L'IA répond au besoin de conseil financier

Quelques jours avant de fermer boutique définitivement, la jeune pousse de conseil financier propulsé par l'IA Evergreen.ai révélait les résultats d'une enquête sur les pratiques des consommateurs en matière d'assistance à la gestion de leur argent. La demi-surprise qu'ils réservent devrait encourager à soigner l'accompagnement.

Le sondage n'est certes pas d'une rigueur scientifique à toute épreuve, avec son échantillon ouvert de presque 2 000 participants (américains) de 25 à 75 ans, tout de même filtré sur sa qualité et surpondéré vers les hauts revenus et les patrimoines relativement élevés. Il n'en soulève pas moins quelques questions intéressantes qui, bien qu'il faille donc les appréhender avec prudence, donnent à réfléchir sur les moyens de répondre aux attentes des clients en matière de pilotage des finances personnelles.

Tout commence par la sempiternelle interrogation sur le recours à l'intelligence artificielle dans le domaine. La confirmation qu'environ la moitié des individus interrogés s'y sont aventurés au moins une fois au cours de l'année précédente n'étonnera plus. En revanche, ce qui retient l'attention est la proportion plus élevée, à hauteur de 64%, d'usage de l'IA par les 40% du panel qui bénéficient de l'assistance d'un conseiller humain par rapport au seulement 38% de ceux qui n'en disposent pas.

Quelques contrôles, montrant des lacunes importantes au sein de cette dernière population sur la connaissance intime de leur situation (par exemple en matière fiscale) ou bien leur confiance en leur capacité à maîtriser leur budget, fournissent certainement un début d'explication : pour toutes sortes de raisons, une partie de ces personnes ne sont pas sensibilisées aux vertus d'un suivi actif de leur argent et, en conséquence, elles ne perçoivent pas plus la valeur d'une aide humaine que d'un support via l'IA.

Un autre volet de l'étude vaut de s'y arrêter. Les consommateurs qui interrogent une intelligence artificielle sur une thématique financière sont fortement enclins à suivre la recommandation obtenue (à 78%) et, fait inquiétant, plus d'un quart d'entre eux ne procèdent à aucune vérification auprès d'une autre source. Et, de manière totalement contre-intuitive, ceux qui pourraient pourtant se retourner vers le professionnel qu'ils rémunèrent sont encore plus susceptibles de se lancer sans second avis (à 42%).

Naturellement, il est possible que leurs demandes soient suffisamment simples pour que les suggestions soient acceptables sans danger ou que les individus concernés possèdent les compétences requises pour s'assurer eux-mêmes de leur validité, puisqu'ils font partie d'un groupe a priori mieux informé. Cependant, les constats bruts procurent une occasion de partager quelques préconisations aux établissements désireux d'optimiser la relation de confiance qu'ils entretiennent avec leurs clients.

Ainsi, d'une part, les personnes qui tendent à négliger la gestion de leur budget et de leur patrimoine offrent une opportunité qui passe par une reprise de contact – car elles ont probablement été oubliées par leur banque – et un retour vers un accompagnement personnalisé, y compris via des outils « digitaux ». D'autre part, les clients qui cumulent autonomie et conseil humain méritent d'être pris en considération comme tels, en abordant franchement avec eux, en toute objectivité, les frontières raisonnables à fixer entre les deux modes, avec leurs avantages et leur limites.