Quand MAAF se frotte à l'innovation ouverte

Apparemment lancée en août 2011, la "plate-forme collaborative" de MAAF est passée sous les radars jusqu'au mois dernier, quand un concours d'idées l'a (un peu) sortie de l'anonymat. Dommage pour une initiative d'innovation en crowdsourcing qui ne peut apporter de valeur qu'à la condition d'accueillir un maximum de participants...

Le cœur du dispositif est donc un espace web, sur lequel tous les internautes sont invités à proposer leurs idées pour améliorer ou enrichir les solutions mobiles de la compagnie d'assurance : son site maaf.mobi et ses 3 applications "assistant santé", "assistant accident" et "alcootel". La consultation en est entièrement libre mais, fort logiquement, il faudra s'inscrire, via une procédure extrêmement simple, pour soumettre une suggestion ou commenter celles qui sont déjà présentes.

Malgré quelques limitations et imperfections mineures, la réalisation du site est soignée et le résultat est assez séduisant. Son fonctionnement est, pour l'essentiel, basé sur un concept de forum : chaque proposition correspond à un fil de discussion, qui peut donc devenir un lieu échange avec les modérateurs de MAAF et avec les autres participants. Ces derniers ont également la possibilité de voter pour les meilleures suggestions ou encore de les promouvoir sur Facebook, grâce à un bouton "like".

L'historique de 8 mois depuis l'ouverture du site permet de constater que les équipes de MAAF sont bien impliquées dans l'initiative, à la fois par leur participation aux échanges mais surtout par leur prise en compte des idées soumises, grâce à un "statut" attribué à chacune d'elles. Quelques-une sont ainsi déjà "en cours de réalisation" et beaucoup sont présentées comme "retenues". Naturellement, le risque majeur à ce stade est celui d'un délai trop important entre l'"acceptation" et la concrétisation (aucune proposition n'est encore passée au statut "mise en œuvre"), qui pourrait décourager les meilleures volontés.

Au chapitre des défauts, il faudra noter, entre autres, une navigation parfois peu intuitive (l'accès aux listes d'idées n'est pas un exemple d'ergonomie) ou encore l'impossibilité de joindre des éléments multimédias (images, vidéos...) aux discussions... Mais ce ne sont là que des inconvénients mineurs dans un ensemble plutôt réussi, dont j'apprécie particulièrement le parti pris de "focaliser" les sollicitations sur des thèmes spécifiques (qui semble bien prouver son efficacité) et son approche réellement "ouverte", sans la modération "a priori" que je reprochais récemment à "SG et Vous".

Finalement, il est surtout regrettable que MAAF n'ait apparemment pas engagé l'effort nécessaire pour faire connaître cette initiative, qui n'a recueilli qu'un peu moins de 50 idées depuis sa mise en ligne (même si celles-ci sont d'une bonne qualité générale). Le concours lancé au mois de mars avait peut-être pour objectif de corriger cette anomalie mais il est lui-même resté plus ou moins confidentiel, malheureusement. Une communication beaucoup plus large, au moins sur le site web de la compagnie (il est tout de même incroyable qu'aucune référence n'y soit visible aujourd'hui) et dans ses applications mobiles, pourrait constituer un bon début...

Information détectée grâce à @EnassIFPASS (merci !)