Gartner : 7 questions préalables à la définition d'une charte des réseaux sociaux

Les médias sociaux représentent désormais une opportunité qui séduit de plus en plus d'entreprises, pour améliorer la communication parmi leurs collaborateurs, pour ouvrir un dialogue avec leurs clients, pour développer de nouvelles stratégies marketing... Mais avant d'ouvrir la boîte de Pandore, les grandes organisations souhaitent établir les "règles du jeu", sous la forme d'une charte d'utilisation des réseaux sociaux, dont la définition relève souvent d'un exercice empirique et approximatif.

Pour les aider dans cet exercice, Gartner liste 7 questions critiques que doivent se poser les concepteurs de la charte avant de se lancer.

Quelle est la stratégie de l'entreprise ?
Les objectifs de l'organisation vis-à-vis des médias sociaux peuvent être très divers, dans leur nature (de la simple surveillance des réseaux "publics" à des fonctions de co-création) et dans leur cible (interne, partenaires, clients ou "ouverte"). Chaque cas se traduit par des valeurs, des moyens et des buts à atteindre qui vont à leur tour déterminer la teneur de la charte.

Qui écrit et révise la charte ?
La définition des rôles (qui est responsable, acteur, consulté et informé) dans les processus de conception et de révision est un préalable indispensable. Dans la mesure du possible, il faudrait pouvoir impliquer des personnes réparties dans tous les secteurs de l'organisation. Mais il ne faut pas oublier non plus que la charte sera un document "général" qui devra être décliné en procédures opérationnels à tous les échelons...

Quel est le processus d'approbation de la charte ?
L'ouverture aux commentaires et à la validation par une population la plus large possible permet de prendre en compte les besoins de différents acteurs (notamment sécurité, juridique, marketing, relations humaines...) et constitue également un important facteur d'adoption.

Comment seront informés les collaborateurs ?
La rédaction d'une charte ne suffit pas, il faut également garantir qu'elle est connue de tous et appliquée par tous. Dès le début de l'effort, il conviendra donc de préparer les actions de sensibilisation, de communication, voire de formation qui permettront aux collaborateurs de comprendre non seulement ce qui est attendu de leur part mais également les objectifs sous-jacents et, plus globalement, la stratégie de l'entreprise dans les médias sociaux.

Qui veillera au respect de la charte ?
Une fois les règles établies, des "garde-fous" doivent être mis en place. Pour ce faire, l'encadrement devra être mis à contribution en s'assurant que son rôle doit être plus celui de "guide" (garant de l'auto-modération de son équipe) que de "contrôleur". Un autre aspect de la question est également celui des moyens et méthodes nécessaires pour évaluer l'atteinte des objectifs qui ont été fixés initialement.

Comment seront formés les managers ?
Pour être les "guides" dans l'application de la charte, les managers doivent comprendre ses enjeux et maîtriser les risques associés. Pour quelques-uns, familiers des réseaux sociaux, l'exercice sera facile. Pour les autres, une formation sera nécessaire et devra donc être mise en place...

Comment l'expérience fera-t-elle évoluer la charte ?
La mesure continue des objectifs à atteindre et le suivi de l'application de la charte permettront progressivement d'affiner celle-ci et d'en améliorer la pertinence.

Pour conclure cet article avec une matière plus "concrète", je vous propose de découvrir une base de données de 163 (à date) exemples de chartes des médias sociaux (en anglais), issus de diverses organisations (beaucoup d'organismes publics mais également des entreprises telles que CapGemini, Cisco, IBM, Reuters...).