Si les banques les plus lucides prennent peu à peu conscience de l'importance de s'impliquer dans l'éducation financière de leurs clients, leurs démarches, à l'image de celle que déploie maintenant BMO à grande échelle, restent souvent beaucoup trop simplistes pour espérer qu'elles exercent un impact significatif sur leur audience cible.
Le constat d'origine est incontestable : la plupart des adultes, dans tous les pays du monde, ne possèdent pas les connaissances minimales – et encore moins les habitudes indispensables – qui leur permettraient de (re)prendre le dessus sur leur situation financière. Lorsqu'ils sont interrogés, les intéressés eux-mêmes, conscients de leurs lacunes, expriment leur besoin d'apprentissage. Et, naturellement, par leur position, les banques sont rapidement identifiées comme les interlocutrices idéales pour y répondre.
Telles sont les prémices du programme FinancesFutées mis en place par BMO en collaboration avec le spécialiste de l'enseignement en ligne Everfi, initialement à l'intention des nouveaux arrivants au Canada et désormais ouvert à tous. Sur le site dédié, quiconque peut donc accéder à son catalogue d'articles, de vidéos et d'outils touchant à tous les domaines en lien avec l'argent : le suivi et le pilotage du budget, les instruments bancaires élémentaires, l'épargne, l'investissement, l'accession à la propriété…
Tout cela est bien beau (et a au moins, il est vrai, le mérite d'exister, dans ce qui ressemblerait sinon à un vide intersidéral)… mais est-ce véritablement ce qu'attendent les consommateurs quand ils réclament (massivement) d'être mieux accompagnés par leur partenaire financier ? J'en doute fort et je rejoins sans hésitation sur ce point Jim Marous, figure incontournable de l'industrie, qui livrait récemment ses réflexions sur le sujet.
Dans un monde dans lequel les individus sont sollicités en permanence et leur temps d'attention moyen se mesure en secondes, les méthodes pédagogiques traditionnelles sont désespérément dépassées, surtout quand elles s'appliquent à une discipline considérée a priori comme rébarbative et où l'engagement relève d'un choix volontaire. Même avec des éléments multimédia, la présentation de ce qui ressemble à des cours magistraux sur des thématiques génériques n'est pas adaptée à la demande.
La banque offre pourtant un terrain parfait aux techniques éducatives modernes. En particulier, les interactions fréquentes des clients avec l'application mobile de leur établissement procurent une excellente occasion de délivrer régulièrement des sessions de micro-apprentissage contextuelles, éventuellement assorties d'une mise en pratique immédiate. Profiter de l'exploration d'une option inconnue ou de la consultation des dernières transactions pour mettre en lumière en quelques secondes une information instructive directement en rapport avec l'action exécutée serait tellement efficace !
Enfin, il faudra encore souligner que l'adoption d'approches de ce genre ne devrait pas se limiter uniquement à un hypothétique but philanthropique. Elle peut en effet avoir des impacts considérables sur la performance de l'institution, entre l'accroissement du bien-être financier des personnes averties, qui génère des revenus supplémentaire à long terme, et l'augmentation significative (vérifiée) de la satisfaction des bénéficiaires, qui devrait certainement trouver un écho chez les nombreux accros au NPS.
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