La "banque facile" sur iPad par BNP Paribas Fortis

Avec un peu de retard, puisqu'elle est sortie en février dernier, je viens de découvrir "Easy Banking", la nouvelle application bancaire pour iPad de BNP Paribas Fortis. Dans un paysage où (presque) toutes les solutions se ressemblent, celle-ci apporte une certaine originalité, fruit d'une réflexion ciblée, qui semble séduire ses utilisateurs.

Ce ne sont pourtant pas les fonctions disponibles qui vont révolutionner les standards du secteur : en dehors de la consultation des comptes, seule la possibilité de réaliser des virements est évoquée dans la description de l'application. Il semble donc impossible d'exécuter d'autres opérations et les outils de gestion de finance personnelle (PFM) qui se généralisent progressivement, restent résolument absents.

En revanche, sa présentation marque nettement la différence. L'utilisateur peut organiser ses comptes à sa convenance (tris, groupes...) et, surtout, il dispose d'une vue en "ligne de temps" (sur 6 mois seulement, hélas) – au choix sur les soldes, les recettes ou les dépenses – qui transformera sa perception de sa situation financière. Elle permet, par exemple, de repérer d'un coup d'oeil les événements importants et d'accéder instantanément au détail des transactions correspondantes.

Cette interface spécifiquement adaptée à l'iPad, est le résultat d'une approche "feuille blanche" de la conception. En "oubliant" tout ce qui existe préalablement sur le web et sur mobile, la banque peut se concentrer sur les particularités de la tablette et délivrer une expérience utilisateur optimale. Bien qu'il s'agisse là d'une recommandation quasi-universelle, rares sont les établissements à l'avoir mise en pratique. Un autre cas connu est celui de Citi, dont "Easy Banking" rappelle d'ailleurs certains aspects de son application.

Pour ceux qui douteraient de la pertinence de ce conseil, il suffit de consulter les avis des clients de BNP Paribas Fortis pour changer d'avis : avec une note moyenne de 4½, l'application est visiblement mieux appréciée que celles qui se contentent de répliquer sur tablette, à l'identique, tous les services présents dans la banque en ligne.

La comparaison avec la solution "Mes Comptes" de BNP Paribas (en France) est, de ce point de vue, éloquente : la note de 2½ de celle-ci (aussi due à des dysfonctionnements, apparemment) prouve, dans une certaine mesure, que les utilisateurs d'iPad attendent une vraie prise en compte de leurs attentes, alors que leur banque ne leur propose ni conception spécifique ni, a minima, fonctions équivalentes à celles de la version actuelle des services en ligne.

Il faut donc continuer à marteler le message : la tablette, comme le smartphone, est un canal d'interaction à part entière, pour lequel une stratégie dédiée doit être développée et mise en œuvre. Et plus le mobile prend de l'importance dans la vie des clients, plus ces canaux doivent prendre la priorité sur les autres. Si on peut encore sourire, aujourd'hui, de commentaires tels que "je ne peux consulter mes comptes sur iPhone et je change de banque pour cette raison" (paraphrasé mais réellement lu sur l'AppStore Apple), il faudra probablement les prendre au sérieux à brève échéance.

Le tchat pour convertir les visiteurs web en client

Tandis que le tchat commence seulement à faire son apparition dans la banque en ligne française, d'autres régions du monde ont déjà intégré une deuxième génération d'outils. Un retour d'expérience de l'australienne Bankwest donne une occasion de s'attarder sur l'offre de LivePerson, qui a déjà séduit 8 500 clients, dont de nombreuses institutions financières.

Dans les implémentations "traditionnelles" du tchat, un simple bouton, plus ou moins visible, invite le visiteur à contacter un conseiller lorsqu'il rencontre un problème. Les nouvelles solutions ajoutent désormais à cette base une dose d'"intelligence" : une analyse en temps réel (personnalisée) de la navigation de l'internaute va permettre de détecter les moments opportuns pour intervenir (par exemple l'abandon imminent d'un acte d'achat ou une hésitation sur un formulaire) et permettre à un représentant de la banque de proposer ses services au prospect en difficulté, pour mener à bien l'action en cours.

Pour Bankwest, l'expérience a commencé avec 3 produits et une quarantaine d'employés volontaires. Les premiers résultats ont rapidement convaincu la banque d'étendre la solution à l'ensemble de l'offre disponible en ligne. Rien d'étonnant à cette généralisation accélérée si les chiffres cités dans un autre cas client ^[PDF] (non nommé) de LivePerson sont réplicables : près de 9% de taux de conversion (contre 1 à 2% sans aide particulière), un supplément de 250 comptes ouverts par semaines, un taux de satisfaction de 90%... sont quelques indicateurs qui devraient éveiller la curiosité.

Anecdote intéressante, le représentant de Bankwest explique que le système de tchat "à la demande" testé précédemment était principalement utilisé par les clients pour échanger sur leur situation financière et non pour son objectif initial, l'aide à la vente (ou, au moins, à la navigation).

La capacité à proposer une aide pro-active, dont l'utilité pour limiter les taux d'abandon est évidente, n'est pas le seul atout des outils de LivePerson. Par exemple, l'accompagnement de l'internaute peut être complété par l'envoi de pages ou d'offres vers son navigateur ou encore par une option de co-navigation. Et dans un monde où le mobile prend une importance croissante, la même solution peut aussi être intégrée dans les applications pour smartphones ou dans les sites mobiles.

Cerise sur le gâteau, LivePerson fait partie de ces sociétés, de plus en plus nombreuses, qui sont ouvertes sur l'extérieur. Elle offre ainsi à ses clients un espace communautaire, où ils peuvent dialoguer (entre eux et avec l'éditeur) et proposer leurs idées d'amélioration et d'évolution des produits. S'y trouvent également un "lab", mettant à disposition des outils complémentaires en cours de conception (versions "beta"), et, surtout, un AppStore offrant une palette de modules additionnels, développés par LivePerson ou ses partenaires. L'ensemble constitue un riche écosystème exemplaire.

Avec une proposition de valeur mesurable, confirmée par ses utilisateurs, la solution de LivePerson a peu de difficultés à convaincre. En Australie, elle a été adopté non seulement par Bankwest mais aussi par ses grandes concurrentes CommBank, ANZ et NAB. Plus globalement, le fondateur de l'entreprise déclare que les 15 premières banques mondiales sont clientes. Je n'ai pourtant pas l'impression que BNP Paribas et le Crédit Agricole (qui figurent dans ce top 15) aient déployé le tchat "intelligent" sur leurs sites respectifs. Si ce constat n'est pas une erreur, qu'attendent donc les établissements français pour s'y mettre ?

BYOD chez IBM : leçons d'un fiasco

Alors que je rappelais, il y a quelques jours, les enjeux des politiques BYOD ("Bring Your Own Device") dans les entreprises (c'est à dire l'utilisation par les employés de leur équipement informatique personnel pour travailler), le web frémit actuellement des derniers commentaires sur le sujet par Jeanette Horan, DSI d'IBM. Un véritable fiasco, qui mérite bien une petite analyse...

Rappelons les faits. En 2010, comme de nombreuses autres grandes organisations, IBM a adopté une politique BYOD à l'échelle mondiale, qui permet à 80 000 de ses 400 000 collaborateurs d'utiliser leur mobile personnel pour accéder au Système d'Information de l'entreprise, sous réserve de respecter un certain nombre de conditions, dont, notamment, l'installation de logiciels de sécurité et la mise en place de contrôles spécifiques (par exemple, la possibilité d'effacer le contenu du mobile à distance, en cas de perte ou de vol).

Ce préalable, classique mais déjà relativement drastique, n'a pourtant pas été jugé suffisant, au regard des comportements "à risque" qui ont pu être observés : transferts de mails confidentiels vers des adresses externes, dépôts de fichiers sensibles sur des systèmes de partage destinés au grand public... Conséquence directe, IBM a multiplié les interdictions et les blocages d'accès à un certain nombre de services.

Les quelques cas cités comprennent DropBox (célèbre service de partage de fichiers sur Internet), iCloud (solution Apple de stockage de données sur Internet pour l'iPhone) et même Siri, l'assistant vocal de l'iPhone, perçu comme un danger car Apple ne précise pas ce que deviennent les requêtes traitées, dont le contenu pourrait être confidentiel (sont-elles stockées ? protégées ?)...

Pourquoi parler de fiasco pour ces "quelques interdits" ? Tout simplement parce que ces règles démontrent de la part d'IBM une lourde incompréhension des enjeux d'une politique BYOD et, plus grave encore, un aveuglement face aux risques auxquels l'entreprise doit faire face.

Premier point, il me semblerait important pour analyser la démarche d'IBM de revenir aux objectifs d'origine de son initiative. S'il s'agissait de réaliser des économies, la DSI nous explique elle-même que l'échec est total (et je reviendrai sur ce sujet plus loin). S'il était question d'amélioration de la productivité, de satisfaction des collaborateurs, d'attractivité de l'entreprise pour les jeunes, motivations habituelles de ce genre de démarche, il devient difficile d'y trouver son compte avec les limitations imposées.

En effet, la demande pour le BYOD se transforme très rapidement et plus globalement en besoin de "BYOIT" ("Bring Your Own IT") : pouvoir utiliser son propre smartphone pour travailler n'est (déjà) plus suffisant, il faut aussi avoir accès aux outils utilisés chez soi, connus et maîtrisés, aux sources d'information et aux contacts nécessaires pour réaliser ses tâches (sans parler de ce qui n'est pas "mobile")... Et même quand IBM fournit un "équivalent" interne d'iCloud, il est évident que le service rendu est inférieur (par exemple pour les applications de l'AppStore qui exploitent cette fonction).

Passons ensuite en revue la problématique de sécurité, sur laquelle la position d'IBM me semble pathétique. Peut-on encore, en 2012, croire qu'il est possible de bloquer l'accès à tous les services qui présentent un risque pour l'entreprise ? Le web est aujourd'hui tellement étendu que, pour chaque site bloqué, il existe 10 clones inconnus des filtres, parfois autrement plus dangereux que l'original... Et que dire des innombrables startups qui lancent de nouveaux produits chaque jour ?

De plus, là encore, il faut revenir sur les raisons historiques de la mise en place de la politique BYOD. En général, le premier déclencheur est le constat que les employés utilisent leur mobile personnel pour leur travail, que l'entreprise l'accepte ou non. Que vont faire les collaborateurs d'IBM qui se sentent "enfermés" par les restrictions qui leurs sont imposées ? Sortir du programme, reprendre pleine possession de leur appareil... et continuer à l'utiliser professionnellement, hors de tout contrôle. Retour à la case départ !

Pour se justifier, IBM fait état de son conservatisme, qui est aussi l'argument favori des institutions financières. On peut se demander alors ce qui lui a pris de mettre en place une démarche BYOD qui perd tout son sens lors de sa mise en œuvre. Mais la DSI révèle aussi une prise de conscience de l'immaturité des employés face aux risques de l'informatique et du besoin de formation aux bases de la sécurité.

Et c'est bien sur ce dernier point que se situe la "faute originelle", à mon avis. Il paraît totalement impensable qu'une organisation comme IBM en soit encore à devoir sensibiliser ses collaborateurs à la protection de l'information. Il n'est plus là du tout question d'appareils personnels ou de mobiles d'entreprise (ni même de télétravail, qui est aussi largement développé chez Big Blue). Mais, bien évidemment, si cette étape n'a pas été réalisée avant, la politique BYOD ne pouvait que courir à la catastrophe.

Pour être plus précis, il semble possible que les efforts aient porté sur les "mauvaises" priorités, dans ce projet. Ainsi, quand on apprend que les administrateurs ont défini 12 (!) profils types spécifiant ce qui est autorisé ou non sur le téléphone personnel, je crains que l'"excitation technologique" n'ait pris le dessus sur la dimension humaine qui aurait du prévaloir absolument. Si tout a été organisé de cette manière, il n'est pas étonnant que les coûts de gestion aient largement dépassé les bénéfices potentiels (d'où le bilan financier négatif).

En conclusion, voilà une histoire de BYOD qui se termine mal. Néanmoins elle ne doit surtout pas décourager les initiatives en cours ou à venir mais, au contraire, être utilisée pour apprendre des erreurs qui ont été commises, afin de mieux réussir.

Une carte de paiement sans contact multi-fonctions

Avec l'agitation qui règne dans les paiements sur mobile, il serait facile d'enterrer les cartes et leur versatilité. Elles constituent néanmoins encore une immense réserve d'innovation potentielle, comme l'illustre la récente annonce, par la sud-africaine Standard Bank, d'une nouvelle carte multi-fonctions, baptisée Muvo, combinant paiement et titre de transport sans contact.

Selon la banque, et aussi étonnant que cela puisse paraître, il s'agirait là d'une première mondiale. Son principe de fonctionnement est pourtant assez simple. D'une part, nous avons une carte MasterCard PayPass, permettant de régler ses achats auprès de tout commerçant acceptant les moyens de paiement de la marque (sans contact ou par lecture de la puce). De l'autre, le même support héberge un titre de transport "intelligent", basé sur un compte prépayé, débité du prix calculé pour chaque trajet de bus effectué.

Petit plus, les commerçants peuvent aussi choisir d'accepter les paiements depuis le compte prépayé. Ceux-ci se feront alors, comme pour les règlements des trajets de bus, en circuit fermé, sans requérir de connexion à un processeur de paiement (la gestion de compte est, dans ce cas, embarquée sur la carte).

Conçu par la division d'incubation et d'innovation "Beyond Payments" de Standard Bank, le système est, pour l'instant, à l'essai, dans la ville de Durban, auprès d'un millier d'utilisateurs des bus locaux. L'objectif est d'étendre ensuite le déploiement pour atteindre une cible de 55 000 personnes se déplaçant quotidiennement en transports en commun dans la région.

La capacité des cartes à puce à embarquer de multiples applications est loin d'être une nouveauté mais sa mise en œuvre a toujours été handicapée par les réticences des partenaires potentiels à partager leurs responsabilités sur un support unique. Avec Muvo, la question a été résolue facilement : la banque prend en charge l'ensemble des fonctions de paiement de la carte, aussi bien pour les paiements "traditionnels" que pour la gestion du compte prépayé. Une option qui a finalement du sens...

Le modèle qu'offre Standard Bank est également intéressant quand on le met en perspective d'un futur où la carte sans contact migrerait sur le téléphone mobile. Puisqu'un des avantages mis en avant par les promoteurs de cette vision est justement l'hébergement d'applications multiples, l'expérience Muvo donne un avant-goût de ce que ce concept pourrait représenter concrètement pour les utilisateurs.

Clarification : s'il existe une similitude entre Muvo et la carte Citevia de la Caisse d'Épargne (utilisable dans les transports en commun de Reims), plus ancienne, une différence notable justifie la "première" mise en avant par Standard Bank. En effet, sa carte porte deux fonctions de paiement (l'une "standard" et l'autre en mode prépayé, utilisable pour le bus et autres achats) alors que Citevia (et ses équivalents) combine "seulement" paiement et titre de transport, ce dernier sous forme d'abonnement ou de tickets pré-chargés.

American Express investit FarmVille

Entre son activité historique dans les cartes de crédit et son porte-monnaie électronique, American Express a depuis quelque mois adopté un véritable rythme de startup, multipliant les expérimentations et les innovations. L'annonce du jour révèle un partenariat original avec Zynga, le leader des jeux sociaux.

Au premier abord, cette initiative en rappellera une autre plus ancienne, dans laquelle Capital One installait sa mascotte (une chèvre) dans FarmVille, un des titres les plus populaires de Zynga sur Facebook. Cette fois, American Express propose aux joueurs d'y planter son "arbre à argent" (rappelons que FarmVille est un jeu de simulation, dans lequel le participant doit faire prospérer une ferme). Mais cet arbre cache en fait une forêt d'avantages mêlant vie réelle et activités virtuelles ...

En effet, l'opération est portée par Serve, le porte-monnaie électronique d'AmEx, et ses interactions avec le jeu sont étroites et inscrites dans le long terme. Dans un premier temps, la création ou la conversion d'un compte Serve, puis l'activation d'une carte prépayée, co-brandée avec Zynga, permettront de gagner des crédits virtuels dans FarmVille, de même que, par la suite, les 5 premiers achats de plus de 25 USD. Plus tard, au fur et à mesure du développement du programme, de nouvelles récompenses seront introduites, toujours liées à l'utilisation de la carte de paiement.

Pour American Express, le partenariat avec Zynga est une intéressante déclinaison des offres promotionnelles qui accompagnent traditionnellement ses cartes de crédit. Le choix d'un jeu social est caractéristique de la cible de Serve : son positionnement comme porte d'entrée dans la "famille" AmEx pour les personnes inéligibles à ses offres classiques est en effet prioritairement orienté vers les jeunes (futurs porteurs de cartes de crédit), qui sont les premiers adeptes de FarmVille (et autres équivalents sur Facebook).

Autre avantage des cadeaux virtuels distribués : ils sont peu coûteux. Le point est important car les services proposés par American Express avec Serve sont gratuits (pour la plupart) et ne permettent donc pas les mêmes investissements marketing que ses (luxueuses) cartes de crédit. Comme l'opération est aussi bénéfique pour Zynga, puisqu'elle favorise la récurrence d'utilisation de ses jeux, il est même possible qu'elle soit plus ou moins transparente, financièrement parlant, pour AmEx.

La stratégie adoptée est, en tous cas, intelligente, en commençant par développer la notoriété de Serve et stimuler les nouvelles inscriptions, et en prolongeant ensuite la démarche par une incitation (ludique) à utiliser la carte prépayée associée...

Saygent : votre porte-monnaie écoute votre avis

Déjà évoquée brièvement dans ces colonnes l'an dernier, Saygent, qui développe des solutions d'analyse vocale, surfe maintenant sur la vague d'engouement qu'a suscité Siri, l'agent de recherche de l'iPhone (vocal aussi), avec le lancement d'une nouvelle offre pour smartphone. Et celle-ci pourrait bientôt faire son apparition dans un porte-monnaie mobile, s'il faut en croire TechCrunch...

Livré sous la forme d'un kit de développement (d'abord pour Android et prochainement pour iPhone), mSay (c'est son nom) peut être aisément intégré dans toute application mobile. Une fois cette étape réalisée, l'utilisateur final disposera d'une option lui permettant de répondre à une question pré-programmée ou de donner son avis, de vive voix. La technologie de Saygent prend alors la main pour analyser le contenu du commentaire reçu et le ton avec lequel il a été formulé (colère, dépit, gaieté...) et transmettre une information enrichie au fournisseur de l'application.

Dans l'hypothèse d'une intégration dans un porte-monnaie mobile, le scénario envisagé est aussi simple que prometteur : à l'issue d'une transaction (voire même avant sa conclusion), le client est sollicité pour s'exprimer sur son achat. Il peut donner son avis sur le commerçant, le produit choisi ou encore se plaindre d'une anomalie dans le logiciel de paiement lui-même. Le fait que cette étape intervienne dans la même application et dans le "feu de l'action" devrait favoriser des taux de réponse élevés.

La beauté du système est que Saygent est capable de transmettre le résultat de son analyse à l'interlocuteur le plus pertinent pour la demande exprimée (selon des règles établies au préalable, supposé-je). L'éditeur du porte-monnaie mobile peut ensuite adresser aux commerçants les avis qui leurs sont destinés, en quasi-temps réel (et aux développeurs, les plaintes relatives à l'application !).

Le service ainsi apporté aux marchands devrait facilement les séduire, surtout en comparaison des traditionnelles enquêtes de satisfaction envoyées et traitées plusieurs jours (ou semaines) après un achat. Ici, ils ont la possibilité de réagir immédiatement en cas de mécontentement, évitant ainsi peut-être des frustrations qui se propageront plus tard sur les médias sociaux...

Alors que la plupart des acteurs des paiements sont convaincus que les futures solutions sur mobile s'imposeront si elles apportent une valeur ajoutée perceptible, la proposition de Saygent devrait retenir leur attention. Je ne suis pas convaincu que l'interaction vocale soit l'avenir (je n'ai encore jamais vu quelqu'un parler à Siri...), mais l'idée de la collecte d'avis après la transaction me semble pointer dans la bonne direction, et sera certainement préférée, même payante, par les commerçants, aux seuls (classiques) coupons de réduction que proposent ceux qui se préoccupent aujourd'hui de services complémentaires du paiement.

Après tout, un petit formulaire simple (comme ceux de Civiliz) pourrait probablement être tout aussi efficace qu'une interface vocale et tellement plus facile (et économique) à implémenter...

PaidPiper innove grâce aux APIs de MasterCard

Parmi les institutions financières proposant des "APIs" (interfaces de programmation applicatives) aux développeurs, PayPal est un nom qui vient plus facilement à l'esprit que MasterCard. C'est pourtant cette dernière que PaidPiper a retenu pour concevoir ses solutions de paiement mobile.

Présentée au salon CTIA Wireless, la technologie de la startup ne sera en fait disponible qu'à l'été prochain et tous les détails n'en sont donc pas encore connus. Les différentes démonstrations révèlent cependant un modèle plutôt original, consistant à transférer de l'argent à travers l'attribution d'une carte de paiement virtuelle.

Concrètement, grâce à une application mobile, l'émetteur du paiement "crée" une carte, pour un montant qu'il détermine, dont il communique le numéro au bénéficiaire, qui peut alors l'utiliser pour ses dépenses (uniquement auprès du commerçant désigné par le payeur, le cas échéant).

Ce fonctionnement rappellera celui des "e-cartes", décliné ici pour de nouvelles applications et utilisable aussi bien en ligne que dans les commerces en "dur". Côté applications, justement, PaidPiper imagine d'emblée plusieurs types d'usages, des paiements de personne à personne ("P2P") à l'attribution de "bons cadeaux".

L'idée est intéressante mais elle souffre aujourd'hui d'un handicap majeur : la saisie, fastidieuse, d'un numéro de carte, en lieu et place d'une lecture de piste magnétique (ou d'une puce), sera difficile à faire accepter aux commerçants.

Mais, outre l'avantage incomparable que constitue l'infrastructure existante de MasterCard, PaidPiper vise dès maintenant la prochaine génération technologique de mobiles. De fait, quand les interfaces sans contact seront généralisées sur les smartphones, ces derniers pourront se transformer instantanément en carte de paiement temporaire.

Comme je l'annonçais en introduction, que l'on croie ou non à l'avenir de la solution imaginée par la jeune pousse, ce qui retient mon attention est son utilisation des APIs ouvertes de MasterCard. Voici en effet un bel exemple des innovations que peut susciter ce type d'initiative, jusqu'à la création d'une entreprise. Et PaidPiper a tellement bien compris l'intérêt de cette approche qu'elle prévoit de publier aussi son propre kit de développement, pour étendre le champ d'application de sa solution. La chaîne peut continuer...

Un AppStore bancaire qui fonctionne...

Dévoilé il y a un an par l'éditeur américain de progiciels bancaires Open Solutions, le "DNAappstore" semble bien en passe de réussir son pari. La présence du DSI d'un de ses utilisateurs parmi les 10 innovateurs de l'année désignés par la revue American Banker nous donne l'occasion de faire le point sur cette initiative particulièrement ambitieuse.

Pour ceux qui découvrent le concept aujourd'hui, rappelons qu'il s'agit de la combinaison d'une trousse à outils, "DNAcreator", et d'une boutique en ligne, "DNAappstore", qui permet aux utilisateurs de DNA™, le progiciel phare de l'éditeur, ainsi qu'à des développeurs tiers, de créer et distribuer des modules complémentaires, venant enrichir le cœur bancaire de nouvelles fonctions.

En fait, le dispositif a été mis en place pour répondre à la demande des clients d'Open Solutions. Ainsi, dans le cas de "Redstone Federal Credit Union" (RFCU), dès la mise en place du progiciel, plus d'une centaine de demandes d'évolutions étaient soumises à l'éditeur, avec peu d'espoir de les voir aboutir. Éternel dilemme du choix d'un progiciel... Qui a donc cette fois trouvé sa solution avec "DNAcreator", qui permet à l'établissement d'adapter finement l'outil à ses besoins, à son propre rythme.

Si l'histoire s'arrêtait là, elle n'aurait rien de très exceptionnel. Mais, en choisissant de proposer un AppStore, où les développeurs peuvent distribuer leurs réalisations, Open Solutions a dépassé le simple stade du progiciel ouvert et extensible. Et, aussi étonnant que cela puisse paraître, l'idée séduit !

A ce jour, la boutique liste près de 120 références. Une majorité d'entre elles (70) ont été conçues et réalisées par l'éditeur lui-même, qui trouve ainsi un moyen simple et pratique de commercialiser des "options" pour sa solution de base. Les autres sont le travail de développeurs tiers et de clients : RFCU en a déjà, à elle seule, 17 à son actif. L'une d'elles figure d'ailleurs parmi les plus populaires, ayant été téléchargée 140 fois, ce qui constitue un nombre respectable pour un outil spécialisé, dont le prix atteint 15 000 USD.

L'esprit coopératif est certainement pour quelque chose dans le succès du "DNAappstore". Il est en effet difficile d'imaginer un tel modèle de partage (même rémunéré) entre des établissements concurrents purement commerciaux.

Quoi qu'il en soit, voilà une nouvelle démonstration de la valeur de l'ouverture des systèmes informatiques, qui ici profite à l'éditeur, dont la solution est enrichie par un écosystème vibrant (et qui prélève 30% du montant des ventes sur son AppStore), aux développeurs tiers, qui étendent ainsi facilement leur visibilité, et aux clients du progiciel, profitant d'une offre diversifiée et bénéficiant d'une opportunité incomparable de rentabiliser leurs développements spécifiques. Tout le monde sort gagnant !

Rappel aux DSI : les utilisateurs prennent le pouvoir !

En quelques années, le mouvement "BYOD" ("Bring Your Own Device"), qui décrit l'utilisation par les employés de l'entreprise de leurs appareils personnels dans le cadre professionnel, est devenu, dans les départements informatiques, un impératif stratégique incontournable. Si le progrès est notable par rapport au statut de tabou qui prévalait encore récemment, le retard continue malgré tout à s'accumuler...

Ainsi, il suffit de prendre l'exemple de Bank of America, cité dans un article de "Bank Systems & Technology" : les responsables informatiques y sont conscients de l'utilisation d'appareils personnels et déclarent vouloir implémenter une politique "BYOD" formelle pour s'adapter à cet état de fait. Mais, dans l'intérim, c'est le flou artistique qui règne... Et ce cas est loin d'être unique dans les grandes banques du monde entier.

Pourtant, des solutions existent désormais pour faciliter la vie des DSI qui adoptent le "BYOD", y compris dans la maîtrise de la sécurité, qui constitue traditionnellement l'obstacle n°1. D'une part, les équipements destinés au grand public bénéficient de plus en plus souvent des dispositifs minimaux leur permettant d'accéder à un Système d'Information d'entreprise (avec, par exemple, gestion de mot de passe élaborée, option de connexion réseau par VPN...) et, d'autre part, les fournisseurs de produits d'administration de parc ont intégré cette dimension dans leurs offres.

Face à la résistance persistante (quoique plus discrète) des DSI, la demande ne fait que croître, menée sur deux fronts. Ce sont d'abord les "VIP", qui exigent de pouvoir utiliser les outils qu'ils ont découverts dans leur sphère privée (le cas le plus flagrant étant l'iPad, dont il semblerait ridicule d'en posséder deux, pour isoler les usages professionnels). La deuxième force à prendre en compte est celle des nouvelles (jeunes) recrues. Celle-ci est beaucoup plus insidieuse puisqu'elle n'a apparemment pas de pouvoir, alors que les préférences (et l'utilisation de son propre matériel en est une importante) peuvent faire la différence sur le choix d'accepter un poste et influer ainsi sur l'avenir de l'entreprise à long terme.

Encore ne s'agit-il là que de la partie émergée de l'iceberg... En effet, les politiques "BYOD" envisagées aujourd'hui dans les grandes organisations ne concernent souvent que les smartphones et les tablettes. Certes, du côté du matériel, ces deux catégories regroupent l'essentiel de la demande et peu de collaborateurs réclament de pouvoir aussi utiliser leur propre PC pour leur travail. Mais il existe un autre pan de l'informatique qui se trouve tout autant sous influence de la "consumérisation" : le logiciel.

Car l'usage des technologies dans le cadre personnel est fait d'une multitude d'outils innovants, peu coûteux, dont il n'existe parfois aucun équivalent dans les entreprises. Il y a 10 ans, les utilisateurs d'informatique ne connaissaient que ce que leur fournissait leur employeur pour leur travail ; désormais, ils sont presque tous "experts". Forts de leur expérience, il n'hésite pas à introduire les logiciels grand public dans leurs pratiques professionnelles.

De fait, l'informatique "sauvage" prolifère dans l'entreprise. Du petit outil de productivité gratuit offrant, apparemment, le même service qu'une solution interne facturée à prix d'or jusqu'au prestataire engagé directement pour mettre en œuvre un progiciel ou un développement spécifique dans les "nuages", les analystes de Gartner estiment que, d'ici 3 ans, 35% des budgets informatiques échapperont à la DSI.

Que font les responsables informatiques face à cette situation ? Dans la plupart des cas, ils évitent de regarder la réalité en face et se contentent de chercher à maintenir leur pouvoir. Que devraient-ils faire ? Reconnaître que les offres extérieures sont parfois mieux adaptées aux besoins des utilisateurs (pour ne prendre qu'un exemple, Amazon est souvent mieux placé que la DSI pour mettre à disposition des ressources informatiques sous 1 heure...). Et, surtout, ils ont le devoir de comprendre les besoins, de conseiller leurs "clients" internes au mieux de leurs intérêts et de contrôler les risques.

Comme avec l'arrivée de l'iPhone (puis de l'iPad et d'autres appareils), la tendance à une certaine "prise de pouvoir" des utilisateurs sur le Système d'Information de l'entreprise est inéluctable. Les DSI qui l'ignorent, volontairement ou non, s'exposent à de graves dangers car ils ne seront pas conscient d'une situation qui a déjà cours dans leur périmètre de responsabilité et des risques qu'elle peut induire si elle est totalement incontrôlée. Il est donc impératif de mettre en place au plus vite les bonnes pratiques qui permettront de maîtriser les choix, même lorsqu'ils sont faits en dehors des "normes", en connaissance de cause.

Retraits d'espèces sans carte à Singapour

Afrique, Europe, Asie... l'idée poursuit son tour du monde : après (entre autres) FNB et BBVA, c'est donc la banque singapourienne UOB qui a récemment introduit le retrait d'espèces sans carte, sous la forme d'une nouvelle option, disponible dans son application mobile. Une tendance de fond serait-elle en train de naître ?

Le fonctionnement du service offert par UOB est proche du modèle de BBVA. Première étape, le client sélectionne le destinataire des fonds, le montant à transférer et choisit un code secret de retrait, qu'il doit communiquer lui même à son correspondant. Deuxième partie, le bénéficiaire reçoit un SMS lui signalant la transaction, avec toutes les instructions nécessaires pour effectuer le retrait. Sur le GAB (de la banque), il lui suffit de choisir l'option "Mobile Cash", puis de saisir la référence d'opération (transmise avec le SMS) et le code secret pour collecter l'argent.

Petite particularité de cette implémentation, UOB a souhaité doublement sécuriser le dispositif en imposant à ses clients de pré-enregistrer les bénéficiaires de transferts d'espèces, comme c'est le cas pour les destinataires de virements. Cette opération, réalisable uniquement sur le site de banque en ligne, est protégée par un mécanisme d'authentification forte, limitant ainsi au maximum les risques de fraude. En contrepartie, ce choix réduira fortement le potentiel du service puisqu'il interdira tout échange d'argent "à l'improviste".

Dans la recherche du meilleur compromis entre commodité d'utilisation et sécurité, UOB a probablement trop fait pencher la balance en faveur de la seconde, d'autant plus que la fonction "Mobile Cash" est présentée comme une solution de paiements entre amis ("P2P"). A minima, elle servira tout de même en secours pour retirer des espèces en cas d'oubli du porte-feuille, l'autre cas d'usage imaginé par la banque.

Bien entendu, l'idée est neuve et il est normal que les modèles se cherchent encore. Il n'est d'ailleurs pas exclu que l'approche retenue par UOB soit parfaitement acceptable par les jeunes singapouriens...

D'une manière générale, le transfert d'espèces par mobile devient incontestablement un service en vogue à travers le monde. On peut déjà constater qu'il répond à des besoins variés (échanges P2P, envoi d'argent à une personne non bancarisée, transferts transfrontaliers...), dont la liste devrait encore s'allonger. Toutes les banques devraient s'intéresser à cette tendance et aux nouvelles opportunités qu'elle peut dégager.

"Mobile Cash" a en fait été déployé en décembre dernier. S'il fait l'actualité aujourd'hui, c'est parce que l'entreprise qui l'a implémentée, Tagit, le présentait lors du "Next Bank Asia" 2012. Cette jeune société spécialiste du développement mobile, comptant plusieurs banques parmi ses clients, est aussi à l'origine de la solution "Breeze" de Standard Chartered, qui offre, aux côtés de services bancaires classiques, une fonction de "liste de souhaits" originale. Une source d'innovations à surveiller, donc...