Hi Marley gère l'assurance par SMS

On pourrait évoquer l'ennui que suscite un dialogue avec un agent, l'irritation que provoquent les multiples allers-retours lors de la prise en charge d'un sinistre, l'angoisse que génèrent les attentes sans fin avant d'obtenir une réponse… De toute évidence, la communication constitue un point faible de l'assurance. Voilà pourquoi Hi Marley existe.

Fondée par des vétérans de l'industrie, la jeune pousse, qui vient de conclure une ronde de financement de 25 millions de dollars, propose aux compagnies une plate-forme grâce à laquelle ils vont pouvoir engager des interactions avec les consommateurs par l'intermédiaire de leur média préféré, à savoir le SMS. Et, grâce à son approche verticale, elle peut exprimer sa valeur ajoutée sur toutes les phases de la relation client, de la souscription au traitement des sinistres, en passant par l'assistance et la prévention.

En effet, avec Hi Marley, il n'est pas seulement question de mettre un outil de tchat entre les mains des collaborateurs. Tout d'abord, la solution se connecte aux systèmes de gestion en place, de manière à les alimenter directement avec les informations collectées au fil des échanges qu'elle contrôle. D'autre part, elle a vocation à rassembler autour de chaque discussion l'ensemble des parties prenantes – conseillers, experts, réparateurs, loueurs… – et établir de la sorte un point de contact universel vis-à-vis de l'assuré.

Du point de vue de ce dernier, le résultat est une expérience incomparable. Une déclaration de sinistre, par exemple, est initiée par un simple message textuel, sans imposer, donc, le téléchargement d'une application ou la visite d'un site web dédié. Dès lors, toutes les tâches sont pilotées au sein d'une unique conversation de groupe, chaque intervenant étant sollicité, de manière transparente, lorsque nécessaire, tandis que l'intelligence artificielle intégrée aide chacun à obtenir les précisions dont il a besoin.

Outre les bénéfices en matière de satisfaction de leur clientèle, les assureurs ayant adopté la solution (parmi lesquels figurent quelques grands noms, tels que MetLife) tirent aussi avantage de ses capacités en vue d'améliorer la performance de leurs processus, notamment par l'automatisation de fonctions basiques (l'extraction et l'enregistrement de données, a minima), libérant ainsi du temps pour les employés concernés, ou encore par l'accélération des interactions entre les différents contributeurs à un dossier.

Bien que la communication revête une dimension critique dans l'assurance, elle reste souvent empreinte de défauts rédhibitoires, hérités d'une longue histoire. Depuis quelques années, son langage ésotérique se trouve mis en cause, encourageant des initiatives en direction d'une meilleure lisibilité. Mais, comme le souligne le positionnement original de Hi Marley, d'autres facteurs, peut-être plus subtils (ou sournois), méritent autant l'attention, à l'image de l'orchestration des acteurs impliqués dans une indemnisation, aujourd'hui implicitement déléguée – c'est absurde ! – au consommateur, dans la plupart des cas.