CommBank réinvente sa banque mobile

Pour une majorité de banques dans le monde, leur application mobile semble avoir atteint sinon la perfection du moins un niveau optimal qui ne mérite, au mieux, que quelques ajustements et autres évolutions graphiques. Et puis il y a CommBank, qui a compris qu'elle est encore loin du compte et remet tout à plat… pour la cinquième fois.

Comme chez ses consœurs, tous les indicateurs sont en hausse pour l'australienne : 7,7 millions d'utilisateurs actifs de son logiciel pour smartphone, une moyenne de 36 connexions par mois… Elle pourrait se reposer sur ses lauriers. Pourtant, elle écoute ses clients et, quelle que soit leur satisfaction avec la version actuelle, elle entend aussi leurs nouvelles attentes, qui se traduisent notamment par toujours plus de personnalisation et de facilité à trouver les fonctions dont ils ont besoin, puis à les mettre en œuvre.

Pour cette dernière exigence, CommBank recourt à une technique éprouvée, quoique relativement peu déployée à ce jour : un moteur de recherche sophistiqué permet de repérer rapidement la plupart des capacités disponibles dans l'application et d'y accéder en un geste. En pratique, c'est le seul moyen d'éviter aux mobinautes de se perdre dans des menus sans fin pour naviguer au sein d'une application d'une telle richesse (qui, en outre, intègre dorénavant l'investissement en bourse, jusqu'alors séparé).

En ce qui concerne la personnalisation, en revanche, l'institution fait le pari rare et audacieux d'une interface qui s'adapte de manière dynamique (et unique) à la personne connectée. Aucune précision n'est fournie mais l'information laisse présager d'un module, à base d'intelligence artificielle bien entendu, capable de prédire la raison de l'ouverture du logiciel et de présenter automatiquement sur la page d'accueil les options correspondantes (peut-être aux côtés de celles qui sont le plus fréquemment sollicités).

Il est facile de comprendre pourquoi l'industrie en général est réticente à l'adoption de ce genre d'approche, pourtant plutôt facile à implémenter aujourd'hui. Certes, elle est idéale pour celui qui peut réaliser l'opération désirée en un clin d'œil… mais au risque – inacceptable dans la culture traditionnelle – d'irriter une minorité d'individus aux comportements imprévisibles, pour qui les algorithmes s'égarent (sans parler de ceux qui s'insurgent contre ce qu'ils perçoivent comme une intrusion dans leur vie privée).

Ce que CommBank a bien intégré, et que toutes les banques devraient méditer, et surtout imiter, est l'impératif de répondre à la demande des clients. La personnalisation en fait partie, il faut donc la mettre en place, en gardant en mémoire ses limitations, auxquelles il s'agit alors de trouver des parades. Ce sera par exemple son ajout comme un complément et non un substitut aux méthodes de navigation classiques. Et il ne faut jamais oublier que le refus de toute personnalisation est également un choix légitime.