Une des évolutions les plus marquantes des attentes des consommateurs, notamment parmi les jeunes générations, est leur exigence de transparence dans leurs interactions avec les entreprises. Celle-ci constitue souvent un différenciateur fort dans les offres de la FinTech, mais les établissements traditionnels peinent à suivre…
En fait, les dérives s'installent dès l'entrée en relation : au moment de signer son contrat, le client est confronté à des conditions de vente qui s'étalent sur des pages, rédigées en petits caractères, truffées de jargon obscur (que parfois même un conseiller ne comprend pas), qu'il est pressé d'accepter sans trop réfléchir. Résultat ? La majorité de la population ne lit pas la totalité des clauses qui régiront pendant plusieurs années leur utilisation du produit souscrit (comme le rappelle cette enquête récente de Lovys dans l'assurance).
Les initiatives destinées à remédier à cette situation sont rares et elles émanent généralement de startups (une des plus significatives étant, naturellement, celle de Lemonade). L'australienne Bankwest – petite filiale plus que centenaire de CommBank – prend donc résolument une position de pionnière avec l'introduction d'un format révolutionnaire pour la description de sa convention de compte. C'est en effet une sorte de bande dessinée qui est proposée (en option) aux nouveaux clients pour appréhender tous les détails de leur engagement, jusqu'aux règles de tarification applicables.
Aucune place n'a été laissée à l'improvisation dans la démarche. La banque a ainsi collaboré avec une équipe de chercheurs universitaires, spécialisés dans le domaine légal, afin d'évaluer le concept de « contrat visuel ». Des experts de l'accessibilité ont également été mis à contribution de manière à garantir que le résultat serait compréhensible par tous, notamment à travers l'emploi d'un vocabulaire simple. Enfin, un test a été organisé avec un échantillon de clients, permettant de valider l'approche.
Quand les autres tentatives du genre tendent à se focaliser exclusivement sur la lisibilité des documents, par la réduction du volume de texte, par le choix des mots, par l'ajout de définitions ou d'explications…, le choix de Bankwest d'adopter, en plus, un mode de communication graphique représente un pas en avant supplémentaire dans la recherche de transparence. Car il ne s'agit plus seulement de rendre les contenus plus rapides et plus faciles à déchiffrer mais également de déployer des moyens concrets d'encourager activement les individus à prendre connaissance des termes de la relation.
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