Paiement sans contact sur mobile : tous contre les opérateurs

Ce n'est pas un secret : je fais partie des sceptiques du paiement sans contact sur mobile, depuis longtemps. Mais, plus encore, je questionne inlassablement le rôle que prétendent jouer les opérateurs de télécommunications dans ce secteur émergent. Or, progressivement, le mouvement visant à les écarter prend de l'ampleur...

Aux origines, il y a une dizaine d'années, les opérateurs semblaient incontournables pour développer des fonctions de paiement sur mobile, du fait de leur emprise absolue sur le marché, du côté des fabricants comme du côté des consommateurs. Depuis, leur pouvoir a considérablement diminué et si leur implication reste apparemment indispensable, pour certains observateurs, ce n'est plus que par habitude et uniquement dans le domaine limité du paiement sans contact (NFC). Mais ce dernier bastion est maintenant en passe de tomber.

La présence des opérateurs dans les initiatives actuelles (Cityzi, par exemple) est en effet justifiée, essentiellement, par leur contrôle de la carte SIM, qui porte l'élément de sécurité indispensable à la protection des transactions. Et c'est sur cette caractéristique que les "attaques" se précisent, ces derniers temps. Témoins, par exemple, la sortie de la version 4 d'Android, accompagnée de Google Wallet, ou encore un intéressant dépôt de brevet d'Apple.

Pour Google, bien que sa stratégie soit concentrée sur le logiciel et qu'elle se prétende agnostique vis-à-vis de l'implémentation, la mise en œuvre dans son mobile Galaxy Nexus (conçu avec Samsung) montre la voie : l'élément de sécurité est intégré au téléphone. Chez Apple, il n'est toujours pas question d'interface NFC mais, comme je le souligne fréquemment, un élément de sécurité est déjà présent dans l'appareil, depuis l'iPhone 3Gs, et le brevet cité plus haut imagine même de l'utiliser pour en faire une SIM virtuelle (les opérateurs doivent en frissonner d'horreur !).

Petit à petit, c'est donc le téléphone lui-même qui embarque ce fameux élément de sécurité, aux côtés de son processeur normal. Et s'il fallait encore une preuve de cette tendance, la récente annonce d'une joint-venture entre ARM (le concepteur des processeurs équipant la majorité des smartphones actuels), Gemalto et Giesecke & Devrient (spécialistes des cartes à puce sécurisées) en vue de la création d'un standard de sécurité, combinant composants matériels et interface normalisée, devrait achever de convaincre les incrédules.

Tous les indicateurs convergent donc vers un futur où la carte SIM n'est plus indispensable aux solutions de paiement sur mobile et où, par conséquent, les opérateurs ne peuvent plus imposer leurs conditions pour y accéder. Cette transformation des rapports de force doit impérativement être prise en compte si des acteurs du paiement sans contact croient encore réellement à son avenir. Il est temps de simplifier les écosystèmes !

Fidor Bank veut se faire des amis (sur Facebook)

Mon dernier article sur Fidor Bank remonte a un peu plus d'un an et la « banque entre amis » allemande a connu beaucoup de changements pendant cette période. La gamme de services qu'elle propose s'est enrichie, de nouveaux évaluateurs-comparateurs (de conseillers, notamment) sont nés et ses forums sont plus animés que jamais. Et maintenant, elle veut se faire des amis !

Selon toute vraisemblance, l'objectif de Fidor est (logiquement) de conquérir de nouveaux clients. Mais pour ce trublion de la finance allemande, il n'est pas question de recourir à la publicité traditionnelle pour se faire connaître. Au contraire, résolument fidèle à son modèle communautaire, elle fait (évidemment) appel à ses clients existants et aux médias sociaux pour assurer sa promotion.

L'opération, baptisée « Like-Zins » (« Like-Intérêt »), consiste à demander à tous les « sympathisants » de « liker » la page Facebook de la banque. A chaque fois que 2000 « likes » supplémentaires seront enregistrés, le taux de rémunération des comptes courants de tous les clients sera incrémenté de 0,1%, en partant d'un minimum de 0,5%, pour atteindre, potentiellement, un maximum de 1,5% (à partir de 22000 « likes »). De plus, pour maintenir la pression dans la durée, les compteurs seront réinitialisés le 31 décembre !

Bien entendu, accumuler les « likes » n'a, en soi, pas beaucoup de valeur, quoi qu'en pensent les tenants de la course au nombre de fans. Mais la démarche de Fidor est plus subtile car une fois que ses clients auront enregistré leurs « likes », ils n'auront d'autre ressource, pour continuer à faire augmenter le taux d'intérêt, que de demander à leurs (autres) amis de voter à leur tour. Un bouton de partage très visible les y incite d'ailleurs fortement.

Et là, la touche ultime du dispositif tient presque du génie : un autre bouton présent dans l'application Facebook propose un inscription quasi-immédiate sur le site de la banque, avec les informations essentielles (nom, prénom, adresse mail et pseudonyme) directement collectées depuis la plate-forme sociale ! Cette action ne suffit pas à créer un compte bancaire (il faudra encore procéder à une vérification d'identité) mais elle en est aussi proche que possible.

Cette promotion « Like-Zins », sous une apparence triviale (au premier abord, j'hésitais à en faire un billet), est donc finalement une belle démonstration d'inventivité dans l'utilisation des réseaux sociaux pour répondre concrètement à un objectif de développement de la notoriété et, surtout, de conquête de marché. Exemple rare…

Brèves: la signature électronique en ébullition

L'idée est dans l'air depuis longtemps, elle s'est progressivement fait une place dans les législations américaines et européennes, et pourtant elle a toujours du mal à s'imposer. Cependant, s'il faut voir dans l'actualité récente les prémices d'un changement, la signature électronique commence peut-être enfin à conquérir le monde !

En quelques jours, 3 éditeurs (au moins) ont ainsi publié de nouvelles annonces et une grande compagnie d'assurance, Axa, a dévoilé une initiative dans laquelle la signature électronique prend une place importante. Découverte.

Commençons ce panorama avec la solution de SignatureLink, une jeune entreprise américaine qui développe sa technologie depuis 10 ans.

Son produit, simple (voire simpliste), permet de capturer la signature manuscrite de l'internaute sur le web (tracée à la souris) et n'est pas le plus abouti sur le marché. Malgré tout il se dit conforme aux réglementations américaines et se positionne comme un rempart contre une certaine forme de fraude, en garantissant la non répudiation des transactions. Ciblant principalement le commerce électronique, c'est justement son intégration avec la plate-forme de e-commerce Magento qui a fait l'objet d'un communiqué cette semaine.

Deuxième nouveauté notable, à la portée beaucoup plus large, Adobe a publié une nouvelle version de son incontournable "Reader" (le lecteur de document) intégrant la technologie de signature électronique EchoSign qu'elle a acquise l'été dernier. Et toutes les versions du logiciel sont concernées, pour PC comme pour smartphones et tablettes.

Le premier avantage de cette solution est sa quasi-universalité, le lecteur d'Adobe étant présent sur la majorité des micro-ordinateurs à travers le monde, ce qui permet à tout un chacun de disposer immédiatement de tout le nécessaire pour signer un document. Autre caractéristique originale, EchoSign intègre une véritable fonction de workflow, qui permet de gérer les signatures multiples (séquencées, le cas échéant) et leur suivi.

Enfin, l'accès à la signature depuis un appareil mobile est un argument supplémentaire de séduction, qui va certainement devenir indispensable à court terme dans ce type d'offre. Que ce soit sur un smartphone ou une tablette, la possibilité de consulter un document et de le signer du bout du doigt, en tout lieu et à tout moment, apporte incontestablement un facteur de confort et de simplicité que les techniques en vigueur sur PC ont du mal à répliquer...

Troisième fournisseur de cette liste, finaliste pour le concours Red Herring 2012, RightSignature se place un peu à la convergence des deux précédentes, avec un service riche, disponible à la fois en ligne, fonctionnant alors entièrement dans le navigateur web, et sur mobile, sous la forme d'applications dédiées.

Avec RightSignature, la seule option disponible pour recueillir une signature est le tracé "manuscrit", à la souris ou au doigt (sur un support tactile). Mais la solution intègre des fonctions complémentaires, de la composition de formulaire (pour enrichir le document à signer, par exemple) à la gestion de l'archivage, en passant par l'intégration avec les systèmes de l'entreprise.

Dans beaucoup d'applications (comme le commerce électronique), il est critique d'éviter les ruptures dans les processus de souscription et une solution 100% web est alors un plus indéniable, quel que soit le taux de pénétration d'Adobe Reader...

Lorsqu'il est question de signature électronique dans les services financiers, en dehors des cas de souscriptions de services sans enjeu, les sourcils se froncent et les peurs, fondées ou non, finissent par bloquer la plupart des initiatives. En conséquence, quand Axa présente un projet de ce type, il mérite toute l'attention.

Le dispositif, baptisé "i-Nov" aurait pu rester discret s'il n'avait reçu un Argus d'Or qui le met en lumière. Toujours en test à l'heure actuelle (le déploiement est prévu avant la fin de l'année), il s'agit d'un outil de vente destiné aux réseau commercial de la compagnie et composé d'un ensemble d'applications, embarquées sur un iPad.

Couvrant toute la gamme de produits d'assurance, la solution permet de gérer intégralement le processus de vente, avec collecte des informations auprès du client, analyse des besoins, présentation des produits, préparation du contrat et, évidemment, recueil de la signature de l'assuré. A la clé, pour Axa, une intégration directe des contrats dans ses systèmes d'information.

Avec une telle référence, les réfractaires à la dématérialisation de la signature vont devoir réviser leur jugement sur sa validité : il est difficile d'imaginer qu'Axa s'engage dans cette direction sans en avoir évalué et maîtrisé tous les risques. Il est donc maintenant temps d'affronter sérieusement le sujet, dont toutes les parties prenantes (l'entreprise et ses clients) peuvent tirer un énorme bénéfice.

Sans aller immédiatement jusqu'à la signature électronique pour des souscriptions en ligne, son adoption pour des actes réalisés "en personne" semble aujourd'hui suffisamment mûre pour envisager une généralisation prochaine. Espérons que l'expérience ainsi acquise permette ensuite de passer rapidement à la contractualisation intégrale à distance...

Je ne peux conclure sans revenir sur la récente initiative de Franfinance, pour la dématérialisation de la souscription de crédit, qui prend immédiatement, comme je le pressentais, un coup de vieux devant cette démonstration par Axa de la capacité d'une tablette grand public à remplacer un coûteux équipement spécialisé...

Agences en ligne du Crédit Agricole : 1 naissance, 1 anniversaire

Cette semaine, TooKam, le drôle d'oiseau du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, dressait le bilan ^[PDF] de sa première année d'existence, bien remplie, d'agence bancaire en ligne sociale et solidaire. Au même moment, une nouvelle "Banque Directe" naissait dans le groupe, concoctée par la Caisse Régionale Alpes Provence. Regards croisés sur ces deux initiatives parallèles...

Pour TooKam, tout d'abord, les résultats sont à la hauteur des espérances initiales. Sans aucun budget publicitaire, l'agence accueille déjà 1 300 clients, dont près de 90% se déclarent prêts à la recommander à leur entourage, et plus de 1 400 internautes la "suivent" sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Google+). Mais c'est un autre indicateur qui retient mon attention : en un an, 55 000 séances de tchats ont été tenues ! Est-il encore possible de douter de la valeur de cet outil dans la relation bancaire ?

C'est peut-être l'exemple de Pyrénées Gascogne, et plus particulièrement son retour d'expérience avec les différents médias de communication, qui a inspiré la Caisse Régionale Alpes Provence, dont la nouvelle "Banque Directe" a en léger effet un air de famille, sinon dans sa présentation, du moins dans sa mise en avant d'une large variété de moyens de joindre son conseiller.

On trouve ainsi au menu toutes les options de contact disponibles à l'heure actuelle : la messagerie électronique, l'appel téléphonique (avec demande de rappel, le cas échéant), le tchat (direct ou sur rendez-vous), la visiophonie (via Skype), la page Facebook (bien que les capacités de dialogue y semblent encore réduites) et même le rendez-vous en "face à face" !

Dans le comparatif des agences en ligne que j'ai établi l'été dernier, cette "Banque Directe" obtiendrait aisément un 10/10 pour ce dispositif (et malheureusement moins pour la facilité à ouvrir un compte).

Dans un monde où les technologies offrent tellement de possibilités et où chaque individu a ses préférences de communication, qui peuvent de plus changer en fonction des circonstances, cette palette particulièrement étendue est résolument exemplaire. Et ce d'autant plus que la mise en œuvre en est impeccable, comme le démontre le choix d'une solution "grand public" telle que Skype pour la visiophonie, qui répond à une attente "naturelle" des consommateurs.

Pour le Crédit Agricole Alpes Provence, comme pour les autres banques lancées dans une démarche similaire, l'initiative cible une unique agence en ligne. Mais ne devrait-elle pas, en réalité, converger vers un modèle universel, dans lequel chaque agence physique disposerait aussi de son extension en ligne ? Pourquoi le client devrait-il changer d'agence et quitter son conseiller pour bénéficier de cette richesse d'accès ? Si la difficulté à "convertir" les collaborateurs aux nouveaux outils en est la principale raison, il serait probablement temps d'envisager des actions de formation et la mise en place d'une organisation adaptée dans toutes les agences.

Le "quant à la demande" d'UBS et son iPad

Au risque de choquer les détracteurs de la finance spéculative, le trading algorithmique est non seulement toujours d'actualité mais, grâce à la nouvelle initiative "QUOD" de la banque suisse UBS, il va devenir plus accessible que jamais à ses clients ("gros" investisseurs) et poursuivre son développement tous azimuts.

Jusqu'à maintenant, la mise au point d'algorithmes de trading automatique reste un exercice complexe à mener, exigeant de longues heures de codage, de tests et d'ajustements. Conséquence logique, le délai entre l'émergence d'une nouvelle idée de stratégie et le déploiement d'un automate se compte typiquement en semaines, voire en mois. Et, de ce fait (notamment par les coûts engendrés), les clients des banques qui les développent ne se voient proposer que leurs algorithmes "standards", sans possibilité de les adapter à leurs attentes particulières.

Avec sa nouvelle approche "QUOD" (pour "Quant On Demand" ou, en français, "Quant à la demande"), UBS veut mettre fin à cette situation. Globalement, son objectif est de combiner technologie et consulting spécialisé pour répondre aux besoins spécifiques de ses clients en matière de trading automatique. A terme, la banque devrait offrir une large palette de services sophistiqués et automatisés mais la première concrétisation de cette vision est centrée sur une application pour iPad, baptisée "UBS QUOD Studio".

Ne la cherchez pas sur l'AppStore, vous ne l'y trouverez pas ! Il s'agit en effet d'une solution propriétaire, dont l'utilisation est (plus ou moins) réservée aux consultants d'UBS. Elle met à la disposition de son utilisateur un environnement interactif lui permettant de définir des stratégies algorithmiques, de les simuler et d'en mesurer les résultats potentiels de manière très rapide. Une fois mis au point, l'algorithme peut être déployé sans délai, le cycle complet de développement, de l'idée à son exécution sur les marchés, se mesurant alors en heures...

La flexibilité offerte par le "QUOD Studio" devrait avoir plusieurs conséquences. Pour n'en citer que deux, elle accélère, d'une part, la "conception" d'algorithmes et rend donc celle-ci plus accessible aux investisseurs mais elle va aussi favoriser, d'autre part, la création de stratégies opportunistes, avec des modèles adaptés à des conditions ponctuelles. Autant dire que le trading automatique a de beaux jours devant lui, avec de tels outils !

Les environnements facilitant la définition et la simulation d'algorithmes de trading ne sont pas totalement nouveaux mais je pense qu'UBS est la première à exploiter la tablette d'Apple pour cette cible. Comme dans d'autres contextes, il semblerait que le choix de ce support soit dicté par les interactions qu'il permet entre le quant et son client. On peut, par exemple, imaginer (en l'absence de plus de détails) que la mise au point d'un algorithme se "joue" à deux autour d'une interface riche manipulée au doigt...

Décidément, l'iPad se révèle incontournable dans les domaines les plus inattendus !

Dynamics ouvre ses cartes de paiement programmables aux développeurs

Depuis plusieurs années, Dynamics Inc. s'évertue, apparemment sans beaucoup de succès, à trouver des applications utiles de sa technologie de programmation "à la volée" de la piste magnétique des cartes de paiement (ainsi que, plus récemment, de la puce des cartes EMV que nous connaissons en France).

J'ai déjà eu l'occasion d'exprimer mon scepticisme sur les tentatives précédentes de la jeune société mais la nouvelle déclinaison de son concept original, baptisée ePlate™, me semble (enfin) introduire des idées originales qui méritent de s'y attarder sérieusement. Seule ombre au tableau, pour Dynamics : sa technique de programmation dynamique de la carte n'est pas pour grand chose dans l'intérêt de cette innovation. A l'inverse, cette caractéristique la rend plus facilement réplicable...

Comme tous les modèles de la startup, cette ePlate™ possède 2 boutons en façade, permettant à son porteur de modifier à volonté la fonction associée à l'utilisation de la carte. Mais ici, plutôt que de changer le "compte" sur lequel va porter l'achat réalisé (par exemple pour passer d'une carte de débit à une carte de crédit), le choix proposé consiste à configurer une "expérience" particulière.

Et comme deux options représentent une sélection limitée, une application (web et mobile) sera mise à la disposition des utilisateurs pour qu'ils gèrent leurs préférences, en associant une des multiples "expériences" disponibles à chaque bouton disponible sur sa carte.

A ce stade, vous vous posez certainement la question : mais qu'est-ce qu'une "expérience" ? Schématiquement, il s'agit d'un service additionnel associé à un acte de paiement réalisé avec la carte. Très bien, mais quel service ? Et voilà la "magie" du concept : il peut s'agir de n'importe quoi, l'imagination est la seule limite. Tout simplement parce que Dynamics a ouvert cette porte aux développeurs (tiers), qui peuvent l'utiliser comme bon leur semble.

Concrètement, ils ont ainsi accès à 3 "services" principaux : la possibilité d'ajouter une transaction secondaire à chaque achat (par exemple un don à une association), l'opportunité de créditer le compte de l'utilisateur (promotion, coupon de réduction...) et la "capture" des informations de paiement (qui peuvent inclure montant, commerçant, localisation...). Si ce dernier peut vous sembler intrusif, n'oubliez pas que c'est le porteur qui décide à tout instant d'activer ou non l'"expérience", en toute connaissance de cause.

A cet ensemble, s'ajoute également une incitation financière (constituant une forme de rétribution) puisque le fournisseur collectera une commission de 0,25% du montant dépensé à chaque utilisation de son "expérience".

Pour son lancement, ePlate™ inclut déjà 11 de ces "expériences". Quelques-unes sont orientées vers la fidélisation de la clientèle, offrant des cadeaux exclusifs selon les achats réalisés, alors que d'autres (nombreuses) introduisent une dimension ludique dans l'achat, souvent accompagnée d'une composante sociale, par exemple avec un concept de chasse au trésor collaborative à suivre sur Facebook.

Bien plus que sa "carte à boutons", cette idée de donner aux développeurs un accès direct aux transactions de paiement est la vraie révolution introduite par Dynamics avec sa carte ePlate™. Et, comme je l'indiquais en introduction, il est tout à fait imaginable de répliquer ce concept (moyennant, il est vrai, une petite perte de confort) avec un instrument de paiement "classique" et une application mobile. Mais, en prolongeant le raisonnement, le modèle prendrait toute sa valeur avec un moyen de paiement lui-même intégré dans le smartphone du consommateur...

E*Trade Mobile obéit à la voix de son maître

Après une longue période d'implémentations plutôt discrètes, plus ou moins réussies, rarement utilisées, la reconnaissance vocale a (enfin) percé dans le grand public avec la sortie de l'iPhone 4s et son moteur de recherche Siri. Et, désormais, l'adoption de la technologie dans "toutes" les applications de la vie courante n'est plus qu'une question de temps.

Épisode inévitable dans ce contexte, sa première apparition dans le monde de la finance est à porter au crédit de la plate-forme américaine de trading en ligne E*TRADE, qui introduit donc la reconnaissance vocale dans son application pour iPhone, en attendant son arrivée prochaine sur Android. Avec cette option, l'utilisateur peut rechercher une valeur, consulter son portefeuille ou encore passer un ordre de bourse, en exprimant simplement ses desiderata dans le micro de son téléphone.

Même si on peut être perplexe face à ce mouvement, par exemple en raison des implications pour la confidentialité des informations "échangées" entre l'utilisateur et son mobile, il faut se rendre à l'évidence : les interfaces traditionnelles à base de clavier (de plus en plus virtuel) sont définitivement mal adaptées aux smartphones et même, dans une large mesure, aux tablettes. Il est donc évident qu'elles devront, à brève échéance, laisser leur place à d'autres modes d'interaction et le pilotage par la parole semble être un des plus prometteurs actuellement.

L'utilité de la reconnaissance vocale dans une application étant naturellement proportionnelle au taux de saisie de texte et à la complexité de navigation qu'impose son fonctionnement, les logiciels bancaires (et pas uniquement de trading) vont rapidement figurer parmi les candidats prioritaires pour leur adoption (si les craintes pour la sécurité ne prennent pas le dessus). Il s'agira peut-être même de la prochaine vague d'innovation autour de la banque mobile, à laquelle il va être nécessaire de se préparer.

Car, outre sa facilité d'utilisation et son efficacité réelle, la reconnaissance vocale est devenue économique et presque triviale à intégrer au sein de toute application mobile. Dans le cas d'E*TRADE, la technologie est fournie par le leader incontesté du secteur, Nuance (qui se cache aussi vraisemblablement derrière Siri), sous la forme d'un kit de développement extrêmement simple à mettre en œuvre.

Mais les appétits s'aiguisent rapidement et ce n'est certainement pas un hasard si une nouvelle solution, Watson, issue des laboratoires d'AT&T, est dévoilée ces jours-ci. Les technologies vocales sur mobile vont décidément être à la mode dans les mois qui viennent !

Mobile : un risque sournois pour la banque ?

L'évocation de la sécurité des données financières sur mobile renvoie, dans la plupart des cas, aux applications et autres services web que les banques mettent à disposition de leurs clients pour leur permettre d'interagir directement avec leurs comptes, en tout lieu et à tout moment. Comme l'ont montré quelques études, il s'agit d'une menace réelle, qui doit être traitée avec la plus haute priorité.

Cependant, le débat ne peut pas s'arrêter là et d'autres risques, moins visibles mais tout aussi critiques doivent être pris en compte. Ainsi, par exemple, de nombreux utilisateurs installent un "gestionnaire de mot de passe" sur leur smartphone, pour stocker la multitude de codes nécessaires à la "vie en ligne" moderne. Parmi ceux-ci figurent, naturellement, les identifiants d'accès à la banque en ligne, voire les codes PIN des cartes bancaires. Or, selon une récente enquête d'ElcomSoft, il s'avère que ces logiciels sont loin d'être aussi sécurisés qu'ils devraient l'être et mettent souvent en danger les données qu'ils sont censés protéger.

L'analyse, qui portait sur quelques-unes des applications les plus populaires du genre pour iPhone, a démontré que la majorité d'entre elles n'opposait qu'une faible résistance à une tentative d'extraction des informations qu'elles stockent. Dans un cas, ces dernières sont même enregistrées "en clair", sans le moindre effort de dissimulation. En réalité, toutes les solutions étudiées, à l'exception d'une ou deux, n'offrent de sécurité que grâce aux mécanismes natifs de l'iPhone : le chiffrement systématique de toutes les données et le système de verrouillage avec un mot de passe "système".

Malheureusement, les consommateurs sont souvent réticents à adopter cette dernière fonction sur leur téléphone. Et ils laissent ainsi, sans le savoir, la porte de leur coffre-fort de mots de passe grande ouverte à toute personne qui s'emparera de leur appareil. Un peu comme lorsqu'ils notent le code PIN de leur carte bancaire sur un post-it glissé dans leur portefeuille (à la différence que, dans ce dernier cas, ils sont généralement conscients de commettre une bévue).

De toute évidence, la menace que représentent ces applications n'est pas aussi critique qu'une vulnérabilité dans un service en ligne mais elle mériterait tout de même de ne pas être ignorée. De la même manière que de nombreuses banques ont pris l'initiative d'alerter leurs clients sur la nécessité de protéger leur PC (notamment en recommandant l'installation d'un antivirus), voire de leur fournir des solutions de sécurité spécifiques (comme, depuis peu, Société Générale avec le produit Rapport de Trusteer), l'éducation des consommateurs sur les bonnes pratiques de sécurité dans leurs usages du mobile devient impérative.

En pratique, une information du public sur les dangers du stockage de identifiants et mots de passe dans un logiciel "quelconque" représenterait un niveau de sensibilisation minimal, peu onéreux à mettre en œuvre. Mais, comme un simple message ne suffira certainement pas à dissuader la majorité des utilisateurs de poursuivre leurs habitudes dangereuses, il faudrait certainement envisager des actions plus concrètes, de la recommandation de solutions dont la sécurité a été validée à leur distribution directe par la banque.

MasterCard sur les traces de Groupon...

La série avait commencé avec American Express et ses expériences multiples sur les réseaux sociaux (FourSquare, Facebook, Twitter). Visa a ensuite réagi, timidement, avec l'annonce d'une initiative limitée au Royaume-Uni. C'est donc maintenant, naturellement, au tour de MasterCard de lancer sa solution d'offres promotionnelles.

Sans être aussi riche et diversifiée que celles d'American Express, la plate-forme que s'apprête à déployer MasterCard se positionne d'emblée (sur le papier) au niveau des ténors du genre, avec, par exemple, dès le premier jour, une large palette de commerçants, petits et grands, ou encore une capacité de ciblage géolocalisée... Il faut voir là le résultat du choix de s'associer à un spécialiste, "LocalOffer Network", startup pionnière de la "syndication" d'offres de réduction, qui n'est, de plus, présentée que comme la première d'une liste qui pourrait s'allonger à l'avenir.

Le démarrage effectif des "MasterCard Offers Services" n'est prévu que d'ici la fin juin et les détails sur son fonctionnement restent pour l'instant limités. Le principe retenu semble être similaire au modèle de Groupon, le leader actuel du domaine, reposant sur l'envoi d'une offre quotidienne (daily deal) aux consommateurs, en fonction de leur localisation et, peut-on supposer, de leurs centres d'intérêt. En revanche, aucune indication n'est donnée sur la nature des coupons, et, en particulier, s'ils seront dématérialisés (comme ceux d'American Express) ou non.

Le mouvement général des réseaux de paiement vers de nouvelles approches des offres promotionnelles ne doit pas être une surprise : entre la vogue actuelle des plates-formes de coupons de réduction en tout genre et la pression sur les coûts que subissent tous les acteurs des paiements, elle sont perçues, dans une certaine mesure, comme un relais de croissance plus ou moins critique pour le secteur.

La particularité de cette initiative de MasterCard, comme auparavant celle, plus limitée, de Visa, est la volonté affichée d'impliquer les émetteurs de cartes, dont les banques, dans le développement de ces nouveaux services destinés aux consommateurs et aux marchands. Là également, les conditions de cette participation ne sont cependant pas précisées.

Mais une question se pose tout de même dans ce modèle : quelle valeur apporte le réseau (qu'il s'agisse de MasterCard ou de Visa) qui ne soit pas directement à la portée d'une banque, surtout lorsqu'il existe des plates-formes d'agrégation telles que LocalOffer ? Est-ce seulement la capacité à mettre en place la solution sans qu'elles aient à produire le moindre effort ? Les bénéfices potentiels mériteraient pourtant probablement d'approfondir la réflexion sur des déploiements internes et autonomes...

Crédit Agricole Aquitaine à ses clients : dites-le nous !

Leur image ayant été sérieusement écornée – à tort ou à raison – par la crise financière, les banques commencent (enfin !) à réagir et, pour beaucoup d'entre elles, la solution passe par une tentative de rétablir un dialogue avec leurs clients. C'est le cas, par exemple, pour le Crédit Agricole Aquitaine et son site "Dites-le nous !", ouvert le mois dernier.

A vrai dire, l'initiative ne semble pas 100% originale dans le "monde" du Crédit Agricole puisqu'on retrouve sur cette plate-forme quelques-unes des recettes déjà mises en place, depuis plusieurs années, par la caisse régionale de Pyrénées-Gascogne sur son site "Parlons-en ensemble". Seule petite différence, de langage, là où cette dernière appelle directement les clients à exprimer leurs "coups de cœur" ou leurs "coups de gueule", la nouvelle venue les invite plus modestement à poser leurs questions et apporter leurs témoignages.

Quoi qu'il en soit, l'objectif est plus ou moins le même dans les deux cas : offrir aux internautes un autre canal à travers lequel il peuvent dialoguer avec leur banque et où celle-ci peut, autant que possible, leur apporter des réponses. Les deux plates-formes disposent également d'un espace pour recueillir les idées du public.

Choix remarquable, avec "Dites-le nous !", le Crédit Agricole Aquitaine tente de faire tomber toutes les barrières à la participation. Ainsi, il est possible de rédiger une question (ou un témoignage) de manière totalement anonyme ou encore en mode privé. En contrepartie (évidemment...), les messages ne sont publiés qu'après modération (et le délai de 2 jours que j'ai observé sur un test est long).

La démarche du Crédit Agricole Aquitaine est certainement une bonne idée mais elle n'est pas exempte de défauts. Tout d'abord, comme le démontrent l'exemple précédent de Pyrénées-Gascogne et les premiers messages diffusés sur "Dites-le nous !", les avis négatifs, voire agressifs, prennent rapidement le dessus sans nécessairement correspondre à la cible de la plate-forme. La première raison de cet état de fait est certainement liée à la conjoncture (et tous les maux dont sont accusées les banques), qui n'est pas très favorable à une ouverture du dialogue.

Mais, surtout, je pense que l'objectif du site n'est pas correctement perçu par les internautes (et probablement pas suffisamment explicite) : il semble pris plus comme un moyen de support et d'assistance, qui dérive assez rapidement vers un lieu d'expression d'un mécontentement, que comme un espace de dialogue et d'échanges. Et, de fait, il est difficile de savoir si la plate-forme est conçue (aussi) pour cette fonction (qui me paraîtrait avoir plus sa place dans l'espace de banque en ligne) ou s'il s'agit d'un "détournement".

Il en est (malheureusement) de même pour la section d'appel aux idées des internautes, dont on ne sait pas très bien à quoi elle est destinée, ce qu'il est pertinent d'y soumettre, ce que deviendront les propositions qui seront émises... Un flou qui n'en fait finalement qu'une boîte à idées à la mode des années 70, qui ne peut apporter que bien peu de valeur.

En conclusion, je suppose que le site est actuellement encore en devenir (aucune communication officielle n'en a annoncé la naissance, je crois) et il faut donc espérer que ses défauts de jeunesse seront rapidement corrigés.

Information dénichée par Sémaphore Conseil (merci !)