La banque du futur selon ICICI

Après avoir été une des premières banques dans le monde à ouvrir un espace de banque en ligne sur Facebook, pour la consultation de compte et quelques opérations sans risques, l'indienne ICICI Bank enfonce le clou, en affirmant son intention d'offrir à ses clients, dans les mois qui viennent, la possibilité de réaliser de véritables transactions dans son application.

Il faut donc croire que malgré le scepticisme que suscite ce genre d'initiative, y compris parmi les internautes, les consommateurs y trouvent tout de même un intérêt. Il est vrai que les indiens n'ont probablement pas la même "sensibilité" que les américains ou les européens. On peut ainsi imaginer qu'une plus grande familiarité avec le réseau social qu'avec la banque en ligne, rend l'approche plus "naturelle" en Inde. Et, dans ce cas, la tendance pourrait aussi s'appliquer à certaines catégories de personnes chez nous, par exemple les jeunes qui utilisent Facebook depuis "toujours"...

Mais là n'est pas le seul axe d'innovation pour ICICI et une annonce récente présente une impressionnante liste de nouveautés introduites dans différents secteurs, de l'agence physique à la banque en ligne, en passant par le service à domicile.

Tout d'abord, là où quelques établissements dans le monde n'ont lancé que des expérimentations localisées (certes sensiblement plus ambitieuses), l'indienne a déjà déployé 25 "agences électroniques 24x7", dans lesquelles divers kiosques automatiques proposent aux clients de réaliser toutes leurs opérations en libre service (dépôt de chèque et d'espèces, accès aux services en ligne, attribution de facilités de crédit...), à toute heure du jour et de la nuit. Particularité notable : un poste de visioconférence leur donne aussi la possibilité de contacter un conseiller, en cas de besoin.

Deuxième concept à méditer, à mi-chemin entre l'agence et la banque en ligne, "Tab Banking" est une sorte de bureau mobile pour les conseillers. Équipés de leur tablette, ceux-ci peuvent se rendre au domicile ou sur le lieu de travail de leurs prospects et procéder à l'ouverture d'un compte. Pour ce faire, l'appareil est connecté au réseau (sans fil) et l'application intégrée est conçue pour numériser ou prendre en photo les pièces justificatives requises.

Dans une logique assez proche, "Bank-on-the-Move" vise les populations résidant dans des zones rurales et semi-rurales où les agences sont rares. Il s'agit d'un terminal complet permettant de conduire la plupart des opérations bancaires courantes (retrait et dépôt d'espèces, ouverture de compte d'épargne...) en tout lieu, mais dans des conditions "normales" : par exemple, le système délivre un reçu pour chaque transaction.

Si je laisse de côté le coffre-fort numérique ("E-locker") dont nous sommes assez familiers en Europe, la dernière innovation que présente ICICI est aussi relativement proche de concepts connus chez nous, avec, peut-être, une cible d'usage plus concrète. "Help-on-Tab" est (encore) une tablette connectée, mise à disposition des clients qui font la queue en agence et avec laquelle ils peuvent réaliser certaines transactions seuls ou encore "préparer" leur demande. A ce stade, aucun détail supplémentaire n'est fourni mais le principe peut stimuler l'imagination...

Même si l'Inde est extrêmement éloignée de la France, aussi bien géographiquement que culturellement, toutes ces initiatives (et pas seulement la dernière) peuvent aisément susciter des déclinaisons plus adaptées à nos marchés. Il ne reste plus qu'à les concrétiser !