HedgeChatter analyse l'impact de Twitter sur les marchés

Après une (plutôt brève) période d'engouement, les startups promettant de détecter les tendances boursières avant tout le monde grâce à l'analyse des sentiments exprimés sur les réseaux sociaux ont plus ou moins disparu. Il reste malgré tout quelques opportunités à explorer dans ce domaine, comme tente de le démontrer la nouvelle plate-forme HedgeChatter.

Cette solution, qui vient d'être mise à disposition du public (gratuitement, pour une bonne partie de ses fonctions), reprend la plupart des concepts expérimentés par les pionniers du sujet, depuis l'exploration des médias sociaux (principalement Twitter) en vue de la recherche et de la collecte des conversations sur les valeurs et les marchés jusqu'à l'attribution d'un score de sentiment dérivé de la tonalité des messages et aux tentatives de prédiction des tendances de cotation à partir de ces analyses.

Cependant, la maturité aidant, HedgeChatter essaie aujourd'hui de dépasser ce stade originel (et relativement rudimentaire), qui n'a donc jamais vraiment réussi à convaincre sa cible d'utilisateurs. Pour ce faire, la jeune pousse propose un tableau de bord extrêmement riche, intégrant une palette d'indicateurs détaillés – nombre de références à une valeur, nombre de citations dans l'actualité, détection des pics de popularité… – complétant les évaluations de sentiments et autres prédictions de tendance.

Plus important encore, les outils essaient de déterminer la légitimité des sources à l'origine des messages qui sont publiés. L'idée sous-jacente n'est pas nécessairement de réaliser un filtrage qualitatif (qui est tout de même appliqué sur certaines analyses) mais plutôt d'offrir une information éclairée : comme l'ont démontré quelques cas récents, des rumeurs infondées ou des manipulations volontaires, propagées sur les réseaux sociaux, sont autant susceptibles que les actualités vérifiées d'agir sur les cours de bourse.

La suspicion que pouvait susciter un système prédictif a (logiquement) limité l'impact des premières solutions d'analyse de sentiments mais cela n'implique en rien que leur modèle est entièrement inutile. Simplement, à l'inverse de l'hypothèse initiale qui consistait à rechercher sur les médias sociaux des signaux annonciateurs de changements sur les marchés, l'approche que propose HedgeChatter se fonde maintenant sur l'idée que les conversations des internautes influent sur les cours des valeurs : l'écoute "augmentée" reste donc essentielle…

TrakInvest : jouer au trader pour décrocher un job

Les plates-formes de simulation de trading en ligne sont nombreuses à travers le monde, exploitant (presque) toutes les mêmes recettes, qui mixent réseau social spécialisé et compétition ludique. La nouvelle venue TrakInvest se distingue en ajoutant une forte dimension éducative à cette combinaison classique. Elle peut même permettre à ses utilisateurs de décrocher un stage, voire un emploi.

Au chapitre des fonctions standards pour ce genre d'initiative, TrakInvest offre un accès à une grande variété d'information sur différents marchés, incluant non seulement les cours et indices de bourse et des flux d'actualité mais également des notes de recherches approfondies sur plusieurs milliers d'entreprises (grâce à un partenariat avec Thomson Reuters, entre autres). Naturellement, les participants peuvent aussi gérer leur portefeuille d'actions virtuel et suivre ses performances en temps réel.

Autre passage obligé pour tout site contemporain de trading en ligne (réel ou virtuel), un réseau social privé permet à ses utilisateurs de dialoguer, de partager leurs idées et d'obtenir des réponses aux questions qu'ils se posent. Par ailleurs, chacun peut consulter les performances des autres joueurs, analyser leurs stratégies et, le cas échéant, suivre ("trak" dans le jargon de la plate-forme) ceux qu'il considère comme particulièrement efficaces.

Cet espace d'échange entre les participants fait évidemment partie de l'ambition pédagogique de TrakInvest, renforcé par la présence de professionnels de l'investissement, participant activement aux conversations. Un autre aspect important pour cette dimension éducative est l'évaluation hebdomadaire des traders virtuels, basée à la fois sur la performance brute de leur portefeuille st sur leurs "méthodes", notamment en termes de gestion des risques.

Enfin, plusieurs niveaux de récompenses sont mis en œuvre pour susciter et maintenir l'intérêt des participants. Ainsi, outre les redevances offertes pour chaque "suiveur" conquis (dans un modèle qui reste à affiner) et les prix divers attribués régulièrement, l'idée la plus originale en la matière consiste à mettre en jeu des stages professionnels pour les joueurs les plus prometteurs. Et cela fonctionne : sur les 50 offres en cours, à remplir dans les prochains mois, 15 ont déjà été attribuées.

En résumé, les 3 piliers de la solution sont, comme la startup les présente elle-même : l'apprentissage, le partage et le gain, intimement entremêlés pour constituer une sorte de jeu sérieux éducatif et social aux objectifs très concrets, aboutissant à une solution tout à fait fascinante.

Basée à Singapour et également présente en Inde, TrakInvest cible en priorité – même si la plate-forme est ouverte à tous les publics – les étudiants asiatiques issus des pays émergents, pour lesquels l'accès à l'emploi dans les grandes institutions financières peut s'avérer difficile. L'espoir du fondateur de la société, ancien de JP Morgan ayant observé les difficultés des jeunes qu'il encadrait après son retour en Asie, est bien de contribuer à résorber ce problème.

Des français mécontents de leur banque

A la faveur d'une prise de conscience salutaire, la notion d'expérience client figure aujourd'hui au cœur des préoccupations de la plupart des institutions financières. Pourtant, lorsque les consommateurs sont interrogés sur leur banque, ils persistent à exprimer leur mécontentement.

Une enquête menée par l'institut Ipsos Mori dans 4 pays (France, Allemagne, Grande-Bretagne et États-Unis), pour le compte du fournisseur de technologies GMC, permet à la fois de mieux mesurer et comprendre la mauvaise perception qu'ont les particuliers de leurs institutions financières et, surtout, de réaliser à quel point ce sentiment négatif est encore plus marqué dans l'hexagone que dans d'autres régions du monde.

Ainsi, dès la question de la confiance dans les banques, les résultats s'avèrent aussi consternants que surprenants : nos compatriotes ne sont que 8% à l'accorder alors que les américains sont 41% dans ce cas, en dépit des scandales qu'ils ont vécus et de leur mouvement "Occupy Wall Street" ! Et lorsqu'on leur demande s'ils se sentent pris en considération en tant que clients, ils ne sont que 6% à être d'accord en France (contre 27% aux États-Unis).

Les sources de mécontentement sont nombreuses et, là également, les français se montrent particulièrement véhéments. Parmi quelques propositions susceptibles de restaurer leur confiance, ils réclament plus que tous les autres des prix moins élevés et une plus grande honnêteté (70% des personnes interrogées), ainsi que, dans une moindre mesure, plus de transparence (30%) et un service personnalisé (25%).

Lorsqu'ils sont interrogés spécifiquement sur l'expérience client, leurs réponses se font tout autant cinglantes : seuls 8% estiment que leur établissement est à la hauteur de leurs exigences et ils sont encore moins nombreux à penser que leur banque est capable de comprendre leurs attentes en la matière. Dans ce cas, il faut cependant admettre que les autres pays étudiés ne sont pas non plus dans une position idéale, avec des scores de l'ordre de 15% (à l'exception des américains, à nouveau, aux alentours de 35%).

Les critères que les consommateurs privilégient pour déterminer la qualité de leur expérience sont simples : la demande d'un personnel bienveillant et compétent arrive en tête (cité par plus de la moitié des personnes interrogées, en France), suivie de près par la capacité à gérer ses finances par son canal préféré et à tout moment (pour environ une sur deux). En revanche, la facilité d'accès à une agence semble moins importante (choisie par 35% des répondants).

Dernière mesure intéressante de la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs banques, la comparaison des différents canaux disponibles montre que les services en ligne sont les plus appréciés (déclarés comme tel par un tiers des français, ce qui n'est tout de même pas brillant), tandis que le mail, le courrier traditionnel, les applications mobiles (!) et les agences sont nettement en retrait, les centres d'appel fermant la marche avec un score abyssal (8% d'avis positifs, toujours en France).

Naturellement, tout le monde sait que les français sont râleurs et prompts à la critique, ce qui peut expliquer, au moins en partie, la mauvaise opinion générale qu'ils expriment. Malgré tout, les banques devraient prendre note des points spécifiques soulevés dans cette enquête et rechercher les moyens de corriger l'impression négative qu'elles donnent : l'expérience client, par exemple, pourrait faire l'objet de sérieux efforts, alors qu'elle tend effectivement à être négligée…

Banco Sabadell chouchoute les startups

Dans un monde peinant à sortir de la crise, l'entrepreneuriat représente un espoir pour la reprise économique. Quelques banques ont pris conscience de cette réalité et déploient des efforts importants afin de profiter de cette tendance. Banco Sabadell est l'une d'elles et son initiative en la matière s'avère particulièrement complète.

Baptisée BStartup, la démarche se présente comme un programme d'accompagnement du développement de petites et moyennes entreprises, de préférence celles positionnées sur l'innovation et les technologies numériques. Contrairement à certaines de ses concurrentes, la banque espagnole a choisi d'adopter une approche relativement large, comportant trois volets complémentaires.

Le premier étage de la fusée consiste à faire de l'établissement un partenaire réceptif et fiable pour les startups. Pour ce faire, Banco Sabadell va tout d'abord sélectionner 50 de ses agences – situées à proximité des lieux de prédilection d'installation des jeunes pousses – dans lesquelles les conseillers seront spécialement formés pour comprendre les besoins et les attentes de cette catégorie de clientèle.

Cette relation de proximité optimisée s'accompagnera également d'une profonde transformation dans tous les départements de l'organisation. Par exemple, dans les entités en charge de la gestion du risque ou des investissements en capital risque, voire même du coté de la direction informatique, la banque s'engage à développer une "sensibilité" adaptée à ces clients entrepreneurs pas tout à fait comme les autres.

Dans la deuxième partie de son programme, Banco Sabadell met en place BStartup 10, un dispositif d'incubation survitaminé, ouvert aux entreprises espagnoles récemment créées (de moins de 2 ans) mais déjà opérationnelles. Aux 5 startups qui sauront la séduire lors de chaque session (il y en aura 2 en 2014), la banque offrira un cursus d'accélération de 6 mois. De plus, chacune bénéficiera aussi d'un investissement de 100 000 euros.

L'accompagnement sera assuré non seulement par quelques professionnels de la banque mais aussi, et surtout, par des spécialistes du mentorat, le tout étant placé sous la houlette d'un entrepreneur renommé (Didac Lee). Leur mission conjointe couvrira aussi bien la validation du produit et du modèle économique des startups retenues que la recherche du premier tour de financement, l'aide au recrutement, le partage de contacts utiles…

Enfin, le dernier pan du programme consistera à identifier les opportunités pour la banque de mettre en œuvre les solutions créées par les jeunes pousses qu'elle soutiendra, notamment dans le cadre de son dispositif (existant) d'innovation ouverte. Ce dernier trouvera ainsi une nouvelle source d'inspiration et de projets.

La stratégie de Banco Sabadell de devenir un partenaire de référence des startups est extrêmement ambitieuse et parsemée d'embûches (il ne sera pas facile de changer les habitudes en matière de gestion des risques et le succès d'un incubateur ne s'improvise pas). En contrepartie, elle offre une perspective de développement incomparable, si elle réussit. Et il est indéniable que la banque met les moyens pour atteindre son objectif !

Un moteur de recherche pour la banque en ligne

Quand les analystes de Forrester évaluent la qualité des services en ligne (sécurisés) offerts par les banques, ils s'attachent d'abord à identifier les attentes des clients avant de vérifier si elles sont bien prises en compte. Parmi celles qui manquent souvent à l'appel, le moteur de recherche occupe une place proéminente.

En premier lieu, il s'agit bien d'une option largement demandée, et considérée comme importante, par une majorité d'utilisateurs de la banque en ligne (68% aux États-Unis et 63% au Canada). Pourtant, elle s'avère rarement implémentée à l'heure actuelle (moins de 30% des principales banques d'Amérique du Nord la proposent). Et, même lorsque la fonction est présente, elle offre généralement une expérience plutôt médiocre (selon l'avis des clients eux-mêmes).

La conclusion à tirer de ces deux observations contradictoires est évidente : la mise en œuvre d'un moteur de recherche "intelligent" au cœur des services en ligne peut constituer une excellente opportunité d'améliorer la satisfaction de la clientèle. Il serait donc particulièrement judicieux pour les banques d'envisager une initiative en ce sens (soit la création de la fonction, soit son amélioration si elle existe) dans leurs plans d'action à court ou moyen terme.

Naturellement, il reste à définir ce qu'est le moteur de recherche idéal, tel que le demandent les internautes. Pour ce faire, un bon point de départ pourrait consister à s'inspirer des spécialistes du sujet (Google en tête), puisque ce sont eux qui façonnent, en grande partie, les habitudes et les comportements des consommateurs sur le web, dont il souhaitent retrouver la facilité d'utilisation et la qualité des résultats sur tous les services qu'ils utilisent.

En pratique, de nombreuses pistes peuvent être envisagées pour offrir cette fonction de recherche "intelligente" : interrogation en langage naturel, capacités d'interprétation de la requête (analyse sémantique), intégration des résultats (par exemple avec des réponses "calculées" ou par agrégation d'informations, y compris externes)… Ensuite, il faudra probablement inclure une dose de personnalisation des résultats, selon le profil de l'utilisateur et le contexte de sa demande.

Aussi improbables que ces idées puissent paraître, elles n'en sont pas moins à la portée des entreprises, à un stade plus ou moins avancé. Déjà, il suffit d'observer le moteur de recherche de la startup bancaire américaine Simple pour entrevoir certaines de ces possibilités : dans son espace client, vous pouvez rechercher parmi les transactions celle(s) correspondant à un "brunch d'environ 10$", le "montant dépensé en restaurants le mois dernier" ou encore tous les "achats effectués la nuit"…

Bien entendu, il sera impératif de déployer aussi cette fonction au sein des applications mobiles, où elle tendra à prendre encore plus d'importance que dans les sites internet. Et, dans ce cas, une interface vocale pourrait apporter une facilité d'utilisation supplémentaire. Enfin, quitte à répliquer les modèles des géants du web, peut-être sera-t-il possible d'imaginer un jour introduire une couche de marketing ciblé dans le moteur de recherche ?

Le Crédit Agricole lance une solution d'encaissement sur mobile

Bien des acteurs européens envient le succès de Square aux États-Unis mais, hélas, celui-ci est impossible à transposer dans les pays où règnent la carte à puce et la validation par code secret (ou "Chip & PIN"). Malgré tout, quelques-unes des idées de la startup peuvent être répliquées et c'est justement ce que tente de faire le Crédit Agricole avec sa nouvelle offre à destination des petits commerçants.

Bientôt disponible à la fois dans les réseaux LCL (sous le nom de "Monem Mobile") et Crédit Agricole (où elle s'appellera "Smart TPE"), la solution reprend le concept du terminal de paiement intégré au smartphone (Android et iPhone), accompagné ici d'un lecteur de carte à puce (avec son clavier pour la saisie du code) afin d'assurer la conformité à nos standards EMV. Elle sera testée dès janvier prochain auprès d'environ 300 commerçants pilotes avant une généralisation prévue dans le courant du premier trimestre.

Comme on pouvait s'y attendre, les qualités du "modèle" Square ne sont pas toutes au rendez-vous, en particulier du point de vue de la procédure d'adhésion et des coûts. L'offre ne sera proposée qu'aux clients des 2 banques du groupe, qui devront souscrire (en agence) un contrat monétique classique. Côté tarifs, rien n'est figé (un des enjeux du test initial est justement de déterminer le "bon" modèle) mais les hypothèses actuelles suggèrent un ticket d'entrée de 100€ (pour le lecteur de carte), un abonnement mensuel de 10 à 15€ et des commissions sur transaction à un niveau habituel (de l'ordre de 0,6 à 0,8%).

Ces petits détails, qui, s'ajoutant les uns aux autres, nuisent à la simplicité d'accès, font que la clientèle ciblée par le Crédit Agricole sera plus restreinte que celle de Square. Il restera des commerçants et artisans n'acceptant pas aujourd'hui les paiements par carte et sensibles à une offre (tout de même) plus abordable que les terminaux d'encaissement classiques. Ces utilisateurs ne généreront d'ailleurs probablement pas un volume de transactions très important (l'application mobile ne se prêtant pas à un usage intensif, dans tous les cas).

Cependant, la solution apporte aussi d'autres avantages que la seule acceptation des règlements par carte. Ainsi, outre la personnalisation des reçus (envoyés par messagerie électronique), le commerçant aura la possibilité, s'il le souhaite, d'intégrer son catalogue de produits (afin de détailler ses factures) et de suivre l'ensemble de ses ventes (quel que soit le moyen de paiement utilisé). L'application mobile et le portail web mis à sa disposition peuvent alors se transformer en un véritable outil de gestion de caisse.

Cette extension sera certainement bien accueillie par les petits marchands et artisans, souvent dépourvus de logiciel remplissant cet office et qui, même simple, peut pourtant apporter des bénéfices importants dans la conduite quotidienne de leur activité. L'application proposée par le Crédit Agricole pourrait d'ailleurs évoluer avec le temps, pour y ajouter progressivement quelques nouvelles fonctions plus élaborées (ciblant par exemple l'analyse des données de vente).

Au chapitre des futures évolutions (dont il n'est pas encore question), notons que la solution se prêterait idéalement à la mise en place de programmes de fidélité, qui pourraient également être très appréciés par sa cible de clientèle, celle-ci étant relativement mal servie dans ce domaine. Et, inévitablement, l'intégration de promotions et autres coupons de réduction semblerait tout aussi logique. Autant d'idées qui ont progressivement complété l'offre de Square et mériteraient d'être répliquées…

Alors que celle de BNP Paribas, annoncée il y a plus d'un an, n'a toujours pas vu le jour (!), la solution d'encaissement mobile du Crédit Agricole est bien partie pour devenir la première à être déployée par une banque en France (tandis que la startup Payleven démarre ses propres tests en ce moment). Elle va donc permettre enfin de tester en grandeur réelle l'appétence pour ce genre d'offre de ses 300 000 utilisateurs potentiels (estimés).

Et si l'épargne devenait un jeu ?

Selon la récente étude EFMA-Infosys sur l'innovation dans la banque, la ludification, bien qu'étant encore très rarement adoptée, fait partie des sujets qui suscitent le plus d'intérêt à court terme. Des exemples tels que celui que nous donne la première banque bulgare (Banka DSK) avec "DSK Gameo" devraient donc se répandre rapidement.

A l'image de beaucoup des pionniers du genre, ce nouveau jeu cible l'épargne des consommateurs. Disponible sous la forme d'une application mobile (pour iPhone), il propose d'abord aux clients de la banque de se fixer des objectifs budgétaires (financer des vacances, acheter une voiture…) qui leur permettent ensuite d'obtenir des récompenses lorsqu'ils avancent vers leur réalisation (les progrès étant illustrés par l'image d'un verre de champagne se remplissant progressivement).

Pour enrichir ce socle de base et induire un usage plus fréquent de l'application, qui capitalise véritablement sur la psychologie du jeu, des mécanismes ludiques complémentaires sont mis en place – notamment lors de l'exécution de différentes opérations ou de la découverte de nouveaux produits – qui, naturellement, participent aussi à l'accumulation de points. Enfin, ces derniers pourront être convertis en cadeaux réels, tickets de spectacle ou bons d'achat, par exemple.

L'objectif de DSK Bank est double. D'un point de vue "externe", il s'agit en priorité de promouvoir des comportements financiers sains parmi ses clients, et plus particulièrement de les encourager à épargner. A un deuxième niveau, et au-delà des bénéfices immédiats pour la banque d'une augmentation de l'épargne, l'incitation à utiliser fréquemment l'application devrait également multiplier les opportunités de contact avec les joueurs, autant pour des actions marketing que pour collecter des informations sur leur situation et leurs attentes.

Le concept de DSK Gameo est finalement assez proche de l'expérience de Bank of the West (avec la startup SaveUp) déjà évoquée dans ces colonnes. Il apporte cependant quelques variantes, telles qu'une implémentation sur smartphone, plus conforme aux habitudes de jeu du monde moderne (et potentiellement plus addictive), ou encore un modèle de récompenses plus régulières (mais moins excitantes que la loterie à 2 million de dollars de l'américaine).

En tout état de cause, la ludification dans la banque en est encore à ses balbutiements (témoin en sont les artifices plus ou moins subtils déployés pour maintenir l'intérêt du joueur dans la durée) et il faudra certainement multiplier les tests pour approcher de la solution "idéale". Malgré tout, comme pour la plupart des innovations en émergence, seuls les établissements qui osent lancer des expérimentations parviendront à tirer rapidement tous les bénéfices de ces approches…

Grandes leçons d'une petite startup (Square)

Parmi les startups les plus innovantes du moment, Square occupe une place de choix, avec son flot continu de nouveaux produits et services, autour de son idée initiale de transformer le smartphone en terminal de paiement. Deux articles de presse récents permettent de mieux comprendre quelques recettes de son succès et pourront – qui sait ? – être source d'inspiration…

Le premier exemple est à rechercher dans le récit, publié par la revue en ligne "The Verge", de la création de Square Cash, la toute dernière invention de la jeune pousse, qui permet d'envoyer de l'argent à un contact par un simple message électronique. En résumé, Jack Dorsey (fondateur et CEO) a chargé son directeur créatif de concevoir une solution sans interface utilisateur. Le résultat consiste donc en un mail dont le sujet contient le montant à transférer, envoyé en copie à une adresse spécifique (cash@square.com).

Concrètement, c'est le choix de demander les informations de la carte du payeur après la transaction qui rend le concept particulièrement attractif. En un mot, quelle est la magie de cette idée ? Sa simplicité d'utilisation. A tel point qu'il devient impossible de ne pas l'adopter immédiatement. Et il s'agit bien de la marque de fabrique de Square : si les innombrables concurrents de sa solution d'encaissement sur mobile ne réussissent pas aussi bien qu'elle, c'est parce qu'aucun n'a compris que le facteur clé de sa popularité était son obsession de l'accessibilité.

Antoine de St Exupéry écrivait il y a plus de 70 ans "il semble que la perfection soit atteinte, non quand il n'y a plus rien à ajouter mais quand il n'y a plus rien à retrancher". Cette maxime est plus vraie que jamais aujourd'hui, alors que le monde avance à une vitesse extraordinaire et que les sollicitations émanent de partout. Il suffit de regarder autour de soi pour réaliser que les produits et services à succès sont souvent les plus simples. L'excellence recherchée dans l'expérience utilisateur devrait toujours commencer par un seul principe : la simplicité !

Dans un registre totalement différent, la deuxième innovation de Square, relatée par TechCrunch, cible le syndrome de la "réunionnite aiguë" bien connu des grandes organisations. Pour lutter contre ce fléau, la startup a adopté une stratégie de transparence, non seulement dans l'aménagement de ses bureaux (ouverts) mais aussi à travers une politique originale, imposant que toute réunion de plus de 2 personnes fasse l'objet d'une prise de notes, qui doivent être partagées ensuite avec l'ensemble des collaborateurs.

Réunions inutiles convoquées par habitude, celles où tous les responsables sont systématiquement conviés (qu'ils aient une contribution à apporter ou non), répétitions rendues nécessaires par l'impossibilité de concilier les agendas, conclusions et décisions déformées et donc mal appliquées… Si vous reconnaissez quelques-uns de ces symptômes, imaginez les effets que pourrait avoir un partage immédiat des échanges et des débats, avec tous vos collègues. Voilà certainement un pas de géant vers l'élimination de la bureaucratie !

Simplicité et transparence, ne serait-ce pas les deux principes essentiels d'une stratégie efficace, beaucoup trop souvent oubliés dans les grandes entreprises ? Et au-delà des exemples pris ici, ils mériteraient certainement d'être appliqués dans tous les compartiments de l'organisation (comme je l'ai déjà évoqué par le passé ou comme le demandent aussi les consommateurs)…

Article de "The Verge" repéré grâce à Aurélien Labrunye (merci !)

Le SI, premier frein à l'innovation dans la banque

Pour les banques, le pire de la crise financière est désormais passé, ce qui permet à l'innovation de revenir en force dans leurs orientations stratégiques. Cependant, en parallèle de ce constat encourageant, la cinquième étude annuelle conjointe de l'EFMA et Infosys sur ce thème révèle aussi les difficultés à surmonter, au premier rang desquelles figure le Système d'Information.

Au fil de cette enquête menée auprès de 148 banques installées dans 66 pays, les signaux positifs sont nombreux : les investissements pour l'innovation sont en croissance dans plus de 3/4 des établissements consultés (ils n'étaient que 13% à faire ce choix en 2009) et 6 sur 10 affirment avoir mis en place une stratégie formelle (contre 37% il y a 4 ans). Les résultats semblent même déjà visibles, puisque 76% estiment avoir plus innové au cours des 12 derniers mois.

Notons néanmoins immédiatement que la situation est sensiblement moins favorable en Europe que dans d'autres régions, probablement en raison des effets persistants de la crise dans plusieurs pays du continent. Ainsi, les investissements n'y croissent que dans 58% des banques et elles ne sont (logiquement) que 54% à considérer être plus innovantes que l'année précédente.

Concernant les axes majeurs d'innovation, les canaux de distribution arrivent largement en tête des préoccupations (y compris en termes de budgets), suivis par les produits et la relation client, tandis que le marketing et les processus se retrouvent à la traîne (bien que les investissements technologiques consacrés à ces derniers restent relativement importants).

Selon les personnes interrogées, les 3 premiers accélérateurs d'innovation sont le développement de l'agilité et de l'efficacité (au service des processus), une approche centrée sur le client et la réduction des complexités et des coûts des systèmes. Plus concrètement, toujours dans une perspective de renforcement de leur capacité d'innovation, elles expriment le vœu d'une expérience utilisateur transparente à travers tous les canaux, ainsi qu'une meilleure connaissance des attentes et une vue unifiée du client.

Afin de déterminer les moyens d'améliorer les performances de l'innovation, l'enquête s'intéresse aussi aux barrières qui restent à affronter. Numéro un de ce triste classement, toutes catégories confondues (de géographie et de taille) : le Système d'Information ("SI"). Étonnamment, en Europe, la réglementation n'apparaît qu'en 5ème position et l'organisation de l'entreprise en silos pointe en queue de peloton (parmi les 6 propositions du sondage).

Dans les détails, les silos existants dans le SI (pourtant liés à l'organisation) sont considérés par une très large majorité comme un handicap majeur, impactant le délai de déploiement des innovations (pour les grandes banques, le temps moyen nécessaire à la mise en place d'une nouvelle offre – presque 1 an – est le double de celui observé dans les plus petites, à comparer également aux 3 mois évoqués par Barclays Bank…), mais aussi leur coût et les fonctions qu'il est possible de mettre en œuvre.

Un autre obstacle rencontré dans de nombreux cas est celui des priorités de la DSI ("Direction des Systèmes d'Information"). Qu'il s'agisse des opérations de fusions entre établissements ou bien de ceux qui entreprennent une rénovation de leur cœur bancaire ("core banking") historique, ces méga-projets (fréquents par les temps qui courent) ont tendance à monopoliser les ressources (et les budgets) et, par conséquent, à reléguer l'innovation au second plan.

Dans ce registre, un cas exemplaire est celui de l'Australie : CommBank a achevé sa transformation "big bang" et peut donc désormais innover à un rythme très soutenu, alors que ses 3 grandes concurrentes locales, ayant démarré des chantiers semblables plus tard, sont toujours inhibées et ont du mal à suivre la cadence.

Pour répondre à ces handicaps, les répondants apprécieraient de disposer de systèmes bancaires transverses à l'échelle de l'entreprise (par exemple pour les paiements et les dépôts) et, quoique dans une moindre mesure, de capacités de déploiement des systèmes par composants (accroissant leur modularité). Autre observation notable, les établissements dont le DSI a une expérience bancaire voient beaucoup moins le Système d'Information comme un obstacle à l'innovation…

StockTactics, communauté de trading de La Caixa

Quand La Caixa, qui vient d'être désignée "banque la plus innovante de l'année", atteint le million de clients sur sa plate-forme de trading en ligne, celle-ci représentant désormais 3/4 des opérations de bourse qu'elle traite, elle ne se contente pas de savourer son succès : elle met tout en œuvre pour l'améliorer.

Ainsi, parmi une multitude d'autres évolutions, la nouvelle version du service "Bolsa Abierta" intègre aussi un véritable réseau social baptisé StockTactics. Strictement réservé aux clients de la banque, celui-ci est accessible aussi bien sur le web que par les applications mobiles. Comme d'autres initiatives du genre (telles que celle de Boursorama), il permet aux membres de dialoguer entre eux, par exemple pour partager leur expérience, échanger des conseils ou discuter de leurs stratégies.

Cependant, l'intégration au cœur de la plate-forme de trading offre bien d'autres possibilités. Les utilisateurs peuvent notamment créer des portefeuilles – réels ou virtuels – dont ils suivront la progression face aux conditions réelles du marché. Et, en les partageant avec la communauté, les débutants profiteront des recommandations des investisseurs expérimentés, tandis que ces derniers gagneront une reconnaissance publique, grâce à des mécanismes de ludification à base de badges et de points.

Avec SctockTactics, La Caixa poursuit deux objectifs majeurs. Tout d'abord, il s'agit de fournir à ses clients des moyens pédagogiques de se familiariser avec les mécanismes de la bourse et du trading, afin de les encourager à investir (ce qui doit, logiquement, induire un développement de l'activité pour la banque). D'un point de vue plus stratégique, elle estime également que la mise en place d'un réseau social "privé" constitue un excellent moyen de fidéliser sa clientèle.

La Caixa n'en est d'ailleurs pas à son coup d'essai dans ce genre d'approche. Par le passé, elle a en effet déjà créé, sur un modèle similaire, deux plates-formes communautaires spécialisées : CaixaEmpresa, destinée à mettre en relation (entre elles) les entreprises clientes de la banque, et une autre, associée au programme ClubAhora, ciblant les personnes âgées. Tout laisse donc à penser que leurs résultats sont suffisamment encourageants pour justifier le lancement de la troisième…