Visa propose les solutions anti-fraude de ValidSoft

Les solutions de sécurité de la jeune pousse irlandaise ValidSoft s'offrent une belle vitrine, avec l'annonce par Visa Europe d'un accord commercial pour leur distribution auprès des banques clientes de l'émetteur de cartes.

Le partenariat concerne plus spécifiquement deux offres : VALid-POS pour la lutte contre la fraude et VALid pour l'authentification forte.

La première propose une solution originale de vérification des transactions par carte, en contrôlant en temps réel que le mobile du porteur est bien dans le voisinage du terminal de paiement ou du guichet automatique où elles sont réalisées. Son fonctionnement est totalement transparent pour l'utilisateur et, pour limiter les craintes vis-à-vis de la protection des informations personnelles, VALid-POS a été certifié conforme à la norme européenne European Privacy Seal. Ce système peut ainsi compléter efficacement l'arsenal d'outils de lutte contre la fraude déployés dans les banques, à la fois en augmentant le taux de détection automatique de transactions suspectes et en réduisant les faux positifs, en particulier ceux dus aux porteurs itinérants.

VALid est une offre plus classique d'authentification forte à deux facteurs, exploitant (comme second facteur) une communication vocale ou un message SMS pour délivrer un code à usage unique. Elle ajoute tout de même un niveau de contrôle direct de la transaction à authentifier, les éléments clés de celle-ci étant transmis dans la demande de confirmation sur téléphone. Cette précaution réduira les risques d'attaque de type "Man-in-the-Middle" ou "Man-in-the-Browser", dans lesquelles un logiciel malicieux permet au pirate de modifier les caractéristiques d'une transaction (un virement, par exemple) "pendant" leur transmission vers le site de la banque.

Enfin, les deux solutions pourront être combinées, si nécessaire, pour ajouter une composante de localisation à l'authentification de l'utilisateur.

Banque et mobile font bon ménage en Inde

Dans un pays dont l'immense majorité de la population n'est pas bancarisée mais où les téléphones mobiles se répandent à grande vitesse, l'Union Bank of India mise [PDF] sur son nouveau service mobile "Union Bank Money" pour développer ses activités et accroître son taux de pénétration sur le marché.

Conçu et mis en oeuvre en partenariat avec Obopay, le spécialiste du paiement mobile, et Nokia (actionnaire d'Obopay), Union Bank Money permettra à ses utilisateurs, grâce à un logiciel installé sur leur téléphone portable, de payer leurs factures, alimenter un compte mobile prépayé, échanger de l'argent entre personnes (paiements "P2P"), régler leurs achats chez les commerçants équipés ou encore retirer des espèces.

La participation de Nokia dans le dispositif est à la mesure de ses ambitions. Ainsi, non seulement le logiciel de paiement sera-t-il installé sur les mobiles de la marque mais ses boutiques agréées joueront également un véritable rôle de correspondant bancaire, en y proposant notamment le retrait d'argent. Alors que les zones rurales, fortement peuplées, du sous-continent indien sont difficilement accessibles à l'Union Bank (pourtant forte de 2 900 agences, 2 400 guichets automatiques et des milliers de correspondants), les 200 000 revendeurs de Nokia constituent un réseau capillaire accessible à toute la population. Un argument de poids pour envisager un futur succès pour "Union Bank Money" !

Bien que dans un contexte totalement différent, ce partenariat entre une banque et Nokia n'est pas sans rappeler l'initiative de USAA avec UPS. Le modèle de l'agence bancaire "relais" semble en plein essor et nous réserve peut-être encore des surprises...

Interfaces du futur : 4 technologies (presque) disponibles

Le clavier et la souris font partie de notre quotidien depuis bien des années mais l'arrivée des écrans tactiles (avec, par exemple, l'iPhone ou la table MS Surface) ont déjà entamé leur universalité. Sans aller aussi loin que les chercheurs du MIT Media Lab, de nouvelles approches des interfaces hommes-machines commencent à les menacer plus sérieusement. Voici 4 exemples qui ont attiré mon attention ces derniers jours...

L'écran flexible. Imaginé depuis longtemps, il se fait toujours attendre. L'Industrial Technology Research Institute (ITRI) de Taïwan nous l'annonce enfin, pour le début de l'année prochaine, grâce à la signature d'un accord de licence avec AU Optronics. Le résultat des recherches de l'ITRI est un procédé permettant de produire des écrans de l'épaisseur d'une feuille de papier en utilisant des techniques industrielles existantes, qui devrait aboutir à des coûts de fabrication raisonnables.

Le premier marché pour les écrans flexibles est celui des lecteurs de livres électroniques (e-books), pour une expérience toujours plus proche de l'imprimé, mais on peut envisager de multiples autre applications, dans lesquelles l'affichage pourrait s'adapter à n'importe quelle surface. Si ces écrans souples restent encore "inertes" et monochromes, l'ITRI propose déjà une version tactile et travaille activement sur les versions en couleur.

Le tableau blanc interactif. Le bon vieux tableau blanc qui sévit encore dans nombre de salles de réunion a depuis longtemps son remplaçant électronique. Mais celui-ci continue à évoluer, comme le démontre la nouvelle solution de Smart, combinant tableau blanc électronique, projection vidéo et interface tactile multi-utilisateurs.

Elle permet simultanément à deux personnes de manipuler les objets projetés sur l'écran (y compris les gestes désormais standards pour zoomer, par exemple) et de dessiner ou écrire, avec leurs doigts ou avec les stylos fournis. Et, bien évidemment, le système permet d'enregistrer immédiatement ce qui est affiché à l'écran, pour une réutilisation ultérieure.

La table tactile collaborative.Alors que les usages des tables tactiles (Microsoft Surface, notamment) peinent à décoller (et restent, à mon sens, peu imaginatifs), deux universités canadiennes (Purdue et Manitoba) ont développé Hugin, un logiciel de collaboration à distance adapté à ce type de matériel.

L'interface permet de définir des zones "privées" et "publiques", ces dernières étant les seules visibles des utilisateurs distants. Tous les participants peuvent interagir avec les contenus présentés. Hugin sera mis gratuitement à disposition du public dans les prochaines semaines et les développeurs sont invités à enrichir ses fonctions. L'intégration d'un accès par mobile, pour les collaborateurs itinérants, est une extension déjà envisagée.

Kinect (mon favori !). Après la WiiMote de Nintendo, qui avait déjà révolutionné le jeu vidéo, le système Kinect de Microsoft simplifie encore les interactions avec la console (XBox, en l'occurence) en éliminant entièrement la manette et en faisant du corps du joueur l'interface de contrôle.

En dehors du domaine du jeu, Kinect intéresse les "hackers", une communauté "OpenKinect" s'est même constituée pour pouvoir l'utiliser sur nos PCs classiques. Les chercheurs du MIT Media Lab (encore eux !) ont également produit une interface de contrôle d'un navigateur web par les gestes de la main (potentiellement celles de plusieurs utilisateurs). Après quelques hésitations, Microsoft semble finalement avoir approuvé ces initiatives et cela pourrait favoriser leur évolution rapide.

Et maintenant ? Comme d'habitude, je ne parle ici que de technologies et peu de leurs usages, qui restent pour une bonne part, à inventer. Deux pistes tout de même : les tableaux blancs et les interfaces tactiles pour démultiplier le potentiel de la collaboration à distance (en complément de la téléprésence) et Kinect (ou équivalent) pour faciliter la manipulation d'écrans "complexes" (navigation dans des masses de données, interaction avec de multiples sources d'information...). Et vous, avez-vous des idées ?

Cetelem lance un concours centré sur Facebook

Cetelem, filiale de crédit à la consommation de BNP Paribas, a lancé(*) le concours "La Love Car", une grande opération de communication centrée sur les média sociaux, la page Facebook de la marque constituant le coeur du dispositif.

L'objectif de Cetelem est de renforcer son image de marque auprès des jeunes de 18 à 30 ans, en jouant sur deux cordes sensibles de cette population : leur attrait pour les réseaux sociaux, dont Facebook est le leader inconstesté, et leur intérêt pour l'automobile, confirmé par une enquête interne.

Le dispositif mis en place comprend 3 vidéos (présumées "virales") diffusées sur les principaux sites de partage du web (dont YouTube et DailyMotion) et, composante principale, une application Facebook. Celle-ci propose aux internautes de personnaliser une voiture virtuelle. A la cloture des candidatures, ils éliront collectivement leurs 20 créations préférées, parmi lesquelles un jury désignera le vainqueur, qui gagnera la voiture de son choix.

La "Love Car" ne représente pas une révolution dans la communication sur les médias sociaux, ni par son modèle, ni par sa sophistication technique, mais l'effet de nouveauté semble encore jouer pour Cetelem puisqu'en 2 jours son profil Facebook a déjà attiré plus de 3500 "amis" (et vraisemblablement autant de participants au jeu).

(*) Lien vers le communiqué de presse (format PDF)

Diversification : Bank of America vend des voitures en ligne

Dans une approche très originale de diversification de ses activités, Bank of America vient de lancer, en partenariat avec le spécialiste TrueCar, le site "Car Buying Center" de vente en ligne d'automobiles neuves et d'occasion.

Pour justifier son arrivée sur ce marché, Bank of America met en avant son pouvoir de négociation, grâce à sa position de leader sur le financement des achats automobiles, et promet à ses clients des prix imbattables, avec une politique de remboursement de la différence ou de rachat si une offre plus avantageuse est trouvée. La banque s'appuie sur un réseau de 4 000 revendeurs "agréés", qui relaient la promesse du site de prix bas, immédiats, sans marchandage, garantis dès la réservation sur Internet. Seule relation directe avec son métier d'origine, Bank of America propose également ses solutions de financement aux acheteurs.

Le site "Car Buying Center" exploite la plate-forme en marque blanche "Zag" de TrueCar. Il permet à ses visiteurs de choisir une marque et un modèle ou de choisir un véhicule d'occasion, de sélectionner les options désirées, de consulter les avis des autres acheteurs...

Le lancement de "Car Buying Center" est surprenant car il suggère un effort très important de la part de Bank of America, apparemment dans l'unique but de développer ses activités de financement automobile, dans une version extrême du modèle de ventes croisées dont on rêvait sur le web il y a quelques années (et qui ne s'est pas concrétisé). A moins que l'effort ne soit en réalité porté par les "concessionnaires" et que le site ne soit qu'une illustration du pouvoir d'une banque sur un marché fortement dépendant du crédit, auquel cas l'idée pourrait se prolonger dans d'autres pays et/ou secteurs...

C'est pas mon idée ! sur Twitter

Pour ceux qui n'aurait pas remarqué l'apparition (il y a quelque jours) du lien dans les pages de ce blog (colonne de droite), j'ai le plaisir de vous informer de l'ouverture d'un compte Twitter pour "C'est pas mon idée !". Vous y trouverez les titres des sujets développés ici ainsi qu'une sélection d'informations (avec lien) glanées sur le web et pour lesquels un article complet ne me semble pas pertinent...

Bundle.com exploite les données bancaires pour évaluer les restaurants

Lancé au début de l'année en partenariat avec Microsoft et Citi, le site de PFM (Personal Finance Management ou gestion de finances personnelles) Bundle.com a progressivement enrichi sa plate-forme, ajoutant successivement à la gestion de budget et au suivi de dépenses, la comparaison des dépenses de l'utilisateur avec le reste de la population, puis une composante sociale de partage et d'échanges entre utilisateurs.

Des fonctions sommes toutes classiques, qui mettent cependant la solution au niveau des meilleures du genre et la rendent crédible sur un marché disputé. Mais Bundle.com ne souhaite pas en rester là et la prochaine évolution, annoncée en version pilote à New York pour le mois prochain, va réellement rompre avec les classiques du PFM. Il s'agit en effet d'exploiter les données bancaires fournies par Citi pour évaluer les restaurants, sur la base du taux de retour (fidélité) des consommateur dans chaque établissement et de l'importance de l'addition à chaque visite.

Dans un premier temps, cette nouvelle fonction sera uniquement proposée comme un service additionnel aux utilisateurs du site, avec un moteur de recommandation, mais il est aisé d'imaginer que les informations recueillies puissent avoir une valeur marchande, auprès des restaurants ou d'autres sites de comparaison (comme Yelp.com). Par rapport à ces derniers, l'approche adoptée par Bundle.com a l'avantage d'être plus objective et le PDG de la startup confirme que les premiers essais produisent des notations beaucoup plus diverses que celles observées sur les sites où les utilisateurs publient leurs avis, toujours subjectifs.

Cette innovation met à profit l'immense gisement de données que constituent les transactions enregistrées par une banque et son succès démontrera, je l'espère, que cette mine d'information est une source de valeur pour qui sait l'exploiter. Naturellement, l'utilisation de ces données reste délicate, à la fois pour des raisons techniques (par exemple pour déterminer le "bon" algorithme de classement des restaurants) et de gestion des risques (les consommateurs doivent être rassurés sur la manière dont sont utilisées leurs données personnelles), mais aucun de ces obstacles n'est insurmontable. La principale difficulté reste, comme souvent, d'imaginer les services rendus possibles par les technologies disponibles. Dans ce domaine, Bundle.com marque un point.

CBA annonce la banque en temps réel

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) réalise actuellement une transformation importante dans sa gestion des comptes de dépôts et d'épargne en annonçant leur actualisation en temps réel.

La plupart des banques, dans le monde entier, sont encore contraintes par leurs systèmes informatiques "historiques" et les traitements "batch", prévalant depuis les années 60, qui effectuent les mises à jour des comptes chaque nuit. Avec la généralisation des applications de banque en ligne ou mobile, accessibles partout et 24 heures sur 24, les attentes des consommateurs évoluent et il devient de plus en plus important de leur offrir une vue "réelle" de l'état de leurs comptes sans attendre ces traitements différés.

Si beaucoup d'établissements parviennent à refléter en quasi temps réel certaines opérations (les virements internes, par exemple) sur leurs applications de banque à distance, cela est souvent fait par des artifices techniques et cela ne répond que très imparfaitement aux nouvelles exigences des clients. Pour atteindre l'objectif d'une véritable situation, complète, en temps réel, englobant toutes les opérations affectant un compte, c'est bien une refonte globale des systèmes d'information qui est nécessaire.

La banque australienne semble avoir franchi le pas, démontrant ainsi que cette (r)évolution n'est pas totalement infaisable, comme le pensent de nombreux DSI. Il est vrai que la transformation n'est pas simple, ce que confirme indirectement CBA en précisant que les comptes de ses clients sont convertis progressivement vers la "banque en temps réel" et que cette transition prendra plusieurs mois. Et il faudra encore un peu plus longtemps pour que les comptes professionnels et d'entreprises, ainsi que les transactions de paiement par carte passent aussi au temps réel...

Les analystes nous disaient déjà depuis longtemps que le passage au temps réel allait devenir un impératif pour répondre aux attentes des consommateurs. Le mouvement est maintenant lancé et il ne fait pas de doute qu'il va créer de nouveaux enjeux concurrentiels dans les banques, qui vont à leur tour soulever des questions critiques pour les systèmes d'informations de banque de détail.

Enquête McKinsey : les DSI face aux nouvelles demandes

McKinsey présente(*) les résultats d'une étude auprès de 864 décideurs (DSI et autres fonctions) dans des entreprises du monde entier, destinée à évaluer l'impact des technologies sur leurs stratégies.

Je ne vais m'intéresser ici qu'à la deuxième partie de l'article, traitant de la "gestion du futur" et dans laquelle deux thèmes technologiques innovants sont mis en exergue : l'intégration de l'analyse décisionnelle dans le business et le cloud computing (encore !).

Tout d'abord, les personnes interrogées confirment en majorité que les données et leur analyse deviennent de plus en plus importantes pour leurs métiers, que ce soit à travers toute l'entreprise ou dans des fonctions spécifiques, notamment le développement de produits et le marketing. Pour ceux qui ont adopté la BI (Business Intelligence) dans leurs processus de décision, elle leur permet de découvrir de nouvelles idées et tendances (pour 39%), d'obtenir de meilleures prédictions de leur performance (34%) et de prendre des décisions plus rapidement (29%).

Malgré tout, des barrières subsistent dans l'adoption de ces approches. Ainsi presqu'un tiers des répondants (en cumul) citent un manque de compétences dans le traitement des informations disponibles et un quart considèrent ne pas disposer des données dont ils ont besoin. Les DSI ont certainement un rôle à jouer pour répondre à ces plaintes.

Deuxième thème abordé, le cloud computing fait son chemin dans l'entreprise avec trois quarts des décideurs se déclarant convaincus qu'il peut leur apporter de la valeur, notamment en termes de flexibilité pour le métier. Fait intéressant, les réductions de coût ne sont citées qu'en troisième position, ce qui démontre, à mon avis, une maturité croissante dans la compréhension du modèle du nuage. Les intentions se traduisent également dans les faits puisque plus de 80% des répondants utilisent déjà le cloud (essentiellement sur le modèle SaaS - Software as a Service).

Là aussi, les freins à la généralisation sont nombreux, les perceptions différant ici radicalement entre les populations IT et les décideurs "métier". Les premiers s'inquiètent en premier lieu des risques pour la sécurité (au sens large) et réglementaires auxquels le modèle du nuage peut les confronter. Les seconds se disent plus concernés par le manque d'intérêt que le cloud suscite chez leurs collègues et collaborateurs et s'inquiètent d'un manque de compétences pour le mettre en oeuvre.

Si la maîtrise des risques est une préoccupation légitime des responsables IT et de leurs équipes, ils peuvent certainement aussi aider leurs pairs à réduire ces barrières qui les préoccupent. Encore une fois, la clé de l'innovation par la technologie se trouve dans le dialogue et l'échange entre le DSI et les responsables "métier" de l'entreprise.

(*) L'article complet (en anglais) est accessible sur le site de McKinsey, après inscription gratuite (que je recommande, dans tous les cas).

SpotCloud, la solderie du cloud computing

Enomaly, fournisseur de solutions de gestion et d'administration pour le cloud computing, a récemment lancé CloudSpot, une place de marché pour les ressources "invendues" des fournisseurs d'infrastructures dans le nuage (IaaS, Infrastructure as a Service).

Mettant en oeuvre ses propres logiciels, Enomaly propose ainsi à ses clients de vendre leur capacité informatique inutilisée, aux conditions qu'ils souhaitent : ils en fixent le prix (en principe sensiblement inférieur à leurs offres "standards") et peuvent restreindre l'accès à des heures de faible charge ou encore la qualité de service délivrée. Une quinzaine de fournisseurs a déjà adopté CloudSpot, actuellement encore en phase beta, leurs noms n'étant pas affichés afin d'éviter toute cannibalisation de leurs services "réguliers".

Pour les utilisateurs de cloud, la solution présente un modèle classique dans lequel ils peuvent sélectionner la localisation et les caractéristiques techniques (nombre d'instances et capacité mémoire) des ressources qu'ils souhaitent louer. Celles-ci sont des plates-formes "basiques" sur lesquelles l'éditeur propose l'installation de machines virtuelles à ses spécifications, communes à toutes les offres disponibles. D'autre part, le service est fourni "tel quel", sans aucune garantie (ni SLA). Ce sont ces limitations qui permettent de maintenir les tarifs au plus bas.

CloudSpot ressemble à s'y méprendre aux "EC2 Spot Instances" d'Amazon, qui permettent depuis plusieurs mois d'acquérir à prix réduit la capacité inutilisée du géant du cloud. L'avantage de cette nouvelle offre réside dans son modèle multi-fournisseurs et son potentiel d'offres diversifiées (si le succès est au rendez-vous), pouvant répondre à des exigences variées de la part des utilisateurs.

Dans les deux cas, ces "clouds en solde" seront particulièrement attractifs (financièrement) pour les applications à faible criticité et/ou à courte durée de vie, qui représentent à ce jour un des cas d'utilisation les plus répandus et les plus facile à justifier du "nuage d'infrastructure".

Citi sponsorise la plate-forme de Billing Revolution

A quelques jours du lancement officiel de sa plate-forme d'encaissement sur mobile Single-Click Checkout, la jeune pousse Billing Revolution annonce avoir reçu le soutien de Citi, dont le logo est en effet largement présent sur ses applications et son site web.

Contrairement à d'autres solutions, Billing Revolution propose uniquement une infrastructure technique pour enregistrer le règlement des achats sur les sites de m-commerce ou dans les applications mobiles. La transaction elle-même est réalisée via les réseaux de paiement traditionnels, ce qui justifie d'ailleurs l'intérêt que lui porte une banque comme Citi.

La principale force de Single-Click Checkout est sa simplicité d'utilisation pour les consommateurs. Elle leur offre, comme son nom l'indique, la possibilité de valider un achat (et son paiement) en une seule action (après une étape préalable d'enregistrement des informations de leur carte bancaire). Lors de la phase de règlement, une fenêtre s'affiche sur l'écran du mobile, dans laquelle un bouton permet de finaliser la transaction immédiatement.

Pour les commerçants, le paiement via Single-Click Checkout s'intègre en quelques lignes de code dans le site de m-commerce ou dans l'application mobile. Ils ont alors à leur disposition une solution aussi facile d'accès que les "stores" des opérateurs et des constructeurs (celui d'Apple, notamment) sans les coûts que ceux-ci représentent (généralement 30% du montant des transactions), la commission de Billing Revolution étant de l'ordre de 15 cents par transaction (en sus des frais de traitement classiques). Et, comme l'ont démontré les précédents des AppStores, les taux de transformation sont beaucoup plus élevés quand il n'est pas demandé à l'utilisateur de resaisir ses informations de paiement pour chaque transaction.

La solution est encore en développement. Elle permettra dès son lancement (à la fin du mois) de gérer les transactions sur web mobile, l'intégration dans les applications (in-app purchase) ne sera, elle, disponible que pour Android. Cette option devrait arriver sur Windows Phone prochainement mais elle ne pourra jamais être proposée sur iPhone, en raison de la politique restrictive d'Apple. Billing Revolution propose en outre sa propre application mobile (sur Android uniquement, actuellement) pour gérer ses cartes bancaires et suivre ses dépenses.

Single-Click Checkout représente une approche intéressante en comparaison d'une solution telle que PayPal (qui vient aussi d'introduire le paiement en 2 clics), en permettant aux commerçants en ligne d'utiliser leurs réseaux de paiement habituels pour les ventes sur mobile. Elle a également des atouts pour séduire les banques puisque, par sa position d'intermédiaire technique, elle ne menace pas leurs positions sur le marché des paiements et leur donne, au contraire, une possibilité de promouvoir leurs services. Cependant, la valeur pour le consommateur ne se révèlera que si la solution est largement adoptée par les commerçants, ce qui risque de prendre du temps, même avec le soutien de Citi...

Enfin, il reste à voir quelle sera l'attitude des mobinautes vis-à-vis d'un système qui leur permet, certes, de payer en un clic mais qui ouvre également cette facilité à quiconque aura accès à son téléphone, volé ou perdu...

Enquête : marketing des institutions financières et médias sociaux

Le cabinet Aite Group a réalisé une enquête auprès de 166 décideurs d'institutions financières dans leur stratégie marketing américaines et européennes pour évaluer leur maturité dans l'utilisation des médias sociaux. Le principal enseignement que l'on peut tirer de cette étude est que les dirigeants ont pleinement conscience de leurs limites actuelles mais ont de grandes ambitions pour les prochaines années.

Ainsi 60% des établissements interrogés se considèrent "novices" ou "débutants" dans l'utilisation des réseaux sociaux à des fins de marketing, alors que 4 sur 5 ont déjà lancé des initiatives. Mais ils sont 90% à déclarer qu'ils consacreront une part, parfois importante (de 6 à 10% pour beaucoup) de leurs budgets marketing aux médias sociaux. Les objectifs affichés sont, classiquement, l'"engagement" des consommateurs et le développement de la notoriété et de l'affinité à la marque.

Facebook est la plate-forme qui attire le plus : la moitié des entreprises y a établi une présence et 2/3 des autres ont un projet en ce sens. Twitter est tout de même très proche, avec 44% d'établissements ayant un profil.

Fait intéressant, les départements marketing sont naturellement les premiers intéressés à la stratégie des institutions financières sur les médias sociaux, mais les DSI sont également impliquées, dans 30% des cas. Il s'agit là, selon moi, d'une preuve supplémentaire de l'immaturité des entreprises, qui perçoivent encore le web 2.0 comme un sujet technologique, mais elle a le mérite de valider le modèle de la DSI comme "moteur d'innovation" business.

L'actualité me permet d'illustrer le cas d'une banque qui semble prendre toute la mesure des enjeux des médias sociaux. Selon une offre d'emploi publiée sur son site, Citi est en effet à la recherche d'un juriste dont le rôle sera de superviser les efforts du groupe dans le domaine des réseaux sociaux, dans toutes ses dimensions (actions marketing, interventions des collaborateurs dans le web social...).

Alors que de nombreuses initiatives individuelles sont régulièrement tuées dans l'oeuf par crainte des risques, mais sans réelle analyse, la création d'un poste dédié à ce rôle dessine un avenir où les réseaux sociaux seront totalement intégrés dans les activités quotidiennes de la banque.

ISIS, le paiement mobile vu par les opérateurs de téléphonie américains

Après quelques initiatives individuelles sans beaucoup de résultats, les 3 principaux opérateurs de téléphonie mobile des Etats-Unis (AT&T, T-Mobile et Verizon) ont choisi d'unir leurs efforts pour créer ISIS, un système commun de paiement sans contact sur mobile.

Annoncé quasiment en même temps que l'arrivée des interfaces NFC dans les mobiles sous Android, ISIS est présenté comme un (futur) "réseau national de commerce mobile", intégrant des fonctions de paiement, de billetterie, de titres de transport, de cartes de fidélité, de coupons de réduction... L'initiative, intéressante en soi, est ambitieuse car, même si chacune de ces applications a déjà été imaginée (sinon implémentée) sur téléphone mobile, peu d'acteurs ont encore envisagé concrètement leur unification (si on exclue les cas particuliers tels que le Japon et la Corée).

Seule ombre au tableau, et de taille, la joint venture créée par les opérateurs (JVL Ventures) prévoit une disponibilité de son offre dans 18 mois, sous-entendant de plus qu'il ne s'agira que d'un déploiement partiel, géographiquement et fonctionnellement, les premières itérations ne comportant probablement que la fonction de paiement sans contact.

Il y a fort à parier que, durant cette période, les banques et autres émetteurs de cartes (sans oublier quelques startups créatives) auront commencé à occuper le marché, rendant le système ISIS redondant, voire obsolète, dès sa naissance. Cette perspective est d'autant plus vraisemblable si les fabricants de mobiles intègrent, comme on le pressent actuellement, les interfaces nécessaires aux applications sans contact dans les smartphones qu'ils produisent. Les opérateurs, qui souhaitaient (et souhaitent certainement encore) embarquer les composants NFC dans la carte SIM (pour en garder la maîtrise), auront alors perdu toute légitimité dans la chaîne de valeur...

En conclusion, je pense que la bataille du paiement sur mobile vient de perdre un de ses combattants, ce qui est une bonne nouvelle, car la multiplicité des acteurs impliqués constitue un des freins à la généralisation. Et ce qui est vrai pour les Etats-Unis me semble encore plus vrai en France, où aucune initiative globale n'a encore émergé...

NFC sur Android : le décollage du paiement sans contact sur mobile ?

NXP avait déjà lancé (en avril) une librairie open source pour intégrer les interfaces NFC (Near Field Communication ou communication en champ proche) dans Android, Google annonce maintenant, par la voix de son PDG Eric Schmidt au "Web 2.0 Summit", que la prochaine version de son système d'exploitation mobile, dont la sortie est prévue d'ici quelques semaines, embarquera directement la technologie sans contact.

Le standard NFC est relativement ancien et beaucoup d'entre vous l'utilisent peut-être sans le savoir, par exemple dans vos titres de transport public (passe Navigo à Paris ou Oyster Card à Londres, entre autres). Il s'agit d'un protocole de communication sans fil qui permet à un lecteur d'accéder à courte distance (quelques centimètres) à des informations stockées sur une puce "passive" (sans alimentation).

Une des applications dont on parle depuis plusieurs années mais qui a du mal à s'imposer, en tous cas en Europe et en Amérique, est le paiement. De multiples expérimentations sont en cours, sous diverses formes mais le plus souvent avec une puce NFC intégrée dans une carte bancaire classique, dans lesquelles le porteur peut régler de petites sommes (généralement inférieures à 15 euros) simplement en approchant la carte du lecteur du commerçant.

Dans quelques-uns de ces tests (dont certains en France), la puce est embarquée dans un téléphone mobile, qui fait alors office de porte-monnaie électronique. Malheureusement, la généralisation de cette approche se heurte à plusieurs obstacles dont un des principaux est la rareté des mobiles équipés de la fameuse puce NFC (sauf au Japon et en Corée). La future version d'Android permettra peut-être enfin de populariser les applications sans contact sur mobile, en intégrant nativement les couches logicielles nécessaires pour les supporter.

Il restera à convaincre les fabricants de téléphone d'intégrer les composants nécessaires dans leurs futurs appareils. Les rumeurs insistantes qui prédisent l'arrivée de cette fonction dans la prochaine version de l'iPhone d'Apple pourraient les aider dans cette décision et même précipiter le mouvement...

Autre condition de succès, les applications. De ce côté, pas d'inquiétude : les acteurs émergents du paiement mobile sont certainement tous prêts à se ruer sur cette opportunité, même si les banques et les émetteurs de carte de paiement traînent des pieds. Et on peut parier que ces nouvelles applications sauront tirer profit de l'intégration du paiement sur un smartphone pour développer des services à valeur ajoutée (à commencer par le PFM, Personal Finance Management) qui sauront inciter les consommateurs à adopter la technologie.

Alors, le décollage du paiement sans contact sur mobile est-il pour demain ? Le dernier obstacle à franchir sera celui de l'équipement des commerçants en lecteurs compatibles, qui se développera si les conditions précédentes sont réunies et quand l'effet de masse rendra la transition inévitable. On le voit, la réponse n'est pas triviale mais le paiement via NFC vient néanmoins de faire un sérieux progrès...

Enfin n'oublions pas, cerise sur le gâteau, que le paiement n'est qu'une des applications possibles des technologies sans contact. Les titres de transport sur mobile en sont une autre (la RATP a déjà réalisé des expérimentations) et il en reste bien d'autres à imaginer, y compris dans les banques...

Amazon met des processeurs graphiques dans le nuage

Amazon introduit une nouvelle catégorie de ressources informatiques dans son offre de cloud computing AWS (Amazon Web Services), avec l'ajout de GPUs ("Graphics Processing Unit" ou processeurs graphiques) à ses instances de calcul de haut de gamme.

Avec les progrès accomplis depuis les premières cartes graphiques dédiées, les GPUs ne sont plus réservés à l'affichage sur les écrans de nos PCs. Leurs capacités sont désormais aussi utilisées pour des traitements spécialisés, adaptés à leur archictecture, par exemple pour la manipulation de données multimédia (édition vidéo), les calculs scientifiques... ou financiers.

La nouvelle offre d'Amazon, disponible uniquement dans sa région d'origine (Virginie du Nord), pour l'instant, ouvre donc le cloud à ces applications "HPC" ("High Performance Computing" ou calcul à haute performance). Elle devrait intéresser les banques, dont les besoins de puissance informatique croissent sans cesse, notamment pour leurs modélisations de prix (dans la banque d'investissement) ou leurs calculs de risques.

Les développeurs et testeurs d'applications spécialisées pourront ainsi disposer de ressources disponibles à la demande, sans requérir d'investir dans des matériels coûteux. Plus intéressant encore, les GPUs d'Amazon constitueront également une réserve de puissance sur lesquelles les banques pourront déporter les traitements qui dépassent les capacités de leurs infrastructures internes, sans avoir à les ré-écrire pour une nouvelle architecture.

L'agence du futur dès aujourd'hui chez RBC

Si les oiseaux de mauvais augure prédisent la disparition des réseaux d'agences, les banques traditionnelles rivalisent d'imagination pour les renouveler et leur donner un nouvel essor à l'ère du self-service et des canaux à distance. C'est ainsi que la Banque Royale du Canada (RBC) vient d'inaugurer sa première "agence du futur", qui, contrairement à d'autres expérimentations du genre, sera suivie de plusieurs autres dans les prochains mois.

L'aménagement retenu fait la part belle aux nouvelles technologies : tables Surface (Microsoft) pour délivrer conseil et assistance aux clients, écrans tactiles pour la réalisation d'opérations, kiosques de téléprésence (Cisco) pour les échanges avec des conseillers spécialisés (en particulier pour les PME), espace de conférence avec mur d'écrans pour organiser des séminaires d'information financière...

Comme toutes ses concurrentes, RBC constate la progression de l'utilisation des canaux web et mobile pour les opérations courantes, un mouvement qu'elle souhaite encourager, et veut redéfinir le rôle de ses agences autour du conseil, notamment lors des événements importants (par exemple l'acquisition d'un bien immobilier) qui créent chez les clients un désir de contact avec un conseiller "humain".

Pour atteindre cet objectif, les technologies déployées dans la nouvelle agence ne sont pas là que pour favoriser le self-service, qui reste tout de même privilégié pour les opérations simples. Selon le choix du client, il peut demander à un conseiller de l'assister dans son utilisation ou même revenir à une interaction "classique" où c'est le conseiller qui manipule les outils disponibles. Cette nouvelle agence s'adapte ainsi parfaitement aux besoins variés de la clientèle, en offrant à chacun le mode d'accès qui lui convient le mieux, en fonction de son attente du moment.

Tout en préparant déjà l'extension à d'autres agences, RBC compte mesurer la satisfaction des clients et l'efficacité de son modèle pour, le cas échéant le faire évoluer. Son responsable de la stratégie "agences" précise cependant qu'il n'est pas question de mesurer la rentabilité de chacune des technologies mises en oeuvre. L'ensemble s'inscrit dans une vision plus large de ce que doit devenir la banque de détail dans le monde de demain.

Référence : Bank Systems & Technology

Il n'y a pas que les réseaux sociaux dans la relation client

La popularité des réseaux sociaux et l'inquiétude que suscite dans les grandes entreprises leur capacité à propager à grande vitesse les avis négatifs des consommateurs (comme dans le fameux incident "United Breaks Guitars") focalisent l'attention des responsables de la relation client.

Pourtant, Andrew McInnes (Forrester) nous rappelle que pour l'immense majorité des consommateurs (71% selon une étude menée aux Etats-Unis), les plaintes sont transmises directement à l'entreprise (par courrier, téléphone, messagerie...), alors que seulement 16% s'épanchent sur le web social.

Conclusion ? Pour les entreprises qui visent réellement à la satisfaction de leurs clients (et pas uniquement à améliorer leur image publique), il est important de rechercher les problèmes à résoudre là où ils se trouvent, un peu sur le web et beaucoup dans les centres de relation client. Il ne serait pas très rationnel de mettre en place des solutions de suivi et d'analyse des réseaux sociaux sans exploiter en parallèle (et en priorité) le gisement de données déjà existant dans l'entreprise. Et il existe également des outils pour ce faire...

Réseau d'agences ? USAA adopte une solution originale

Une (énième) discussion, sur le blog de la SSII Octo, à propos de l'avenir des réseaux d'agences dans les banques, me donne l'occasion de revenir sur une approche originale de la banque américaine USAA.

Sylvain Fagnent (Octo) établit une comparaison objective entre les canaux à distance (principalement web et mobile) et le canal agence, démontrant que ce dernier n'a aujourd'hui presque plus d'avantages par rapport au premier. Sa conclusion est cependant (et raisonnablement) modérée par le constat que pour une large part de la population, le contact humain reste important et continue à justifier l'existence des points de vente "physiques", au moins pour un temps.

La dernière initiative de USAA semblerait donner tort à ceux qui prédisent la disparition à terme des agences bancaires. La banque, qui, à l'exception d'une agence (à son siège), fonctionne exclusivement en ligne, vient en effet d'annoncer un partenariat avec UPS, permettant à ses clients de déposer des chèques dans les bureaux du transporteur de colis (quelques-uns pour l'instant, 1700 d'ici le printemps prochain).

Loin d'être un aveu d'échec de sa stratégie en ligne (et de ses solutions de remise de chèque à distance, par scan sur un PC ou via une photo sur smartphone), il s'agit tout de même d'une reconnaissance de la valeur d'une approche multi-canal (comme le signale Bob Meara de Celent). Mais, au lieu d'investir dans un réseau d'agences, extrêmement coûteux et long à mettre en place, le choix d'USAA est brillant, en offrant un point de contact physique pour les opérations "courantes" (en supposant que le dépôt de chèque n'est qu'une première étape), qui sont toujours les plus fréquentes en agence tout en n'apportant aucune valeur ajoutée.

Naturellement, les agents d'UPS ne vendront pas de produits et services, mais quelle importance ? Si on suit le raisonnement de Sylvain Fagnent, le conseil et la vente sont, de toutes manières, mal assurés dans les agences bancaires... Encore plus radical, Bob Meara considère que l'idée que les agences sont nécessaires pour la vente est un mythe et que la vente en ligne peut être tout aussi efficace.

Les clients qui ne souhaitent pas interagir avec leur banque sur le web (pour diverses raisons, dont les craintes pour la sécurité) auront ainsi la satisfaction d'avoir un contact humain. Et, si la prédiction de la disparition des agences se concrétise, il ne coûtera rien à USAA de "fermer" son "réseau"...

A lire ailleurs : boîte à idées 2.0 et autres démarches d'innovation

Les boîtes à idées, destinées à recueillir les suggestions des collaborateurs, ont connu leur âge d'or il y a quelques dizaines d'années puis ont progressivement disparu, faute de résultats probants. Aujourd'hui, la mode de l'innovation participative et de nouvelles technologies aidant, le concept revient en force dans l'entreprise. L'Agefi synthétise, dans un article intitulé "L'innovation passe aussi par les salariés", les expériences de quelques institutions financières (banques et assurances) dans le domaine.

Réunica a ainsi mis en place en juin 2009 une version électronique de la boîte à idées, sous la forme d'une application accessible à tous ses salariés. Le succès a dépassé les attentes : le site a enregistré plus de 1700 connexions par mois aboutissant à environ 500 propositions, dont 20% sont en cours d'implémentation et 30% sont encore en évaluation. Les "bonnes" idées sont récompensées par un système de points convertibles en cadeaux ou en dons à des associations.

Pour BNP Paribas et Société Générale, l'innovation participative est pilotée par une équipe dédiée, qui s'appuie sur un réseau de correspondants ("innovacteurs" à la SG) présents dans toutes les filiales et implantations. En raison de la taille de ces groupes (plus de 150 000 collaborateurs), la collecte des idées est ainsi "hiérarchisée" pour plus d'efficacité. Dans les deux cas, des trophées récompensent régulièrement les meilleures initiatives (voir "BNP Paribas récompense ses innovateurs").

La Société Générale intègre également d'autres composantes dans sa démarche, sous la houlette de la direction de l'innovation, créée en 2009. Des expérimentations d'outils du web 2.0 (blogs, wikis et autres réseaux sociaux d'entreprise) ont ainsi été mises en place pour développer l'expression et la collaboration de tous (clause de transparence : j'ai directement participé à ces projets). De plus un "Lab" doit bientôt ouvrir ses portes, pour exposer des technologies nouvelles et présenter des usages innovants, afin de stimuler la créativité des collaborateurs.

Le Crédit Agricole a retenu une approche identique avec son "TechnoLab" (inauguré en avril), très apprécié de ses visiteurs, parmi lesquels plusieurs cadres de direction, qui en recommandent la visite à leurs équipes.

Chez Inter Mutuelles Assistance, après l'étiolement de sa boîte à idées, une nouvelle dynamique a été trouvée avec l'organisation d'un séminaire rassemblant une quarantaine de personnes d'horizons et de métiers variés sur un thème déterminé, au cours duquel tous les points de vue et toutes les idées sont les bienvenus, pour favoriser la créativité.

Cortal Consors pousse cette logique encore un peu plus loin, avec des sessions de brainstorming et des rencontres avec des intervenants et participants provenant de milieux totalement étrangers au métier de la filiale de BNP Paribas, entreprises d'autres secteurs, chercheurs, philosophes... Une démarche qui n'est pas sans rappeler certaines thèses de Roberto Verganti dans son livre "Design-Driven Innovation".

Pour conclure, revenons quelques instants sur la boîte à idées. Comme dans de nombreux autres domaines, les outils ne font pas le succès et, là où une boîte "physique" à échoué, les nouvelles technologies ne réussiront pas mieux. L'organisation et le développement d'une "culture d'entreprise" propice sont les seuls ingrédients réellement nécessaires de l'innovation participative !

Google poursuit son expérimentation de moteur de comparaison

Connaissez-vous les "Comparison Ads" du programme publicitaire AdWords de Google ? Lancées en octobre 2009, avec une expérimentation sur le crédit immobilier (aux Etats-Unis), il s'agit d'un moteur de comparaison d'offres, proposé en première position des résultats lors d'une recherche sur un mot-clé générique ("mortgages" dans la première itération).

En février dernier, une deuxième étape a été franchie avec la comparaison de cartes de crédit au Royaume-Uni, qui vient juste d'être étendue, discrètement, aux Etats-Unis (visible sur le mot-clé "credit cards"). Dans tous les cas, le service de Google permet à l'internaute de définir ses critères de choix et une liste des produits correspondants lui est présentée, triée par ordre de taux le plus avantageux (exclusivement, pour les cartes de crédit, par défaut mais modifiable pour le crédit immobilier).

Les offres présentées sont collectées par Google, à partir des informations disponibles publiquement sur les sites des fournisseurs référencés. Cependant, "Comparison Ads" est bien une nouvelle solution publicitaire : le service intègre des liens sponsorisés (bien qu'aucun ne soit encore présent sur le comparatif de cartes de crédit), pour lesquels les marques payent une commission de référencement, pour chaque prospect transformé.

Les sites de comparaison ne sont pas une nouveauté, y compris pour les services financiers. Ce qui donne un relief particulier à l'initiative de Google, c'est sa mise en avant dans les résultats du moteur de recherche et, par conséquent, son exposition à la majorité d'internautes qui l'utilisent. Nul doute que, si l'expérience se généralise (à d'autres pays et à d'autres types de produits), les banquiers devront compléter leurs stratégies marketing et de SEO ("Search Engine Optimization") pour prendre en compte une nouvelle dimension des recherches sur le web.

Agitation autour des cartes de paiement à token de sécurité

Cinq mois après l'annonce de se commercialisation et les premiers succès de la technologie concurrente de Mastercard (notamment avec TEB, filiale turque de BNP Paribas), Visa annonce un premier déploiement de sa carte CodeSure avec la banque suisse Cornèr.

La carte qui sera proposée aux consommateurs suisses est une carte de paiement sans contact doublée d'un dispositif de sécurité pour les achats sur internet et l'accès aux services de banque en ligne. Celui-ci est matérialisé par un écran de quelques caractères et d'un mini-clavier, qui permettent d'obtenir un code secret à usage unique après saisie du code PIN. Ce code est utilisé lors de paiements en ligne, en association avec le système de contrôle "Verified by Visa", et comme deuxième facteur d'authentification lors de la connexion au site de banque en ligne de Cornèr Bank.

En parallèle, Gemalto a dévoilé, dans sa gamme de solutions de sécurité Ezio, la première carte de ce type disponible aux Etats-Unis. Cependant, à défaut de proposer un système de contrôle sur les sites de commerce en ligne, le fabricant cible uniquement les applications d'authentification sur la banque en ligne.

Malgré l'augmentation des risques de fraude sur leurs services en ligne, les banques sont très timorées quand il s'agit de renforcer leur niveau de sécurité. Les solutions d'authentification à deux facteurs, avec mot de passe à usage unique, ne représentent pas la panacée mais pourraient néanmoins constituer une avancée certaine. Or elles restent l'exception, pour diverses raisons, dont les coûts (lorsqu'il faut distribuer un "token" matériel à tous les clients) et les limitations techniques (pour les solutions sur mobile) sont les principales. L'ajout de la fonction de génération de mot de passe dans la carte bancaire est certainement un bon compromis en attendant de futures innovations...

Orange s'infiltre dans la banque mobile

Orange (UK) avait  lancé en janvier dernier une carte de paiement sans contact en partenariat avec BarclayCard. Aujourd'hui, l'opérateur renforce sa position en dévoilant une application [lien iTunes] pour iPhone, qui permet aux porteurs de la carte de suivre leurs achats, payer leurs factures et consulter l'état de leurs points de fidélité.

Avec cette annonce, Orange empiète un peu plus sur le terrain des banques et poursuit sa stratégie dans les paiements mobiles. Il est d'ailleurs significatif que l'application proposée soit une première pour BarclayCard, dont un des clients se plaint déjà sur l'AppStore d'Apple de l'absence de solution équivalente pour les porteurs des autres cartes de l'établissement.

Par rapport aux véritables applications de banque mobile ou aux services de PFM ("Personal Finance Management"), l'utilité de l'application est un peu handicapée puisqu'elle ne peut prendre en compte que les transactions éffectuées avec la carte Orange. Cette limitation est cependant partiellement compensée par l'intégration des petits achats réalisés en mode sans contact, qui devraient progressivement se substituer, au moins en partie, aux règlements en espèces constituant le "trou noir" du suivi des finances personnelles.

Quoi qu'il en soit, cette annonce ne doit être perçue que comme une étape dans la feuille de route de l'opérateur. Elle s'inscrit en effet dans une vision future du paiement sans contact universel sur mobile, enrichi de multiples services à valeur ajoutée (ceux-ci aidant à convaincre les consommateurs de l'intérêt de ce nouveau moyen de paiement). Il se pourrait d'ailleurs qu'Orange prépare ainsi l'arrivée de la prochaine génération d'iPhones, des rumeurs insistantes laissant penser qu'elle intègrerait une interface sans contact...

7 conseils aux banques pour réussir sur les médias sociaux

Rob Garcia, directeur de la stratégie produit de Lending Club, développe sur le blog de la startup une critique acerbe mais pertinente des efforts des banques sur les médias sociaux. Plutôt que d'en faire une simple traduction, je propose ici d'inverser la perspective négative de cet article (les lecteurs qui me connaissent apprécieront !), avec 7 conseils qui aideront les institutions financières (et, plus largement, toutes les grandes entreprises) à éviter les erreurs les plus grossières dans leurs approches du web social.

Le sujet a son importance puisqu'un nombre croissant de banques tente d'investir les nouveaux médias du web, avec des pages Facebook, des profils Twitter, des blogs... en espérant en tirer les bénéfices promis, d'engagement avec les consommateurs, d'attraction de nouveaux clients et de fidélisation des clients existants. Mais, pour atteindre ces objectifs, l'entreprise ne peut pas se contenter d'initiatives ponctuelles et lancées à la va-vite. Elle doit au contraire définir une véritable stratégie, dont les quelques conseils suivants pourront constituer quelques points de repère.

Déliver des contenus originaux et utiles. Pour attirer (et retenir) des lecteurs sur un blog, des "amis" sur Facebook et des "suiveurs" sur Twitter, il est indispensable de leur proposer des informations utiles, qui ne soient pas une simple répétition de la communication institutionnelle ou commerciale existante.

Le blog d'ING Direct (US), "We, the Savers", offre un bon exemple avec des conseils utiles pour gérer son épargne.

Soigner la présentation. Avec la diversité du web actuel, la bataille pour la capture de l'attention des internautes impose de disposer des meilleures armes pour les séduire. Proposer un site, un blog, une page Facebook... agréable à consulter et dans lequel la navigation est facile est intuitive est un des aspects à ne pas négliger. C'est celui qui conduira les clients à rester un peu plus longtemps, participer un peu plus et, peut-être, revenir plus souvent.

Faire connaître sa présence. Les investissements réalisés sur le web social ne rencontreront le succès que s'ils sont connus, ce qui demande un effort de promotion, qui doit, de plus, être adapté à la cible visée.

Un exemple : Chase a attiré 2 millions et demi de personnes sur sa compagne de charité "Community Giving" sur Facebook.

Promouvoir la transparence. Il s'agit probablement du point le plus difficile à traiter. Le web 2.0 exige un dialogue direct, simple et honnête, qui non seulement n'est pas dans la culture traditionnelle des banques mais peut aussi parfois se heurter à des contraintes réglementaires ou aux juristes toujours trop prudents.

A minima, il faut savoir accepter les critiques et y répondre activement, c'est-à-dire agir et prendre des mesures concrètes lorsque cela s'avère nécessaire. Ce conseil rejoint également le premier (sur les contenus), dans le sens où les informations qu'attendent les internautes doivent s'écarter de la communication habituelle, sur le fonds comme sur la forme.

Répondre aux demandes et aux attentes des consommateurs. Une des motivations des entreprises dans l'établissement d'une présence sur les médias sociaux est de se mettre à l'écoute des consommateurs et d'identifier leurs attentes. Mais ceux-ci n'accepteront de participer au dialogue que s'ils sont convaincus que leur voix influe réellement sur l'entreprise. Afin de valoriser cet objectif (et éviter qu'il ne s'étiole très rapidement), l'écoute doit donc être suivie d'actes (et ce, dans des délais raisonnables).

Comprendre les médias sociaux et la notion d'"engagement". Le web social est l'expression d'un changement de point de vue du grand public (notamment dans les nouvelles générations), qui privilégie de plus en plus l'"expérience utilisateur" par rapport aux fonctionnalités.

Une stratégie bien construite doit donc répondre à cette attente, qui met un peu de côté le rôle classique de la banque, focalisé sur les "transactions". Là est tout l'enjeu des média sociaux, qui reste bien difficile à appréhender pour des dirigeants d'entreprise qui sont, pour la plupart, totalement étrangers à ces tendances et qui doivent donc s'entourer et se faire conseiller.

Innover. L'innovation financière est aujourd'hui essentiellement le fait d'acteurs externes aux institutions historiques. Or, une des caractéristiques communes aux startups qui définissent l'avenir des services financiers (Mint, Lending Club, SmartyPig...) est d'avoir intégré dès leur origine les média sociaux dans leur stratégie. Puissent les banques suivre cet exemple !

American Express dévoile un outil de shopping en ligne

American Express a lancé aujourd'hui inSite, un outil de shopping en ligne qui permet aux porteurs de carte de la marque de bénéficier d'offres spéciales (promotions, livraisons gratuites, points bonus...) sur leurs achats sur le web.

Cette nouvelle solution complète le "Bonus Points Mall", un centre commercial virtuel permettant d'accumuler des points convertibles en cadeaux, et relance la compétition avec les initiatives concurrentes de Visa (RightCliq, sur un modèle assez différent) et MasterCard (MarketPlace, site d'offres promotionnelles).

En pratique, inSite est une extension pour les principaux navigateurs web. Après son installation, chaque fois que l'internaute effectue une recherche sur son moteur de recherche préféré (Google, Yahoo! ou Bing), une icône AmEx signale tous les sites (parmi les résultats) proposant une offre réservée aux porteurs de carte. En survolant l'icône avec la souris, les détails de l'offre sont affichés.

Avec l'émergence continue de nouveaux moyens de paiement en ligne, les acteurs historiques cherchent à innover pour préserver leur marché auprès des commerçants. Malheureusement, leur imagination semble un peu limitée, ces incursions dans le domaine du "centre commercial web" ayant commencé en 2006 (pour American Express, 2010 pour Visa et MasterCard) sans nouveauté extraordinaire depuis. L'intérêt d'inSite lui-même peut être mis en doute : avec 250 commerçants enrôlés à ce jour, l'internaute risque de ne pas voir souvent l'icône AmEx dans ses recherches sur le web...

Citi offre une application iPad à ses clients de banque privée

Citi Private Bank vient de publier une application pour iPad offrant à ses clients de haut de gamme un accès mobile à ses publications : commentaires économiques du directeur des investissements, notes de recherche sur divers thèmes financiers, conseils, vidéos d'interviews et de commentaires…).

L'application est distribuée gratuitement sur iTunes, mais elle est exclusivement réservée aux clients de la banque privée (avec une procédure d'enregistrement lors de la première utilisation). Citi prépare déjà une évolution pour 2011, qui ajoutera à ces contenus la gestion des comptes ainsi que des versions pour iPhone et appareils Android.

La banque privée était jusqu'à maintenant en retrait dans la frénésie des applications mobiles bancaires. Le choix de cibler en priorité l'iPad apparaît comme une stratégie intelligente de la part de Citi, du fait de la clientèle à laquelle elle s'adresse, très susceptible d'avoir adopté la tablette d'Apple. De plus, la publication de contenus qui constitue le coeur du logiciel (pour l'instant) est beaucoup mieux adaptée à un grand écran qu'à celui d'un smartphone.

Un nouveau système de paiement en ligne proposé par US Bank

US Bank, cinquième banque américaine, annonce la prochaine implémentation de Secure Vault Payments (SVP), un nouveau système de paiement en ligne développé par la NACHA (association américaine des paiements électroniques), rejoignant ainsi la trentaine d'établissements plus modestes qui ont participé à la longue phase pilote de l'offre.

Avec SVP, les commerçants en ligne disposent d'un nouveau moyen de paiement sécurisé aux côtés des traditionnelles options de règlement par carte, PayPal... Lorsque le client choisit cette solution, son navigateur le transfère sur le site de sa banque, sur lequel il s'authentifie puis choisit le compte à débiter et valide la transaction. Une fois l'opération terminée, il revient sur la page de confirmation de l'achat sur le site du commerçant.

Pour le commerçant, le principal avantage de cette solution est que le paiement lui est garanti dès qu'il reçoit l'autorisation et la confirmation de paiement de la banque, lui offrant ainsi une sécurité inégalée. De plus, elle lui promet un coût inférieur à celui des paiements par carte. Le consommateur sera, lui, sensible au fait qu'il n'a à aucun moment besoin de fournir des informations financières, ce qui réduit les risques de fraude.

Avec SVP, la NACHA veut développer l'usage d'ACH, le réseau de paiement interbancaire américain. Pour développer la plate-forme gérant l'intermédiation entre les commerçants et les banques, l'association a conclu un partenariat exclusif avec eWise, spécialiste de la banque et du paiement en ligne.

L'idée de proposer une solution de paiement en ligne basée sur les virements bancaires n'est pas nouvelle (j'ai souvenir d'une offre de ce type en France, il y a quelques années) mais elle reste séduisante, au moins sur le papier, avec des arguments convaincants pour les commerçants et les consommateurs et l'opportunité pour les banques de "reprendre la main" sur le marché, qui tend à leur échapper (avec les nouveaux entrants tels que  PayPal).

Cependant, le succès d'un tel système est loin d'être garanti. Sa mise en oeuvre requiert en effet un effort important de la part des banques, qui doivent développer les pages de paiement dans leurs applications de banque en ligne ainsi que les interfaces avec la plate-forme d'intermédiation. De la même manière, l'intégration n'est pas neutre pour les commerçants. Et pour les deux parties, l'investissement ne se justifiera que si le marché est suffisamment large et donc si une taille critique est atteinte (en l'occurence, l'arrivée d'US Bank dans le système américain donnera probablement le coup de pouce nécessaire pour un décollage aux Etats-Unis).

Forrester : 15 tendances technologiques pour les 3 ans à venir

Comme son concurrent Gartner (voir l'article correspondant), le cabinet d'analystes Forrester Research se livre régulièrement à l'exercice de prédiction des tendances technologiques qui marqueront les entreprises dans les prochaines années.

Faute d'un abonnement, je ne peux consulter les détails, mais un article public dévoile la liste des 15 tendances retenues pour la période 2011-2013, par ordre d'impact décroissant, que je reprends ici, accompagnées de quelques réflexions de mon cru :

• La BI (business intelligence) de nouvelle génération prend forme, combinant analyse en temps réel, accessibilité pour des populations plus larges (pour accompagner les décisions à tous les niveaux), agilité et self-service.

• Les moteurs de règles et la SOA (service-oriented architecture) pilotée par les règles se généralisent, dans le but de fournir plus de flexibilité aux "métiers" dans le fonctionnement de leurs applications.

• Le SaaS (software as a service) et le PaaS (platform as a service), deux émanations du cloud computing deviennent standards.

• Les outils d'administration rendent possibles la "virtualisation continue", c'est à dire la gestion transparente des variations de capacités de calcul requises par les applications virtualisées.

• Les plates-formes de collaboration adoptent une approche centrée sur l'utilisateur (et non plus sur les documents ou les contenus, comme c'est encore souvent le cas), à l'image de la transformation du web 1.0 vers le web social.

• Les "motifs" (patterns) d'architecture pilotée par les événements (event-driven architecture) prennent de l'importance et remettent en cause l'approche classique des traitements séquentiels et pré-déterminés (sources de rigidité).

• Les plates-formes communautaires publiques investissent les applications d'entreprise (à commencer par les outils de gestion de la relation client), celles-ci intègrant les conversations des clients au coeur des processus internes.

• Les applications et processus de l'entreprise deviennent mobiles, sur des appareils de plus en plus sophistiqués (smartphones, tablettes...) et accédant à des réseaux toujours plus rapides, développant ainsi les possibilités d'usage à haute valeur ajoutée.

• Le spectre des outils décisionnels englobe les réseaux sociaux et le texte (les documents, les contenus web...) et non plus seulement les données structurées, s'ouvrant par la même plus largement à des sources d'information externes à l'entreprise.

• Le cloud d'infrastructure (IaaS, infrastructure as a service) accroit son audience et commence à pénétrer dans les entreprises, en particulier pour répondre à des besoins temporaires de capacités de calcul additionnelles.

• Les DSI adoptent les outils de planification et d'analyse pour gérer leur propre évolution et maîtriser leur futur (au niveau des infrastructures comme des applications).

• Le BPM (business process management) adopte les technologies du web 2.0.

• La virtualisation du poste client devient incontournable.

• Le MDM (master data management) approche de la maturité.

• La téléprésence se généralise.

Cisco Social Miner gère les interactions des entreprises sur le web social

Cisco annonce Social Miner, un outil destiné à gérer les interactions de l'entreprise avec ses clients sur les réseaux sociaux. Comme les autres solutions de sa catégorie (voir par exemple les récentes évolutions de Salesforce Chatter), Social Miner trouve les conversations concernant l'entreprise et facilite l'engagement de celle-ci dans les échanges.

Destinée principalement aux populations chargées de la relation avec les clients (les centres d'appel, par exemple), la nouvelle offre s'intègre avec le reste de la gamme de produits de Cisco, pour proposer une solution complète couvrant tous les medias modernes (téléphone, vidéo, chat, messagerie, web et réseaux sociaux).

Après une phase de configuration des "sources" à analyser (Facebook, Twitter et flux de syndication pour les blogs, forums...) et des critères de sélection (par mots-clés, expressions ou phrases), Social Miner identifie en temps réel les conversations pertinentes et les distribue aux personnes désignées pour les traiter. Celles-ci disposent d'outils pour faciliter la recherche des réponses à apporter, en collaboration avec leurs collègues, si nécessaire, ou via les bases de connaissance de l'entreprise. Toutes les conversations sur les réseaux sociaux n'appellent pas une réponse mais restent importantes à suivre. Social Miner offre donc également une palette d'outils d'analyse, de mesure et de suivi des échanges pour évaluer en permanence (et toujours en temps réel) les tendances du web social.

Les entreprises ont désormais pris conscience de l'importance des réseaux sociaux et de leur influence sur leurs marques, produits, services... Pourtant, elles sont encore nombreuses à suivre ces nouveaux médias avec des moyens artisanaux (une petite équipe dédiée, au mieux). Social Miner, comme d'autres produits du même type, montre la voie vers une intégration des réseaux sociaux avec les autres médias d'interaction, dans une logique de "rationalisation" du dialogue avec les clients. Cette approche est la seule qui permettra de faire face à la montée en puissance des Facebook et autres Twitter et elle devrait donc être prise en considération dès maintenant par les responsables de la relation client.

Le décollage de la banque mobile pour les entreprises ?

Dans le paysage de la banque mobile, foisonnant d'applications pour la clientèle des particuliers, les professionnels et les entreprises font figure de parents pauvres et sont un peu négligés par leurs partenaires financiers. Après l'initiative, assez décevante, de BNP Paribas, plusieurs annonces récentes montrent cependant une évolution des stratégies et dessinent ce qui sera peut-être la prochaine grande vague d'innovation dans les banques.

Premier exemple, la banque régionale américaine Union Bank lance "Mobile Business Center", une application pour iPhone, BlackBerry et Android permettant aux directeurs financiers et à leurs équipes de consulter les comptes et gérer la trésorerie de l'entreprise en tout lieu et à tout moment. Disponible gratuitement pour les clients de l'établissement, le logiciel donne accès aux principaux services de banque à distance, dont l'approbation des transferts et l'exécution de paiements.

Les fournisseurs de progiciels bancaires s'intéressent également au sujet, comme l'illustre la présentation par Fundtech de "Mobile ACCESSplus", une application mobile de gestion de trésorerie, complémentaire de son offre logicielle, pour iPhone, BlackBerry, Android et Windows. Selon l'éditeur, une grande banque britannique préparerait prochainement un déploiement du service auprès de ses clients.

Plus étonnant, Luup, spécialiste du paiement mobile, se positionne également sur le marché avec son nouveau produit "Luup Mobile Remote Authorisations", qui permet de gérer les approbations et les autorisations de paiement sur les smartphones Windows. Moins ambitieuse que les deux précédentes, cette solution touche néanmoins au coeur des besoins des entreprises qui doivent gérer des workflows financiers.

Si de telles initiatives émergent aussi tardivement, cela est probablement du, en grande partie, à la croyance que les responsables financiers des entreprises ne sont pas demandeurs d'applications mobiles. Or, une étude [lien PDF] d'AiteGroup (pour Fundtech) démontre que l'attente existe. Cette enquête, réalisée auprès de 319 entreprises dans le monde, révèle ainsi que près de deux tiers d'entre elles seraient susceptibles d'utiliser les services mobiles que leurs proposerait leur banque (et les européennes sont les plus enthousiastes). De plus, la moitié disent qu'elles accepteraient de payer pour ces services.

Devant cette attente, le marché est prêt à décoller et, à terme, la banque mobile deviendra certainement aussi essentielle pour les entreprises qu'elle l'est actuellement pour les particuliers. Au vu de son niveau actuel de maturité, les premiers arrivants sont presque certains de bénéficier de l'effet de nouveauté. Qui lancera la course en France ?