De la transparence dans la carte de crédit

Parce que la carte de crédit est devenue un instrument (presque) indispensable au consommateur turc, Garanti BBVA introduit un nouveau service qui permet à ceux dont la première demande aurait été rejetée de comprendre les raisons du refus et d'obtenir des conseils pratiques afin de perfectionner leur dossier pour une future tentative.

L'application mobile BonusFlaş est destinée initialement à la gestion extensive de la carte pour son porteur : promotions, suivi des dépenses, gestion des remboursements, paiement mobile sous toutes ses formes, configurations diverses… Elle ajoute dorénavant une composante, baptisée « check-up », grâce à laquelle les clients qui n'ont pas satisfait les critères d'attribution de la banque peuvent consulter les détails des motivations de la décision et être accompagnés pas à pas dans l'amélioration de leur situation.

Cas le plus simple, si la cause est liée à des informations incomplètes ou à l'absence d'un justificatif, l'utilisateur est invité à compléter ou corriger les renseignements fournis et à soumettre immédiatement sa requête ainsi mise à jour. En revanche, si ce sont des considérations financières qui justifient l'opposition, l'outil se transforme alors en assistant virtuel, offrant un plan de recommandations opérationnelles dont la cible est autant d'accéder à la carte désirée que d'assainir une position potentiellement précaire.

A minima, la solution apporte une transparence bienvenue dans une procédure de souscription qui ressemble bien souvent à une loterie pour celui qui se trouve exclu, sans vraiment savoir pourquoi et sans recours, y compris auprès des représentants de la banque (eux-mêmes n'ayant que rarement en main tous les éléments pour répondre aux questions de leurs clients). En arrière-plan, c'est une grande partie de la confiance en l'institution financière qui se joue… et qui détermine la suite de la relation.

Mais, bien sûr, l'enjeu est maintenant aussi commercial. Dans un contexte de (quasi) saturation du marché, il devient essentiel pour les établissements de crédit de conquérir les populations qui restent aux marges de l'acceptabilité en termes de risques. Aux côtés des approches analytiques innovantes, qui exploitent des données non conventionnelles dans le but d'évaluer la fiabilité du demandeur, Garanti BBVA explore une autre voie, consistant à procurer les moyens au plus grand nombre de s'inscrire dans les critères traditionnels, en adoptant des pratiques bénéfiques pour leur qualité de vie en général.

DBS ouvre sa planification financière

Le jour où ICICI dévoilait, en Inde, son application multi-enseignes centrée sur les paiements, la singapourienne DBS présentait aussi sa première approche de banque ouverte, capitalisant, celle-ci, sur son expertise de la planification financière « digitale », qui se trouve donc désormais mise à la disposition de tous les consommateurs.

Lancée en avril dernier, la plate-forme NAV Planner rencontre un immense succès, que matérialise, entre autres, son accès par 1,8 millions de clients, dont plus de 400 000 ont accru leur épargne après son utilisation, et sa contribution majeure à l'ouverture de nouveaux comptes d'investissement (dont 80% proviendraient directement de ses recommandations). Avec une telle performance, il n'est pas étonnant que l'institution tente d'étendre sa portée, jusqu'à essayer d'en faire un instrument de conquête.

Alors, les personnes qui n'ont pas de relation préalable avec DBS peuvent maintenant créer un profil sur ses services en ligne génériques, connecter les comptes (de dépôt, d'emprunt, d'épargne, d'assurance, d'investissement…) qu'elles détiennent dans les principaux établissements du pays, publics et privés, et commencer à bénéficier gratuitement des fonctions de NAV Planner en matière de suivi, d'analyse, de conseil et d'accompagnement personnalisé, dans toutes les dimensions de leur vie financière.

La démarche est rendue possible grâce à deux facteurs distincts. D'une part, la capacité d'interagir avec les banques concurrentes permettait déjà aux clients de DBS, depuis avril, d'obtenir une vue à 360° de leur situation. D'autre part, elle s'appuie sur un dispositif national, le SGFinDex (Singapore Financial Data Exchange), mis en place par le gouvernement pour simplifier le partage de leurs données financières par les citoyens, qui, en outre, exploite lui-même le système public d'identité « digitale » SingPass.

Comme dans le cas d'ICICI, que je citais en introduction, l'ouverture de son application web à l'ensemble de la population représente pour DBS une opportunité incomparable de faire la démonstration concrète de ses qualités sur un de ses domaines d'excellence, sans engagement, et de développer ainsi ses ventes. Car les individus qui se laisseront convaincre par leur assistant financier virtuel auront l'opportunité de souscrire très facilement les produits que ce dernier leur suggèrera… et devenir clients sans friction.

La tendance se confirme, sans équivoque : les outils web et mobiles deviennent les vitrines les plus importantes de la banque moderne. Or, les fondations de l'« open banking » aidant, rien ne vaut, afin de séduire les consommateurs, que de leur donner l'occasion de les prendre en main de manière à faire ressortir la supériorité d'une offre par rapport à ses concurrentes. Les départements de marketing vont devoir adapter leurs stratégies à cette nouvelle réalité, qui ne se satisfait plus de vagues promesses…

CaixaBank innove sur les données personnelles

Seule banque aux côtés de quelques entreprises technologiques, associations, universités et organismes publics, CaixaBank annonce sa participation au consortium européen Trapeze, avec lequel elle vise à créer une plate-forme de gestion des données personnelles, une idée ancienne mais qui reste à concrétiser, dans le secteur financier.

Sur le plan réglementaire, le RGPD, entré en vigueur depuis plus de deux ans, a permis à l'Union Européenne de faire un bond en avant dans la protection de la vie privée de ses citoyens et, par rebond, dans leur confiance dans l'économie numérique. L'actualité – remplie de cyberattaques et de détournements, d'affaires d'usurpations d'identité, d'amendes colossales aux mauvais élèves… – démontre cependant qu'il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour rendre le monde « digital » plus sûr.

Dans cette perspective, le groupe de recherche Trapeze a pour mission de développer des innovations concrètes destinées à renforcer la transparence, la confidentialité et la sécurité de l'information au service des consommateurs. Le projet de CaixaBank est l'un d'entre eux : il consiste à concevoir une sorte de porte-monnaie virtuel d'identité (« ID wallet ») dans lequel chaque individu conserve l'ensemble de ses données privées et choisit, librement et en connaissance de cause, de les partager avec qui il le souhaite.

De toute évidence, le concept ne date pas d'hier : outre quelques startups positionnées sur ce créneau, dont certaines collaborent avec des acteurs historiques, il figure aussi, quoique avec un objectif radicalement différent, au cœur des systèmes d'identification universels des géants technologiques (Apple ID, Facebook ID…) et il a même été expérimenté, sans grand succès, par une poignée de banques au fil des ans. Pourtant la maturité du marché et l'acuité du besoin pourraient lui donner un coup de pouce.

Il se trouve que les institutions financières ont une légitimité incontestable à faire valoir dans ce domaine. Leurs métiers historiques ressortent directement de la gestion de l'argent – qui est une catégorie spécifique d'information – et de sa circulation dans les conditions de sécurité les plus strictes. La déclinaison de leurs compétences sur de nouveaux types de données – à commencer, d'ailleurs, par celles qu'elles détiennent, directement ou non, sur leurs clients – représente une évolution presque naturelle.

La conjoncture est peut-être favorable à l'initiative de CaixaBank… mais tous les obstacles historiques n'ont pas disparu. En particulier, l'adoption par les entreprises du web restera un frein majeur à un éventuel succès. Aussi engagées soient-elles en faveur de la protection des données personnelles, elles seront peu enclines à investir dans un dispositif auquel n'auront initialement adhéré que peu de leurs utilisateurs. Le premier défi à relever, avant la construction d'une solution technologique, consisterait donc plutôt à trouver et promouvoir les arguments susceptibles de les convaincre…

Visitons 2025 avec le Cardif Lab'

Créé en 2014, l'espace d'innovation de BNP Paribas Cardif fait aujourd'hui peau neuve et, à cette occasion, Nathalie Doré, responsable « digital et accélération » de l'assureur, a organisé une visite virtuelle en 2025 afin de présenter quelques innovations, déjà opérationnelles, qui pourraient faire partie intégrante du monde de demain.

Le parcours proposé représente en quelque sorte une charnière de la mue du Cardif Lab' en 2020 puisqu'il met en scène une série de concepts découverts, testés, expérimentés et (parfois) déployés dans son ancienne incarnation (au travers de ses différentes structures, dans l'un ou l'autre de ses 33 pays d'implantation, et sur l'ensemble de ses lignes métier), en adoptant une perspective centrée sur l'expérience utilisateur qui figure désormais au cœur des préoccupations de sa version renouvelée.

Portée par une vision largement influencée par les conséquences présumées durables de la pandémie, notamment sur les modes de travail et les aspirations en termes de lieu de résidence, la première étape concerne l'habitat. Le besoin de se rendre dans les locaux de l'entreprise se faisant moins critique, il devient plus naturel de s'installer en fonction de critères de préférences personnelles, quitte à recourir, quand le déplacement s'avère indispensable, à un système de logement temporaire flexible, par exemple le « coliving », à mi-chemin entre location, hôtel et communauté, tel que le développe ColivMe.

Vient ensuite la santé, avec toujours une arrière-pensée liée à la conjoncture actuelle. Dans une priorité donnée à la prévention, la maison futuriste est équipée d'un miroir connecté capable de surveiller, par analyse d'images, le bien-être et la santé de chaque membre de la famille, de prodiguer des conseils diététiques, cosmétiques, d'activité…, voire même de recommander une visite à un médecin en cas de symptômes potentiellement inquiétant (un grain de beauté qui évolue dangereusement…).

Plus proche de notre univers contemporain, Cardif offre, par l'intermédiaire du spécialiste de la protection des seniors Life Plus, une solution de suivi complète. Avec sa plate-forme Génération Care, la personne âgée est équipée d'un tensiomètre, d'une balance, d'une montre et d'une tablette qui lui permettent de contrôler elle-même ses paramètres vitaux à tout moment, tandis qu'une connexion directe au médecin traitant autorise celui-ci à définir un programme individuel et à être alerté dès que nécessaire.

Enfin (pour ne parcourir que l'essentiel), il reste à évoquer le domaine automobile. Si chacun est conscient des impacts de l'émergence des voitures autonomes sur les métiers de l'assurance, il faut aussi se pencher sur la période, probablement longue, de cohabitation entre générations distinctes. Une idée en cours d'évaluation consiste à pouvoir installer dans n'importe quel véhicule un module d'alerte intelligent – au fonctionnement similaire à ceux qui équipent les modèles les plus avancés, mais sans prise de contrôle, bien entendu – de manière à renforcer la sécurité routière.

Une multitude d'autres opportunités pourraient également être évoquées dans l'assurance des animaux de compagnie, des objets courants (smartphone en tête), la couverture des risques de la vie numérique, la préparation des grands projets de vie, la robotique sociale… À chaque fois, les ambitions de recentrage sur l'humain, d'optimisation de l'expérience utilisateur, de capitalisation sur les technologies « ambiantes »… stimulent la naissance de nouvelles approches, plus efficaces et plus pertinentes.

Cependant, quand on voit toutes ces possibilités mises bout à bout, quand on imagine son existence dans un environnement où elles se sont matérialisées et où les algorithmes guident les moindres détails de notre quotidien, on finit par se demander si cet avenir esquissé est réellement désirable. Alors, non seulement faudra-t-il prendre en compte les inévitables réfractaires, qui seront nombreux, mais encore est-il impératif de réfléchir dès maintenant aux moyens (sincères) de séduire la masse des futurs adeptes.

ICICI crée une app multi-banques

Quelques banques à travers le monde (Moven, Belfius…) tentent de séduire les clients de leurs concurrentes grâce à leurs applications mobiles, en leur fournissant des capacités de suivi de leurs comptes, où qu'ils soient détenus. L'indienne ICICI adopte une démarche similaire… mais capte maintenant leur attention par ses fonctions de paiement.

Déclinaison de son titre principal exclusivement réservé à ses clients, iMobile Pay permet donc à tous les consommateurs de profiter d'une partie de ses avantages. Pour ce faire, ils sont invités, classiquement, lors de leur inscription, à connecter leurs comptes existants dans les grandes enseignes locales. Une fois cette étape réalisée, il ne leur reste qu'à créer un identifiant UPI, l'instrument universel de paiement du pays, pour réaliser (presque) toutes leurs transactions depuis cette plate-forme unique.

Ainsi, outre la consultation classique des soldes et des opérations récentes, le logiciel offre au mobinaute la possibilité de régler ses achats, en ligne ou en boutique, auprès de tous les commerçants et organismes acceptant le système national, d'effectuer des virements interbancaires, de payer ses factures (prochainement), d'envoyer de l'argent à un proche, par une simple sélection parmi la liste de ses contacts…, toutes opérations adossées, naturellement, à l'un, au choix, de ses comptes configurés initialement.

Mais, parce qu'ICICI vise un objectif de conquête, elle ne s'en tient évidemment pas à ces prémices. Alors son application propose également à ses utilisateurs, en quelques gestes et sous sa marque cette fois, d'ouvrir un compte d'épargne, de demander une carte de crédit ou encore de souscrire un prêt (personnel, automobile, habitation) avec la garantie d'obtenir une réponse instantanée, en attendant l'introduction à venir de portefeuilles d'investissement et de produits d'assurance, entre autres.

L'outil mobile de la banque devient de la sorte un facteur d'attraction incomparable. En répondant à la demande pressante des consommateurs de disposer d'une seule plate-forme sur leur téléphone pour l'ensemble de leurs besoins financiers et en mettant le plus grand soin à concevoir une expérience client exceptionnelle, ICICI gagne sur tous les tableaux : elle parvient facilement à convaincre les personnes de la rejoindre et elle peut leur distribuer rapidement des produits à valeur ajoutée en s'appuyant sur la connaissance acquise à travers les données collectées sur leurs comptes externes.

Quand les institutions financières commercialisent toutes les mêmes produits, les critères de sélection de leurs clients évoluent nécessairement. Beaucoup usent de promotions, certes efficaces mais pas toujours dans la durée. Pour quelques autres, la compréhension de l'évolution des attentes exprimées par leur cible à l'ère « digitale » leur fait prendre conscience des nouveaux terrains où se jouent la véritable différenciation concurrentielle. Et les pionnières ont aujourd'hui toute latitude pour imposer leurs règles.

Arkéa simplifie la gestion de projet immobilier

Pour beaucoup d'entre nous, l'acquisition d'une résidence est le rêve d'une vie… mais c'est également un projet lourd, chronophage et complexe à piloter, au cours duquel on se sent souvent un peu seul. Heureusement, une nouvelle solution concoctée ^[PDF] par Arkéa et le constructeur de maisons Trecobat vient désormais à notre aide.

Pour le résumer en quelques mots, le principe de Treckea consiste à rassembler toutes les parties prenantes et centraliser l'ensemble des informations du projet sur une plate-forme unique, facilitant et accélérant, pendant toute sa durée, les interactions et les échanges qui, jusqu'à maintenant, sont placés sous la responsabilité de l'acquéreur, désigné en quelque sorte maître d'ouvrage par défaut, quelles que soient son expérience et sa capacité à assumer une telle charge efficacement et sereinement.

En pratique, l'outil fonctionne comme un assistant virtuel à la coordination des actions des différents intervenants (constructeur, banque, notaire, mairie…). À chaque jalon important, le responsable de la phase en cours enregistre son avancement, avec les documents associés. Immédiatement, le futur propriétaire est averti et va en un geste transmettre l'information et les justificatifs nécessaires aux autres participants (et, s'il le souhaite, à son entourage), de manière à engager sans délai la suite du chantier.

Quand l'architecte a terminé les plans de la maison, l'acheteur les consulte dans son espace personnel, puis les envoie, d'un geste, à sa banque afin de compléter son dossier de demande de prêt. Une fois que la mairie a accordé le permis de construire, le notaire est invité à préparer l'acte d'achat du terrain. Lors de la réception d'une facture du constructeur, une requête de mise à disposition des fonds est soumise à la banque et, dès confirmation, un virement (instantané) peut être émis pour son règlement…

Parce que tout le monde n'a pas les mêmes besoins, le niveau d'accompagnement de Treckea est ajustable : le néophyte pourra bénéficier d'une assistance pas à pas tandis qu'un individu plus habitué aux démarches pourra choisir de ne recevoir de rappels que pour les échéances majeures. Dans tous les cas, l'utilisateur a en outre la possibilité d'ajouter ses activités personnalisées au plan (standard) qui lui est proposé, par exemple la conception du jardin avec un paysagiste ou l'organisation de l'emménagement.

L'ambition des deux partenaires qui en sont à l'origine est de faire de leur plate-forme, déployée, à ce stade, sous forme de pilote, le socle incontournable de la gestion de projet immobilier. Pour ce faire, ils envisagent d'y accueillir un vaste écosystème ouvert, comprenant non seulement tous les acteurs indispensables pour compléter son périmètre (notaires, collectivités, géomètres…) mais aussi, pourquoi pas, leurs propres concurrents (autres banques et constructeurs, courtiers, agents immobiliers…).

L'initiative d'Arkéa et Trecobat est parfaitement représentative des opportunités qui méritent d'être explorées à l'ère « digitale ». Les processus disjoints, isolés dans les silos des métiers impliqués, n'ont plus de sens alors que les technologies autorisent aujourd'hui la création de parcours fluides, sans frictions, sans ruptures et soulageant le consommateur de la nécessité d'en assurer la cohérence. Et l'enjeu ne se réduit pas à offrir une expérience optimale aux clients : les entreprises y gagnent en performance…

Incidemment, Arkéa ne s'y trompe pas et la maturité acquise avec Treckea pourra lui servir à développer des concepts similaires (en reprenant la même base technologique, le cas échéant) dans les autres secteurs, tellement nombreux, dans lesquels prévalent des faiblesses du même ordre – ceux qui mettent en jeu des collaborations entre spécialités distinctes – et où la banque possède une légitimité à porter une solution.

Nordigen pallie les déficiences de l'UE

Quand l'Union Européenne a élaboré le principe d'un accès ouvert aux données bancaires, inscrit dans le texte de la deuxième directive des services de paiement (DSP2), elle visait, entre autres, à promouvoir l'innovation dans le secteur. Hélas, les mises en œuvre montrent combien il reste d'obstacles à franchir afin d'atteindre cet objectif.

Une des principales difficultés rencontrées par les acteurs désireux d'exploiter les interfaces de connexion aux comptes bancaires de leurs utilisateurs est l'hétérogénéité des implémentations mises à leur disposition par les établissements réglementés. La moindre application requiert ainsi des dizaines d'heures de développement, de tests, de suivi et de maintenance pour chacune des sources potentielles, qui représentent un coût lourd et incompressible, donc un handicap majeur pour nombre d'initiatives.

La seule alternative raisonnable consiste alors à recourir à un agrégateur tiers (tel que Budget Insight, Plaid, Tink…), qui réalise l'indispensable travail de « plomberie » et de mise en cohérence, offrant de la sorte à ses clients un mécanisme unique pour leur branchement à tous les fournisseurs dont ils ont besoin. Cependant, ces services sont facturés, en contradiction avec la cible du législateur européen, fondée sur un accès libre à l'information. Jusqu'à ce que la lettone Nordigen propose sa solution gratuite.

Adoptant une approche « freemium », la jeune pousse propose en effet des API de données bancaires sans frais, qui ne sont, en réalité, qu'une couche d'harmonisation encapsulant celles qui sont fournies par les banques des 28 pays de l'union. Naturellement, elle commercialise aussi, comme ses consœurs, des variantes enrichies, incluant, par exemple, la catégorisation des transactions ou des analyses sophistiquées (de revenus, d'endettement, de score de crédit, de comportements risqués…).

Selon un article de FinTech Futures, quelques concurrents de Nordigen s'indignent de son initiative, en estimant que leur efforts d'intégration méritent d'être valorisés (et en insinuant sournoisement des doutes sur la qualité de ses APIs). J'éprouve tout de même quelques difficultés à accepter ce raisonnement, car, fondamentalement, les entraves subsistant aujourd'hui n'ont pas lieu d'être et elles seront vraisemblablement appelées à disparaître au fil du temps, faisant inéluctablement de la gratuité le standard de demain.

Non seulement les premiers pas des institutions financières avec l'ouverture de leurs systèmes d'information induisent des hésitations et des erreurs qui devraient se résorber avec l'expérience, facilitant l'utilisation de leurs interfaces, mais la réglementation elle-même a également révélé des faiblesses critiques qu'il faudra bien corriger un jour. En particulier, le choix de n'imposer aucune norme technique pour le partage des données (et l'initiation de paiement) met en danger les ambitions originelles du texte.

Ce constat soulève la question plus globale de la portée d'une législation purement « théorique » dans le monde « digital » : en laissant les modalités d'application à des parties prenantes directement intéressées (et extrêmement réticentes, en l'occurrence), le résultat ne peut être que décevant. Mais les décideurs politiques sont-ils bien armés pour mesurer ces enjeux et pour trouver des solutions qui correspondent à leur vision ?

Stripe se lance dans la banque, à sa manière

Paiement en ligne et en boutique, émission de cartes, crédit de trésorerie… Stripe assemble depuis plusieurs années un socle complet de services financiers à destination des entreprises, notamment parmi les acteurs du e-commerce. Elle franchit désormais une (grande) étape supplémentaire en leur proposant l'accès à un compte bancaire.

L'addition s'inscrit, comme toujours, dans la vision de la jeune pousse de mettre à la disposition de ses clients, accoutumés à la simplicité et à la réactivité des services en ligne qu'ils fournissent eux-mêmes, une expérience à l'état de l'art en matière de finances. Sont plus particulièrement visés les processus classiques d'ouverture de compte – qui prennent en moyenne une semaine et requièrent souvent visite en agence, voire… envoi de fax ! – et les délais incompressibles imposés aux transferts de fonds.

Avec Stripe Treasury, tel qu'il est implémenté, par exemple, dans la plate-forme de e-commerce Shopify, ces carences seront vite oubliées. Les marchands peuvent souscrire en quelques minutes, sans quitter leur navigateur web, un compte courant (portant intérêts), sur lequel leurs recettes sont versées (quasiment) en temps réel, immédiatement disponibles pour leurs dépenses courantes, via la carte de débit associée, pour le règlement de leurs factures ou pour approvisionner leur compte principal.

Puis la solution ajoute à ces fondations un ensemble d'options spécialement dédiées à sa cible. Celles-ci comprennent ainsi la distribution de porte-monnaie virtuels privatifs à l'intention des consommateurs ou encore, en synergie avec les fonctions d'émission de Stripe Issuing, la génération à la demande de cartes prépayées, afin de payer des prestations de freelances ou pour prendre en charge plus facilement les achats professionnels des salariés, avec toutes les capacités de configuration désirables.

En dépit de ses ambitions expansives, Stripe évite de disperser trop ses efforts et a donc, pour l'instant, renoncé à concevoir sa propre offre bancaire, comme le font tant de startups de la FinTech. Elle préfère s'appuyer sur des collaborations avec des établissements traditionnels – Goldman Sachs et, beaucoup plus modeste, Evolve Bank & Trust aux États-Unis, maintenant rejointes par Citi et Barclays pour son développement global – et concentrer ses priorités sur la qualité de l'intégration de leurs produits.

Dans la mesure où les partenariats n'entraînent pas de limitations gênantes ou de compromis inacceptables, il s'agit certainement de la meilleure stratégie. Car la promesse de Stripe, d'immerger la banque au cœur du quotidien des entreprises, avec le minimum de travail et le maximum de transparence, est complexe à concrétiser. Elle constitue son véritable avantage concurrentiel, l'axe sur lequel elle apporte (depuis toujours) le plus de valeur à ses clients… par opposition à des métiers financiers qu'elle ne maîtrise pas, qu'elle considère logiquement avoir intérêt à rechercher auprès d'experts.

Virgin ouvre ses API de crédit aux courtiers

Quand la plupart des banques se défient des courtiers en crédit hypothécaire, en raison de leur ponction sur leurs marges, déjà lourdement grevées par les niveaux actuels des taux, Virgin Money se distingue en facilitant l'intégration de ses produits au cœur d'une des plates-formes favorites de ces partenaires historiques du secteur.

Pionnière parmi les grands établissements de crédit britanniques, la démarche repose sur une collaboration avec Twenty7tec, fournisseur de technologies à destination des firmes de courtage. Deux d'entre elles, Mortgage Advice Bureau et Connells, profitent dès maintenant de l'innovation, en attendant un déploiement généralisé à tous les clients de l'entreprise en 2021, qui leur permet de proposer un parcours intégré et simplifié au professionnel… et à l'emprunteur, depuis la simulation jusqu'au paiement.

En effet, toutes les étapes de la souscription du prêt sont prises en charge par les nouvelles API de Virgin et rendent possible pour le courtier de soumettre le dossier du demandeur – pour un achat de résidence principale ou à usage locatif ou encore pour un refinancement –, d'obtenir une décision de principe, assortie d'une proposition formelle, de valider et signer celle-ci et de déclencher la mise à disposition des fonds, sans jamais devoir visiter le portail dédié de la banque ou échanger avec un de ses spécialistes.

Naturellement, l'intermédiaire a également accès, toujours au sein de son logiciel principal, à un suivi de l'avancement du processus et aux éventuelles notes qui l'accompagnent, pendant tout son déroulement, de manière à être en permanence à même d'informer son client sur les derniers progrès enregistrés. Il voit ainsi son travail accéléré et facilité, en évitant une re-saisie de données, potentiellement source d'erreurs, tout en disposant de tous les moyens nécessaires pour se consacrer au conseil.

Les bénéfices de l'initiative devraient aussi être extrêmement importants du côté de Virgin Money, au point, probablement, d'être la seule justification requise à sa mise en œuvre. Car non seulement le service optimisé rendu aux courtiers encouragera peut-être ces derniers à placer ses produits plus souvent mais, surtout, elle rationalise de la sorte ses propres traitements des crédits, plus spécifiquement ceux dont elle peut être assurée, par leur provenance, que leurs dossiers sont correctement préparés.

Dans une certaine mesure, c'est donc une réponse de la banque à la pression sur ses revenus qu'elle révèle à travers cette opération. Mais, au lieu d'envisager, comme tant d'autres, de court-circuiter les intermédiaires dans le but d'économiser les coûts des commissions qu'elle leur verse, elle préfère chercher à maximiser leur « rentabilité », grâce à une automatisation de ses processus capable de capitaliser efficacement sur tout le travail (par exemple de collecte d'information) qu'ils réalisent en amont.

À la queue, comme tout le monde !

Quel est le point commun entre les caisses des hôpitaux, les antennes des impôts, de sécurité sociale, de pôle emploi…? Ces services sont tellement systématiquement saturés qu'ils installent des distributeurs de tickets destinés à organiser les files d'attente. Quand une banque en est réduite au même procédé, ce n'est pas bon signe…

Innovation oblige, c'est une variante « digitale » que met en œuvre NatWest dans 178 de ses agences, à titre expérimental (?), avant une éventuelle généralisation l'année prochaine. Développée par Qudini, un partenaire de longue date qui lui fournit notamment sa plate-forme de gestion de rendez-vous, la solution permet au visiteur de prendre place dans la queue virtuelle par la capture d'un code QR sur son téléphone. Il obtient alors une estimation du temps d'attente et, s'il le juge trop long, il a tout loisir de vaquer à d'autres occupations et demander à recevoir une alerte par SMS à l'approche de l'heure prévue.

Mais cette modernisation du concept ne peut masquer la terrible régression sous-jacente. En effet, le facteur qui motive, apparemment, la mise en place du système est l'affluence excessive observée depuis plusieurs mois dans certains points de vente. Alors même que l'adoption des applications web et mobiles est en forte augmentation, largement encouragée par la banque, faut-il le préciser, les mesures sanitaires actuelles mettent en évidence un dépassement inquiétant des capacités d'accueil.

Or, quand les institutions financières sont engagées depuis des années, avec une vigueur particulière au Royaume-Uni, dans de vastes programmes de fermeture d'agences, sous prétexte de fréquentation insuffisante, le constat a de quoi surprendre ! Et il n'est pas question ici d'un quelconque besoin des clients de consulter leur interlocuteur privilégié afin d'obtenir des conseils d'expert sur des sujets complexes, puisque ces entretiens spécialisés sont désormais soumis, souvent, à une prise de rendez-vous préalable.

Alors qui sont ces personnes qui se rendent encore en masse dans les agences bancaires… et vont devoir patienter un long moment avant d'être reçues, dans le seul but de réaliser une opération simple ? Serait-il possible que l'inculture numérique soit encore aussi répandue dans la population ? Il serait assez cocasse, si tel était le cas, de répondre à cette difficulté avec un outil de gestion de queue requérant lui-même un minimum de compétences dans la manipulation d'un logiciel sur smartphone !

L'autre hypothèse qu'il faut bien finir par envisager est celle d'une tragique défaillance « digitale » de l'entreprise. Pour l'exprimer différemment, la situation révèle un décalage sévère entre les attentes des clients vis-à-vis de leur banque et les moyens que leur procure celle-ci pour les combler. D'un côté, ses applications n'y suffisent pas, soit qu'elles n'offrent pas les fonctions nécessaires, soit qu'elles soient déficientes en terme d'expérience utilisateur. De l'autre, son réseau ne parvient pas à compenser le déficit.

Avec son initiative, NatWest tente de parer au plus pressé, qui plus est avec un palliatif qui ne résout rien sur le fond. Au vu des symptômes, il semblerait pourtant extrêmement urgent de se pencher sur les origines profondes des problèmes rencontrés par les consommateurs. Et, à n'en pas douter, bien d'autres établissements pourraient aussi s'interroger sur le « succès » de leurs implantations physiques au lieu de se contenter de croire, sans le vérifier sérieusement, qu'il traduit une envie de contact humain.