Quand les gourous de tout poil se livrent à l'exercice, traditionnel en fin d'année, de présenter leurs tendances favorites, ils font rarement preuve d'une grande originalité. A l'inverse, la sélection de William Weidman (de la société Applied Predictive Technologies, spécialiste de l'analyse de données) met l'accent sur quelques thèmes classiques, sous un angle plutôt insolite.
La liste commence donc par une évidence : les services en ligne et mobile vont continuer à prendre de l'importance. Mais quel est leur impact sur les interactions des clients avec leur banque, aux travers des différents canaux à leur disposition ? Faute de mesure, il est difficile de connaître leurs effets sur la fidélisation ou sur les ventes. Encore plus important, il faudra probablement ré-évaluer les compétences requises en agence, tout comme leurs horaires d'ouverture, pour continuer à garantir une expérience utilisateur satisfaisante dans un monde où le libre service devient la norme.
Côté mobile, la question va également bientôt se poser de la facturation des services. Aujourd'hui, si la plupart des applications mises à disposition des clients sont gratuites, des options payantes commencent à faire leur apparition (aux États-Unis, c'est notamment le cas pour le dépôt de chèque par capture photographique). Les banques pourraient trouver là une importante source de revenus, qui est cependant délicate à mettre en place, par force d'habitude des consommateurs. L'invention de services entièrement nouveaux, adaptés au mobile, pourrait faciliter la transition...
Retour sur les agences : si elles ne disparaissent pas entièrement, elles vont devoir évoluer. Alors que les transactions simples sont de plus en plus souvent réalisées sur les GABs, sur le web ou sur téléphone, les implantations physiques vont devenir plus petites, s'installant dans les centres commerciaux ou prenant la forme de "cafés". En parallèle, le nombre d'employés diminuera, logiquement. Ceux qui resteront devront donc acquérir de nouvelles compétences et les technologies déployées devront leur faciliter la prise en charge des demandes les plus complexes des clients.
Les budgets publicitaires vont continuer à basculer vers les médias en ligne et sociaux, tandis que ces mêmes canaux prennent simultanément de l'importance dans la relation client (en particulier pour l'assistance). Avec la multitude des supports disponibles (même en considérant uniquement les plates-formes sociales), il devient indispensable de déterminer précisément le retour sur investissement des initiatives engagées, qui peut aussi s'avérer éminemment variable en fonction des produits exposés, des messages diffusés...
Dernier point d'attention, touchant encore une fois aux agences et, plus particulièrement, les importants investissements qu'elles requièrent pour rester pertinentes (et viables) de nos jours. Le déploiement de technologies coûteuses telles que, par exemple, les GABs vidéo qui émergent dans le monde entier, est certainement justifié dans bon nombre de cas. Mais est-il approprié dans toutes les implantations ? W. Weidman suggère une approche sélective des investissements, qui demande une analyse précise des conditions de succès, pour améliorer sensiblement la rentabilité des projets.
On le voit, les grandes tendances de la banque de demain n'ont pas changé : mobile, médias sociaux, transformation du rôle de l'agence... restent les thèmes incontournables. Toutefois, c'est en élargissant le champ, du côté des impacts profonds de ces évolutions, que les plus grands défis deviennent apparents...
La liste commence donc par une évidence : les services en ligne et mobile vont continuer à prendre de l'importance. Mais quel est leur impact sur les interactions des clients avec leur banque, aux travers des différents canaux à leur disposition ? Faute de mesure, il est difficile de connaître leurs effets sur la fidélisation ou sur les ventes. Encore plus important, il faudra probablement ré-évaluer les compétences requises en agence, tout comme leurs horaires d'ouverture, pour continuer à garantir une expérience utilisateur satisfaisante dans un monde où le libre service devient la norme.
Côté mobile, la question va également bientôt se poser de la facturation des services. Aujourd'hui, si la plupart des applications mises à disposition des clients sont gratuites, des options payantes commencent à faire leur apparition (aux États-Unis, c'est notamment le cas pour le dépôt de chèque par capture photographique). Les banques pourraient trouver là une importante source de revenus, qui est cependant délicate à mettre en place, par force d'habitude des consommateurs. L'invention de services entièrement nouveaux, adaptés au mobile, pourrait faciliter la transition...
Retour sur les agences : si elles ne disparaissent pas entièrement, elles vont devoir évoluer. Alors que les transactions simples sont de plus en plus souvent réalisées sur les GABs, sur le web ou sur téléphone, les implantations physiques vont devenir plus petites, s'installant dans les centres commerciaux ou prenant la forme de "cafés". En parallèle, le nombre d'employés diminuera, logiquement. Ceux qui resteront devront donc acquérir de nouvelles compétences et les technologies déployées devront leur faciliter la prise en charge des demandes les plus complexes des clients.
Les budgets publicitaires vont continuer à basculer vers les médias en ligne et sociaux, tandis que ces mêmes canaux prennent simultanément de l'importance dans la relation client (en particulier pour l'assistance). Avec la multitude des supports disponibles (même en considérant uniquement les plates-formes sociales), il devient indispensable de déterminer précisément le retour sur investissement des initiatives engagées, qui peut aussi s'avérer éminemment variable en fonction des produits exposés, des messages diffusés...
Dernier point d'attention, touchant encore une fois aux agences et, plus particulièrement, les importants investissements qu'elles requièrent pour rester pertinentes (et viables) de nos jours. Le déploiement de technologies coûteuses telles que, par exemple, les GABs vidéo qui émergent dans le monde entier, est certainement justifié dans bon nombre de cas. Mais est-il approprié dans toutes les implantations ? W. Weidman suggère une approche sélective des investissements, qui demande une analyse précise des conditions de succès, pour améliorer sensiblement la rentabilité des projets.
On le voit, les grandes tendances de la banque de demain n'ont pas changé : mobile, médias sociaux, transformation du rôle de l'agence... restent les thèmes incontournables. Toutefois, c'est en élargissant le champ, du côté des impacts profonds de ces évolutions, que les plus grands défis deviennent apparents...
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