Gartner : stimuler une culture collaborative

L'amélioration de la performance de l'entreprise par la gestion des processus métier est vouée à l'échec si les barrières traditionnelles à la collaboration entre silos ne sont pas abattues. A ce constat généralisé, les analystes de Gartner proposent d'apporter une "nouvelle" solution, baptisée "collaboration extrême", qu'ils accompagnent de 6 bonnes pratiques facilitant la transition vers ce modèle.

Encourager l'utilisation d'espaces collaboratifs dans les tâches quotidiennes

Pour favoriser l'utilisation des plates-formes de collaboration virtuelle, rien ne vaut le choix d'une activité conduite de manière classique, par exemple à travers des réunions physiques ou des échanges de mails, pour laquelle les participants seront encouragés à changer de méthode. Grâce à l'utilisation d'outils toujours disponibles, y compris dans le contexte des tâches quotidiennes, les expérimentations de ce type permettent de promouvoir la collaboration comme une activité "normale", intégrée dans les processus de l'entreprise.

Exploiter l'addiction pour la communication en temps réel

La communication en (quasi) temps réel, qui explose dans les usages personnels (que ce soit par SMS, sur Twitter, Facebook...), est une tendance de fond sur laquelle il est possible de capitaliser. Les mêmes modes de fonctionnement dans un environnement professionnel vont fluidifier les échanges d'information, développer le partage pro-actif et, ainsi, permettre de répondre plus rapidement aux évènements imprévus. Incidemment, et c'est un défi autant qu'une opportunité, la communication en temps réel a le pouvoir de réduire les "latences" induites par les circuits hiérarchiques des organisations traditionnelles.

Utiliser les médias sociaux populaires pour générer des communautés dynamiques

Dans ce cas, un exemple concret vaut mieux qu'un long discours : Gartner suggère l'organisation d'un "tweet jam", au cours duquel une communauté (généralement étendue et non structurée) est invitée à réfléchir, par messages de 140 caractères, autour d'un thème fixé. Tous les échanges étant capturés et prêts à être analysés, il est aisé de retrouver les idées développées, ceux qui les ont proposées, les facilitateurs de discussions...

Changer le système de récompense

Les méthodes de management qui récompensent les résultats individuels sont évidemment inadaptées à la promotion d'une culture de collaboration dans l'entreprise. Les efforts collectifs, les comportements participatifs devraient être tout autant pris en compte dans l'évaluation des employés. Or, les outils collaboratifs sont idéalement positionnés pour capturer et mesurer ces facteurs d'une autre performance, afin de la valoriser.

Adopter l'analyse de réseau social pour mesurer les comportements collaboratifs

La culture de collaboration est fondée sur des valeurs d'ouverture, de confiance et de respect mutuel. Les solutions d'analyse de réseau social (SNA) permettent d'identifier les réseaux existants (bien entendu, il est question ici de réseaux de personnes, pas d'outils) qui répondent à ces critères. Ceux-ci peuvent ensuite être mis à contribution pour, par exemple, traiter un problème critique, transverse à l'entreprise...

Planifier des événements pour impulser les efforts

Afin de stimuler l'expérimentation de nouveaux moyens d'interaction, il faut forcer les personnes à sortir de leur zone de confort et, là encore, ce sont des actions concrètes qui sont suggérées. Il pourra s'agir de désigner des participants aux réunions qui interviendront en visio-mobile (plus immédiate et moins contraignante que la visioconférence classique), de rendre plus ludique la collaboration (avec des systèmes de récompenses) ou, proposition plus disruptive, de couper la messagerie pendant une période déterminée (afin de forcer la découverte des autres options disponibles)...

A défaut d'adhérer au concept de "collaboration extrême", les recommandations formulées ici par Gartner seront malgré tout utiles à ceux qui se battent, parfois depuis de longues années, pour propager une culture de collaboration dans leurs organisations. Et celle-ci étant de plus en plus indispensable à la performance de l'entreprise, toute contribution à son développement est naturellement la bienvenue.

Strands met une boule de cristal dans le PFM

Malgré des progrès importants depuis quelques années, les outils de "PFM" ("Personal Finance Management") doivent continuer à évoluer pour séduire les consommateurs et réellement leur faciliter la gestion de leur finances personnelles. Une des tendances les plus prometteuses pour ce faire consiste à prédire le budget futur de l'utilisateur, un concept dont Strands a récemment fait une démonstration plutôt convaincante.

L'objectif de Strands, comme pour la plupart de ses concurrents, est de rendre la gestion de budget plus simple et plus accessible afin de mieux séduire. Or, quoi de plus simple que d'en automatiser les principes élémentaires ? C'est donc ce que propose la nouvelle version des outils de la jeune pousse. En analysant les données financières passées, elle va "simplement" présenter à l'utilisateur une projection de sa situation dans le futur.

L'exercice est en réalité complexe et Strands l'aborde avec une expertise certaine. Ainsi, sont pris en compte non seulement les rentrées d'argent et dépenses planifiées et régulières (quelle qu'en soit la fréquence), ou encore les projections moyennes des habitudes du consommateur, mais également les effets de saisonnalité (par exemple, les vacances en été, les cadeaux de fin d'année ou le chauffage en hiver). Grâce à ce niveau de détail, les prédictions affichent un certain degré de réalisme, même sur plusieurs mois.

A partir de cette situation "théorique", l'utilisateur peut ensuite très facilement ajuster son budget effectif. Au plus simple, il peut se contenter d'ajuster ses "dépenses discrétionnaires" par le déplacement d'un curseur. S'il le souhaite, il peut également entrer dans les détails des catégories correspondantes, pour en verrouiller certaines, en laissant les autres changer automatiquement en proportion du total. Enfin, une fois les réglages terminés, le budget préparé peut être comparé (anonymement) à celui des autres utilisateurs.

Cette première étape est certes intéressante mais Strands ne s'en tient pas là. Ainsi armé d'une prédiction de son budget pour les mois à venir, l'utilisateur dispose d'un autre outil fort utile, cette fois sur son mobile : lorsqu'il est "saisi" d'une impulsion d'achat important, il va pouvoir, en quelques actions, en évaluer l'effet potentiel sur ses finances personnelles.

Là encore, l'approche proposée est progressive dans les détails affichés. A un premier niveau, la saisie de la catégorie et du montant de la dépense envisagée va se traduire par une "jauge" globale dont l'aiguille va du vert au rouge pour représenter son impact moyen. Si nécessaire, 4 indicateurs plus précis sont également fournis, illustrant les projections respectives du budget, du compte courant, de l'épargne et du solde général, favorisant une prise de décision éclairée.

Les nouveautés présentées par Strands, qui rappellent celles de sa concurrente Meniga quelques jours plus tôt, montrent clairement la voie à suivre pour populariser l'usage du PFM parmi les consommateurs. C'est bien en simplifiant la gestion de budget (trop complexe pour le commun des mortels) tout en offrant des services permettant de prendre le contrôle de ses finances que les outils ont des chances de séduire et de fidéliser massivement les utilisateurs.

Et, pour tous les établissements qui se positionnent sur ce créneau, startups et banques, la barre de l'état de l'art vient de monter d'un cran !

Des assureurs et des jeux

Qu'il vienne en support de la communication ou qu'il s'invite dans des outils de formation, le jeu s'introduit partout dans l'entreprise et les compagnies d'assurance ne sont pas les dernières à sacrifier à cette tendance persistante. Illustration avec 3 exemples récents.

Pour Humana, assureur santé américain, l'opération prend la forme d'un partenariat avec un ténor (français !) du secteur du jeu vidéo : Ubisoft. Il n'est cependant pas seulement question d'une campagne marketing quelconque, comme le laisse entrevoir le titre qui en est l'objet, "Your Shape: Fitness Evolved 2013".

Au sein de celui-ci, qui propose aux propriétaires de la nouvelle console Wii U de Nintendo de maintenir leur forme physique tout en s'amusant, Humana a sponsorisé la réalisation de 3 activités correspondant à ses préoccupations prioritaires par rapport à la santé des américains : la réduction de la tension artérielle, la prévention de l'obésité juvénile et la mobilité des seniors.

Pour compléter son engagement et convaincre un peu mieux les joueurs de faire quelques efforts pour leur hygiène de vie, la compagnie a également intégré son propre programme ludique avec le jeu d'Ubisoft. HumanaVitality est conçu pour récompenser, avec des cadeaux variés (tickets de spectacles, appareils électroniques, séjours de vacances...), les membres qui suivent les recommandations qui leur sont faites. Dorénavant, les exercices réalisés avec "Your Shape" contribueront à l'accumulation de points du programme et faciliteront ainsi l'accès aux primes.

Dans le cas de Merrill Edge, filiale dédiée à la gestion de fortune de Bank of America Merrill Lynch, il serait exagéré de parler de "jeu", mais son mini-site "Face Retirement" n'en représente pas moins une approche "divertissante" pour convaincre les consommateurs de préparer soigneusement leur retraite.

L'argument retenu ne semble en effet pas très sérieux : l'internaute se prend en photo, indique son âge et son sexe, à partir de quoi l'application vieillit son image jusqu'à une représentation de son visage lorsqu'il arrivera à la retraite, qu'il peut partager avec ses amis sur Facebook. Il se voit alors exposer les solutions à sa disposition pour s'assurer des revenus convenables le moment venu.

L'idée n'est pas aussi saugrenue qu'il y paraît : selon une expérience organisée par l'université de Stanford, les individus qui voient leur propre portrait vieilli sont plus susceptibles de se préoccuper de leur avenir financier. Il ne restait donc à Merrill Edge qu'à mettre en scène ce résultat sous une forme attractive pour tenter de conquérir de nouveaux clients !

Le dernier cas est un peu différent puisqu'Axa Assistance adopte le "jeu sérieux" dans une optique de formation plus que dans une pure logique marketing. Faisant partie intégrante de son offre à destination des entreprises, Mr Travel est destiné à sensibiliser les collaborateurs aux risques des déplacements professionnels à l'étranger et à leur inculquer quelques bonnes pratiques à retenir dans diverses circonstances.

Organisé autour de 7 destinations différentes, correspondant à des cultures spécifiques, le logiciel (livré en 5 langues) place le joueur dans plusieurs centaines de situations de risques afin de l'aider à développer les réflexes qui lui permettront de mener à bien, et en toute sécurité, ses missions autour du monde, dans la vie réelle.

Avec 2 trophées à son actif (l'un dans le domaine de la sécurité et l'autre dans le secteur du voyage), quelques mois seulement après son lancement, Mr Travel peut probablement déjà être qualifié de belle réussite du "jeu sérieux" et constitue une référence de choix pour Layer Cake, qui a accompagné Axa dans sa réalisation.

Intégrer le jeu dans une stratégie d'entreprise, quel qu'en soit l'objectif (la ludification des processus et les jeux sérieux ne sont pas les seules options), n'est pas toujours un exercice simple et les pièges sont nombreux. Mais, comme le démontrent ces initiatives, il existe une multitude d'approches possibles, et elles peuvent apporter une réelle valeur ajoutée, pour peu qu'elles soient menées dans les règles de l'art.

La Caixa se lance dans le "couponing"

En dépit des déboires de quelques startups (Groupon...), le marché des achats groupés, coupons de réduction et autres offres promotionnelles reste florissant. Plusieurs acteurs du secteur financier, nouveaux (Square...) ou historiques (American Express...), en ont déjà perçu le potentiel mais, jusqu'à maintenant, aucune banque ne s'était lancée directement dans l'aventure, à ma connaissance.

L'annonce de PremiaT par La Caixa est donc bien une première, même si le modèle retenu semble tellement évident qu'on aurait imaginé qu'il soit déjà largement répandu ailleurs dans le monde. La banque, avec ses clients existants dans les deux "mondes", consommateurs d'un côté et commerçants de l'autre, est en effet positionnée idéalement pour devenir l'intermédiaire privilégié des offres marketing du 21^ème siècle, géolocalisées et mobiles.

Concrètement, PremiaT est d'abord une plate-forme de gestion de promotions mise à disposition des marchands. Ils y ont toute liberté pour définir les modalités de fonctionnement de leurs offres, cadeaux ou réductions, pour un premier achat ou en récompense de la fidélité des clients... Pour leur part, les particuliers utilisent un service mobile pour repérer les opérations spéciales dans leur voisinage. S'ajoutent à cet ensemble quelques petits plus, tels que des notifications personnalisées ou des options de partage d'avis et commentaires sur les commerces visités.

La beauté du système est que, d'un point de vue opérationnel, il est entièrement automatique : le consommateur bénéficie des promotions par le simple fait de payer avec sa carte bancaire (de La Caixa) – c'est le mode "CLO" ("Card-Linked Offers" ou offres liées à la carte) – tandis que, pour le commerçant, c'est son terminal de paiement (de La Caixa) qui prend en charge l'application des réductions et autres offres. Et, entre les deux, la banque renforce la fidélité de ses deux segments de clients !

Dans un premier temps, PremiaT est expérimenté dans une seule ville, Reus, dans la région de Tarragone, avec un potentiel de 30 000 clients particuliers et 1 200 commerçants. Pour le démarrage, 233 promotions sont actives, dont un quart concerne les bars et restaurants (avec, en particulier, des offres de type "happy hour"). Cependant la diversité est bien au rendez-vous, avec, aussi, des boutiques de vêtements, de décoration, des centres de remise en forme..., pour des réductions "simples" ou attribuées en fonction du volume, du nombre de visites... Si les résultats sont probants, le déploiement pourra s'étendre rapidement, dès 2013.

Le modèle de PremiaT est extrêmement séduisant car il apporte de la valeur à tous les participants : les consommateurs bénéficient de promotions attractives sans changer leurs habitudes, les commerçants ont accès, sans effort, à une importante cible marketing, presque "captive", et La Caixa dispose avec cette solution d'arguments concurrentiels incomparables, tout en favorisant l'utilisation de ses produits et services (cartes de paiement, applications mobiles, terminaux de paiement...).

Et le point le plus important de la démonstration que constitue PremiaT est que seule une banque (ou presque) est en mesure de fédérer ainsi quasi-naturellement un écosystème aussi complet et aussi riche.

USAA enrichit la déclaration de sinistre sur iPad

L'histoire est sous-titrée "si une image remplace 1000 mots, que vaut une vidéo ?" et elle mérite d'être relatée à la fois pour son résultat et pour la démarche qui en est à l'origine. En commençant par la fin, il est donc question d'une nouvelle fonction, intégrée à l'application iPad de l'assureur américain USAA, permettant à ses clients d'enrichir leurs déclarations de sinistres avec une animation vidéo.

Jusqu'à maintenant, les applications mobiles des compagnies d'assurance permettaient d'inclure des photos dans les dossiers transmis électroniquement. Avec l'option inédite proposée par USAA, c'est un mini-studio que les utilisateurs ont désormais à leur disposition sur leur tablette, les invitant à décrire les circonstances de leur accident (automobile) sous la forme d'un scénario complet.

Avec quelques outils graphiques organisés dans une palette, ils installent et animent, très simplement, leurs "acteurs" (véhicules et autres objets) sur une "scène" virtuelle. Une fois cette étape terminée, ils ont encore la possibilité d'ajouter une narration à leur "œuvre", avant de générer une vidéo des événements, qui pourra être jointe à la déclaration envoyée à la compagnie.

La nouvelle fonction est déjà intégrée dans l'application "standard" mais, dans une large mesure, elle reste considérée comme expérimentale. En effet, bien que l'idée suscite un certain enthousiasme parmi tous ceux qui ont été consultés, USAA est, à ce stade, surtout en attente des avis, commentaires et suggestions de ses membres pour s'assurer de l'utilité de cette option.

Passons maintenant de l'autre côté du décor : comment cette idée est-elle née ? Réponse : grâce à une compétition d'innovation interne qu'USAA organise depuis plusieurs années. L'auteur de cette application (J. Leonard, développeur pour la compagnie), défié par un de ses collègues de trouver un moyen de faciliter la description d'un sinistre, est parti du constat de la difficulté pour une personne à expliquer clairement les circonstances d'un accident au téléphone.

Inspiré par un jeu pour enfants, qui propose de créer un film en assemblant quelques éléments pré-définis, il est rapidement passé à l'action. En quelques semaines, son équipe a ainsi dessiné 250 formes graphiques et programmé un outil reprenant le principe de ce jeu pour décrire un accident. L'ajout d'une narration et l'intégration avec le système de gestion de sinistres de la compagnie sont venus parachever la réalisation. Et la consécration est arrivée peu après puisque cette solution a remporté l'édition 2012 du concours.

Alors que les compétitions d'innovations internes tendent à se répandre dans les grandes entreprises (cf. le cas récent de CommBank et son "Top Coder"), il est également intéressant de comprendre les motivations et les approches des employés qui participent à ce genre d'initiative.

Dans la relation que fait J. Leonard de son projet, sa passion à apporter un service innovant aux membres USAA est particulièrement remarquable, tout comme son envie d'échapper à sa routine quotidienne pendant quelques temps, grâce à cette opportunité. Voilà quelques arguments à retenir pour mettre toutes les chances de son côté dans une telle démarche participative...

Vancity réinvente l'agence bancaire

Quand les grandes banques se posent encore des questions sur l'avenir de leurs agences, les "credit unions", typiques du continent nord américain, ont déjà trouvé une réponse pour les leurs : elles vont être mises au service de leurs communautés de membres. C'est en tout cas la logique qu'a retenue Vancity, au Canada, avec la récente rénovation de deux de ses implantations.

Le message qui accompagne l'annonce est clair et explicite : "plus qu'un réaménagement, c'est une nouvelle manière de faire des affaires". Plus précisément, l'établissement considère que sa réussite est conditionnée par la prospérité de ses membres et qu'il est donc logique d'y participer en faisant de ses agences des "espaces où les personnes se rassemblent, les idées sont incubées, les valeurs sont partagées, ce qui produit de la richesse en retour".

Pour traduire ce beau concept en réalité, Vancity a introduit plusieurs nouveautés, toutes focalisées sur l'intégration de ses activités dans son environnement proche. Premier contact avec cette transformation, l'espace d'accueil est décoré d'une œuvre réalisée par un artiste local. Un peu plus loin, "The Gift" est une zone réservée aux commerçants, artisans et associations du quartier, où ceux-ci peuvent exposer leurs produits et services et mettre prospectus et échantillons à disposition des visiteurs.

Plus important, "The Think Tank" est une salle de réunion, équipée d'un grand écran et d'une connection internet, que les clients, entrepreneurs et autres, peuvent réserver pour échanger des idées, venir découvrir des solutions, organiser des séances de remue-méninges (et, également, traiter de leurs besoins financiers). Enfin, "The Community Stage" est une petite salle de conférence (pouvant accueillir jusqu'à 20 personnes) ouverte aux assemblées de communautés locales, séminaires et divers événements...

Rappelant un peu l'expérience de "BNZ Connect" (sur un autre continent), la nouvelle agence selon Vancity s'oriente ainsi vers un modèle totalement repensé, où l'espace n'est plus uniquement réservé aux services financiers mais s'inscrit réellement dans une logique de participation à la vie locale. Mais, finalement, ne s'agirait-il pas aussi du rôle normal d'une "credit union" et, pourquoi pas, d'une banque ?

Droplet, porte-monnaie mobile 100% gratuit

Dans un secteur en ébullition, quand la course aux nouvelles fonctions s'épuise, la guerre se déplace sur le terrain des prix. Le premier signe annonciateur d'une telle transition dans le domaine du paiement par mobile nous arrive (déjà !) de Birmingham (Royaume-Uni), avec l'annonce de Droplet, une solution entièrement gratuite, pour les consommateurs comme pour les commerçants.

En soi, ce nouveau porte-monnaie mobile, bien que relativement complet, n'apporte que des fonctions "traditionnelles". Basé sur un principe de compte pré-payé, que l'utilisateur peut alimenter, classiquement, par carte bancaire, il permet d'émettre un règlement en fournissant simplement l'adresse mail du destinataire (qui devra posséder un compte), celui-ci pouvant être un particulier ou un marchand.

Les commerçants, justement, disposent aussi d'une option d'identification par QR Code, évitant la recherche et/ou la saisie manuelle (fastidieuse) du bénéficiaire dans l'application. A ces caractéristiques élémentaires, Droplet ajoute encore un service (quasi universel) de recherche de marchands partenaires par géolocalisation, ainsi que des capacités d'évaluation des commerces, de commentaires sur les achats et de suivi de l'historique des transactions.

Pour l'instant, le système n'est déployé qu'à Birmingham, auprès de quelques dizaines de marchands. 6 semaines après son lancement, il comptait un millier d'utilisateurs, qui ont réalisé un peu plus de 2 500 transactions, pour un montant total de 7 000 £. Autant dire que la startup n'en est qu'à ses tous débuts.

Dans un marché déjà presque saturé, n'offrant aucune originalité fonctionnelle, le seul véritable argument de séduction de Droplet est sa gratuité, alors que les solutions concurrentes prélèvent généralement des commissions auprès des marchands et/ou des frais sur les opérations d'alimentation du compte. Le modèle économique de la société repose sur le pari que les utilisateurs laisseront une bonne partie des fonds disponibles sur leur porte-monnaie virtuel, ceux-ci rapportant des intérêts au dépositaire.

Même si l'hypothèse d'une certaine stabilité des dépôts se confirme, rien ne garantit que les (modestes) intérêts qu'ils produisent suffiront à assurer la rentabilité de Droplet ou, plus exactement, à quel niveau de volume de transactions la profitabilité peut être atteinte. En attendant, il va être extrêmement intéressant de suivre les progrès de ce porte-monnaie mobile : en effet, son déploiement va donner l'occasion de vérifier "in vivo" si le coût des solutions de paiement est réellement un critère fondamental pour les commerçants...

Après tout, un des produits disruptifs les plus populaires actuellement est Square, qui est loin d'être bon marché. Pourtant, la perception que les frais qui leurs sont facturés constituent un frein majeur à l'adoption de nouvelles formes de paiement par les commerçants est particulièrement tenace. Un modèle gratuit pourrait être l'occasion (enfin !) de vérifier cette hypothèse. Si elle se confirmait, il serait certainement nécessaire de rechercher de nouveaux modèles économiques. Dans le cas contraire, il faudrait se rendre à l'évidence : le paiement par mobile, en l'état actuel, n'intéresse pas...

"Top Coder" et autres nouvelles de CommBank

Si la France n'est pas à la traîne dans l'adoption de la banque mobile, elle n'est pas non plus en pointe. L'Australie peut, en revanche, revendiquer cette position et les derniers chiffres publiés par la "Commonwealth Bank of Australia" (CommBank) sont là pour le prouver. Dans ce contexte, il n'est pas étonnant que la banque multiplie les initiatives en faveur de l'innovation.

Affirmer aujourd'hui la croissance fulgurante des accès à la banque via les appareils mobiles, smartphones ou tablettes, tient de la banalité. Il y a quelques mois, La Caixa signalait ainsi que ses clients réalisaient plus d'opérations sur leurs téléphones qu'en agence. Mais, s'il faut en croire la tendance qui nous arrive de l'autre bout du monde, nous n'avons encore rien vu : pour CommBank, les connexions sont désormais plus nombreuses sur mobile que sur PC et près de la moitié des transactions exécutées émane d'un terminal mobile !

Devant cette immense vague, profondément disruptive, CommBank estime que son avenir dépendra, en grande partie, de sa capacité à proposer les applications et services mobiles qu'attendent ses clients. C'est une des raisons qui la conduisent à faire appel à la créativité de ses employés, à travers des concours réguliers, baptisés "Top Coder", dont l'objectif est de collecter des idées d'applications mobiles venant compléter l'offre déjà disponible.

Pour la deuxième édition (pour cette année), qui à eu lieu récemment, ce sont plus de 200 propositions qui ont été soumises au cours des 4 semaines de la compétition. 15 d'entre elles ont participé à la finale, à l'issue de laquelle 2 idées ont finalement été récompensées : une application de paiement par scan de produits ("Scan2Pay") et une solution de gestion de finances personnelles ("MyMoney"). La banque ne précise cependant pas si les concepts gagnants seront effectivement implémentés.

CommBank a déjà à son actif une plate-forme de co-création, IdeaBank, à travers laquelle elle tente d'ouvrir le dialogue avec ses clients (et le grand public en général) et de recueillir leurs suggestions et idées d'améliorations et d'innovations. Dans une grande entreprise, il fait tout autant de sens de capitaliser sur les talents internes, des milliers de collaborateurs qui peuvent eux aussi avoir leur contribution à apporter. Multiplier les initiatives, si elles sont correctement menées, ne peut être que favorable à l'émergence des solutions gagnantes de demain !

Banque de détail : 5 tendances pour 2013

Quand les gourous de tout poil se livrent à l'exercice, traditionnel en fin d'année, de présenter leurs tendances favorites, ils font rarement preuve d'une grande originalité. A l'inverse, la sélection de William Weidman (de la société Applied Predictive Technologies, spécialiste de l'analyse de données) met l'accent sur quelques thèmes classiques, sous un angle plutôt insolite.

La liste commence donc par une évidence : les services en ligne et mobile vont continuer à prendre de l'importance. Mais quel est leur impact sur les interactions des clients avec leur banque, aux travers des différents canaux à leur disposition ? Faute de mesure, il est difficile de connaître leurs effets sur la fidélisation ou sur les ventes. Encore plus important, il faudra probablement ré-évaluer les compétences requises en agence, tout comme leurs horaires d'ouverture, pour continuer à garantir une expérience utilisateur satisfaisante dans un monde où le libre service devient la norme.

Côté mobile, la question va également bientôt se poser de la facturation des services. Aujourd'hui, si la plupart des applications mises à disposition des clients sont gratuites, des options payantes commencent à faire leur apparition (aux États-Unis, c'est notamment le cas pour le dépôt de chèque par capture photographique). Les banques pourraient trouver là une importante source de revenus, qui est cependant délicate à mettre en place, par force d'habitude des consommateurs. L'invention de services entièrement nouveaux, adaptés au mobile, pourrait faciliter la transition...

Retour sur les agences : si elles ne disparaissent pas entièrement, elles vont devoir évoluer. Alors que les transactions simples sont de plus en plus souvent réalisées sur les GABs, sur le web ou sur téléphone, les implantations physiques vont devenir plus petites, s'installant dans les centres commerciaux ou prenant la forme de "cafés". En parallèle, le nombre d'employés diminuera, logiquement. Ceux qui resteront devront donc acquérir de nouvelles compétences et les technologies déployées devront leur faciliter la prise en charge des demandes les plus complexes des clients.

Les budgets publicitaires vont continuer à basculer vers les médias en ligne et sociaux, tandis que ces mêmes canaux prennent simultanément de l'importance dans la relation client (en particulier pour l'assistance). Avec la multitude des supports disponibles (même en considérant uniquement les plates-formes sociales), il devient indispensable de déterminer précisément le retour sur investissement des initiatives engagées, qui peut aussi s'avérer éminemment variable en fonction des produits exposés, des messages diffusés...

Dernier point d'attention, touchant encore une fois aux agences et, plus particulièrement, les importants investissements qu'elles requièrent pour rester pertinentes (et viables) de nos jours. Le déploiement de technologies coûteuses telles que, par exemple, les GABs vidéo qui émergent dans le monde entier, est certainement justifié dans bon nombre de cas. Mais est-il approprié dans toutes les implantations ? W. Weidman suggère une approche sélective des investissements, qui demande une analyse précise des conditions de succès, pour améliorer sensiblement la rentabilité des projets.

On le voit, les grandes tendances de la banque de demain n'ont pas changé : mobile, médias sociaux, transformation du rôle de l'agence... restent les thèmes incontournables. Toutefois, c'est en élargissant le champ, du côté des impacts profonds de ces évolutions, que les plus grands défis deviennent apparents...

Visa recule sur 3-D Secure

Inventé par Visa pour améliorer la sécurité des paiements (par carte) en ligne, le protocole 3-D Secure n'a jamais cessé d'être critiqué. Les commerçants lui reprochent notamment d'être une cause d'abandon de panier (jusqu'à 30% selon certains marchands) tandis que les consommateurs maudissent sa complexité et son taux d'échec (qui, en ce qui me concerne, dépasse 50% !).

Face aux critiques, la ligne officielle des réseaux de paiement (MasterCard ayant aussi adopté le système) et des banques acquéreuses n'a jamais varié d'un iota : les inconvénients mentionnés sont largement exagérés et les commerçants sont fortement incités (pour ne pas dire plus ou moins forcés, via des conditions commerciales draconiennes) à adopter 3-D Secure sur leurs sites de vente en ligne, afin de réduire la fraude.

Dans ces conditions, la récente annonce faite par Visa peut faire l'effet d'un revirement majeur. En effet, le lancement d'un nouveau "Service d'Authentification des Consommateurs" ("Visa Consumer Authentication Service") s'accompagne de la promesse d'une réduction des frictions dans le commerce en ligne, se traduisant directement par l'abandon du contrôle 3-D Secure pour un certain nombre de transactions, jugées relativement peu risquées.

La technologie retenue n'est pourtant pas particulièrement révolutionnaire. Elle repose sur une classique évaluation de risques, prenant en compte un ensemble de paramètres de la transaction à valider (issus, entre autres, du terminal utilisé, du profil comportemental du client, des caractéristiques de l'achat...) pour estimer la probabilité d'une fraude et ne demander une authentification complémentaire (par 3-D Secure) que si elle est réellement nécessaire.

Ce recul, même s'il est partiel et plutôt tardif, constitue une bonne nouvelle pour le commerce en ligne et les e-marchands, dont les arguments sont enfin entendus. La lutte contre la fraude doit bien évidemment rester une priorité mais lorsqu'elle se fait au détriment de la qualité de l'expérience utilisateur, tout doit être mis en œuvre pour imaginer de nouvelles solutions, plus efficaces et plus satisfaisantes. Dans ce cas également, l'innovation est impérative ! Et Visa a encore du chemin à parcourir...