Demandez un prêt depuis votre téléphone !

Vous pensez que les applications mobiles bancaires devraient se contenter de fournir des services de consultation des comptes et, peut-être, d'émission de virements ? Vous estimez que la possibilité offerte par BNZ d'ouvrir un compte depuis son téléphone n'est qu'un "coup" marketing ? Alors que direz-vous de la nouvelle proposition de CUNA Mutual Group de souscrire un prêt depuis son smartphone ?

L'idée est pourtant loin d'être anodine. Imaginez-vous dans une concession automobile, où le vendeur vous a vanté les mérites de la voiture de vos rêves et qui tente de vous convaincre de signer immédiatement. Votre trésorerie ne vous permet pas d'envisager l'achat au comptant ? Qu'à cela ne tienne, le concessionnaire peut vous proposer un crédit... Mais, peut-être est-il plus intéressant de consulter sa banque avant de conclure ? Aucun problème : vous sortez votre téléphone de votre poche, vous ouvrez l'application dédiée, vous saisissez votre demande et vous recevez un accord dans les 15 secondes !

C'est le raisonnement qu'a donc fait CUNA Mutual Group – un fournisseur de services (d'assurance, de gestion d'actifs et autres) pour plus de 6 500 "Credit Unions" aux États-Unis – en lançant sa solution mobile, complémentaire de son offre de gestion de prêts. Les résultats sont probants : en un peu plus d'un an d'existence, le système a été adopté par plus de 550 de ses (petits) établissements clients, et a déjà traité 35 000 demandes, pour un volume total de 335 millions de dollars.

Quelques bénéfices qualitatifs méritent également d'être cités. Tout d'abord, le taux de finalisation des demandes atteint des records, à 50%, soit le double du niveau généralement constaté sur d'autres médias, ce qui confirme la validité du cas d'usage imaginé à l'origine. D'autre part, il s'avère que les adeptes de l'application mobile sont relativement jeunes, avec une moyenne de 32 ans, contre 47 ans pour l'ensemble de la clientèle des "Credit Unions". Ce constat n'est pas nécessairement une surprise mais il intéresse singulièrement des institutions financières qui cherchent à séduire les nouvelles générations de consommateurs...

Incidemment, ce succès vaut également à CUNA Mutual Group de se voir distinguer, d'abord en juin par le CIO Magazine, avec un CIO 100 Award attribué à son DSI (Rick Roy) et, ces jours derniers, par InformationWeek dans son nouveau classement des 500 entreprises (américaines) innovantes de l'année.

Coïncidence ou réelle tendance ? Difficile de le savoir à ce stade, mais l'émergence d'une nouvelle génération de services financiers sur mobile, de plus en plus originaux par rapport à ce qui se fait depuis "toujours" sur le web, en ligne avec l'évolution des usages, semble être amorcée. Et, comme j'aime à le répéter régulièrement, les opportunités encore inexplorées sont immenses.

Cependant, Rick Roy note aussi la difficulté particulière que constitue le rythme actuel d'évolution des technologies : là où, historiquement, de nouveaux services pouvaient être développés avec une espérance d'utilisation sur plusieurs années, aujourd'hui, le succès doit être immédiat pour justifier d'investir dans une solution dont la durée de vie risque d'être réduite. Pour survivre dans ce monde où l'obsolescence guette constamment toute initiative, l'audace est résolument indispensable !

ImpulseSave pour épargner sur un coup de tête

Quand les bonnes idées sont dans l'air, il peut arriver qu'elles végètent ou qu'elles s'étiolent pendant quelques temps, mais vient toujours un moment où elles rebondissent et réapparaissent, souvent sous une forme légèrement différente. L'exemple du jour est ImpulseSave, qui prolonge une lignée née il y a (au moins) 4 ans.

Commençons donc ce parcours par un petit historique. En 2008, est apparu SmartyPig, qui proposait (et propose toujours) un compte d'épargne auquel les clients peuvent associer les objectifs concrets qu'ils souhaitent atteindre (par exemple s'offrir un voyage au soleil ou acheter le nouvel iPad) et qu'ils alimentent ensuite individuellement. L'idée était simple... Encore plus simple, la banque néo-zélandaise Westpac lançait en 2011 une application mobile ("Impulse Saver" !) dont l'unique gros bouton rouge a pour action de mettre immédiatement de côté une somme pré-déterminée.

Le principe d'ImpulseSave est finalement, une simple combinaison de ces deux précédents. Le client ouvre un compte d'épargne, dans une banque partenaire de la startup et lui associe son compte courant (détenu dans n'importe quel établissement). Il va ensuite définir ses "envies", sous la forme d'une description et d'un montant à atteindre, accompagnées, en option, d'un ordre de virement récurrent dont il choisit le montant. Voilà pour la partie "inspirée" par SmartyPig.

Le modèle de l'Impulse Saver de Westpac se retrouve, pour sa part, dans une application pour iPhone qui va permettre à l'utilisateur de réaliser un virement à tout moment (par exemple à l'instant où il a envie de réaliser un achat déraisonnable !), du montant de son choix, pour alimenter un des objectifs qu'il s'est fixé. Pour ceux qui ne possèdent pas d'iPhone, la même opération est également réalisable (un peu moins facilement, certes) par SMS ou sur le site web d'ImpulseSave.

Cerise sur le gâteau, chaque impulsion d'épargne peut être partagée avec ses amis et relations (voire avec tout le monde), à travers un mini-réseau social intégré à la plate-forme.

Tout n'est cependant pas encore optimal dans la réalisation d'ImpulseSave. Ainsi, les multiples choix laissés à la discrétion de l'utilisateur (l'objectif à alimenter, le montant à mettre de côté, voire aussi le message à publier) nuisent à la facilité et à l'impulsivité de l'action (j'avoue avoir une affection particulière pour le bouton rouge de Westpac). Par ailleurs, le partage social des transactions, qui n'a jamais pris auprès du grand public jusqu'à maintenant, aura un impact d'autant plus faible s'il reste circonscrit aux membres du service, alors qu'il pourrait être connecté aux plates-formes "universelles" (Facebook, Twitter...).

Côté modèle économique, ImpulseSave mise sur l'indépendance et se rémunère via des commissions sur les ouvertures de compte et, potentiellement, à travers des partenariats avec des commerçants qui pourraient être mis en avant lors de l'atteinte des objectifs des utilisateurs. Cela ressemble fort à la stratégie initiale de SmartyPig qui, faute de résultats tangibles, s'est depuis réorientée vers la fourniture du service aux banques.

Cette dernière approche est vraisemblablement la plus sensée, à la fois pour le consommateur, qui va adopter beaucoup plus facilement un tel système s'il est offert par sa banque habituelle, et pour la banque elle-même, qui peut en tirer des bénéfices significatifs, en termes d'ouverture de compte (d'épargne), de fidélisation, d'image (l'idée est encore innovante)... Ce n'est pas un hasard si, outre Westpac déjà citée, le seul autre cas similaire que je connaisse est également l'œuvre d'une banque, ING Direct Canada.

MasterCard entre dans la danse des promotions ciblées

Les offres et promotions personnalisées ont décidément le vent en poupe. Après la vague des startups (dont Cardlytics fut une des pionnières), puis les initiatives internes (notamment celle d'American Express) et l'arrivée de "gros" éditeurs (par exemple Intuit), la maturité du secteur progresse encore avec la récente annonce de l'acquisition de Truaxis (ex-BillShrink) par MasterCard.

La technologie de la jeune pousse est classique, dans son domaine. Grâce à une analyse poussée des relevés de dépenses (y compris les achats et factures récurrents, notamment), elle propose régulièrement aux porteurs de cartes bancaires des coupons et promotions, ciblés précisément en fonction de leur profil de consommateur et, donc, (en principe) particulièrement pertinents.

Les offres distribuées (de type "CLO", pour "Card-Linked Offers", en anglais) sont directement "attachées" à la carte, ce qui signifie qu'elles sont automatiquement appliquées (après acceptation par le client) lors d'un paiement éligible, sans requérir l'impression d'un bon quelconque. Et, comme il se doit de nos jours, une application mobile constitue pour les consommateurs un moyen supplémentaire, contextualisé, de profiter au mieux et à tout moment des avantages dont ils peuvent bénéficier.

De leur côté, les commerçants participants disposent d'une plate-forme évoluée, avec laquelle ils peuvent définir et mettre en place leurs campagnes, basées sur les différents modèles disponibles (coupon de réduction, offre spéciale...) et en choisissant les profils de clients qu'ils souhaitent cibler. En aval, il pourront aussi consulter des tableaux de bord complets sur l'utilisation des promotions et les résultats qu'elles auront générés.

A ce jour, la solution s'adresse (naturellement) aux institutions financières et MasterCard semble confirmer son intention de poursuivre dans cette voie. Pour Truaxis, l'intégration lui donnera certainement un accès beaucoup plus facile aux marchands susceptibles de proposer des promotions comme aux banques qui les distribueront. Ces dernières devraient être plus sensibles aux arguments d'un partenaire important (par comparaison avec une startup), surtout dans un contexte où son modèle commence à devenir populaire.

La crédibilité des "CLO" personnalisées va incontestablement être renforcée par l'irruption d'un acteur tel que MasterCard sur le marché. Il n'est probablement plus très loin le temps où les services en ligne et les applications mobiles bancaires vont se peupler de bons de réductions et autres offres promotionnelles. Les banques doivent s'y préparer dès maintenant !

Swiss Re sensibilise au risque d'inondation sur iPad

Lorsqu'un réassureur veut communiquer avec le grand public (qui, en majorité, ignore son existence), il se doit de déployer des moyens exceptionnels pour espérer se faire entendre. Pour Swiss Re, la solution est une application pour iPad, dont la réalisation impeccable est indubitablement un magnifique premier pas dans la bonne direction.

La genèse de cette initiative commence avec un rapport sur le risque d'inondation, qui constitue désormais le type de catastrophe naturelle impactant le plus de personnes à travers le monde (sans parler des effets sur l'économie, lorsque, par exemple, les chaînes d'approvisionnement mondiales sont rompues, comme ce fut le cas en 2011 en Thaïlande). Logiquement pour un spécialiste de la réassurance, ce document est plutôt destiné à ses clients, compagnies d'assurance, grandes entreprises et collectivités institutionnelles, et aborde le sujet sous l'angle de l'"assurabilité" de ce risque.

Mais, du point de vue de Swiss Re, la menace que représentent les inondations en tout genre, aggravée par les changements climatiques en cours, mérite également une sensibilisation des consommateurs. Principalement pour ces derniers, mais aussi pour ses clients, la compagnie a donc conçu et réalisé "Flood Risk", une application interactive pour tablette, à vocation informative et pédagogique, disponible gratuitement dans l'AppStore d'Apple.

Tout un chacun pourra y découvrir des statistiques sur les inondations à travers le monde entier, les descriptions des différentes variantes d'inondations, des études de cas, quelques informations sur les assurances (tout de même !)... Les contenus proposés sont riches, incluant des vidéos, des interviews et des animations impressionnantes, telles que celles qui illustrent les effets d'une inondation dans 50 "points chauds" (modélisés avec les outils de prévision de Swiss Re), parmi les 500 principaux identifiés sur la planète.

L'application de Swiss Re est, par son exécution, un excellent exemple d'approche de la communication avec une cible (de consommateurs) peu encline, a priori, à s'intéresser à l'assurance, et encore moins à la réassurance. Malgré tout, les bénéfices possibles pour la compagnie sont très hypothtétiques car, en raison de l'absence de relation directe entre son activité et le grand public, l'existence même de cette réalisation risque fort de rester confidentielle...

Avec True Office, la conformité devient ludique

Prenez un sujet rébarbatif pour le commun des mortels, par exemple la conformité réglementaire ou la lutte anti-fraude, et cherchez la meilleure manière d'y sensibiliser les jeunes recrues de l'entreprise, plus habituées des jeux vidéo qu'aux classeurs de procédures. Si vous percevez la difficulté de l'exercice, True Office a peut-être une solution pour vous !

Figurant parmi les 6 startups de la promotion ^{[lien PDF]} 2012 de l'incubateur "FinTech Innovation Lab", True Office s'est ainsi donnée pour ambition de faire entrer les techniques de formation dans le 21^ème siècle, en ciblant prioritairement les thèmes d'ordre réglementaire ou sécuritaire. Et, sachant que les collaborateurs de demain seront en majorité des "digital natives" (ils représenteraient 47% des effectifs salariés américains en 2014), c'est en adoptant leurs outils de prédilection que cet objectif a le plus de chances d'être atteint.

Avec cette idée en tête, True Office développe des modules de formation.sous forme de jeux interactifs, mis à disposition des "étudiants" sur le web ou par le biais d'applications pour tablettes (iPad). Comme dans toutes les approches de "ludification", la première motivation de celle-ci est de rendre attractifs des cours plus ou moins obligatoires et souvent critiques pour le fonctionnement de l'entreprise, et de favoriser ainsi l'appropriation des contenus, ce qui est particulièrement difficile avec les méthodes classiques.

La dimension ludique se traduit ici simplement par des mises en situation de l'utilisateur : confronté à un scénario donné dans un univers de type BD, par exemple une tentative de vol d'informations, il va devoir réagir au fur et à mesure de son déroulement.

Le choix de déployer les formations sur plusieurs supports, dont l'iPad, répond à une autre tendance majeure dans l'environnement professionnel : le développement de l'usage des appareils mobiles, personnels ou non, pour pouvoir travailler en tout lieu et à tout moment est parfaitement applicable à ce type de solutions et constitue un atout supplémentaire pour son adoption par les collaborateurs.

Pour le reste, le modèle de True Office est relativement classique. La société dispose d'un "moteur" de jeu et de contenus prédéfinis, à partir desquels elle conçoit (avec ses clients) et réalise des cours entièrement personnalisés. Autre versant indispensable de son offre, des tableaux de bord permettent de suivre la progression des "élèves" et autres indicateurs importants et il est également possible d'intégrer la solution à des progiciels existants.

A ce stade, il est probable que True Office ne soit présent qu'aux Etats-Unis et que ses services ne soient donc pas disponibles pour les institutions financières européennes. Il reste à espérer qu'elle étende rapidement son champ d'action (ou qu'une concurrente émerge de notre côté de l'Atlantique) car la conformité mérite d'être traitée avec sérieux, même si c'est grâce à des jeux !

La banque du futur selon ICICI

Après avoir été une des premières banques dans le monde à ouvrir un espace de banque en ligne sur Facebook, pour la consultation de compte et quelques opérations sans risques, l'indienne ICICI Bank enfonce le clou, en affirmant son intention d'offrir à ses clients, dans les mois qui viennent, la possibilité de réaliser de véritables transactions dans son application.

Il faut donc croire que malgré le scepticisme que suscite ce genre d'initiative, y compris parmi les internautes, les consommateurs y trouvent tout de même un intérêt. Il est vrai que les indiens n'ont probablement pas la même "sensibilité" que les américains ou les européens. On peut ainsi imaginer qu'une plus grande familiarité avec le réseau social qu'avec la banque en ligne, rend l'approche plus "naturelle" en Inde. Et, dans ce cas, la tendance pourrait aussi s'appliquer à certaines catégories de personnes chez nous, par exemple les jeunes qui utilisent Facebook depuis "toujours"...

Mais là n'est pas le seul axe d'innovation pour ICICI et une annonce récente présente une impressionnante liste de nouveautés introduites dans différents secteurs, de l'agence physique à la banque en ligne, en passant par le service à domicile.

Tout d'abord, là où quelques établissements dans le monde n'ont lancé que des expérimentations localisées (certes sensiblement plus ambitieuses), l'indienne a déjà déployé 25 "agences électroniques 24x7", dans lesquelles divers kiosques automatiques proposent aux clients de réaliser toutes leurs opérations en libre service (dépôt de chèque et d'espèces, accès aux services en ligne, attribution de facilités de crédit...), à toute heure du jour et de la nuit. Particularité notable : un poste de visioconférence leur donne aussi la possibilité de contacter un conseiller, en cas de besoin.

Deuxième concept à méditer, à mi-chemin entre l'agence et la banque en ligne, "Tab Banking" est une sorte de bureau mobile pour les conseillers. Équipés de leur tablette, ceux-ci peuvent se rendre au domicile ou sur le lieu de travail de leurs prospects et procéder à l'ouverture d'un compte. Pour ce faire, l'appareil est connecté au réseau (sans fil) et l'application intégrée est conçue pour numériser ou prendre en photo les pièces justificatives requises.

Dans une logique assez proche, "Bank-on-the-Move" vise les populations résidant dans des zones rurales et semi-rurales où les agences sont rares. Il s'agit d'un terminal complet permettant de conduire la plupart des opérations bancaires courantes (retrait et dépôt d'espèces, ouverture de compte d'épargne...) en tout lieu, mais dans des conditions "normales" : par exemple, le système délivre un reçu pour chaque transaction.

Si je laisse de côté le coffre-fort numérique ("E-locker") dont nous sommes assez familiers en Europe, la dernière innovation que présente ICICI est aussi relativement proche de concepts connus chez nous, avec, peut-être, une cible d'usage plus concrète. "Help-on-Tab" est (encore) une tablette connectée, mise à disposition des clients qui font la queue en agence et avec laquelle ils peuvent réaliser certaines transactions seuls ou encore "préparer" leur demande. A ce stade, aucun détail supplémentaire n'est fourni mais le principe peut stimuler l'imagination...

Même si l'Inde est extrêmement éloignée de la France, aussi bien géographiquement que culturellement, toutes ces initiatives (et pas seulement la dernière) peuvent aisément susciter des déclinaisons plus adaptées à nos marchés. Il ne reste plus qu'à les concrétiser !

ASB développe la visioconférence

Dans la série des innovations Océaniennes de cette semaine (pure coïncidence ?), c'est au tour de la banque néo-zélandaise ASB (filiale de Commonwealth Bank of Australia) de se trouver aujourd'hui sous les feux de l'actualité, avec un nouveau service de visioconférence, entre conseillers et clients, qui repousse les limites habituelles du genre.

Au premier abord, l'expérimentation que va lancer ASB est une "simple" extension de sa solution existante de visiophonie, qui permettra aux clients de converser avec un spécialiste depuis le lieu de leur choix, et non plus seulement en agence. Il s'agit cependant d'une première originalité : alors que la plupart des implémentations de visioconférence dans les banques concernent les interactions avec les conseillers généralistes, ASB préfère cibler des rendez-vous à plus haute valeur ajoutée, pour lesquels le besoin d'une conversation "enrichie" est certainement plus légitime.

Mais c'est aussi dans les "détails" techniques que la banque se distingue. Car la solution de visioconférence déployée (fournie par la startup locale FaceMe) offre une combinaison de caractéristiques inédites à ce jour : haute qualité vidéo, accès direct depuis un navigateur (sans requérir le moindre composant additionnel) et mise en relation simplifiée. En complément, est également intégrée une fonction de partage de documents (sécurisé, bien entendu), qui doit permettre de finaliser des contrats à distance avec la même fiabilité qu'en face à face.

Et ce ne sont là que les débuts. D'ici quelques mois, ASB prévoit déjà d'étendre le recours à ce service pour d'autres cas d'usage, notamment l'ouverture de compte. Enfin, la "killer application" devrait arriver dans les mêmes délais : l'accès à la visioconférence sera alors disponible sur mobile et tablette, ce qui offrira encore plus de liberté aux clients pour organiser leurs rendez-vous.

Pour une multitude de consommateurs (entre autres ceux qui resteront méfiants vis-à-vis du "tout mobile"), la relation humaine avec un conseiller reste primordiale, surtout pour des actes importants, justifiant l'intervention d'un spécialiste. En parallèle, se rendre dans une agence, parfois éloignée, n'est pas toujours facile pour des personnes aux agendas serrés. Face à ce dilemme, la visioconférence fait figure de compromis idéal, d'autant plus lorsque tout est mis en œuvre pour la rendre facile d'accès (en un clic, sans installation, sur tout type d'appareil).

En synthèse, l'initiative d'ASB doit retenir l'attention pour deux raisons : d'une part, une adoption très ciblée de la visioconférence, portant l'effort là où il a le plus d'impact commercial, et, d'autre part, un choix technologique privilégiant l'expérience client, clé indispensable du succès. Voilà une excellente recette pour doper les résultats de la banque !

Ouvrir un compte sur mobile, la BNZ l'a fait !

L'appétence persistante des consommateurs pour les applications bancaires mobiles incite naturellement les institutions financières à enrichir leurs offres de service. La prochaine étape dans cette progression est en train de voir le jour : il s'agit de l'ouverture de compte sur smartphone et la néo-zélandaise BNZ est l'une des premières à la proposer.

Le processus mis en place peut sembler lourd, au vu du nombre de justificatifs à fournir, mais, en réalité, le mobile le rend justement d'une simplicité enfantine. Ainsi, l'utilisateur est guidé pas à pas dans les 5 étapes à suivre : saisie de ses informations d'identité, photographie d'une pièce d'identité, photographie d'un justificatif de domicile, auto-portrait avec la pièce d'identité et capture de la signature, par photo (encore !) ou par tracé à l'écran. Il ne reste plus qu'à valider le dernier formulaire et le tour est joué !

La demande est ensuite traitée par les canaux "normaux" de back-office de la banque et la prise d'effet n'est donc pas immédiate. Par ailleurs, dans un premier temps, seuls 2 types de compte (compte courant et carte de débit) peuvent être ouverts avec l'application, pour lesquels les risques encourus par l'établissement sont vraisemblablement limités.

En l'état, l'approche de BNZ est encore relativement incomplète. Pour commencer, la présentation de l'offre bancaire sur mobile est certainement un casse-tête : comment, sur un petit écran, la rendre suffisamment complète sans la transformer en étape rébarbative (le choix de distribuer des produits simples est certainement aussi du à ce facteur). Mais, surtout, pour un modèle de vente centré sur le téléphone, il semblerait logique de fournir une démonstration complète des fonctions offertes par l'application avant la souscription, ce qui n'est apparemment pas le cas.

Comme toutes les banques des pays développés (cf. les chiffres récents de La Caixa), BNZ constate une forte croissance des usages de la banque mobile parmi ses clients. La vague n'est certes probablement pas encore assez haute pour porter un mouvement général d'ouvertures de compte depuis le téléphone mais la tendance est irréversible : pour de plus en plus de consommateurs, l'application mobile devient l'unique canal d'interaction avec la banque et ils n'hésiteront pas à l'utiliser aussi pour l'entrée en relation s'ils le peuvent, surtout si, comme c'est le cas ici, elle leur simplifie la démarche.

En 2012, il est facile d'écarter une initiative de ce genre d'un revers de la main, sous le prétexte qu'elle n'intéressera que peu de (nouveaux) clients. Pourtant, si l'usage du mobile continue à se développer au rythme actuel, la logique du "mobile first" ("penser mobile en premier"), qui commence à s'affirmer, devra aussi un jour prendre en compte la souscription. En ce sens, BNZ est (tout au plus) en avance sur son temps et se positionne dès aujourd'hui comme une référence de la future banque 100% mobile.

NAB réduit son empreinte environnementale

Ma passion pour les questions environnementales est soumise à rude épreuve depuis plusieurs années, devant l'abandon presque total par les institutions financières de tout effort réel en faveur de la réduction de leurs émissions de gaz à effet de serre (GES). Heureusement, de temps en temps, une actualité vient réveiller (brièvement) les consciences, comme c'est le cas aujourd'hui avec une interview d'un dirigeant de la banque australienne NAB (National Australia Bank).

Celle-ci fait partie des rares établissements qui persévèrent dans leur ambition de limiter leur impact environnemental : après avoir réduit ses émissions de GES de 25% (52 000 tonnes d'équivalent CO₂) sur les 2 dernières années, elle cible désormais une réduction supplémentaire de 10% par employé d'ici à fin 2013, soutenue notamment par 350 projets concourant à la maîtrise de sa consommation énergétique. En complément, un objectif de baisse de 20% de la consommation de papier et de la production de déchets a également été fixé.

Parmi les chantiers les plus importants, plusieurs concernent les centres de production informatique ("data centers") de la banque, ce qui est parfaitement normal lorsqu'on sait que les 2 plus importants représentent 45% de sa consommation d'énergie. Le plan d'action correspondant comprend des initiatives classiques, de la consolidation des installations (les petites implantations étant proportionnellement moins efficientes) à la modernisation des infrastructures, par exemple par l'adoption du "free cooling" (climatisation par l'air ambiant extérieur).

Un peu plus en pointe, NAB prépare une véritable stratégie de cloud computing interne (dont le pilotage sera apparemment assuré par IBM), qui permettra de moduler la puissance informatique allouée en fonction de l'usage réel des applications, dans un mode "PaaS" ("Platform as a Service"). Et, afin de dépasser le stade habituel du "cloud washing" (si tout va bien), la facturation aux "métiers" des services délivrés serait basée sur leur consommation effective (ce qui doit inciter les responsables de la production à ajuster au mieux les ressources mises en ligne).

Au-delà des data centers, l'équipe en charge des enjeux environnementaux (la "green team") étant pluridisciplinaire, tous les domaines de la banque deviennent des cibles potentielles d'actions de réduction des émissions de GES. Ainsi, par exemple, l'immobilier est dorénavant soumis à des règles plus strictes, la flotte de véhicules de fonction est à 30% constituée de modèles hybrides, la politique de voyage a été modifiée pour favoriser l'adoption de la visioconférence et de la téléconférence et, donc, réduire les déplacements...

La réalisation qui attire plus particulièrement mon attention dans cette présentation est le déploiement de la connectivité sans fil (WiFi) dans les locaux de NAB. Combinée à un équipement des collaborateurs en micro-ordinateurs portables (ou en tablettes), cette action permet de réduire drastiquement les besoins d'impression. Pour voir (presque) quotidiennement le nombre de copies de présentations distribuées en réunion ou échouant directement dans les corbeilles (en raison des absences ou des participants qui apportent leur propre exemplaire) et pour avoir aussi connu une entreprise où la "mobilité informatique" était la règle, je n'ai aucun doute sur les effets positifs d'une telle politique...

En conclusion, l'exemple de NAB permet de tirer un enseignement important pour les stratégies environnementales actives : bien sûr, quelques actions de grande ampleur peuvent fortement contribuer à réduire les émissions de GES (comme une rénovation des data centers) mais une multitude de petits projets, ne nécessitant que des investissements modestes, peuvent aussi s'ajouter et se cumuler pour aboutir à de grands résultats.

La Caixa : plus d'opérations sur mobile qu'en agence

Au printemps dernier, Société Générale dévoilait des chiffres impressionnants sur l'utilisation par ses clients des canaux web et mobiles. Il y a quelques jours, La Caixa publiait à son tour quelques statistiques, qui ne font que confirmer la tendance : en quelques années, les applications mobiles sont devenues un des premiers moyens d'accès aux services financiers.

Le mois d'août marque, pour la banque espagnole, le franchissement de la barre du million de clients utilisant leur smartphone pour réaliser des opérations bancaires (sans compter les adeptes des services par SMS), soit presque 1 client sur 10. Il s'agit également du premier mois où le nombre (55 millions) de transactions exécutées par mobile a dépassé le volume traité en agence, ce qui correspond, en moyenne annuelle, à une multiplication par 4 par rapport à 2011.

La Caixa ayant la particularité de distribuer 65 applications différentes (en croissance aussi) dans son "AppStore", elle profite de l'occasion pour afficher un autre record : plus de 4 millions de téléchargements pour ses titres, disponibles sur une grande variété de plates-formes (même si plus de 80% des appareils des utilisateurs sont équipés des systèmes iOS d'Apple et Android de Google), et une moyenne de 6600 nouvelles installations par jour.

Les indications fournies sur les modes d'utilisation de la banque mobile sont encore plus instructifs : toujours en moyenne, les clients se connectent 7 fois par mois et réalisent 6 opérations par session, parmi lesquelles les plus fréquentes sont la consultation du solde et des transactions par carte, l'émission de virements et l'accès aux factures (les établissements espagnols offrant des services de règlement de factures).

Ainsi, pour 10% de sa clientèle, la banque a réussi, avec ses applications mobiles (ne parlons pas des services en ligne), à transformer ses agences en espace de service à forte valeur ajoutée, toutes les opérations "courantes" étant réalisées en libre service. Car, comme le rappellent O. Chedeville et E. Songeur pour la Société Générale, les actes les plus importants de la vie financière du consommateur (par exemple un emprunt immobilier) continuent à être réalisés préférentiellement en face à face avec un conseiller.

Au vu de ces chiffres et de la tendance persistante à la croissance, une conclusion s'impose (ou, du moins, devrait s'imposer) : les services mobiles deviennent une composante critique de la stratégie multi-canal des banques et, à ce titre, elles méritent une attention toute particulière et des moyens en rapport. Aujourd'hui, les applications sont encore trop souvent "calquées" sur les services offerts sur le web, profitant trop peu des capacités des téléphones et exploitant mal les usages spécifiques des mobinautes.

Quand une banque investit lourdement pour, par exemple, créer une "agence concept", (qui ne servira, au mieux, que quelques centaines de clients), il serait logique, en 2012, que des efforts équivalents soient engagés en direction du support qui définira la relation client de demain.