Even, une assurance plutôt qu'un crédit

Partout dans le monde, et surtout aux États-Unis, la précarité de l'emploi rend la vie difficile à une multitude de travailleurs qui se retrouvent dans l'impossibilité de gérer sainement leurs finances personnelles. Face aux spécialistes – souvent qualifiables de requins – de l'avance sur salaire, Even veut proposer une autre solution.

Le service que développe la jeune pousse californienne s'adresse à l'audience particulière que constituent les millions de personnes employées à l'heure et dont, par conséquent, les revenus sont quasiment imprévisibles d'une semaine à l'autre. La promesse que leur fait Even est, comme son nom l'indique, de leur assurer un salaire stable en toutes circonstances, moyennant un coût fixe de 5 dollars par semaine. Ils pourront même recevoir un coup de pouce ponctuel en cas d'événement exceptionnel (une grosse dépense imprévue, par exemple).

Comment cela fonctionne-t-il ? Lors de son inscription, le demandeur fournit un accès à son compte bancaire, qui permet aux algorithmes de la startup d'identifier ses rentrées d'argent enregistrées et d'en déduire le « salaire » moyen qu'elle peut s'engager à lui payer chaque semaine. Par la suite, si les revenus effectivement perçus sont inférieurs à ce montant, Even verse le complément, et inversement, s'ils sont supérieurs, les avances payées précédemment sont remboursées sur l'excédent (sans intérêt). Tout est entièrement automatique et transparent pour l'utilisateur.

En réalité, la solution va même un peu plus loin, en intégrant une véritable fonction de gestion de finances personnelles, adaptée aux besoins de la population qu'elle cible. Elle propose, notamment, de piloter un budget hebdomadaire et, surtout, de mettre de l'argent de côté – en prévision des mauvaises périodes à venir ou pour des projets spécifiques – lorsque les fonds disponibles l'autorisent. En cas de perte d'emploi, le service peut être mis en pause instantanément (interrompant le prélèvement des frais hebdomadaires), prêt à être réactivé à tout moment.

Le dispositif répond à tous les canons de l'ère numérique, grâce à un accès à l'ensemble des fonctions à travers une application mobile et une attention toute particulière à ce que les opérations soient traitées en « temps réel ». Ainsi, les versements d'avances sont réalisées via la carte bancaire de l'utilisateur afin d'éviter les délais des virements classiques. Even prend tout de même soin d'offrir aussi une assistance (téléphonique) « humaine », chaque client ayant un conseiller attitré pour résoudre ses problèmes.

Il reste encore à noter que la jeune pousse veut également commercialiser ^[PDF] sa solution auprès des employeurs, en leur vantant, entre autres, la plus grande stabilité des salariés dont les revenus sont fixes et la meilleure productivité des personnes moins stressées par leur situation financière. Dans ce cas, le système peut – en option – être intégré avec les outils de gestion de paye de l'entreprise, afin de le rendre encore plus transparent pour ses bénéficiaires.

Aux États-Unis, le marché des avances sur salaire est notoirement malsain, ce qui en fait un secteur propice à l'innovation disruptive. Les startups sont donc de plus en plus nombreuses à développer des alternatives, en adoptant des approches extrêmement diversifiées. L'originalité d'Even – avec quelques autres – est d'aborder le sujet en changeant radicalement de modèle, puisqu'elle remplace le principe même du crédit (et ses intérêts) par un concept qui ressemble plus à une sorte d'assurance chômage…

A lire également à propos d'Even, un article de l'Atelier BNP Paribas.

Toggle : une carte bancaire, deux fonctions

Aux consommateurs qui désirent mieux piloter leurs finances personnelles, Commerce Bank, établissement de taille moyenne du centre des États-Unis, propose Toggle, un nouveau service qui leur permet d'utiliser leur carte bancaire pour tous leurs achats, en disposant d'un moyen simple de choisir entre un règlement immédiat ou à crédit.

Sans être révolutionnaire, l'idée devrait apporter un peu de tranquillité d'esprit supplémentaire aux porteurs de cartes de crédit. Plutôt que d'enregistrer – classiquement – toutes leurs dépenses sur leur compte et d'attendre la fin du mois pour décider (et quelquefois oublier) soit de régler, soit de laisser courir tout ou partie de la dette accumulée (portant intérêts, dans la seconde hypothèse), ils vont pouvoir pré-configurer le traitement à appliquer à chaque transaction, en fonction de leurs habitudes.

Pour ce faire, Toggle met à leur disposition, après inscription (gratuite), un espace de personnalisation au sein des services en ligne de la banque. Là, le client va d'abord associer un ou deux comptes de dépôt – détenus dans une institution financière quelconque – à sa carte. Ensuite, il sélectionne les catégories d'achats pour lesquelles il souhaite être débité immédiatement, sur l'un des deux comptes courants qu'il a fournis. Il lui est aussi possible de fixer un montant maximal des dépenses (global ou par catégorie) qu'il veut voir prélevées directement.

Cerise sur le gâteau, Commerce Bank ajoute à cet ensemble une option « unwind », agissant comme un mécanisme de secours pour les utilisateurs qui changeraient d'avis (ou auraient à faire face à un imprévu). Dans les 30 jours qui suivent chaque opération concernée, le débit direct réalisé via Toggle peut être annulé. Dans ce cas, le prélèvement effectué sur le compte associé est compensé et le montant correspondant est reporté « normalement » sur le solde de la carte.

La mise en œuvre du service n'est cependant pas totalement sans défaut. En particulier, on ne peut que regretter que le pilotage de la carte ne soit pas intégré à l'application mobile de la banque et, surtout, que les modifications ne soient pas appliquées en « temps réel » (les utilisateurs sont explicitement avertis que les changements sont enregistrés de nuit). Ces petits inconvénients peuvent sembler objectivement mineurs mais ils ne sont plus acceptables dans le monde numérique moderne.

Dans un contexte de défiance croissante des consommateurs américains vis-à-vis des cartes de crédit, Commerce Bank essaie logiquement de leur procurer un moyen accessible et pratique de reprendre le contrôle sur leur porte-monnaie. La démarche consistant à combiner la solution avec une approche de type carte de débit – dont la popularité est, au contraire, en hausse – est particulièrement subtile, en conciliant les attentes des clients (elles-mêmes contradictoires, parfois) et les intérêts de l'émetteur.

Le lancement de Toggle constitue également une réponse directe à l'émergence de nouveaux modèles de crédit à la consommation. Pour ne citer qu'un exemple, dans un marché qui se développe et se diversifie à grande vitesse, le déploiement progressif d'une solution du genre par PayPal représente une menace qui ne peut être négligée. Lorsque la créativité des startups explose, les acteurs historiques n'ont d'autre choix que de remettre en question leurs offres pour rester compétitifs…

Avec Vouch, le prêt redevient personnel

Entre finance participative et nouveaux moyens d'évaluation du risque de défaut, le secteur du crédit connaît aujourd'hui une transformation profonde grâce aux technologies numériques. Une jeune pousse américaine, Vouch, imagine maintenant de réintroduire une touche humaine dans les processus, afin d'être encore plus performante.

La startup – créée par des vétérans de Google, PayPal, Prosper et Bank of the West – cible les particuliers souhaitant emprunter entre 500 et 7 500 dollars, sur 1 à 3 ans, avec une offre qui, au moins pendant la période expérimentale, repose sur un financement classique, sur fonds propres. La mise en œuvre d'autres sources, telles que le crowdfunding, pourra être envisagée ultérieurement. En attendant, la proposition de valeur de Vouch est une promesse de taux d'intérêt d'autant plus avantageux que le demandeur saura mobiliser la confiance de sa famille et de ses amis.

Le fonctionnement du dispositif est simple. Le consommateur commence par ouvrir un dossier, en ligne ou dans l'app mobile (qui est, de loin, le canal le plus utilisé par les beta testeurs), en répondant à quelques questions personnelles. S'il est considéré éligible, il va alors recevoir une offre, basée sur des critères classiques (dont son score de crédit). Dernière étape, la plus importante, il va inviter son réseau de connaissances à apporter une caution – morale et/ou financière – à sa demande. Par la suite, chaque « garant » confirmé fera progressivement baisser le taux de l'emprunt proposé.

A l'instar d'autres solutions qui lui ressemblent, c'est une analyse de données, basée sur des algorithmes propriétaires, qui permet de déterminer le risque de défaut des clients et, donc, d'ajuster le taux d'intérêt en conséquence. Mais, alors qu'un Lenddo, par exemple, explore le graphe social « statique » sur les plates-formes publiques (Facebook, essentiellement), Vouch interroge directement les référents qui lui sont soumis, en vue d'estimer le niveau de confiance qu'ils accordent à l'emprunteur.

Chacun des contacts est appelé à remplir un formulaire simple (composé de 3 à 5 questions), notamment sur les relations qu'il entretient avec le demandeur. Il peut également, s'il le désire, s'engager – uniquement moralement, semble-t-il – à verser une somme donnée (à partir de 25 dollars) en cas d'incident de remboursement. À partir de différents critères, implicites et explicites, parmi lesquels la rapidité des réponses, le nombre et la qualité des cautions obtenues, le contenu des réponses…, la startup va affiner son évaluation du dossier et optimiser sa proposition.

Il s'agit finalement d'une sorte de retour aux sources pour le crédit « personnel », rappelant l'époque lointaine où le banquier préparait son offre à partir de sa connaissance (intime) de son client. Bien entendu, au XXI^ème siècle, les méthodes évoluent et peuvent capitaliser sur les technologies et, en particulier, des traitements « intelligents » d'information. Il est vrai que, à notre époque, une telle approche est aussi susceptible de soulever des craintes nouvelles, en matière d'intrusion dans la vie privée…

A lire également, à propos de Vouch, cet article de TechCrunch.

ICICI veut réduire la fracture numérique en Inde

Le succès du paiement par mobile au Kenya a brillamment prouvé à tous les pays émergents que l'inclusion financière pouvait se passer des banques. Alors, afin de ne pas se laisser damer le pion par de nouveaux entrants, l'indienne ICICI Bank investit dans une stratégie apparemment ambitieuse de développement numérique du territoire.

Pour marquer son soixantième anniversaire, l'établissement a donc inauguré un « village digital », dans lequel il a déployé une infrastructure technologique destinée à améliorer la vie personnelle des habitants, en matière de finances (naturellement), d'éducation et de santé. La vocation de l'initiative est de mettre à la portée des populations rurales les outils aujourd'hui disponibles uniquement dans les zones urbaines et effacer de cette manière les barrières qui maintiennent les profondes inégalités entre villes et campagne.

Le dispositif mis en place comprend 3 volets. Le premier concerne les services bancaires, qui s'appuient non seulement sur une agence et un GAB mais également sur l'offre existante de « Tab Banking » (c'est-à-dire sur tablette), qui permet d'ouvrir un compte entièrement à distance, sans avoir à transmettre le moindre document physique. Tous les habitants du village disposent désormais d'un compte de dépôts, dont il peuvent jouir depuis leur téléphone mobile, pour toutes les opérations courantes.

Dans un registre plus original, la banque a aussi instauré un écosystème de paiements électroniques à l'échelle de la localité, reposant à la fois sur une carte et sur un modèle de transferts par SMS. Là encore, tous les commerçants sont équipés, de même que la coopérative laitière locale et les participants au marché agricole, esquissant ainsi une perspective de village totalement sans espèces.

Une autre dimension du projet consiste à « connecter » la population, grâce à, notamment, l'installation d'un réseau WiFi relié à Internet en haut débit et l'ouverture d'un accès aux informations de marché à l'intention des agriculteurs. Enfin, le volet social de l'opération intègre, entre autres, des matériels informatiques et vidéo destinés à l'école et un équipement de visioconférence dédié aux télé-consultations médicales, qui ouvre ainsi la porte de spécialistes à des villageois éloignés de tout.

La vision portée par ICICI à travers cette initiative est belle et pourrait offrir à la banque (en général) une opportunité de transformer son image, sans pour autant qu'elle s'éloigne tellement de son métier d'accompagnement du développement de l'économie. Il faudra malheureusement tempérer l'enthousiasme, puisque rien n'indique que ce premier village « digital » ait vocation à être répliqué ailleurs : il ne s'agit peut-être finalement que d'une campagne de communication ponctuelle, ce qui serait bien regrettable.

Starbucks plus fort qu'Apple Pay ?

Aboutissement logique d'une année riche en développements, Starbucks a finalement déployé sa solution de paiement via mobile en France, à l'occasion du lancement de son application pour iPhone et Android. Tandis que la technologie sans contact semble reprendre des couleurs, grâce à Apple Pay, une telle approche a-t-elle un avenir ?

Loin d'être anecdotique, la question mérite certainement d'être posée lorsque l'on sait que, selon son PDG, Howard Schulz, la chaîne de cafés représentait (en 2013) 90% des transactions sur mobile aux États-Unis (dont le volume total est cependant relativement faible) et que 16% de ses ventes – soit 7 millions d'opérations par semaine – sont dorénavant réglées au moyen d'un smartphone. Dans ces conditions, il n'est pas surprenant que la marque ne fasse pas partie des premiers partenaires d'Apple dans l'aventure du paiement sans contact !

Les clés de ce succès sont tout à fait claires. En premier lieu, l'application offre une expérience utilisateur simple – basée sur la numérisation d'un code à barres représentant le compte du client – et est accessible à tous – le logiciel étant compatible avec la plupart des appareils en circulation. A cela, il faut ajouter un argument de séduction imparable : l'outil est conçu avant tout non pour le paiement – sur lequel les habitudes du consommateur sont difficiles à faire évoluer – mais en vue de remplacer, efficacement, la carte de fidélité en carton (ou en plastique).

Progressivement, il apparaît que Starbucks n'entend pas se cantonner à un rôle de figurant solitaire dans le domaine des paiements. Déjà à plusieurs reprises au cours de l'année passée, Howard Schultz a confirmé qu'il étudiait l'opportunité d'ouvrir son système à d'autres participants, commerçants ou fournisseurs spécialisés. Par ailleurs, les développements se poursuivent, avec une première expérimentation de prise de commande sur mobile, à Portland, qui devrait être généralisée en 2015 et pourrait esquisser une offre enrichie pour les futurs partenaires.

L'entreprise a quelques arguments solides à faire valoir pour justifier son ambition. Possible explication de la popularité de son application, elle peut notamment prétendre parfaitement connaître les attentes des consommateurs en matière d'expérience d'achat « de bout en bout », contrairement à des experts du paiement ou, même, à des géants technologiques tels qu'Apple. Son abandon de la solution de Square – qui avait pourtant fait l'objet de tant de spéculations en 2012 – montre la confiance qu'a Starbucks dans sa capacité à rivaliser seul avec les autres acteurs.

Alors, la stratégie mise en œuvre a-t-elle une chance de s'imposer au-delà des points de vente de la marque ? Pour sûr, la tâche ne sera pas aisée, car ses avantages concurrentiels sont désormais bien maîtrisés par les nouveaux entrants (Apple Pay, en particulier, joue tout autant sur la facilité d'utilisation et les liens avec les programmes de fidélité, via son « Passbook »). Il n'en reste pas moins que l'application de Starbucks est aujourd'hui l'une des rares solutions viables de sa catégorie et que, à ce titre, elle doit rester une source d'inspiration pour le secteur du paiement mobile.

Un aperçu de la banque « à porter » utile

A la différence des premières applications bancaires pour montre intelligente (« smartwatch »), conçues, entre autres, par St George en Australie et BNP Paribas en France (via Hello Bank!), celle que vient de présenter ^{[lien YouTube]} Moven donne (enfin !) une idée plus précise de l'utilité que pourrait avoir une solution de ce genre…

Les initiatives menées jusqu'à maintenant avec l'« informatique à porter » tiennent en effet plus de l'expérimentation technique que de la vision de nouveaux usages possibles. Elles prennent donc généralement la forme d'une simple transposition de services web ou mobiles existants – en l'occurrence, la consultation du solde de compte et des dernières opérations. Au-delà de la démonstration de faisabilité, il est clair que ces prototypes n'ont certainement pas l'ambition de révolutionner la banque.

Dans le cas de Moven, il convient de préciser immédiatement que la démarche adoptée est bien la même. Toute l'originalité réside en fait dans les fonctions disponibles. Car, avec la néo-banque et son fonctionnement en temps réel, chaque dépense va pouvoir donner lieu à une alerte immédiate sur la montre. Fidèle à sa philosophie, l'établissement poursuit ainsi sa stratégie de sensibilisation active du consommateur au suivi de ses finances personnelles plutôt que de mettre à sa disposition des outils de gestion de budget dont il risque de se lasser très rapidement (ce que confirme l'expérience).

Dans la démonstration proposée (visible dans la vidéo ci-dessous), la montre affiche presque instantanément les détails de l'achat qui vient d'être effectué. Plus intéressant, la jauge colorée en haut de l'écran offre également un aperçu du total des dépenses enregistrées dans la même catégorie (sur une semaine ou un mois), en comparaison de la moyenne constatée par le passé : lorsque l'aiguille passe dans le rouge (et devient rouge), il est probablement temps de faire attention !

Plus loin encore, pourquoi ne pas envisager des services contextuels plus riches (peut-être en association avec un smartphone), capables de délivrer conseils et recommandations en fonction des actions et de l'environnement de l'individu ? Au lieu de se contenter de réagir après chaque transaction, la montre deviendrait alors capable de signaler le « danger » d'acheter tel objet convoité ou bien de suggérer une stratégie financière pour en limiter l'impact sur le budget. Avec l'avantage, par rapport au téléphone, qu'un simple coup d'œil suffit à lire le message transmis.

Cette perspective est bien celle qui anime Moven, sa mission auto-assignée étant de fournir à l'utilisateur une solution de contrôle de son « bien-être financier », de la même manière que d'autres accessoires connectés (montres et bracelets) se chargent de surveiller sa santé ou sa forme physique. Dans cette optique, les alertes représentent la clé d'un engagement garanti du client (sauf en cas de rejet). Mais, à ce stade, l'application reste une expérimentation, destinée justement, cette fois, à évaluer l'appétence des consommateurs pour une telle approche.

Alerte ! La biométrie n'est pas sûre

Depuis plusieurs années, les hackers de tout poil ont prouvé combien il pouvait être aisé de contourner la sécurité offerte par les systèmes biométriques. La popularité de la lecture d'empreinte digitale introduite par Apple sur l'iPhone (« Touch ID »), leur fait redoubler d'efforts et leurs démonstrations deviennent de plus en plus convaincantes.

Lors d'une présentation organisée en 2013 à l'occasion du Chaos Communication Congress, le congrès du célèbre Chaos Computer Club, Jan Krissler – alias Starbug – avait déjà exposé les faiblesses de Touch ID en réalisant une fausse empreinte digitale imprimée, capable de tromper le dispositif. A l'époque, les observateurs soulignaient que la complexité du procédé en limitait les dangers. Relevant le défi, l'auteur de ce premier exploit est revenu cette année, avec une version améliorée de sa technique.

Alors qu'il lui fallait jusqu'à maintenant capturer les empreintes de ses « victimes » sur des objets qu'elles avaient touchés, au prix de manipulations assez lourdes, Starbug a montré comment il pouvait désormais en créer une reproduction, utilisable avec Touch ID, à partir d'une simple photographie en haute définition, grâce à des outils accessibles à tous. Particulièrement inquiétant, cette méthode est applicable sur des images publiques, ainsi qu'il a pu l'illustrer avec une photo officielle de la ministre fédérale de la défense d'Allemagne, Ursula van der Leyen.

Les empreintes digitales ne sont pas les seules cibles du jeune hacker (et le système d'Apple n'est d'ailleurs par le seul à être vulnérable). Il s'attaque également, avec tout autant de succès, à des solutions à base de reconnaissance de l'iris de l'œil – la victime de sa démonstration étant alors Angela Merkel, dont les photos ne manquent pas, naturellement. Vue la vogue actuelle des « selfies » et autres photos personnelles, disséminés sans limites sur les réseaux sociaux, tout le monde (ou presque) peut se sentir concerné par ces révélations.

Les faits étant établis, faut-il maintenant rejeter la biométrie en bloc (et revenir aux bons vieux mots de passe) ? Certes, le vol de son smartphone peut avoir des conséquences fâcheuses, surtout si la protection par empreinte digitale est utilisée pour des applications sensibles (bancaires, notamment), puisque il suffirait au voleur de trouver une photo de son propriétaire pour pénétrer tous ses secrets. Il vaudra donc mieux continuer à compter sur l'effacement à distance du contenu de l'appareil pour éviter tout désagrément (hélas sans autre possibilité de mitigation, une empreinte compromise l'étant définitivement).

En revanche, ces failles ne sont peut-être pas totalement catastrophiques pour le concept même de biométrie. D'une part, elles ne peuvent – pour l'instant – être exploitées qu'au cas par cas, contrairement aux systèmes à base de mots de passe, susceptibles d'être contournés massivement. D'autre part, elles démasquent avant tout les fausses promesses et les faiblesses des implémentations actuelles, qui devront donc encore évoluer pour les rendre réellement sûres (en espérant que ce soit possible).

La Banque d'Angleterre investit dans les big data

S'il subsistait encore quelques doutes sur la réalité de la révolution numérique en cours, une récente interview accordée à Sky News par Andy Haldane, économiste en chef de la Banque d'Angleterre, devrait agir comme un révélateur de son impact sur le monde, jusque au cœur de ses institutions les plus respectables…

Comme toutes ses consœurs de la planète, la banque centrale britannique établit sa politique monétaire et détermine son plan d'action en fonction de sa connaissance et de sa compréhension du contexte économique. L'analyse de la situation du pays – qu'il s'agisse du niveau de la production industrielle ou du degré d'optimisme de la population – est donc un instrument crucial pour lui permettre de remplir son rôle. Or, il est de notoriété publique que les outils mis en place dans ce but sont loin d'être parfaits.

En premier lieu, il apparaît que l'environnement « digitalisé » contemporain est très mal appréhendé par les approches traditionnelles de mesure, conçues pour un monde essentiellement « matériel ». D'autre part, ces méthodes existantes ont également un défaut majeur de latence : essentiellement basées sur des indicateurs consolidés ou des enquêtes (auprès des consommateurs, des chefs d'entreprise…), les résultats qu'elles produisent arrivent avec 2 ou 3 mois de délai, ce qui devient inacceptable aujourd'hui.

Alors, la Banque d'Angleterre réagit, en mettant justement à profit les opportunités des nouvelles technologies. Elle veut enrichir ses modèles d'études avec des données issues de sources « non conventionnelles », telles que les réseaux sociaux, les articles de presse, les commentaires publiés sur le web… Son ambition est de parvenir à créer un véritable tableau de bord de l'économie, qui serait capable de fournir un aperçu précis, complet et immédiat de la conjoncture, permettant de prendre de meilleures décisions.

L'institution n'hésite pas à engager des investissements significatifs afin de développer ses compétences en matière de « big data » (puisque c'est bien de cela qu'il est question). Plus spécifiquement, une équipe dédiée a été constituée – sous une forme de « data lab » – en vue d'explorer les multiples possibilités qui s'ouvrent.

D'ores et déjà, les premières avancées semblent prometteuses. Les données « informelles » sont, par exemple, utilisées pour affiner les estimations sur le marché du travail, grâce à la prise en compte (entre autres) des recherches d'emploi sur Internet, ou encore pour évaluer plus profondément les perspectives sur les marchés financiers, en complétant le suivi des indices et les sondages par une analyse des sentiments exprimés à travers les avis et réactions mis en ligne par la « foule ». Ces essais démontrent rapidement une fiabilité supérieure par rapport aux méthodes traditionnelles.

Andy Haldane note cependant que les nouveaux outils doivent s'accompagner d'un changement de « philosophie » : plutôt que d'utiliser des données (notamment les enquêtes) pour confirmer (ou infirmer) des théories pré-établies, les analystes doivent désormais adopter une position d'ouverture, en allant rechercher les « histoires » que raconte la masse d'information disponible. Cet indispensable renversement d'approche est probablement ce qui rend les « big data » si difficiles à accepter…

Investir dans le digital, mais comment ?

Les institutions financières sont désormais toutes convaincues de l'importance de la transformation numérique pour leurs activités et elles investissent massivement afin de faire face à cette exigence. Cependant, le chantier est immense et il n'est pas toujours aisé de déterminer par où commencer pour obtenir les meilleurs résultats. Le cabinet McKinsey propose quelques éléments de réponse.

La question peut paraître superflue. Ainsi, une enquête réalisée par Ovum montre que les banques (américaines, mais tout laisse penser qu'il en est de même en Europe) choisissent d'allouer la majeure partie de leurs budgets informatiques 2015 à leurs services en ligne et mobiles, avec un quart des décisionnaires interrogés qui les positionnent en tête de leurs plans d'action. A première vue, ce choix semble parfaitement logique dans le cadre du développement d'une stratégie « digitale ».

Pourtant, c'est bien celui-ci que tend à remettre en cause McKinsey, à travers une analyse qui cherche à établir les corrélations entre les performances financières des banques (européennes, cette fois) et les secteurs dans lesquels elles investissent plus particulièrement. L'approche doit donc tout de même être prise avec une certaine prudence, d'abord parce qu'une corrélation n'est pas une causalité et, aussi, parce que les choix faits à un moment donné peuvent ne produire d'effets qu'à long terme.

L'exercice n'est malgré tout pas dénué d'intérêt, puisqu'il offre une occasion unique de s'interroger sérieusement sur les points les plus sensibles des systèmes d'information actuels des institutions financières. Car, selon cette étude, les projets les plus « rentables » aujourd'hui concernent avant tout l'automatisation des processus de back-office (y compris la dématérialisation de la gestion documentaire et l'automatisation des décisions de crédit) et non les initiatives en matière de canaux.

Ce résultat est-il vraiment si surprenant ou n'est-il finalement que le reflet d'une réalité, certes difficile à admettre ? Car, enfin, il est peut-être logique de considérer que le ré-alignement des processus existants avec les nouveaux modèles de la relation client est un préalable incontournable à l'accélération de la transformation numérique. A contrario, il est clair que le déploiement d'une banque « digitale » digne de ce nom sur un socle plus ou moins obsolète représente un effort long et coûteux, dont les résultats sont, au mieux, fragiles. Les exemples ne manquent pas.

En d'autres termes, la gestion des priorités est le facteur critique de l'efficacité des stratégies : les projets autour des solutions destinées aux clients seront d'autant plus faciles à exécuter qu'ils peuvent s'appuyer sur des processus rationalisés et optimisés. Ce n'est qu'une fois cette étape franchie que les investissements dans les approches « omni-canal » et dans l'expérience utilisateur apporteront toute leur valeur, à l'instar de ce que tentent des pionniers tels que BBVA (notamment avec son rachat de Simple) ou Capital One (avec son acquisition d'Adaptive Path).

La MAIF crée un espace communautaire privatif

Dans un monde qui compte plus d'un milliard d'adeptes des réseaux sociaux et dans lequel l'économie collaborative s'impose chaque jour un peu plus, les organisations mutualistes peuvent aisément reconnaître leurs valeurs. Forte de ce constat, la MAIF vient de lancer une nouvelle plate-forme d'échange réservée à ses sociétaires.

En dépit de son nom, le « MAIF Social Club » n'est pas conçu comme un réseau social. En réalité, il s'agit plutôt d'une initiative dans le domaine de la consommation collaborative, s'adressant à la communauté – privée mais étendue – des sociétaires de la mutuelle. Point donc de « mur », de forum ou autre espace de dialogue, l'essentiel du site est consacré aux annonces entre membres, de préférence orientées vers le partage : recherche de bénévoles pour un projet, proposition d'un hébergement de vacances, demande de co-voiturage, avis d'événements…

Les inscrits se voient également proposer des sortes de ventes privées, organisées régulièrement avec des partenaires sélectionnés parmi les startups innovantes françaises (Archos, AwoX, Withings…) et fournisseurs de solutions éco-responsables (Ozed). L'ensemble est enfin complété par une section « ePlus », qui présente une sélection de partenariats (auto-partage Koolicar, échange de résidences GuestToGuest…) et de contenus numériques spécifiques (dont les applications mobiles de l'assureur).

Tous les sociétaires peuvent s'inscrire et créer leur profil en quelques secondes, en utilisant leurs identifiants de connexion aux services en ligne de la MAIF. Ce lien direct entre l'assuré (tel qu'il est connu de la mutuelle) et sa présence sur la plate-forme est ce qui distingue cette dernière. En effet, il instaure d'emblée un niveau de confiance impossible à répliquer sur les sites qui autorisent quiconque à s'inscrire en fournissant des informations parfois fictives. Ici, chacun est certain que ses interlocuteurs sont des personnes réelles, responsables.

Pour l'instant, le « MAIF Social Club » est en version beta, avec un but affiché de poursuivre son développement pour mieux répondre aux attentes de ses utilisateurs. Il est vrai qu'il n'est pas exempt de défauts. Si on passe sur le bogue affectant aujourd'hui la page des annonces (qui reste désespérément vide), un point gênant est l'oubli qu'un contrat d'assurance (donc un jeu d'identifiants) peut être associé à plus d'une personne (par exemple une famille), qui devraient pouvoir chacune disposer de leur propre profil.

Toujours est-il que l'idée est excellente de prolonger la « philosophie » mutualiste en misant sur les nouvelles opportunités de l'économie collaborative, en pleine expansion actuellement. Elle l'est d'autant plus que sa mise en œuvre apporte une véritable différenciation, de sécurité et de confiance, grâce au choix fait d'identifier formellement les participants. Il reste à voir si les sociétaires de la MAIF – qui constituent naturellement une communauté importante, indispensable au succès – adhèreront à la proposition…

Information repérée grâce à B. Archilla et F. Bois (merci !)