Innover, c'est se demander pourquoi

Entrée en fonction au début de cette année à l'occasion d'une vaste restructuration des activités d'innovation de la banque orange, Annerie Vreugdenhil, responsable d'ING Neo, la division qui en rassemble désormais tous les aspects, expose sa vision de sa mission et, surtout, de son positionnement par rapport au reste de l'organisation.

Le ton est donné d'emblée, avec le titre de ce texte d'intronisation (en quelque sorte) : « l'innovation est l'affaire de tous ». La précision est d'autant plus importante qu'elle paraît contradictoire avec le choix de créer une entité relativement autonome, avec ses objectifs et ses indicateurs de succès indépendants. Or, il s'agit justement d'éviter les pièges habituels de ce modèle, en articulant précisément les attributions respectives de chacun dans un assemblage cohérent, qui permette de maximiser les opportunités.

Le point de départ consiste donc à inspirer une certaine ouverture d'esprit parmi tous les collaborateurs, jusqu'à en faire une composante de la culture d'entreprise. Parce qu'ils sont au contact direct des rouages de la banque, autorisant son fonctionnement au quotidien, ils sont les mieux placés pour en repérer les défauts et les optimisations possibles, même les plus insignifiants. Aussi modeste paraisse-t-il, ce rôle, relevant de l'innovation dite incrémentale, s'avère essentiel pour progresser en permanence.

La stimulation à ce niveau passe par l'instauration d'une règle du pourquoi systématique. À chaque instant, lors de chaque action, dans chaque décision, il convient de s'interroger : pourquoi fait-on ainsi ? Comme l'illustre régulièrement la difficulté de la plupart des institutions financières à dépasser le stade de la dématérialisation pour entrer dans une véritable ère « digitale », c'est quand on se rend compte que les pratiques en vigueur ne sont justifiées que par l'histoire (ancienne) qu'on peut enfin évoluer.

L'approche est particulièrement pertinente – et critique – dans le contexte contemporain, alors que les technologies disponibles ou émergentes offrent d'innombrables occasions de remettre en cause des siècles de traditions quasiment inscrites dans les gènes de l'industrie. Face à la pression de la routine, ce n'est que grâce à un effort collectif de questionnement continuel que d'autres manières d'opérer naissent et s'imposent, au service de la performance, de l'efficacité de l'entreprise et de la satisfaction des clients.

Au second plan, seulement, peut alors intervenir l'équipe dédiée à l'innovation – ici ING Neo. Sa vocation est de capitaliser sur l'accumulation des petits pas accomplis par l'ensemble de l'organisation afin d'en extraire les pistes à approfondir et à élargir dans le cadre de son mandat, focalisé sur les transformations de rupture. Avec celles-ci, un minimum d'autonomie et de liberté d'action dans la conduite des projets, généralement ambitieux et risqués, sortant du moule standard, est effectivement indispensable.

Dans le cas d'ING Neo, afin d'affirmer sa spécificité dans le dispositif global, la mission assignée est circonscrite à 5 grands domaines – habitation, crédit, négoce, santé financière, conformité – en adoptant, autant que possible, une perspective extra-bancaire. Ces frontières délimitent clairement un périmètre où il est légitimement nécessaire de s'isoler de l'environnement de la banque au jour le jour… mais sans interdire, au contraire, de profiter de ses acquis et, notamment, de ses précieux enseignements.