Bankinter ouvre la co-création aux entreprises

Depuis 2009, les "Bankinter Labs" proposent aux internautes de participer à la conception des nouveaux produits et services de la banque espagnole. Cependant, cette initiative ne concernait jusqu'à maintenant que la clientèle des particuliers. Le lancement des "Bankinter Labs Empresas", corrige cette anomalie et ouvre la co-création aux entreprises.

Dans leur fonctionnement actuel, les "Bankinter Labs" offre 3 modèles différents : sondages et discussions autour d'idées d'innovation soumises par la banque, prototypes et expérimentations à tester et recueil des idées émises par les internautes. La version pour entreprises semble reprendre cette diversité mais (peut-être) d'une manière moins cloisonnée, permettant, par exemple, de commenter une suggestion de la banque mais aussi d'y introduire une nouvelle idée, le tout débouchant sur des maquettes à tester.

Pour alimenter les premiers échanges, 3 grands thèmes seront abordés :

• La question cruciale "que vous manque-t-il dans le site web pour entreprises ?".
• La personnalisation de l'expérience de banque en ligne, ajustable aux besoins de chaque client.
• L'amélioration des processus de gestion des transferts de fonds.

La palette est donc plutôt large, des préoccupations immédiates aux visions plus futuristes et des services sur internet aux traitements administratifs. Tous les participants devraient donc pouvoir y trouver un intérêt, quel que soit leur état d'esprit, d'autant plus que les sujets restent largement ouverts.

Le choix de décliner le principe des "Labs" de co-innovation dans la banque d'entreprise est, je pense, une première dans le monde, qu'il faudra marquer d'une pierre blanche. En effet, comme dans beaucoup d'autres domaines (on l'a vu avec la banque mobile, notamment), ce segment de clientèle passe souvent au second plan, alors qu'il est tout autant demandeur de nouveautés, dans un monde en pleine transformation, et qu'il est aussi plus enclin à payer pour des services utiles, que ne le sont les consommateurs.

Malgré tout, le succès ne sera pas facile à atteindre. Le principal obstacle sera de séduire les participants : objectif délicat dans toute démarche de ce genre, il est encore plus sensible avec une cible d'entreprises et par le choix, assez étonnant, de réserver strictement l'accès aux clients (contrairement à l'espace pour les particuliers).

De plus, si Bankinter maîtrise plutôt bien les mécanismes de la co-création (définition des thèmes, animation des discussions, valorisation des participations...), son expérience avec le grand public révèle aussi ses limites. Ainsi, après les premiers mois de fonctionnement, qui ont réussi à attirer un public fidèle, les efforts ont eu tendance à s'essoufler un peu et seuls quelques forums sont encore fréquentés. A l'instar d'autres "Labs", celui-ci peine à soutenir un rythme régulier de propositions d'idées et d'expérimentations...

Le SAV BNP Paribas débarque sur Facebook

Après avoir lancé le premier compte Twitter dédié au SAV bancaire en France, BNP Paribas récidive avec une page dédiée au service client sur Facebook ! Et, cette fois encore, si elle n'est pas la première à répondre aux questions de ses clients sur le réseau social, la banque parvient tout de même à bousculer un peu quelques habitudes.

La nouvelle est tombée hier en début d'après-midi : BNP Paribas a ouvert un nouvel onglet, "Besoin d'aide ?", sur sa page Facebook, qui, à l'image de son équivalent sur Twitter, propose aux clients (ou non) de poser leurs questions à une poignée de conseillers en ligne et d'obtenir une réponse sans quitter leur réseau social préféré. Au premier abord, l'opération peut paraître relativement banale, même si elle prend immédiatement une dimension significative grâce aux plus de 150 000 "amis" de la banque (contre seulement 2 700 abonnés au SAV sur Twitter).

Cependant, le format retenu offre aussi une opportunité inédite : tous les internautes peuvent répondre aux questions posées, à la place des conseillers attitrés. Naturellement, leurs réponses ne sont pas immédiatement mises en avant (il est précisé qu'elles peuvent l'être après validation) mais aucune modération a priori n'est exercée et elles sont immédiatement visibles (dans l'onglet "Dernières questions"). Pour une fois et enfin (!), la confiance prévaut donc (favorisée, il est vrai, par le peu d'anonymat en vigueur sur Facebook).

Premier avantage, de taille, cette possibilité, si elle "prend" auprès des utilisateurs (immense inconnue, surtout pour une banque !), permettra de gommer un peu le handicap d'un service client assuré "seulement" de 9:00 à 20:00, en semaine. A plus long terme, en rêvant à un modèle déjà vu dans le commerce de détail (par exemple chez Ikea), les internautes pourraient même se substituer (partiellement) aux conseillers et s'entraider directement.

En attendant la concrétisation de cette vision utopique, la présence d'une fonction de recherche laisse percevoir un objectif de capitaliser rapidement sur la base de connaissance que constitueront les questions-réponses accumulées sur le réseau social, et qui permettra à terme, idéalement, de réduire les coûts d'assistance à la clientèle.

Pour toutes ces raisons, il va être extrêmement intéressant de suivre l'évolution de l'initiative (l'expérimentation ?) de BNP Paribas : ses 150 000 "amis" vont-ils massivement avoir recours à ce service (en comparaison des quelques dizaines, au mieux, de questions traitées quotidiennement sur Twitter) ? combien vont aussi répondre aux questions ? les conversations resteront-elles de qualité ? Et l'absence de moyen d'échange de données privées ne va-t-elle pas être une source de difficultés ?

Sous les apparences d'une simple action de communication, BNP Paribas affiche une audace rarement vue dans une institution financière. L'approche adoptée s'inscrit pourtant parfaitement dans la logique des médias sociaux, où les conversations à "sens unique" ("le client pose une question, l'entreprise répond") ne devraient plus avoir cours. Et comme les discussions sur la marque peuvent se développer librement sur le web, en dehors de tout contrôle, en capter une partie sous sa propre page est probablement une excellente stratégie pour la banque.

IP Commerce vise le commerce de proximité avec un concours

Depuis plusieurs mois, un mouvement étonnant se dessine parmi les prestataires du paiement en ligne, qui, à l'image de PayPal, cherchent à investir le secteur du commerce de proximité. Il faut certainement voir là un effet de l'émergence de nouveaux moyens de paiement (sur mobile, entre autres) dont tout laisse à penser qu'elle s'accompagnera d'une révolution du côté de l'équipement des commerçants.

Dernière "victime" en date de cette nouvelle mode, IP Commerce aborde le problème de manière originale, avec un concours ouvert aux développeurs, appelant ceux-ci à imaginer ce qu'elle appelle le "POS 2.0", c'est à dire un terminal de point de vente du futur, exploitant tous les bénéfices des technologies "en ligne". La démarche est tout à fait logique pour cette société dont le produit phare est une plate-forme de paiements en "cloud" extrêmement riche, prête à intégrer dans tous les sites de commerce en ligne.

Cette solution, qui prend en charge les règlements par carte et par virement (ACH) mais aussi les dépôts de chèque à distance ou encore les bons cadeaux, peut en effet se prêter à merveille à la révolution à venir du commerce traditionnel, d'autant qu'elle offre déjà des APIs (interfaces de programmation) pour remplir son rôle actuel sur internet.

L'option retenue par IP Commerce pour aborder ce défi est intelligente : la société ne veut pas s'engager elle-même dans un secteur (du porte-monnaie virtuel) qui n'est pas son cœur de métier et ou la concurrence fait rage mais elle veut tout de même trouver sa place dans les futurs écosystèmes. Séduire les fournisseurs de solutions de paiement est sans conteste le meilleur moyen d'atteindre cet objectif. La vraie difficulté sera cependant d'attirer des candidats (et des idées de qualité) sur un secteur aussi "pointu".

Dans tous les cas, cette initiative rappellera à quelques acteurs historiques des terminaux de point de vente qu'ils sont (eux aussi) sous la menace des évolutions prochaines des moyens de paiement. Et l'innovation peut très bien venir autant de ce côte du marché que par le biais des porte-monnaie électroniques. Peut-être même plus, car les commerçants sont certainement plus demandeurs que les consommateurs de nouveaux modèles de paiement et de services associés. Ils pourraient même constituer le vrai moteur de succès alors que tous les regards sont aujourd'hui tournés vers leurs "clients".

Les internautes et les services financiers

Comme chaque année à la même époque (cf. l'édition 2011), la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance) et Médiamétrie/NetRatings présentent leur baromètre sur les internautes et les services financiers. Profitons de l'occasion pour faire le point sur les dernières tendances, que viendront compléter quelques données en provenance des États-Unis.

Globalement, les grandes orientations des dernières années se poursuivent : progression (à 77%) de la proportion d'internautes gérant leurs finances en ligne et réduction de l'écart avec ceux (83%) qui fréquentent une agence, celle-ci restant le canal le plus populaire. Si la consultation des comptes, le suivi de l'épargne et l'exécution de virements restent les raisons principales des visites, la recherche d'information en vue de la souscription de nouveaux produits ou services est en forte hausse (elle concerne 33% des internautes sur les 6 derniers mois).

Naturellement, la banque sur mobile affiche elle aussi une progression sensible : 45% des mobinautes ont consulté un service lié à la finance (toujours sur les 6 mois précédant l'enquête) et, parmi les utilisateurs de la banque en ligne (en général), 7% utilisent exclusivement leur mobile pour y accéder. Ce taux est certes encore faible mais il marque l'émergence d'une tendance majeure.

Pour cette 5^ème édition, le baromètre fait également un détour par les réseaux sociaux, ce qui nous permet d'apprendre qu'une majorité d'internautes (6 sur 10) se déclarent perturbés par la présence d'institutions financières sur les médias sociaux. La question intéressante serait de savoir si cet avis correspond à une position de principe ou s'il est plutôt lié à une perception de non pertinence des initiatives actuelles...

Pour prolonger cette analyse, Brad Strothkamp (Forrester) nous révèle quelques résultats d'une enquête du même genre réalisée outre-Atlantique, qui esquissent probablement ce qui nous attend sous peu. Le fait à retenir est éloquent : en 2011, internet est devenu le premier canal de souscription de produits et services financiers (incluant comptes courants, cartes, emprunts hypothécaires, assurance, investissements...). Pour l'analyste, deux explications convergent pour expliquer cette croissance : les progrès des sites web en matière de vente et la familiarisation des consommateurs avec l'achat en ligne.

Même si cette perspective peut sembler lointaine dans l'hexagone, les statistiques françaises sur la recherche d'information en ligne montrent bien la voie et éclairent les pistes à privilégier dans l'évolution des services sur internet. Ainsi, la priorité doit être donnée à la présentation et la vente des produits et services, en particulier, comme le souligne Brad Strothkamp, dans une logique de rebond commercial et en exploitant les informations détenues sur les visiteurs pour leur proposer des offres personnalisées.

Et, pour ceux qui auraient pris de l'avance dans cette stratégie, l'étape suivante se dessine déjà : il faudra répliquer l'expérience sur mobile, ce qui risque d'être encore plus difficile...

M-wallet : l'un disparaît, l'autre naît

Dans la riche actualité du paiement sur mobile, la semaine écoulée a connu une intéressante coïncidence (à distance), sur le terrain des solutions P2P (de personne à personne) : MasterCard annonçait la fin prochaine de son service MoneySend au moment même où Lemon Way lançait officiellement son offre.

A ses débuts il y a deux ans, MoneySend faisait partie des premières initiatives de son genre parmi les grands acteurs internationaux du paiement. Sous la forme d'une application pour smartphone, elle proposait aux particuliers (ainsi qu'aux artisans et autres fournisseurs de services) de réaliser simplement des échanges d'argent via leur carte MasterCard.

Visiblement, la sauce n'a pas pris : tandis que le service tombait progressivement dans l'oubli, la compagnie annonce sur sa page d'accueil sa fermeture le 1^er septembre prochain, en prétendant rétro-activement qu'il ne s'agissait que d'une démonstration. La nouvelle me semble importante car il s'agit (je crois) du premier aveu d'échec d'une grande institution financière dans le secteur. Il est vrai que MasterCard a récemment dévoilé un nouveau projet (PayPass Wallet), mais sa cible (le commerce en ligne) est résolument différente.

Les raisons de ce revers sont certainement multiples et complexes mais la leçon est claire : il n'est pas aisé de séduire les consommateurs avec un porte-monnaie mobile et il aurait fallu beaucoup plus d'agilité de la part de MasterCard pour identifier les attentes de ses utilisateurs et ajuster son offre en conséquence. Au lieu de quoi, MoneySend n'a jamais évolué et est resté confidentiel.

Après l'arrêt de Nokia Money, l'annonce est aussi une mauvaise nouvelle de plus pour Obopay, le fournisseur de la technologie sous-jacente. Après avoir conquis de grands noms, la startup se retrouve aujourd'hui de plus en plus isolée et il ne lui restera bientôt plus que ses partenariats avec Société Générale en Afrique (par exemple dans Yoban'Tel) pour survivre.

Pendant ce temps, donc, le français Lemon Way lance officiellement son porte-monnaie sur mobile, à base de pur compte virtuel, dont la toute première itération n'est disponible qu'en mode web mobile (l'application pour iPhone est vraisemblablement en attente d'approbation par Apple) et ne propose de réaliser que des paiements P2P.

Cette dernière limitation est ici liée aux exigences réglementaires : le service est pour l'instant opéré sous un label de "démarcheur" du belge Tunz (la gestion des fonds déposés étant assurée par Crédit Mutuel Arkea) et Lemon Way est en attente d'un agrément d'établissement de paiement pour aller plus loin. Son objectif est cependant bien d'étendre sa couverture, notamment au commerce, en ligne et de proximité.

Au vu des difficultés que rencontrent les acteurs plus importants dans le paiement sur mobile, il est difficile d'être très optimiste pour une initiative telle que celle de Lemon Way, même avec son agilité de petite entreprise. Le défi est d'autant plus ambitieux dans un marché français où Kwixo (en France) dispose de moyens marketing difficiles à égaler et où le gouvernement pousse vers une solution interbancaire (qui n'est cependant pas à mon avis, une menace à court terme).

Malgré tout, la société a quelques arguments à défendre, dont en particulier son modèle économique, original et astucieux. Ainsi, pour les particuliers, les 10 premières alimentations de compte inférieures à 20 euros seront gratuites mais les suivantes donneront lieu au prélèvement d'une commission de 3%. Si les consommateurs acceptent ce principe, cela peut constituer une source de revenus pour Lemon Way, tout en incitant à développer, viralement, l'usage du service pour permettre son fonctionnement en boucle fermée (et éviter autant que possible le besoin de réaliser des virements). Pour les commerçants, selon les tarifs affichés à ce jour, les paiements seraient entièrement gratuits (une véritable révolution !) et ce sont les services complémentaires de "relation client" qui seraient facturés.

Quel que soit son avenir, l'arrivée d'un nouvel acteur sur le marché français est une excellente nouvelle pour évaluer les préférences de nos compatriotes en matière de paiement sur mobile, entre (en gros) une solution proposée par une banque (Kwixo), un poids lourd historique américain (PayPal) et une société locale indépendante (Lemon Way), qui affiche de plus ses engagements éthiques et durables. Car si les options sont pléthoriques aux États-Unis, l'hexagone n'a pas (encore) la chance d'offrir une telle diversité de choix...

Bankin remporte le Grand Prix de l'Appli Bancaire Axa Banque

Lancé le 19 mars dernier, le "Grand Prix de l'Appli Bancaire" d'Axa Banque a connu son épilogue hier soir, à l'occasion d'une cérémonie à laquelle j'ai eu la chance d'être invité. L'agenda fut riche : outre les présentations des 6 finalistes et la désignation du vainqueur, nous avons également pu apprécier les résultats d'un concours interne et une application "hors compétition".

En introduction, les représentants d'Axa Banque (dont Pierre Janin, Directeur Général, et Raphaël Krivine, Directeur de la Clientèle Directe) rappelait les objectifs de l'initiative consistant à ouvrir les données bancaires aux développeurs : l'enrichissement de l'expérience client, avec le développement de nouvelles fonctions et opportunités, en mettant à profit la créativité et les idées de tous les volontaires.

Ces derniers peuvent être extérieurs à l'entreprise mais il peut aussi s'agir de collaborateurs. C'est la raison pour laquelle un concours interne était organisé en parallèle du Grand Prix.

Concours d'idées interne

Dans le cadre de la démarche d'innovation participative d'Axa, baptisée Innov'Axa, les salariés d'Axa Banque étaient donc invités à soumettre leurs idées d'utilisation des APIs ("interfaces de programmation") mises à disposition des développeurs. 18 participants ont joué le jeu et 3 finalistes ont été récompensés :

• "Mon Coach Budget", dont le principe est d'accompagner et encourager l'épargne, pour dépasser le modèle "passif" classique des outils de PFM ("gestion de finances personnelles") ;
• "Mieux Connaître votre Argent", qui, dans un même contexte de PFM, cible plutôt les économies immédiates, par exemple avec des offres promotionnelles ciblées (sur un modèle "Groupon") ;
• Un concept de dépôt de chèque en ligne, pour faciliter et accélérer les remises traditionnelles.

C'est finalement cette dernière proposition qui a obtenu le premier prix, à ma grande surprise, puisqu'un des critères de sélection était la faisabilité de mise en œuvre, qui est, dans ce cas, indubitable d'un point de vue technique mais beaucoup plus improbable sur le plan réglementaire.

Plus généralement, ce palmarès est un peu triste pour ceux qui s'intéressent à l'innovation dans les services financiers, puisque les 3 dossiers retenus reposent sur des concepts existants (voire anciens), tels que ceux de Capital Koala, Bank of the West, SmartyPig, Cardlytics ou Chase... Certes, dupliquer et/ou transposer des réalisations existantes est une démarche louable et utile mais, j'aurais espéré un peu plus de créativité dans un concours d'idées.

Grand Prix

Pour le "Grand Prix de l'Appli Bancaire", Axa Banque a enregistré 45 inscrits, parmi lesquels 14 dossiers ont été sélectionnés, dont sont issus les 6 finalistes qui présentaient leurs propositions à l'assemblée. Dans le cadre de ce concours et contrairement à la compétition interne, il n'était pas question de se contenter d'idées, et seules des réalisations concrètes étaient admises.

Passons (rapidement) en revue les solutions en lice, dans un ordre qui n'est pas celui de la cérémonie, vous comprendrez pourquoi plus loin !

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La société Fiduceo concourrait avec son offre existante MoneyDoc, combinant agrégation de comptes, gestion de budget et coffre-fort virtuel pour tous types de documents. Par rapport à d'autres outils de PFM, la principale particularité de celui-ci est d'associer automatiquement les opérations des relevés bancaires aux factures (ou autres documents) correspondantes.

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Autre acteur connu du PFM, Bankin était de la fête avec sa solution mobile, désormais bien connue. La présentation était l'occasion d'apprendre que son application pour iPhone a été téléchargée 150 000 fois et que ses utilisateurs se connectent en moyenne 20 fois par mois, ce qui démontre (s'il était encore nécessaire) l'appétence des consommateurs pour la gestion de budget.

En revanche, avec seulement 3% d'utilisateurs payants, le modèle économique de la société semble fragile, bien qu'il soit complété de revenus publicitaires (dans les versions gratuites). L'intégration de recommandations contextuelles (un exemple avec une proposition d'ouverture de livret d'épargne était illustré) est une autre piste à l'étude.

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Le trio des "usual suspects" était complété par la présence de Linxo avec, là encore, ses services existants de gestion de budget. L'originalité de celui-ci est d'être proposé à la fois directement aux consommateurs mais aussi, en marque blanche et "prêt à l'emploi", aux institutions financières (comme Fortuneo). Côté chiffres, la version "directe" gère dorénavant 120 000 comptes pour "quelques dizaines de milliers" d'utilisateurs.

Les dirigeants de Linxo ne manquent pas d'idées pour le développement de leur solution, depuis la gestion de patrimoine et de portefeuille (qui semble être la priorité) à la détection de fraude et d'erreurs, en passant par l'intégration de PayPal et bien d'autres...

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Petite surprise de la soirée, une équipe hongroise avait fait le déplacement pour présenter MoneyTap, une autre application (pour iPad) de gestion de budget. Leur vision apportait malgré tout une touche d'originalité avec une conception à base de widgets, que l'utilisateur peut agencer à sa guise. D'une manière générale, la maquette démontre un attachement particulier à l'expérience utilisateur avec, par exemple, une vue inédite des opérations en "timeline" (rentrées d'argent à gauche et dépenses à droite), un peu à la Facebook.

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Là où de nombreux participants (presque tous, en fait) imaginaient une monétisation du PFM par des offres ciblées, la "Banque du Futur" de Karoo et SalesForce concrétise (un peu) le concept. Cette plate-forme de gestion de budget a donc (enfin !) quelques fonctions différentes à proposer.

Ainsi, le relevé d'opérations permet non seulement de catégoriser les transactions mais aussi de noter le commerçant, la boutique ou le fournisseur de service et, l'approche se voulant "sociale", de consulter les notes moyennes attribuées par la communauté (comme le font les utilisateurs d'applications iPhone sur iTunes). En prolongement, les concepteurs imaginent de pouvoir proposer des offres alternatives ou des comparatifs sur certains secteurs de dépenses, notamment lorsque les appréciations sont mauvaises.

D'autres idées sont esquissées dans cette "Banque du Futur", telle que la (mal nommée, à mon avis) "Taxe Tobin volontaire". Le principe consisterait à analyser les dépenses et à promouvoir un comportement d'achats responsables, via un système de récompenses et/ou de contributions volontaires à des associations, selon les transactions réalisées. Les détails restent à imaginer !

On peut noter également le principe de "Mes offres privées" consistant à consolider des achats groupés sur les marques favorites de l'utilisateur, la comparaison de budget avec la communauté (comme elle existait aux tous débuts du PFM, avec Wesabe) ou encore les idées de "ludification" avec un système de badges...

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Dernière de cette série, l'application Map My Cost! d'Ekito ne ressemble à aucune autre. A la base, elle permet de géolocaliser et horodater les achats à partir d'une photo réalisée sur les lieux. Depuis ce point de départ, diverses possibilités sont envisagées : de la catégorisation facile par l'image aux alertes au passage dans une zone "dangereuse" (là où l'utilisateur dépense le plus !), l'imagination n'a pas de limites...

La présentation d'Ekito brillait surtout par son approche de conception, qui est un peu la marque de fabrique ("agile") de l'équipe : consultation des internautes, sur Facebook, pour trouver et développer l'idée d'application, réalisation en 2 jours (à 5 personnes) en mode "task force"... Le résultat est certes moins abouti que d'autres mais l'efficacité du dispositif est redoutable !

Hors compétition

Une équipe du Web Center Axa de Lille, qui fonctionne aussi en mode "agile" pour réaliser les applications web innovantes du groupe (dont QuiALeMeilleurService.com), a également décidé de relever le défi, hors compétition, à ses heures perdues. Le résultat, non finalisé, était prometteur, avec une optique de "projection dans le futur" de la gestion de budget, remplaçant la question "qu'ai je dépensé ?" par une autre plus importante : "que vais-je pouvoir dépenser ?".

Palmarès

Après des délibérations difficiles, le jury, composé d'entrepreneurs, de capital-risqueurs et de représentants d'Axa et de Scientipôle (partenaire de l'opération), a finalement choisi d'attribuer le Grand Prix (d'un montant de 50 000 euros) à Bankin, qui, nous a-t-on dit, l'emporta d'une courte tête devant MoneyDoc.

L'état finalisé de la solution a probablement été un critère majeur dans cette sélection, qui a malheureusement desservi les 3 idées les plus originales (MoneyTap, Ekito et Karoo/Salesforce), encore au stade de concept, au profit des 3 outils de PFM déjà (plus ou moins) solidement établis (MoneyDoc, Linxo et Bankin). Peut-être aurait-il fallu distinguer deux catégories de participants.

Pour ma part, ma préférence va à Karoo/Salesforce dont les orientations s'inspirent d'approches (d'offres ciblées) déjà connues mais les déclinent d'une manière tout à fait unique, qui devrait trouver un écho auprès des utilisateurs (achats responsables, recherche d'économies, dimension "sociale" et ludique...). Et j'attribue une mention (très) honorable à Ekito, même si je crois moins à la valeur de Map My Cost! pour les clients de la banque.

En tous cas, bravo aux vainqueurs et félicitations à tous les participants !

Bilan

Ce premier aperçu des idées que peuvent apporter quelques développeurs (pionniers) à la banque est de bon augure pour les initiatives d'ouverture de données. Il reste à espérer que, au-delà du concours, les efforts se prolongent et aboutissent à des applications réelles (la plate-forme d'Axa Banque sera en production à la fin juin, si j'ai bien compris). Ce sera la condition pour que l'essai soit transformé et qu'on puisse parler de réel succès.

Les banques qui n'ont pas encore envisagé de rejoindre la tendance seront alors en difficulté pour lutter contre la créativité de milliers (millions ?) de développeurs dans le monde...

Pour terminer, je note que l'idée d'exploiter les données des transactions pour proposer des promotions et autres réductions aux clients commence à faire son chemin (elle était présente tout au long de la soirée). Je ne serais pas surpris que les premières implémentations (en France) soient pour bientôt, au grand dam des banquiers que ce genre de proposition effraie.

Options originales dans l'application iPhone d'Ally

Faute d'actualité riche, je me contenterai aujourd'hui d'une courte note sur une découverte faite par Jim Bruene (de NetBanker), dans l'application mobile de la banque directe américaine Ally Bank. Celle-ci accueille en effet deux nouvelles options originales démontrant un souci du détail dans les usages mobiles qu'on aimerait retrouver plus souvent.

La première d'entre elles est la présence d'un imposant bouton, central, pour appeler la banque. Quoi de plus naturel dans une application sur mobile, surtout quand tous les produits et services (notamment la souscription) ne sont pas proposés sur les canaux à distance ? Et quand Ally y ajoute l'indication du temps d'attente de son centre d'appel, celle-ci prend une valeur autrement plus utile que lorsqu'elle faisait son apparition dans les services en ligne.

La deuxième fonction particulière de cette application est aussi une déclinaison d'un service existant sur le site web de la banque dont la pertinence est décuplée sur mobile. Ainsi, la classique option de localisation de GAB ("Guichet Automatique de Banque") permet également de repérer dans le voisinage de l'utilisateur les commerces offrant un service de cash back (aux Etats-Unis, à défaut de distributeur proche, un consommateur peut, dans certains cas, se faire rendre la monnaie en espèces sur un paiement par carte).

Ces idées ne changeront pas la face du monde (de la banque mobile) mais elles illustrent quelques-unes des possibilités du mobile qui ne sont pas encore largement exploitées. Elles ne sont certes pas réplicables à l'identique partout (entre autres parce que toutes les banques ne souhaitent pas diriger leurs clients vers leur centre d'appel ou parce que le cash back n'est pas pratiqué en France), mais ne pourraient-elles pas être sources d'inspiration ?

Préparer la deuxième vague des applications mobiles

La nouvelle ère des applications mobiles, ouverte par Apple il y a moins de 4 ans, n'en est qu'à ses balbutiements et l'expérience utilisateur sur smartphone reste encore trop souvent copiée sur les "habitudes" du PC et du web. Thomas Husson (Forrester) esquisse dans un billet les évolutions qui caractériseront la deuxième vague, dont quelques-unes devraient trouver un écho dans les services financiers.

Avec une diffusion de plus en plus importante des smartphones dans les pays développés et une utilisation en croissance exponentielle des applications qui leurs sont dédiées, l'enjeu du mobile, pour toutes les entreprises, dont, en particulier, les banques, est de répondre aux attentes des consommateurs et de rester pertinentes et visibles au sein d'AppStores qui regroupent désormais des centaines de milliers de titres.

Or, s'il est facile de croire que les applications bancaires resteront toujours parmi les plus populaires parce qu'elles sont incontournables et que leurs utilisateurs sont captifs, la réalité est que les institutions financières doivent tout de même faire des efforts pour fidéliser leur clientèle sur mobile. A défaut, elles risquent, a minima, de perdre des opportunités de contact et, au pire, de voir les consommateurs rechercher une meilleure expérience chez les concurrents...

Première étape dans cette voie, les applications doivent évoluer régulièrement, en s'enrichissant progressivement de fonctions et de services supplémentaires... La recommandation parait triviale pour certaines catégories de logiciels (notamment les jeux) mais elle devrait s'appliquer beaucoup plus largement. Non seulement de nouvelles versions permettent-elles d'attirer l'attention des utilisateurs et de relancer les usages mais, surtout, leurs attentes changent, leurs exigences s'affirment et se déplacent... et il faut impérativement y répondre, dans des délais raisonnables, sous peine de les "perdre".

Pour choisir les évolutions à introduire dans ces cyles réguliers, les techniques classiques de consultation des utilisateurs sont évidemment les plus simples à implémenter, notamment par le biais de questionnaires intégrés directement au sein des applications. Mais il ne faut pas non plus hésiter à tester des fonctions originales, qui ne rencontrent pas nécessairement d'écho a priori. C'est en effet parfois par la pratique que le succès se fait et non en interrogeant le public. Et, pour ceux qui craignent de perturber la majorité silencieuse, pourquoi ne pas offrir une solution "expérimentale" dédiée aux volontaires, à l'image du "Lab" de BNP Paribas ?

Plus concrètement, quelles sont les idées à développer pour passer à cette fameuse deuxième vague d'applications ? La première pourrait être la contextualisation, dont on parle depuis si longtemps mais qui n'a pas encore été réellement ne serait-ce qu'effleurée, surtout dans des solutions bancaires. Ne pourrait-on imaginer, par exemple (anecdotique), un outil de consultation de comptes qui "apprendrait" à proposer par défaut la gestion de budget quand l'utilisateur est à son domicile et une visualisation immédiate des réserves disponibles (voire une offre de crédit à la consommation...) s'il se trouve dans une zone commerçante pendant la période des soldes ?

Immédiatement derrière cette avancée dans la contextualisation, il devient urgent de se pencher sérieusement sur les possibilités offertes par l'analyse des immenses gisements de données que détiennent les banques sur leurs clients, qui pourraient utilement compléter et rendre beaucoup plus pertinente la personnalisation qui l'accompagne. J'avoue être légèrement excédé par le discours récurrent qui écarte d'emblée toute initiative dans ce domaine sous prétexte de réglementation et de toute-puissance de la CNIL. Je suis, pour ma part, intimement convaincu qu'il est possible, avec un peu de bonne volonté et d'intelligence, de concilier la protection des données personnelles et leur utilisation pour offrir des services à forte valeur ajoutée.

Pour revenir sur un terrain moins polémique, de nombreuses fonctions présentes sur les téléphones modernes restent inexplorées et sous-utilisées par la plupart des logiciels. Thomas Husson évoque ainsi les systèmes de notification, dont je soulignais déjà le potentiel il y a quelques jours, mais il en est bien d'autres et la liste ne fait que s'allonger avec le temps.

Une autre piste ambitieuse proposée, qui n'est pas naturellement abordée par les institutions financières, est la création de nouveaux business models. Quand Forrester l'évoque, elle s'adresse évidemment plutôt aux startups du mobile. Pourtant, regardez ce que Barclays est en train de construire avec son porte-monnaie mobile Pingit : il y est effectivement question de la définition d'un modèle financier totalement nouveau, rendu presque indispensable par la demande pressante des consommateurs pour des services gratuits. La suggestion peut donc bien s'appliquer aux banques...

Ce ne sont là quelques exemples de directions possibles pour les futures applications mobiles, les options disponibles sont beaucoup plus nombreuses.. Il ne donc reste plus qu'à attendre d'être surpris par les prochaines applications des banques. Ou bien par celles des développeurs tiers qui tireront parti des APIs ouvertes qui sont mises à leur disposition (par Axa Banque et le Crédit Agricole) pour, justement, accélérer les cycles d'innovation...

Paiement mobile : ceux qui avancent... et les autres

Les quelques semaines qui viennent de s'écouler ont encore été riches d'événements pour les paiements sur mobile. Plus que jamais, dans la course effrénée qui se livre sous nos yeux, l'écart se creuse entre les acteurs agiles et les traînards. Petite revue des dernières péripéties en date...

Plus de 2 ans après le lancement de Square et l'incroyable percée de ses terminaux de paiement sur smartphone et tablette, les "institutionnels" viennent soudain de se réveiller. Coup sur coup, deux recommandations ont été émises par, d'une part, le PCI Security Standards Council (organisme représentant l'industrie des cartes) et, d'autre part, MasterCard, pour tenter de définir les pré-requis minimaux pour les innombrables solutions du même type qui envahissent le marché.

Ces initiatives n'apporteront aucune révolution dans le secteur mais elles permettront enfin de clarifier une situation qui était pour le moins floue, jusqu'à maintenant, en termes de conformité des terminaux mobiles aux standards. Il était largement temps puisque, comme le rappelle MasterCard, 1,2 millions de ces nouveaux systèmes ont déjà été déployés, dont 3/4 auprès de commerçants qui n'acceptaient pas le paiement par carte auparavant.

Dans la même veine mais avec un peu plus de clairvoyance, l'Association des Banquiers Canadiens vient, quant à elle, de publier des lignes directrices pour le paiement par mobile en point de vente, englobant donc l'ensemble de la chaîne, du consommateur au commerçant. Elles ont pour vocation de fixer un ensemble de règles à respecter (pour la sécurité, notamment) tout en favorisant l'innovation et la compétition entre les banques. Le document ^[PDF] proposé s'avère très clair et extrêmement complet, et pourra aisément constituer une référence dans le domaine, au-delà des frontières canadiennes.

Il est évidemment impossible de réaliser ce panorama sans revenir sur PayPal qui a, une fois de plus marqué l'actualité, avec 3 annonces majeures en une seule journée, toutes concernant les paiements de proximité. Ce sont d'abord les accords avec Verifone et Equinox qui, en complétant celui, plus ancien, avec Ingenico, vont amener les solutions de PayPal sur les terminaux de paiement des 3 principaux constructeurs mondiaux.

Les fournisseurs spécialisés de logiciels de point de vente sont aussi de la partie, avec 4 nouveaux partenariats qui permettent de cibler les petits et moyens marchands américains. Enfin, 15 détaillants nationaux (dont quelques enseignes prestigieuses telles que Barnes & Noble, Toys'R Us ou encore Office Depot) viennent rejoindre le premier "expérimentateur" Home Depot pour asseoir la crédibilité de PayPal dans le commerce "en dur".

Ces nouveautés nous donnent aussi l'occasion de signaler les premières apparitions de la carte "pure" PayPal. Celle-ci n'est pas une carte de paiement classique et elle opère en dehors des réseaux Visa et MasterCard. En réalité, il s'agit simplement d'une carte d'identification dont le passage dans un lecteur équivaut à donner son adresse mail ou son numéro de mobile au commerçant, pour réaliser la transaction.

Cette petite innovation permet à PayPal, comme à son habitude, de s'intégrer dans les écosystèmes existants, sans imposer de nouveaux équipements, grâce à une simple mise à jour logicielle.

Devant la rapidité avec laquelle PayPal avance, il serait facile d'éliminer les banques de la course. Pourtant, certains établissements démontrent qu'il est possible de relever le défi. J'ai déjà écrit sur le cas Pingit de Barclays, mais un article de Chris Skinner apporte un complément d'informations utile pour mieux comprendre ce véritable phénomène.

Tout d'abord, la progression du nombre de téléchargement est stupéfiante, puisqu'il atteint 700 000 le 16 mai, soit 200 000 de plus qu'une semaine auparavant ! Autre surprise du côté des chiffres : alors que la banque visait un montant moyen échangé de 25 £, il s'établit en fait à 75 £.

Mais le plus intéressant est l'esquisse d'un modèle économique pour ce porte-monnaie mobile. L'idée serait de proposer aux commerçants de disposer d'un "raccourci" au sein de l'application, permettant ainsi à leurs clients de régler un achat en saisissant (ou en sélectionnant dans une liste) leur nom ou un "mot clé" qu'ils auront choisi. Le dispositif est complété par des codes QR, distribués par Barclays, permettant de payer d'un simple scan du code. Simplicité et valeur ajoutée, l'équation est brillante !

En comparaison, Kaching, le porte-monnaie mobile de l'australienne CommBank, dont on retrouve beaucoup de caractéristiques dans Pingit, pourrait paraître décevant avec son score de "seulement" 300 000 téléchargements en 6 mois. Ce dernier est tout de même respectable, d'autant plus que, contrairement à son équivalent britannique, il est réservé aux clients de la banque.

Dans les deux cas, le principal facteur de succès est certainement, comme le souligne Chris Skinner, la simplicité d'utilisation de ces applications. Mais il faut, à mon avis, y ajouter deux ingrédients indispensables pour concrétiser la réussite : la valeur apportée aux utilisateurs (et, pour les 2, la possibilité de payer des "micro-commerçants", artisans... est la clé, avec l'immédiateté des transferts) et la gratuité. Si elle est indispensable, celle-ci ne doit pas faire peur car il sera toujours temps de monétiser des services additionnels (comme le tente Barclays).

Évidemment, la difficulté est réelle et beaucoup d'institutions financières ne maîtrisent pas la recette. C'est le cas par exemple de l'initiative ClearXChange des 3 banques américaines Wells Fargo, JP Morgan et Bank of America, annoncée il y a un an, et qui vient tout juste d'être lancée par la première d'entre elles.

Et cette longue attente pour quel résultat ? Un simple système de virement, avec identification du bénéficiaire par son numéro de mobile ou son adresse mail, exécution en 1 à 3 jours et, comble du ridicule, une restriction (qui sera levée ultérieurement...) d'envoi d'argent aux seuls clients des 3 banques partenaires ! Le raté se passe de commentaires...

Et encore, je pense que n'est pas encore arrivée l'heure du scénario catastrophe qu'évoque Brian Riley, analyste à CEB TowerGroup, estimant que la plupart des banques ne disposent pas de l'infrastructure nécessaire pour supporter ces nouveaux moyens de paiement, qui risquent de faire exploser le nombre de transactions à traiter, tout en faisant face à une demande de fonctionnement en temps réel de la part des consommateurs.

Ceci dit, les autres grands acteurs qui tentent de s'"infiltrer" dans le marché des paiements sur mobile sont rarement mieux placés que les institutions financières. Illustration : l'opérateur britannique O2 vient de dévoiler son porte-monnaie électronique, après presque 3 ans d'efforts (impliquant 250 personnes !) et un retard de 6 mois sur son calendrier initial.

O2 Wallet veut être tout à la fois et il est un peu difficile de comprendre son réel positionnement. Il semblerait que le cœur en soit un système de carte dématérialisée pour les paiements sur les sites de m-commerce (commerce mobile), auquel s'adjoignent d'autres fonctions, par exemple de transferts P2P (de personne à personne), de "m-shopping" ou de recherche de promotions. Si on ajoute à ce portrait les frais de transactions (notamment 15 pence par transfert P2P), ce porte-monnaie va avoir du mal à lutter contre la simplicité et la gratuité de Pingit...

Mais, au fait, dans toute cette série, il n'est donc pas question de paiement sans contact (NFC) ? Pour être tout à fait honnête, j'admettrai n'avoir pas nécessairement tout retenu. Cependant, l'information qui a attiré mon attention dans ce domaine est, sans surprise, l'annonce d'un retard.

Monumental, ce retard : le déploiement du paiement NFC dans les transports londoniens est retardé d'un an. Les jeux olympiques, qui devaient être un tremplin pour la technologie, se voient ainsi amputés d'une bonne partie de la démonstration attendue. Finalement, ce n'est que l'éternelle histoire du "sans contact" : la généralisation est toujours pour l'an prochain... depuis 5 (10 ?) ans...

Et pendant ce temps, les solutions qui progressent rapidement, qui offrent une expérience simple et utile à leurs utilisateurs, conquièrent des milliers de clients en un temps record. Plus que jamais, les places pour les moyens de paiement du futur se jouent maintenant.

Trading social, mobile et réactif avec eToro

Depuis ses débuts, prometteurs, la plate-forme d'eToro continue d'évoluer : son modèle de trading social est ainsi rapidement devenu mobile, pour se doter maintenant de nouvelles capacités grâce à un système sophistiqué de notifications, dépassant largement les classiques alertes sur l'atteinte de seuils divers et variés.

Dans "Trade Alerts", la plate-forme envoie directement à l'utilisateur des recommandations d'achat ou de vente de valeurs en fonction des analyses techniques (traditionnelles) réalisées. Le principal bénéfice d'une intégration de ces notifications au cœur d'une application mobile (pour Android) est de pouvoir les transformer facilement en action immédiate, en quelques gestes du doigt. Il est ainsi possible de suivre instantanément la recommandation émise ou encore, dans la logique "sociale" d'eToro, de la partager, l'évaluer et la commenter avec son réseau.

Pour la plate-forme de trading, la stratégie sous-jacente est transparente : ces alertes "simplifiées" sont un excellent moyen d'inciter les clients à exécuter plus de transactions, ce qui équivaut pour elle à plus de revenus.

Je ne m'attarderai pas sur ce versant du sujet, qui peut prêter à polémique. En revanche, l'utilisation des notifications dans l'application "Trade Alerts" est le point qui attire mon attention. Voici en effet un mécanisme qui permet d'envoyer une alerte personnalisée à l'utilisateur, en quasi temps réel, et à laquelle il est possible d'attacher un comportement plus ou moins automatique et plus ou moins élaboré.

Par rapport au SMS, qui constitue aujourd'hui la solution la plus répandue pour ce type de fonction "push", les possibilités sont infiniment plus riches et, de plus, accessibles à coût (de fonctionnement) nul. La première idée de mise en œuvre sera naturellement dans le domaine de la sécurité, par exemple la validation immédiate d'une transaction, sur mobile, au lieu de la transmission d'un code secret à resaisir sur un formulaire.

Mais il reste certainement bien d'autres applications à imaginer, qui aideront à terme à exprimer toute la valeur de la banque mobile, en exploitant (à bon escient) les capacités uniques qu'offrent les smartphones. Les systèmes de notification font évidemment partie de celles-ci et ne sont pas de celles qui ont été largement utilisées jusqu'à maintenant (contrairement à la géolocalisation, notamment). A quand les prochaines révolutions ?