Au Crédit Agricole Centre-Est, l'innovation s'expose

A l'image de beaucoup d'autres établissements, le Crédit Agricole Centre-Est vient d'inaugurer officiellement son espace dédié à l'innovation, baptisé "LA fabrik". Ici, l'approche se démarque cependant par son esprit d'ouverture : le lieu physique est notamment doublé d'un site web qui présente publiquement les différents concepts en cours d'expérimentation.

Ceux-ci sont placés sous le signe de la variété, bien qu'ils aient tous en commun de cibler l'agence bancaire et la proximité avec le client. On y découvre ainsi des technologies numériques jouxtant des gobelets à café et du miel ! Autre particularité de cet assemblage un peu hétéroclite : aucune des initiatives présentées n'est révolutionnaire et l'objectif de la banque semble plutôt être de stimuler l'imagination et de faire progresser la culture interne.

La liste actuelle des innovations, dont chacune est décrite sur une page du site, avec des détails plus ou moins complets sur son fonctionnement et la motivation qui pousse le Crédit Agricole Centre-Est à la tester, comprend :

• Un écran de PLV dynamique, déjà déployé dans 150 agences, permettant d'afficher des publicités pilotées par le siège mais acceptant également l'insertion de messages "locaux" proposés par le directeur d'agence.

• La tablette d'accueil à laquelle j'ai déjà consacré un billet le mois dernier.

• Un dispositif de communication numérique pour chaque agence, à partir duquel le responsable peut très facilement gérer ses messages à destination de l'ensemble des supports qui sont à sa disposition (site web de l'agence, PLV, journal interne, réseaux sociaux...).

• Des gobelets (pour le café offert aux clients) personnalisés aux couleurs de la banque et agrémentés d'un QR code permettant de relayer les opérations de communication en cours.

• Deux idées focalisées sur l'expérience sensorielle du client en agence, l'une sonore, avec une radio interne, et l'autre olfactive, avec un système de diffusion de parfums agréables.

• En complément de la tablette d'accueil évoquée ci-dessus, un dispositif de sollicitation par SMS proposant un cadeau à retirer à l'accueil, incitant ainsi le visiteur à pénétrer dans l'agence et à laisser ses coordonnées.

• L'installation de ruches et la production de miel, offert, entre autres, comme cadeau d'entreprise.

L'ouverture ne se limite pas à ce site web. Beaucoup des réalisations présentées sont conçues et mises en œuvre avec des fournisseurs (par exemple NEC pour les écrans et Prochéo pour les applications sur tablettes), des chercheurs (pour les approches sensorielles)... Les collaborateurs sont également mis à contribution et ils sont d'ailleurs "présents" sur le site, à travers "Les chemins de l'innovation", une démarche participative dont les premiers résultats (25 idées soumises) sont présentés.

En conclusion, "LA fabrik" est une initiative relativement modeste, sans paillettes inutiles et sans ambition démesurée. Mais, en rassemblant ses expérimentations sous un "toit" unique, le Crédit Agricole Centre-Est démontre à ses collaborateurs (et au public, accessoirement) que sa volonté d'innover est réelle, même si elle ne vise pas nécessairement à la disruption. Le message est simple et clair, y compris dans la cible stratégique assignée (la proximité client)...

Malgré tout, je regrette que le site de "LA fabrik" ne soit pas (encore ?) ouvert à la participation des internautes, qui pourraient y donner leur avis, proposer des améliorations ou de nouvelles idées... Ouverture aux fournisseurs, aux chercheurs et aux collaborateurs, oui, mais il manque encore les clients dans cette liste !