se préoccuper de leur origine. Inversement, il fournira aussi à ses participants des opportunités de mettre à disposition leurs ressources non utilisées.

Concrètement, plusieurs produits seront négociables au sein du "Deutsche Börse Cloud Exchange", en fonction de 3 typologies de critères : la classe de ressource (stockage ou calcul), ses paramètres (durée limitée ou indéterminée et localisation géographique) et son niveau de service. Chacun de ceux-ci repose sur des standards établis par l'opérateur du marché, ce qui garantit la transparence du modèle pour les "acheteurs" et justifie pleinement l'introduction d'un intermédiaire dans la chaine de valeur.

Pour prendre un exemple, les niveaux de service sont répartis en 3 catégories – moyenne, haute et premium – spécifiées dans leurs moindres détails (sous formes de SLA – Service Level Agreement) par la bourse, qui se charge de contrôler la conformité des offres des vendeurs.

De la même manière, la contractualisation est simplifiée et les aspects techniques, de la connexion aux ressources louées jusqu'à leur supervision et leur administration, sont également centralisés et présentés sous une forme homogène à l'entité utilisatrice. Pour le participant au marché, la proposition de valeur est donc la promesse d'un point d'entrée unique vers une multitude de fournisseurs.

L'idée d'une place de marché de ressources informatiques n'est pas nouvelle et quelques implémentations ont même déjà vu le jour. Cependant, le "Deutsche Börse Cloud Exchange" est le premier à être créé à l'initiative d'un opérateur de bourse. Cela peut apporter à la fois une crédibilité et un point de vue particulier ("de marché", avec une vision industrielle), qui pourraient aider à rendre le modèle populaire auprès des entreprises.

Brèves : dématérialisation, paiements, errements...

Après une longue période sans brèves, voici une petite séance de rattrapage sur quelques actualités de ces dernières semaines qui méritent de ne pas être totalement oubliées. Au menu de cette série, 4 initiatives autour de la dématérialisation et des paiements et un petit sujet d'indignation (pas tout à fait nouveau)...

La banque américaine Wells Fargo est, depuis longtemps, l'une des plus promptes à développer son offre de services sur GAB ("Guichets Automatiques de Banque"). Son dernier ajout en date est l'envoi du reçu par SMS, qui vient compléter les options existantes de transmission par mail ou dans l'espace privé des services en ligne.

L'établissement indique que pour plus de la moitié des transactions réalisées sur ses 12000 automates, les consommateurs n'impriment pas de reçu, ce qui représente une économie de papier substantielle et une "bonne action" pour l'environnement. La possibilité de recevoir la confirmation par SMS devrait permettre de renforcer encore cette tendance.

Dans un tout autre registre, la PCIAA, association américaine d'assureurs, se félicite de l'introduction dans 24 états de lois confirmant la validité des justificatifs d'assurance électroniques. Grâce à cette évolution, les automobilistes, en particulier, pourront conserver leur attestation sur leur mobile, évitant ainsi les aléas induits par les documents imprimés habituels (oubli, perte, destruction...).

A ce stade, les conditions pratiques de dématérialisation restent relativement floues, mais les compagnies y gagneront certainement en productivité. Et les plus astucieuses pourraient profiter de l'occasion qui leur est ainsi donnée pour imaginer de nouveaux services mobiles à offrir à leurs clients...

Pour les administrations concernées, il ne s'agit finalement que de suivre l'évolution du monde, notamment le fulgurant développement des usages du mobile. Mais il faut reconnaître que l'adaptation est plutôt rapide. On aimerait que nos dirigeants en prennent de la graine...

J'ai souvent eu l'occasion de le remarquer ici, PayPal a une stratégie active d'innovation passant par la multiplication des expérimentations, parfois concurrentes entre elles, dans les différents marchés où la société est implantée. Une des plus récentes a lieu en France et consiste à permettre aux client de recharger un mobile depuis leur compte PayPal.

L'idée peut paraître anodine, elle introduit en réalité une passerelle vers un autre monde du paiement via le téléphone. En effet, dans une bonne partie des 60 pays vers lesquels les transferts sont ouverts, les minutes de communication prépayées représentent une véritable monnaie alternative. Ce que propose donc la filiale d'eBay, dans ce cas, est un "simple" service de transfert d'argent international, gratuit de surcroît ! Western Union sentirait-elle poindre la menace ?

Vous l'avez peut--être constaté, les banques françaises ont décidé depuis quelques mois de généraliser le déploiement des cartes de paiement sans contact (NFC). En conséquence, tous les consommateurs seront équipés, qu'ils le désirent ou non, d'ici moins de 3 ans, le temps que le cycle de renouvellement en cours soit terminé.

Boursorama Banque n'échappe pas à la règle mais montre ^[PDF] un peu plus de considération pour ses clients que ses concurrentes : l'interface sans contact de ses nouvelles cartes est activée ou désactivée au choix du porteur, grâce à une option disponible dans les services en ligne de l'établissement. Alors que la sécurité des cartes NFC continue à préoccuper les consommateurs, à tort ou à raison, la filiale de Société Générale démontre brillamment comment instaurer la confiance.

Restons dans le domaine du sans contact mais dans un registre négatif, cette fois. J'ai déjà eu l'occasion, il y a plus de 2 ans, de m'insurger contre les errements gouvernementaux dans ce domaine et on aurait pu penser qu'un changement était intervenu depuis. Que nenni, le même discours est toujours d'actualité et la France s'enfonce dans ses erreurs...

Le ministère du redressement productif confirme ainsi, au cœur de son "contrat de filière" pour le numérique, sa volonté stratégique d'accélérer le développement du sans contact mobile. Et la précision selon laquelle il faut promouvoir le "modèle centré sur la carte SIM" (sic) montre que le paiement fait bien partie des réflexions (en mettant en évidence, au passage, le pouvoir du lobby des opérateurs de télécommunication).

Des moyens importants vont donc continuer à être engloutis dans une technologie dont rien ne prouve qu'elle apporte une quelconque valeur aux consommateurs, par des entreprises qui ne sont vraisemblablement pas les plus importantes à soutenir publiquement aujourd'hui.

La Pologne à l'assaut de Visa et MasterCard

Depuis des années, diverses instances (nationales ou européennes) ont cherché, sans grand succès, à promouvoir la création d'un concurrent aux deux réseaux de paiement internationaux dominants Visa et MasterCard. Il semblerait que cette semaine ait marqué le point de départ d'une initiative concrète en ce sens, en Pologne.

Six des plus grandes banques du pays (PKO Bank Polski, Alior Bank et les filiales locales d'ING, Santander, Commerzbank et Millenium) ont en effet annoncé la création d'un système de paiement commun sur mobile, défiant ainsi ouvertement les 2 acteurs historiques. Même s'il ne s'agit pour l'instant que d'une promesse sans réelle concrétisation, la crédibilité de l'initiative est relativement bien assurée puisque les partenaires ont choisi de capitaliser sur une solution déjà existante.

Cette dernière est celle de PKO Bank Polski, que nous avions découverte au début de l'année, au sein de l'application mobile IKO. Dans sa version actuelle (qui ne préjuge pas nécessairement à 100% de ce que sera la solution commune), elle permet au consommateur de régler un achat ou d'effectuer un retrait en générant un code à usage unique sur le téléphone, qu'il suffit de reporter sur le site de commerce en ligne, sur le terminal du marchand ou sur le GAB.

Certes, ce besoin de saisie systématique, remplaçant la lecture de la carte, nuit à l'expérience client, tout comme l'impératif d'un équipement spécifique du côté commerçant risque également de constituer un frein à l'adoption. En contrepartie, l'ensemble présente l'immense avantage d'être immédiatement opérationnel, à moindre coût (de fonctionnement), notamment grâce à une compatibilité avec tous les smartphones du marché et à l'utilisation de l'infrastructure d'échanges interbancaires pour gérer les transferts.

Autre facteur d'optimisme, la clientèle des 6 banques partenaires représente 70% de la population polonaise et le projet reste ouvert aux autres établissements qui souhaiteraient le rejoindre. Tout bien pesé, le système possède donc une réelle chance de succès, qui conduit un représentant de Bank Millenium a estimer qu'il menace directement l'avenir des cartes de crédit en Pologne. Visa semble d'ailleurs prendre ce risque très au sérieux, selon certaines rumeurs.

D'autres groupements se sont constitués à travers le monde pour tenter d'imposer le paiement sur mobile (en vain jusqu'à maintenant) mais celui-ci est unique pour au moins 3 raisons : il évite, de manière très pragmatique, le "piège" du sans contact (au moins pour l'instant), il s'affranchit totalement des réseaux de paiement par carte et il rassemble uniquement des institutions financières. Voilà enfin un excellent exemple de mise à profit d'une rupture technologique (le mobile) pour tenter de dynamiter le statu quo du secteur !

Les autres pays d'Europe seront-ils prêts à répliquer ce modèle ?

MasterCard sacrifie à la mode du hackathon

Dans l'innovation comme dans tous les domaines, les modes ^[1] se succèdent, certaines éphémères et d'autres plus durables, quelques-unes allant même parfois jusqu'à transformer profondément les habitudes. L'une des plus en vogue actuellement est le "hackathon", ce concept de concours de développement d'applications sur une durée courte (1 ou 2 jours, en général).

MasterCard, qui avait déjà cédé, en 2011, aux charmes des APIs (interfaces de programmation applicative), passe logiquement à cette étape suivante, en lançant son défi "MasterCard N>XT" à Toronto (Canada), en septembre prochain. Co-organisé avec l'opérateur de télécommunications Rogers et la banque CIBC, l'événement sera consacré à la création de solutions innovantes en matière de paiement via le téléphone mobile.

Les candidats, réunis en équipes, devront donc, l'espace d'un week-end, concevoir une application originale, exploitant les outils mis à leur disposition par MasterCard (un accès aux APIs – dont la couverture de services a considérablement évolué depuis 2011 – et les équipements matériels nécessaires pour leurs tests, notamment, peut-on supposer, des terminaux de paiement), puis décliner celle-ci en un prototype opérationnel dont il feront finalement la démonstration en fin de session.

En réalité, ce sont 2 compétitions qui sont prévues : l'une pour les professionnels et l'autre pour les étudiants. Chacune d'elles sera dotée d'un prix de 10 000 dollars, distribué au vainqueur qui sera désigné par un jury représentant les sponsors, tandis qu'un troisième prix, du même montant, sera attribué (dans les 30 jours suivants) par les votes du public. Outre ces récompenses financières, les organisateurs font (classiquement) miroiter aux participants la possibilité de mettre en valeur leurs talents.

Pour MasterCard, l'enjeu de ce hackathon est peut-être d'impulser une nouvelle dynamique à ses APIs qui ne semblent pas rencontrer un succès phénoménal (un seul cas de mise en œuvre a connu un peu de résonance médiatique). Il faut dire que l'utilisation en est handicapée par des exigences préalables (en particulier d'ordre administratif) pouvant facilement rebuter les développeurs. Dans ce contexte, il peut effectivement être utile de donner de la visibilité à l'offre et d'en démontrer concrètement la valeur.

Plus généralement, la démarche d'innovation ouverte de Mastercard autour du paiement sur mobile est aussi une tentative intelligente de surmonter les difficultés rencontrées sur le marché avec les technologies sans contact (NFC) : les acteurs traditionnels du secteur s'évertuant depuis plusieurs années à imposer leurs solutions sans y parvenir, il n'y a rien à perdre à demander à des nouveaux venus d'apporter une vision nouvelle sur le sujet...

[1] Si je parle ici de mode pour les hackathons, c'est qu'on voit aujourd'hui des entreprises se lancer dans cet exercice périlleux sans toujours bien en maîtriser les délicats mécanismes. De ce fait, les désillusions se multiplient, conduisant même quelques pessimistes à annoncer la mort prochaine du concept, alors qu'il faudrait avant tout bien comprendre que toutes les techniques d'innovation ne conviennent pas à toutes les entreprises (et à leur culture) et que les approches standardisées sont presque systématiquement voués à l'échec.

Western Union conquise par Big Data

Comme toutes les institutions financières, Western Union produit quotidiennement des masses gigantesques d'information, dont seule une toute petite partie est réellement exploitée aujourd'hui. Il n'est donc pas surprenant qu'elle se laisse séduire par les sirènes de "Big Data" afin de tenter de tirer profit de cette véritable mine d'or.

La démarche n'est pas une première dans le secteur, bien qu'elle soit encore peu répandue, mais les orientations prises par Western Union sortent légèrement des sentiers battus, illustrant ainsi les multiples interprétations possibles de ce que recouvre le concept "Big Data" (et ses exagérations). Tout d'abord, il n'est point question ici de solutions "exotiques" (c'est-à-dire fournies par des startups), puisque le socle de la plate-forme mise en œuvre repose sur des produits de Tibco, un éditeur plutôt "traditionnel".

Autre aspect du projet, beaucoup plus important et particulièrement révélateur de la vision sous-jacente, sa présentation ne fait aucune mention d'une quelconque problématique de stockage de données, se concentrant au contraire sur l'intégration et le traitement de l'information. En fait, cette orientation fait preuve d'une certaine logique, dans la mesure où, pour une institution financière, il est certainement bien plus difficile de maîtriser les arcanes de l'analyse "intelligente" des données que leur stockage et leur manipulation "brute"...

Du point de vue des usages, les objectifs de Western Union, malheureusement peu détaillés, semblent également en léger décalage par rapport aux initiatives connues jusqu'à maintenant. Ainsi, si la première cible évoquée est, sans originalité, d'anticiper les grandes tendances du paiement dans le grand public à partir des transactions gérées (plus de 230 millions d'échanges entre consommateurs en 2012), les résultats produits serviront, entre autres, à mieux cibler les attentes des clients, jusqu'à une personnalisation individuelle du service offert.

En conclusion, en dépit de l'utilisation abusive de l'expression "Big Data" dans ce projet (au moins tel qu'il est exposé), les principes qui le motivent ouvrent une fenêtre sur de nouvelles perspectives pour des techniques d'analyse de données génératrices de forte valeur dans l'entreprise. Avec l'avantage, pour une fois, de ne pas induire (immédiatement) de rupture technologique susceptible de freiner le déploiement : l'exploitation des seules données de paiement, pas même en temps réel, peut déjà offrir des opportunités intéressantes...

Un Genius Bar pour remplacer le support informatique ?

Interrogez les employés des grandes entreprises et vous aurez presque toujours la même réponse : quand ils se trouvent obligés d'appeler le support informatique pour résoudre un problème, c'est une véritable calamité qui s'abat sur eux. Comparez maintenant avec les clients qui se rendent au Genius Bar d'un Apple Store pour résoudre une difficulté avec leur appareil : ils ressortent avec le sourire.

Au premier abord, vous êtes peut-être tenté de sourire aussi tant les 2 situations n'ont aucun rapport et le rapprochement n'a pas de sens... Mais est-ce vraiment si certain ? Pour Apple comme pour le DSI de l'entreprise, l'objectif du support est de résoudre les incidents le plus rapidement possible (afin de limiter les coûts). Simplement, dans un cas, un point d'honneur est mis à garantir une expérience de qualité alors que, dans l'autre, aucune importance n'est accordée à la satisfaction de l'utilisateur.

J'ai déjà évoqué il y a quelques mois une initiative chez Intuit, dont les résultats semblaient prometteurs, visant à créer un Genius Bar pour aider les collaborateurs en difficulté. En voici maintenant une autre, chez SAP, qui fait l'objet d'un article dans la revue ComputerWorld. Et cette fois, le concept est prolongé puisque, au-delà du seul support informatique, le centre mis sur pied par l'éditeur allemand est également un espace de démonstration et d'assistance à l'utilisation de nouveaux matériels et logiciels, tel un Apple Store interne.

Pour Mike Burgio, le spécialiste interrogé par les journalistes, ce type d'approche, qui est encore, au mieux, au stade de l'étude préliminaire dans la plupart des organisations, est voué à se développer en raison de la popularité croissante des politiques de "BYOD" ("Bring Your Own Device"), consistant à permettre aux collaborateurs d'utiliser leurs propres équipements (en particulier, mais pas seulement, mobiles) pour accéder aux ressources informatiques de l'entreprise.

Et en effet, dans une telle logique chaque individu va représenter un cas particulier, dont les problèmes requerront une réponse personnalisée. Les entreprises qui réfléchissent à une mise en œuvre "BYOD" en sont d'ailleurs bien conscientes puisque le support est au centre de leurs craintes, notamment en matière de coûts. Pourquoi alors ne pas traiter cette question dans un esprit de "boutique", dans laquelle les employés vont pouvoir se familiariser avec différents appareils, apprendre à utiliser dessus les applications professionnelles, venir poser une question sur un point particulier...?

Naturellement, la vision du support dans l'entreprise doit être abordée d'une manière totalement nouvelle pour qu'une telle démarche fonctionne : il faudrait passer de la culture du chiffre (le nombre de cas traités et les délais de résolution) à celle de la satisfaction client. Le pas risque d'être difficile à franchir mais en vaut probablement la peine : ce qui rend le SAV du commerce de détail plus efficace à toutes les chances d'apporter les mêmes résultats dans un autre contexte.

Avec un probable excès d'optimisme, M. Burgio estime que le secteur financier sera le plus rapide à adopter le principe du Genius Bar, pour répondre à l'évolution en cours de ses pratiques en matière informatique. Quoiqu'il en soit, les institutions qui envisagent de développer une politique "BYOD" savent qu'elles devront adapter leur approche de l'assistance aux utilisateurs : voilà donc une excellente occasion de repenser totalement son mode de fonctionnement...

Le visio-tchat arrive dans la banque en ligne

La banque à distance séduit toujours plus de consommateurs, entraînant avec elle de nouveaux besoins pour maintenir une relation humaine à travers les canaux électroniques. Si la visiophonie n'est pas entièrement nouvelle pour répondre à cet enjeu, la solution que vient de lancer Akbank franchit une étape majeure, en termes de convivialité et de simplicité d'utilisation.

La technologie retenue par la banque turque, fournie par l'éditeur britannique Requestec, s'appuie en effet sur les standards modernes du web pour intégrer une option de visio-tchat au sein même des services en ligne. Pourvu qu'il dispose d'un micro et d'une caméra sur son PC, le client a ainsi en permanence accès en un clic à un conseiller, en vidéo, sans qu'il lui soit nécessaire d'installer quelque logiciel que ce soit et sans avoir à quitter son navigateur ou sa session.

Rien de magique là-dessous : il s'agit simplement d'une mise en œuvre d'une des nouveautés qui accompagnent le fameux (futur) standard du web HTML5, en l'occurrence autour des communications en temps réel (WebRTC). Déjà disponible dans quelques-uns des navigateurs les plus populaires du moment (Mozilla Firefox, Google Chrome), Requestec lui substitue automatiquement une application Flash (presque aussi conviviale) sur les installations non compatibles, en attendant sa généralisation.

Complément incontournable en 2013, la solution peut également être embarquée dans les applications mobiles (Android et iOS), ce que prévoit de faire Akbank dans le courant de l'année. Les clients auront alors la possibilité de contacter un conseiller en toutes circonstances, avec tout le confort d'une conversation en vidéo haute définition, et sans aucune rupture dans l'expérience utilisateur.

Notons encore que, du côté de la banque, la plate-forme est totalement intégrée avec ses outils de gestion de centre d'appel, fournis par Genesys. Quelques téléconseillers disposant de l'équipement de visio-tchat prennent ainsi en charge les appels vidéo des clients, exactement de la même manière que tout autre contact.

Pour les établissements écartelés entre la tentation de la relation à distance généralisée (par souci de productivité) et la volonté de préserver un contact humain avec le client (largement perçu comme indispensable dans le domaine bancaire), l'approche d'Akbank n'est pas loin de représenter une solution idéale, permettant de concilier, le plus simplement du monde, ces deux exigences contradictoires.

Que penser alors des initiatives consistant à déployer des capacités de visioconférence sur GAB, voire des idées d'agences sans personnel (comme l'évoquait récemment un responsable de l'italienne Unicredit) ? Les clients préfèreront évidemment profiter des services de leur banque à leur domicile ou sur leur mobile plutôt que d'utiliser ces équipements... Les priorités stratégiques devraient donc être simples à établir !