Westpac spécialise ses concours d'innovation

Sur un marché océanien particulièrement dynamique, Westpac multiplie les expériences d'innovation ouverte, en cherchant à chaque fois à adopter une approche différente de la précédente. Après deux variantes de concours d'applications mobiles, la banque choisit maintenant de privilégier une cible professionnelle beaucoup plus spécifique.

Ainsi, le défi de ce nouveau « Westpac Innovation Challenge » est lancé par la division australienne de l'établissement aux startups locales, autour du thème de l'immobilier. Les participants sont donc invités à proposer les futures solutions qui permettront de réinventer les métiers du secteur, actuellement en plein développement dans la région. Les projets soumis n'ont pas nécessairement à être spécialisés : il suffit de convaincre le jury de la pertinence de leur application au domaine immobilier.

A la clé pour le vainqueur du concours, qui sera sélectionné parmi 5 finalistes sur la valeur disruptive qu'il apporte au marché, un prix de 40 000 dollars et un accompagnement de 6 mois au sein de la structure d'accélération du partenaire de l'opération, BlueChilli. Si les idées proposées peuvent en être aussi bien au stade du simple concept que de l'ébauche d'un produit ou même de l'expérimentation pilote, l'objectif est, dans tous les cas, d'aboutir à une solution opérationnelle en fin de parcours.

Les pistes qu'évoquent les organisateurs montrent la variété des réponses qu'ils attendent : utilisation du mobile, éventuellement accompagné de technologies émergentes tels que les « beacons », intégration des services financiers (tout de même !) dans la chaîne de valeur, mise en œuvre d'approches ludiques, exploitation des réseaux sociaux, nouveaux modèles d'analyses de données… Il ne fait aucun doute que toutes les grandes tendances du moment peuvent avoir un impact sur le secteur de l'immobilier…

L'ambition affichée par Westpac, avec ce qui est présenté comme le début d'une série de compétitions, est de pouvoir offrir des solutions différenciatrices aux entreprises, dans l'immobilier aujourd'hui, dans d'autres domaines demain. Il s'agit donc d'apporter une réponse originale aux exigences croissantes des clients pour des services toujours plus riches et mieux intégrés. Et, plus que dans tout autre modèle d'innovation, celui-ci ne peut naturellement être appréhendé qu'à travers le recours à des talents extérieurs.

Plus profondément, la stratégie est aussi de préparer la banque à une nouvelle ère, dans laquelle les services financiers ne représenteront peut-être plus le point d'entrée de son activité. Les prémices d'une telle révolution ont déjà été esquissés – en Australie et autour de l'immobilier (est-ce une coïncidence ?) – dans les services aux particuliers, avec des applications mobiles de recherche de logement. La même logique ne devrait-elle pas commencer à être appliquée aux clientèles d'entreprises ?

Quand Rabobank perd de vue l'expérience client

Face à la hausse de la fraude en ligne, les banques sont constamment à la recherche de nouvelles solutions pour protéger les comptes de leurs clients. Mais, en parallèle, ces derniers deviennent aussi extrêmement exigeants quant à la qualité de leur expérience. Un « détail » que Rabobank semble avoir oublié avec son « Rabo Scanner »…

Jusqu'à maintenant, la banque néerlandaise mettait déjà en œuvre un dispositif de sécurité à deux facteurs, baptisé « Random Reader », consistant en un petit appareil (au format calculette) avec lequel l'utilisateur des services mobiles ou en ligne génère un code secret à usage unique pour confirmer son identification ou valider ses transactions. D'ici à fin 2015, les plus de 5 millions de lecteurs en circulation (tous les clients sont équipés) seront remplacés par le nouveau modèle, présenté comme plus sûr.

En effet, le « Rabo Scanner » dispose d'une caméra qui lui permet de capturer le code à barres 2D (en couleur) qui accompagnera désormais les contrôles de sécurité. Celui-ci sert non seulement à générer un mot de passe à usage unique, comme avec le modèle précédent, mais également à vérifier les détails de la transaction, décodés et affichés sur l'écran du lecteur, évitant ainsi les attaques de type « man in the middle » dans lesquelles du code malicieux manipule les données transmises aux serveurs de la banque sans que l'utilisateur ne se rende compte des changements opérés.

Le niveau de sécurité de l'ensemble est incontestablement renforcé. Hélas, il suffit de dérouler le mode opératoire pas à pas pour comprendre que la solution est vouée à l'échec. Prenons l'exemple d'une authentification sur le site de banque en ligne ou dans l'application mobile :

• Saisie de l'identifiant et du mot de passe ;
• Introduction de la carte bancaire dans le « Rabo Scanner » ;
• Composition du code PIN de la carte sur le clavier du lecteur ;
• Scan du code 2D affiché à l'écran du PC ou du mobile ;
• Retranscription du mot de passe généré par le lecteur sur le PC ou le mobile ;
• Validation de la saisie.

Seule différence, lors de la confirmation d'un virement, la numérisation du code 2D provoque aussi l'affichage des caractéristiques de l'opération, pour contrôle.

Imaginer que les consommateurs acceptent de porter en permanence sur eux le lecteur de sécurité pour utiliser les services de banque mobile est déjà très ambitieux ; croire qu'ils sont prêts à passer par une procédure d'identification aussi complexe (quoi qu'en dise Rabobank, qui la considère « simple ») à chaque accès à leur compte (jusqu'à 10 fois par jour !), tient de l'aveuglement. Et quand on pense au coût de déploiement du système (les 5 millions d'appareils, les évolutions sur le site et les applications, l'assistance utilisateur…), l'initiative n'a décidément aucun sens.

Dans le monde numérique moderne, les consommateurs attendent que les services qui leurs sont offerts soient disponibles instantanément, d'un seul geste, comme ils en ont l'habitude avec les applications d'Apple, de Google, de Facebook… Bien entendu, une telle exigence rend plus difficile la sécurisation indispensable dans un contexte bancaire, mais elle ne peut (malheureusement ?) pas être ignorée pour autant, sous peine de voir l'insatisfaction et, probablement, les taux de défection exploser…

ING présente son assistante vocale Inge

Popularisés par Siri (intégré dans l'iPhone en 2011), les assistants virtuels à interface vocale ont rapidement attiré quelques banques, qui ont alors commencé à en tester des déclinaisons dans leur métier. Jusque-là réservée aux pays anglo-saxons, États-Unis en tête, l'idée est aujourd'hui introduite pour la première fois en Europe.

La nouveauté nous vient donc des Pays-Bas avec l'introduction de capacités vocales pour gérer les interactions avec l'application mobile d'ING. Dès la prochaine mise à jour de celle-ci (dans les jours qui viennent), les utilisateurs seront désormais accueillis (s'ils le souhaitent) par ce message de l'assistante virtuelle de la banque, baptisée Inge : « que puis je faire pour vous ? ». Il leur suffira alors d'exprimer leur demande à voix haute pour connaître le solde d'un de leurs comptes ou pour réaliser un virement.

Les responsables d'ING voient au moins deux bénéfices à la mise en œuvre d'une interface vocale dans une application bancaire. D'une part, elle permet un accès « mains libres » aux services, ce qui semble être particulièrement apprécié par les automobilistes, selon les autres institutions qui se sont frottées à l'exercice. D'autre part, l'entrée d'information s'en trouve facilitée : il est plus simple de prononcer les caractères d'un code IBAN (pour réaliser un virement) que de les saisir sur un clavier de smartphone…

Dans une logique de prudence caractéristique des banques, mais également d'apprentissage et de collaboration avec les principaux intéressés (en prenant en compte leurs réactions et leurs commentaires), ING a d'abord mené une expérimentation avec quelques clients avant d'inclure l'interface vocale dans son application « publique ». La même circonspection justifie que le périmètre couvert par Inge reste actuellement très limité : l'ajout de nouvelles possibilités sera progressif.

Selon toute vraisemblance, il devrait s'agir d'abord d'étendre le spectre d'options disponibles (avec, par exemple la recherche de transactions, le passage d'ordres de bourse…), jusqu'à couvrir l'ensemble des fonctions présentes dans l'application. Cependant, dans un registre un peu différent, la banque affirme qu'elle intégrera également, avant la fin de cette année, l'identification et l'authentification des utilisateurs par reconnaissance vocale.

ING devient ainsi la première banque à adopter un assistant vocal interactif dans une langue autre que l'anglais. Si elle reste fidèle à ses habitudes, l'expérimentation devrait (plus ou moins) rapidement se propager dans les autres pays où elle est implantée. Ces nouvelles interfaces s'apprêtent donc probablement à débarquer chez nous, en préparation de leur généralisation lorsque les technologies à porter (lunettes et montres connectées, notamment) les rendront incontournables.

Amex crée un lab de l'inclusion financière

American Express en avait esquissé le principe en mars dernier, à l'occasion de la sortie du film « Spent: Looking for Change », il ouvrira finalement ses portes en début d'année prochaine : le « Financial Innovation Lab » en faveur de l'inclusion financière accueille dès maintenant les candidatures des chercheurs intéressés.

Aux États-Unis, plus de 70 millions de personnes seraient aujourd'hui considérées comme non- ou sous-bancarisées. La plupart d'entre elles sont dans des situations fragiles, à la merci des encaisseurs de chèques, organismes de crédit sur salaire et autres requins de la pauvreté, qui profitent outrageusement de leur difficulté à accéder aux services financiers traditionnels. Depuis quelques temps, American Express s'intéresse à cette population, à laquelle il devient désormais possible de proposer des offres innovantes.

S'écartant ainsi sensiblement de son métier originel autour de cartes de crédit plus ou moins élitistes, l'émetteur a lancé Serve en 2011, qui s'est progressivement muée en une solution de compte bancaire simplifié, basé sur une carte pré-payée. Dans cet effort de conquête des américains défavorisés, American Express est en permanence à la recherche d'idées susceptibles d'en compléter et d'en enrichir les briques constituantes, tout en essayant de promouvoir une meilleure hygiène financière parmi ses utilisateurs.

Le « Financial Innovation Lab » s'inscrit directement dans cette ambition. Consciente qu'elle n'est pas capable d'imaginer seule les meilleures idées – surtout, peut-être, quand elles sont si éloignées de sa culture d'origine – l'entreprise choisit par là de faire appel aux talents extérieurs pour l'aider. Et jamais l'appellation de « Lab » n'aura été aussi appropriée pour une initiative de ce genre, puisque le concept consiste à  accueillir des chercheurs et experts – issus du milieu académique et d'associations – souhaitant tester leurs idées sur l'inclusion financière.

American Express ne lésine pas sur les moyens mis en œuvre pour atteindre ses objectifs. Les équipes sélectionnées (jusqu'à 5) recevront une bourse de 15 000 à 45 000 USD (selon leur nombre de membres) et bénéficieront, lors de la phase de conception de leur approche, d'un accompagnement de la part des 3 partenaires de l'opération – les experts du design ideas42 et Ideo, ainsi que CauseLabs, spécialiste de l'innovation technologique au service des causes sociales.

Beaucoup plus important, et là réside la valeur exceptionnelle de la proposition faite aux candidats, les expérimentations se dérouleront « in vivo », puisque leurs réalisations seront directement intégrées à la plate-forme Serve et proposées en test aux clients (sur une base de volontariat). A l'issue des quelques 6 mois du programme, les résultats obtenus seront restitués aux chercheurs (toutes données étant anonymisées), qui pourront ainsi approfondir leurs connaissances sur les comportements des consommateurs et affiner leurs méthodologies.

En contrepartie, American Express demande aux participants de lui concéder un droit – non exclusif – d'utilisation et d'adaptation des technologies développées, sans aucun transfert de propriété intellectuelle. De toute évidence, ses espoirs doivent être à la hauteur de sa contribution : de son point de vue, l'inclusion financière représente un enjeu non seulement social mais également économique, grâce, en particulier, à l'émergence de nouveaux modèles d'analyse de données.

Les partenariats avec des startups innovantes sont déjà (presque) monnaie courante dans le secteur financier, par exemple lorsqu'il s'agit d'appliquer des techniques originales d'évaluation du risque, adaptées aux populations exclues. En faisant appel à des chercheurs du monde académique, American Express vise cette fois un peu plus loin et prend un peu plus de risques : les retombées de ces expérimentations sont probablement lointaines… mais elles génèreront peut-être des idées plus disruptives…

Sur la même thématique, retrouvez également mon article pour la Revue Banque : « Quand la technologie sert l'inclusion financière »

Une carte LCL qui se pilote sur mobile

Que ce soit pour mieux gérer son budget ou pour lutter contre la fraude galopante, les solutions de pilotage en « temps réel » des cartes de paiement se développent rapidement dans le monde. L'offre de MasterCard en la matière, InControl, depuis longtemps déployée aux États-Unis, débarque désormais en France, chez LCL.

La banque dévoile en effet cette fonction pour la première fois à l'occasion du lancement de sa « Carte LCL Excellence ». Destinée aux professions libérales, cette nouvelle carte, positionnée sur le haut de gamme, intègre également deux autres services originaux, ciblant spécifiquement cette clientèle : secrétariat de remplacement et conciergerie disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le pilotage InControl qui nous intéresse ici est accessible aussi bien depuis le site web professionnel de LCL que depuis une application mobile dédiée.

En revanche, par rapport à la version qu'ont mise en œuvre les banques étrangères (notamment Citi, Citizens Bank…), les options proposées restent limitées. Il est en effet seulement possible de verrouiller les achats en ligne ou à l'étranger ainsi que de définir un seuil de dépense (supérieur à 50 euros) à partir duquel chaque transaction fait l'objet d'un SMS de notification. Point donc, entre autres, de choix des typologies de paiement ou catégories d'achat autorisées, bloquées ou soumises à un plafond.

Difficulté opérationnelle du côté de MasterCard (sur l'identification des catégories fiables, peut-être) ou choix de prudence (excessive et/ou temporaire ?) de la part de LCL ? Impossible de comprendre à ce stade le pourquoi de ce minimalisme. Cependant, indépendamment de ces considérations, la démonstration est maintenant faite que les systèmes de paiement actuels permettent de suivre et, potentiellement, d'agir sur les transactions en (quasi) temps réel, en France comme partout ailleurs.

Les opportunités d'exploitation d'une telle capacité sont immenses et ne se limitent pas – comme c'est souvent le cas actuellement – aux cartes professionnelles. Quoi qu'en pensent les immobilistes qui ne voient le monde que par ce qu'il fut et non ce qu'il devient, les consommateurs seraient indubitablement preneurs d'information et de contrôle instantanés sur leurs achats, sous la forme, par exemple, d'une analyse des impacts sur leur budget et d'alertes en cas de dépenses « excessives »…

Les banques qui prétendent se rapprocher de leurs clients seraient bien inspirées de comprendre ces nouveaux besoins fondamentaux, en pleine évolution, et de commencer à leur offrir des réponses adaptées. Et une fois les barrières techniques levées, il n'y a plus d'excuse valable pour procrastiner…

Information repérée grâce à A. Jaeger et R. Miralles (merci !)

Santander crée une app pour les étudiants

Parmi les attentes des consommateurs « numériques » encore rarement prises en compte par les institutions financières, la personnalisation des offres est probablement l'une des plus importantes. Avec sa nouvelle application mobile pour les étudiants, la filiale britannique de Santander montre une voie possible pour l'appréhender…

En dépit de sa cible particulière, la petite dernière, baptisée « SmartBank », vient simplement s'ajouter à l'application « traditionnelle » de la banque et les deux sont en fait disponibles pour tous les clients, selon leurs préférences personnelles. Il est vrai que sa conception a tout de même été pensée pour les étudiants. Ainsi, par exemple, au lieu des boutons d'accès aux services (consultation des opérations, virements…), l'utilisateur est accueilli par une visualisation graphique de son budget de la semaine en cours.

Fonctionnellement, le reste de la nouvelle application n'a pas beaucoup plus de prétentions : un mouvement du doigt permet à l'utilisateur de consulter le détail des transactions réalisées et récurrentes (à venir), à laquelle s'ajoute une répartition par catégorie (sorties, voyages, alimentation…), par type (achats par carte, retraits…) et par localisation, toujours pour la semaine. Une option de menu propose de réaliser un virement, une autre fournit un aperçu des tendances de dépenses par semaine ou par mois… Et c'est à peu près tout, du moins pour l'instant.

Cependant, ici, la richesse des fonctions mises en œuvre n'est pas le propos. Ce qu'il faut surtout retenir de l'initiative de Santander, c'est bien cette idée de fournir un outil dédié à un segment de clientèle spécifique. Partant du principe que, pour les consommateurs, notamment les plus jeunes qui sont visés par SmartBank, leur compte bancaire est matérialisé avant tout par l'application installée sur leur smartphone, celle-ci constitue nécessairement le premier objet de personnalisation.

La banque ne fait donc que pousser un peu plus loin le raisonnement qui veut que l'expérience utilisateur devienne progressivement le premier critère de différenciation des offres, avant même les produits et services vendus. Selon cette logique, lorsque, dans un avenir proche, le choix d'un établissement se fera principalement sur la qualité des logiciels mobiles, Santander, avec ses deux applications distinctes, pourra espérer séduire deux typologies de clientèles différentes.

Quelques banques (OCBC, BNZ…) ont, par le passé, créé des enseignes spécialisées, focalisées sur les besoins des jeunes, en leur offrant à la fois des solutions dédiées et des services en ligne conçus exclusivement pour eux. L'approche de Santander, beaucoup plus simple, représente peut-être une nouvelle manière d'aborder les exigences de personnalisation croissantes des consommateurs du XXI^ème siècle, quitte à devoir (certainement) la développer et l'enrichir par la suite…

Un hackathon des objets connectés pour SG

Après une première expérience de hackathon au printemps dernier, Société Générale semble prendre goût à la formule puisqu'elle en organise déjà un deuxième, dans les jours qui viennent. Tandis que le précédent était consacré aux outils de développement, celui-ci est résolument orienté vers les applications bancaires.

Plus précisément, le thème retenu pour cet événement – objets connectés et technologies à porter – ne peut surprendre, tant il est aujourd'hui sous les feux de l'actualité, notamment en ce qui concerne son potentiel dans l'univers de la banque. Pour leur faciliter la tâche, les participants auront à leur disposition quelques représentants de cette nouvelle classe d'appareils : montre Pebble, lunettes Google Glass, casque de réalité virtuelle Oculus Rift, mais aussi bracelet Myo et iBeacon Apple…

L'organisation du hackathon, pilotée par l'incontournable équipe de BeMyApp, est relativement classique. Deux soirées de préparation – les 24 et 30 septembre – seront d'abord consacrées, respectivement, à la génération d'idées et à une formation technique (particulièrement utile pour les objets connectés, encore peu répandus sur le marché). La session de développement intensif qui constitue le cœur de la manifestation se déroulera, quant à elle, l'espace d'un week-end, du 3 au 5 octobre.

A l'issue de ces 48 heures haletantes, une séquence finale de démonstrations donnera l'occasion aux compétiteurs en lice de présenter – en moins de 5 minutes – leurs réalisations. Un jury (dont il n'est pas exclu que je fasse partie !) distinguera alors 3 projets et leur remettra les prix de 5 000, 3 000 et 2 000 € mis en jeu. Par ailleurs, une des équipes (qu'elle figure parmi les lauréates ou non) pourra également se voir proposer une incubation de son idée dans les locaux de Société Générale.

Outre le caractère innovant et la qualité de l'expérience utilisateur, les critères de jugement font la part belle au concret, en mettant l'accent sur la finition (les applications opérationnelles seront privilégiées) et l'aptitude à une mise sur le marché. Signalons encore que Société Générale ne cherche pas à s'accaparer la propriété intellectuelle des idées soumises, la banque souhaite tout au plus conserver la possibilité d'en acquérir les droits d'exploitation commerciale (via une contractualisation ordinaire).

Il faut tout de même regretter une lacune dans l'organisation de cet événement. En effet, afin de réellement promouvoir les « usages des objets connectés en matière de relation bancaire multicanal » (sic), il aurait été bienvenu de fournir aux participants un accès aux services de Société Générale, sous forme d'APIs (« interfaces de programmation applicative »). Hélas, une telle ouverture au monde extérieur des systèmes internes n'est toujours pas entrée dans les mœurs de la plupart des banques…

Le raz-de-marée des applications mobiles ayant démontré la rapidité avec laquelle les comportements des consommateurs peuvent évoluer (sans esquisser le moindre signe de ralentissement), les institutions financières se préparent désormais à une possible émergence fulgurante des usages des objets connectés (en priorité sous la forme des technologies à porter sur soi), à laquelle elles devront probablement faire face à court terme, si elles veulent rester en contact avec les attentes de leurs clients.

Heureusement, depuis les débuts de la révolution numérique, les banques ont appris à mieux innover, avec leurs clients, et avec plus d'agilité (même si Société Générale était pionnière dans ce registre, dès le lancement de sa première application pour iPhone). Ainsi, organiser un hackathon pour accélérer le développement de nouvelles solutions ne surprend plus. Au contraire, il s'avère être un moyen idéal (parmi d'autres) de profiter de la créativité et de l'enthousiasme de passionnés pour appréhender des technologies naissantes et leurs futurs impacts sur l'entreprise.

ING teste le contrôle d'identité par vidéo

Si, de nos jours, presque toutes les opérations de banque (ou d'assurance) peuvent être exécutées à distance, l'« entrée en relation » (la première ouverture d'un compte) reste celle qui présente le plus de difficultés, principalement en raison des exigences (réglementaires et prudentielles) de vérification de l'identité des nouveaux clients.

Pour un établissement 100% en ligne, la question est d'autant plus cruciale que le besoin de procéder à un contrôle en face à face va à l'encontre même du modèle. Ainsi, dans le cas de la filiale allemande d'ING, en accord avec la législation locale, les candidats à l'ouverture d'un compte sont d'abord invités à se présenter dans un bureau de poste afin de valider leur identité. Petit désagrément pour la plupart, cette étape peut constituer un handicap dans certaines situations (notamment pour les expatriés).

Sachant que la banque orange enregistre environ 500 000 nouveaux clients par an outre-Rhin, l'enjeu de simplification de l'entrée en relation prend une dimension toute particulière. C'est pourquoi elle teste actuellement une nouvelle approche, lui permettant de conduire cette vérification d'identité entièrement à distance. Pour réaliser cet exploit, la technologie mise en œuvre – fournie par la jeune pousse allemande WebID Solutions – exploite les capacités vidéo des appareils modernes.

En pratique, une fois qu'il a rempli les formulaires habituels et qu'il est prêt à confirmer son identité, le prospect initie une conversation vidéo – par exemple avec Skype – auprès du centre d'appel de WebID Solutions. Il lui est alors demandé de présenter à la caméra sa pièce d'identité, dont l'opérateur peut vérifier la correspondance de la photo avec le visage de son interlocuteur, puis de la faire pivoter et la retourner, dans le but d'en contrôler les éléments de sécurité intégrés (hologrammes et autres).

La procédure ne prend que quelques minutes et peut être réalisée depuis le confort de son domicile ou depuis son bureau, sur tout type d'appareil : PC, tablette, smartphone… ING espère donc convaincre une grande partie de ses nouveaux clients de choisir cette solution à l'avenir. Après la phase expérimentale en cours et une prochaine généralisation à l'Allemagne (seules les cartes d'identité et passeports allemands sont vérifiables à l'heure actuelle), une extension à d'autres pays sera rapidement envisagée.

Pour une part de plus en plus importante de la population, la possibilité de réaliser toutes sortes d'opérations à distance devient la norme. Prendre en compte cette attente dès l'entrée en relation semble évidemment naturel pour une banque 100% en ligne, mais le sujet concerne en réalité toutes les institutions. Certaines ont déjà franchi le pas en faisant des concessions sur la qualité de leurs contrôles mais la croissance de la fraude (surtout l'usurpation d'identité, ici) pourrait rendre le risque insupportable, à terme.

La solution mise en place par ING n'est pas encore parfaite – puisqu'elle requiert une interaction avec un opérateur humain, faillible et sujet à des problèmes de disponibilité – mais elle constitue certainement un pas dans la bonne direction, à la fois pour la sécurité et l'expérience utilisateur, en attendant la maturité des solutions d'identité en ligne universelles qui promettent de résoudre (presque) toutes les difficultés…

S-Money prépare le paiement par Twitter

La face du monde ne s'en trouvera pas transformée, mais quand S-Money – la filiale du groupe BPCE en charge du porte-monnaie mobile éponyme – s'apprête à lancer un service de paiement entre particuliers via Twitter, il faut tout de même noter qu'il s'agit d'une première (mondiale, semble-t-il) pour un grand groupe bancaire.

Il est vrai que plusieurs startups se sont déjà frottées à l'idée par le passé (l'une des plus récentes étant Dwolla). Dans tous les cas, le principe de fonctionnement est le même, et il n'est aucune raison de croire, à ce stade, que la solution de S-Money se distinguera, de ce point de vue : l'émetteur des fonds publie simplement un tweet dans lequel il indique le montant à envoyer et cite le pseudonyme du destinataire ainsi que celui du fournisseur du service de paiement.

A un moment donné, chacune des deux parties doit, bien évidemment, associer un compte (bancaire ou autre) à son profil Twitter, afin de permettre l'exécution du transfert d'argent. Dans le cas présent, il est tentant de supposer que les correspondants devront disposer d'un porte-monnaie S-Money mais, étant donné qu'il est précisé que tous les porteurs de cartes de paiement pourront utiliser le service, peut-être un mode simplifié sera-t-il mis en œuvre ? Réponse lors du lancement effectif, début octobre…

Techniquement, le dispositif ne représente aucun défi majeur, surtout pour une équipe largement rompue à la gestion des échanges d'argent entre particuliers, par leur adresse de messagerie ou par leur numéro de téléphone mobile. En l'occurrence, il s'agit simplement d'introduire une forme supplémentaire d'identification des utilisateurs, complétée d'un petit moteur d'extraction et d'analyse des messages publiés à l'intention du compte Twitter dédié.

Bien que les expérimentations précédentes de paiement P2P (de pair à pair) à travers les réseaux sociaux (dont une maquette réalisée par la disruptive Umpqua Bank en 2012) aient rarement produit des résultats extraordinaires, l'initiative de S-Money a tout de même deux vertus essentielles : d'une part, elle peut permettre de populariser la marque à moindre frais, en espérant un effet viral (même passager), et, d'autre part, elle montre qu'il est possible de sortir des sentiers battus dans un grand groupe bancaire…

Apple Pay : c'est tout ?

Cette fois était donc la bonne ! Après des années de rumeurs régulièrement démenties, Apple a finalement présenté sa solution de paiement mobile ce mardi 9 septembre 2014. La première vague d'enthousiasme étant maintenant passée, tentons d'analyser ce nouveau porte-monnaie mobile sous un angle un peu plus critique…

Présentation

Apple Pay concrétise enfin ce que tout le monde espérait en 2012, quand la marque à la pomme dévoilait son application Passbook. Jusqu'à maintenant, celle-ci ne prenait en charge que les coupons promotionnels, cartes de fidélité et autres billets de transport ou de spectacle, elle enregistre dorénavant les cartes de paiement. Les utilisateurs actuels y retrouveront immédiatement les cartes associées à leur compte iTunes, auxquels ils pourront en ajouter d'autres, simplement en les prenant en photo.

Ainsi chargée, la nouvelle version de Passbook permettra de réaliser des paiements en boutique et dans les applications mobiles. Dans le premier cas, une puce NFC intégrée au téléphone – accompagnée d'un « élément de sécurité » destiné à protéger les informations sensibles – gère les transactions. En pratique, le consommateur approche son appareil du terminal de paiement sans contact pour ouvrir le porte-monnaie et valide l'opération par un passage du doigt sur le bouton de l'iPhone, pour une authentification (« Touch ID ») par empreinte digitale.

Dans le cas des achats dans les applications mobiles (à l'exclusion des achats de biens virtuels, pour lesquels le modèle « in-app » existant reste la norme), la procédure est tout aussi simple : après avoir choisi le mode de règlement, les informations de contact et de livraison sont automatiquement renseignées et le mobinaute n'a qu'à passer son doigt sur le lecteur Touch ID pour confirmer son paiement.

Tel que décrit jusqu'ici, Apple Pay ne sera proposé qu'aux propriétaires d'iPhone 6 et 6 Plus, seuls équipés des composants nécessaires. Les personnes qui ont un modèle plus ancien (pas trop, tout de même) pourront néanmoins profiter du paiement mobile grâce à la montre Apple Watch. Avec celle-ci, qui ne dispose (évidemment) pas d'un lecteur d'empreinte digitale, la sécurité sera assurée – plus classiquement – par un code PIN, à ne saisir qu'une fois tant que la montre reste en contact avec la peau du porteur.

Du bon…

La première réaction à la démonstration d'une transaction réalisé avec Apple Pay est un soulagement : comme on pouvait légitimement l'attendre de la part d'Apple, l'expérience utilisateur du paiement sans contact sur mobile est enfin simple, rapide et transparente. Les acteurs qui nous vantaient depuis des années la facilité d'usage de leurs solutions vont peut-être commencer à prendre la mesure de ce que cette promesse implique et retourner à leurs études…

Autre point extrêmement positif, la sécurité de l'ensemble du cycle de paiement est prise très au sérieux. Ainsi, les données sensibles (références des cartes) ne sont pas stockées sur le téléphone ni transmises au commerçant. Seul un identifiant (« token »), associé au matériel et résiliable à tout moment (notamment en cas de vol ou de perte de l'appareil), est conservé dans l'élément de sécurité et échangé avec les terminaux des marchands. De plus, chaque transaction est protégée par un code à usage unique.

Naturellement, et en dépit des risques résiduels de la biométrie, l'utilisation de Touch ID est aussi un facteur de renforcement de la sécurité. Face aux récentes grandes affaires de détournements de données (par exemple chez Target), la réponse apportée est particulièrement complète, puisqu'elle cible tous les points de faiblesse potentiels : le porte-monnaie mobile, le consommateur, le terminal de paiement et le marchand. Même Apple se protège de tout danger interne, en ne manipulant aucune information sensible.

…Des doutes…

En attendant le déploiement effectif d'Apple Pay, prévu en octobre, il reste quelques zones d'ombre dans ce qui a été présenté. En premier lieu, il faudra vérifier si la qualité de l'expérience utilisateur est aussi bonne qu'espéré. Parmi les « couacs » possibles, on ne peut éviter de mentionner les retours mitigés des utilisateurs actuels de Touch ID (la reconnaissance de l'empreinte digitale ne serait pas toujours parfaite). Autre incertitude, l'utilisation d'une code à usage unique pour chaque paiement peut laisser supposer un besoin de connexion au réseau, susceptible d'être source de frustrations.

Dans un tout autre registre, la grosse déception de l'annonce est que, au moins dans un premier temps, la solution ne sera disponible qu'aux États-Unis. Visa laisserait entendre qu'elle pourrait arriver en Europe en 2015 mais rien ne l'assure. D'autant plus que – selon toutes les apparences – le modèle commercial retenu passe par des accords avec les banques (seules une poignées d'entre elles sont embarquées, pour l'instant). Vue la réactivité légendaire de ces dernières, la généralisation au reste du monde pourrait être douloureusement longue…

Enfin, il reste également une petite inquiétude technique, habituelle dès qu'il est question de paiement sans contact. Avec toutes les nouveautés qu'Apple introduit (dont la « tokenisation » et le code de validation à usage unique), est-on certain que les terminaux NFC déjà déployés chez les commerçants seront compatibles ? Pour les américains qui entament la transition vers le standard EMV, le renouvellement obligatoire du parc est une coïncidence « heureuse », mais qu'en sera-t-il ailleurs ?

…Et du moins bon

Dans le registre des francs regrets, il faut aborder la question du modèle économique : Apple affirme ne pas capturer ni, a fortiori, utiliser les données des achats réalisés avec son système. Tant mieux pour la protection de la vie privée mais, si la firme n'est pas soudain devenue philanthropique (et elle aura des coûts à assumer, ne serait-ce que pour le support et le service aux clients), elle devra se rémunérer sur les transactions, comme un simple processeur de paiements. Un nouvel acteur va donc s'introduire dans la (déjà longue) chaîne de traitement.

Étant donné que le service n'est pas directement facturé aux commerçants ni aux consommateurs, la marge va nécessairement être prélevée sur les commissions d'un autre intervenant. Peut-être est-ce là la raison des accords passés avec les banques et peut-être les négociations portent-elles sur le transfert de risque que permettrait le niveau de sécurité élevé de la solution. On peut tout de même s'inquiéter de voir les tarifs de l'un des partenaires d'Apple Pay (First Data) : à 2,9% et 30¢ par transaction, la facture semble salée et peut-être pas si transparente pour les marchands.

D'autre part, et de manière générale, les commerçants sont largement ignorés, à ce stade. Quelques grandes chaînes de distribution sont associés à l'initiative mais, pour l'essentiel, Apple compte sur un déploiement « naturel » des terminaux NFC acceptant les paiements sans contact. Il aurait pourtant été tellement plus intéressant de la voir développer une approche globale, qui combine le porte-monnaie mobile avec un terminal d'encaissement sur iPad, afin de proposer une expérience client intégrée véritablement révolutionnaire…

Conclusion (provisoire)

La première conclusion de cette analyse, c'est qu'une ère s'est définitivement refermée dans la vie d'Apple. La marque ne parvient plus à nous offrir une nouvelle vision, elle redevient un peu une entreprise comme les autres. En l'occurrence, au lieu de réinventer le paiement via mobile (comme tout le monde l'espérait), elle se contente de partir de l'existant et d'en résoudre les problèmes apparents (l'expérience utilisateur restant une de ses forces). Quand Tim Cook dit qu'il veut éradiquer la carte de crédit, il ne pense qu'au morceau de plastique et non à l'écosystème dans son ensemble…

Après le semi-échec – ou succès en demi-teinte pour les plus optimistes – de Passbook, l'apport de valeur d'Apple avec le paiement sur mobile paraît bien modeste pour stimuler l'engouement des consommateurs : la facilité d'utilisation est plus à considérer ici comme la levée d'un frein que comme un argument de séduction et les détails pratiques des mécanismes de sécurité ne concernent pas le grand public. Comme les utilisateurs potentiels continueront à utiliser leurs cartes chez les commerçants n'ayant pas modernisé leur équipement, leurs habitudes seront difficiles à faire évoluer…

Quant à savoir si – plus globalement – Apple Pay sera l'électrochoc salutaire du paiement sans contact sur mobile, il est certainement trop tôt pour le dire. En tout état de cause, si cela devait être le cas, le revirement ne serait pas totalement rationnel, puisque l'iPhone 6 et son porte-monnaie mobile ne concerneront (pour longtemps, vu son prix) qu'une part de marché limitée, objectivement insuffisante pour le justifier. Mais la magie de l'influence peut (encore une fois !) produire son effet, surtout si les autres acteurs se laissent convaincre de l'urgence qu'il y aurait à suivre le mouvement.