Orange Cash, encore un porte-monnaie mobile

Depuis plus de 10 ans, les opérateurs de télécommunication s'intéressent au paiement via le téléphone mobile mais, curieusement, aucun n'a déployé une offre en France… Orange vient probablement de se rendre compte de cet oubli, en annonçant le lancement (prochain) de son porte-monnaie mobile "Orange Cash", conçu avec Visa.

Parmi les dizaines de solutions disponibles aujourd'hui, celle-ci met en avant le paiement sans contact (NFC) et sa simplicité d'utilisation pour tenter de convaincre le consommateur. En arrière-plan, il ne s'agit cependant que d'un simple compte prépayé sur téléphone. Une fois alimenté, il pourra être utilisé comme une carte Visa, soit chez les commerçants équipés de terminaux compatibles, soit en ligne, avec un générateur de carte virtuelle à usage unique (sur un modèle "e-Carte Bleue").

Selon la présentation qui en est faite, "Orange Cash" devrait également permettre les transferts d'argent entre particuliers ("P2P") mais aucune précision n'est donnée sur leur mode opératoire (par exemple, si les échanges seront uniquement possibles entre détenteurs de compte). Enfin, il est aussi évoqué le principe d'offres promotionnelles réservées aux utilisateurs. Toutes les recettes classiques du porte-monnaie mobile sont donc au rendez-vous, mais rien de plus.

Lorsqu'il est question du planning de déploiement, les choses commencent à se gâter un peu : l'application ne sera disponible qu'au premier trimestre 2014 et exclusivement pour les villes de Caen et Strasbourg. Le reste du territoire devrait être "couvert" avant le milieu de l'année. La raison de cette restriction géographique ? Je soupçonne que la génération actuelle des terminaux de paiement NFC doive d'abord être mise à jour pour accepter les paiements depuis un smartphone.

Bien entendu, les autres limitations habituelles de la technologie sont toujours de mise. Ainsi, "Orange Cash" ne fonctionnera que sur une sélection d'appareils, excluant notamment tous les iPhones. D'autre part, il ne faut pas perdre de vue que moins de 10% (approximativement) des commerces sont actuellement en mesure d'accepter le paiement sans contact dans l'ensemble de l'hexagone.

Alors qui pourra bien être intéressé par cette solution ? Je n'imagine pas que les consommateurs vont se précipiter en masse pour créer un nouveau compte (dont chaque transaction d'approvisionnement coûtera 79 centimes, apparemment), qui leur permettra uniquement de payer dans quelques boutiques, de créer une carte virtuelle sécurisée et d'envoyer de l'argent à un ami. Il paraît vraisemblable qu'Orange va s'enferrer dans un scénario catastrophe de type ISIS, en bien pire vu son isolement.

L'unique force de l'opérateur dans cette initiative est d'intégrer par défaut la technologie de Visa dans les cartes SIM qu'il distribue. La création d'un compte "Orange Cash" s'en trouvera largement simplifiée, se résumant pour le client au téléchargement de l'application sur son smartphone et à une inscription en ligne. Or cet avantage particulier risque fort d'irriter les banques, partenaires d'Orange par ailleurs (par exemple dans le programme Cityzi) et qui y verront une concurrence déloyale. Un divorce en perspective ?

Fidelity co-développe un jeu éducatif original

Quand le spécialiste américain de l'investissement Fidelity décide de créer un jeu pour initier les jeunes aux ficelles des marchés, le résultat promet de ne pas être conventionnel. De ce point de vue, "Beat the Benchmark" ne déçoit pas. En prime, la démarche de conception est elle-même une démonstration d'excellence…

Le projet est né dans les Fidelity Labs, la structure d'incubation d'idées innovantes de l'institution financière. Au départ, il a pris la forme tout à fait classique d'un concours de performance sur les marchés : les participants disposent chaque matin d'un capital virtuel qu'ils doivent faire fructifier en "achetant" des actions dans le courant de la journée. Le soir, les gains et pertes sont calculés et, après deux semaines, est déclaré vainqueur celui qui termine avec les bénéfices cumulés les plus importants.

Immédiatement mis entre les mains de quelques étudiants, le jeu a été un succès incontestable, confirmé par des discussions nourries sur le forum complétant le dispositif. Pourtant, rapidement, une difficulté est apparue : comme ils plaçaient des sommes virtuelles, certains participants ont commencé à prendre des risques démesurés, sur des "penny stocks", et ont fini ainsi par fausser la compétition et dénaturer l'orientation éducative que voulait lui donner Fidelity.

Il fallait donc changer de modèle. Appliquant alors une des leçons de la "lean startup" d'Eric Ries, les concepteurs ont décidé de "pivoter" leur projet. Ils ont développé un jeu radicalement différent, sur des bases entièrement nouvelles, en tentant de mieux cibler les objectifs à atteindre (c'est-à-dire privilégier l'investissement à long terme, sur la base d'une "vraie" stratégie et non seulement la chance). Cette fois, les réactions des participants ont permis de détecter un fort déficit de connaissance du sujet (quelques-uns pensaient même que "S&P 500" était le pseudonyme d'un joueur !).

Nouveau "pivot", aboutissant au "Beat the Benchmark" actuel, fortement axé sur la pédagogie, en repartant des basiques tels que les notions d'action, d'obligation, de fonds mutuel… Son principe (exclusif) consiste à constituer un portefeuille qui doit "battre" un indice de référence, sur une année sélectionnée aléatoirement (a posteriori). Avec ce troisième essai, qui est encore au stade du "produit minimum viable" (autre concept proposé par E. Ries), les créateurs espèrent en avoir terminé avec les "pivots" et pouvoir entamer la phase de "persévérance", toujours avec la participation active des utilisateurs.

Bien que beaucoup tentent d'accroître leur agilité en empruntant les techniques qui réussissent dans les startups, les grandes entreprises ont toujours beaucoup de mal à passer de la théorie à la réalité. Dans cette optique, l'approche de Fidelity propose une réponse astucieuse, en introduisant les éléments d'une méthode (relativement) éprouvée dans un mode expérimental et sur un projet d'innovation. Il s'agit donc d'un apprentissage par la pratique dans des conditions particulièrement propices, qui devrait permettre d'en tirer un maximum d'enseignements utiles pour une application dans d'autres contextes.

Nationwide : la visioconférence tire les ventes

Nationwide, première société de crédit immobilier au monde, est confrontée à une difficulté classique : avec 400 conseillers spécialistes pour 700 agences, il lui est impossible de toujours répondre aux attentes de ses clients au "bon" moment. La visioconférence lui permettra désormais de résoudre l'équation impossible.

Jusqu'à maintenant, la stratégie adoptée consiste à installer les experts dans les agences les plus fréquentés et à proposer un rendez-vous aux demandeurs qui se présentent dans les autres. Cette approche est loin d'être idéale puisque, entre autres défauts, elle induit des pertes de temps pour les collaborateurs (à la fois dans leur itinérance et lorsqu'ils n'ont pas de dossier à traiter là où ils se trouvent) et, surtout, les clients qui ne sont pas servis immédiatement sont enclins à consulter la concurrence.

Pour combattre ces faiblesses structurelles, Nationwide a commencé à déployer une solution de visioconférence. Encore en test dans 6 agences, celle-ci propose aux visiteurs qui souhaitent s'informer sur les crédits hypothécaires d'entrer en contact, immédiatement, avec un des 4 conseillers dédiés installés dans un centre d'appel. Afin de rendre l'expérience aussi fluide que possible, le personnel de l'agence dispose d'un outil de messagerie instantanée pour vérifier la disponibilité du spécialiste, avant de lancer la réunion à distance.

La mise en œuvre des technologies de visioconférence pour développer l'ubiquité des conseillers n'est (évidemment) pas nouvelle. Ce qui est plus intéressant dans l'expérimentation de Nationwide, ce sont les résultats obtenus, dont certains sont même chiffrés. Ils ont été établis à partir de mesures objectives et d'enquêtes auprès des clients ayant participé aux plus de 300 conversations "virtuelles" ainsi menées (dont plus de la moitié ont débouché sur une vente).

Tout d'abord, en termes qualitatifs, les utilisateurs adhèrent largement au principe de la visioconférence : plus de 9 sur 10 admettent qu'elle remplace bien ou très bien un entretien en face à face. Plus parlant, un comparatif entre les deux modes montre un taux de satisfaction qui passe de 70 à 90% entre la session en agence et celle conduite à distance ! Interrogés sur le facteur qui fait la différence, les consommateurs citent avant tout l'absence d'attente pour échanger avec un spécialiste. Un tiers des personnes interrogées indiquent d'ailleurs que, à défaut, elles se seraient adressées à une autre banque.

Les résultats quantitatifs sont tout aussi frappants. Une projection des ventes réalisées sur les 6 agences, toujours en comparaison avec la situation antérieure, fait ressortir une croissance des performances de plus de 60% tandis que le coût unitaire d'une vente à été réduit de deux tiers. Il serait difficile d'obtenir une justification plus éclatante de la pertinence de l'approche… Aussi, sans surprise, Nationwide a prévu de déployer la technologie dans 60 agences d'ici le printemps prochain.

Les diverses initiatives visant à démultiplier les capacités d'intervention des conseillers grâce aux outils de collaboration à distance ont toujours été considérées comme bénéfiques pour l'efficacité des processus de vente. Le cas de Nationwide permet dorénavant d'en estimer la valeur réelle, rendant l'idée encore plus attractive. La prochaine étape pourrait être de prolonger l'expérience (et la mesure des résultats) avec un accès aux spécialistes, en visiophonie, depuis le domicile du consommateur…

BPCE découvre les objets connectés

Parmi les grandes tendances technologiques en vogue, le monde des objets connectés (qualifié aussi d'"internet des objets", voire d'"internet de tout" pour Gartner) figure en bonne place dans tous les palmarès récents. Tandis que les institutions financières ont souvent tendance à considérer qu'elles ne sont pas concernées, BPCE cherche à en comprendre les implications possibles pour ses métiers.

La démarche retenue pour ce faire est plutôt originale : 8 collaborateurs vont pouvoir utiliser quelques-uns ce ces objets (fournis par la FNAC) pendant une dizaine de jours, dans leur vie quotidienne. Ces testeurs auront ensuite l'occasion de relater leur expérience, présenter leurs impressions et, le cas échéant, évoquer leurs idées d'applications de ces appareils dans un contexte bancaire, à l'occasion d'un événement interne dédié à l'innovation.

Dans une logique de prospective, la réflexion semble volontairement débridée. Ainsi, au-delà de l'inévitable montre connectée (et en l'absence des "Google Glass", toujours réservées à des tests privés), certains objets choisis pour l'expérimentation sont a priori très éloignés du champ "normal" de l'activité financière, notamment ceux qui touchent à la "quantification de soi" (bracelet UP de Jawbone, pèse-personne "intelligent" Smart Body Analyzer...) ou encore le capteur pour plante verte de Koubachi.

De fait, l'objectif réel de BPCE n'est donc probablement pas tant d'imaginer les applications directes pour la banque de ces différents accessoires que d'amener les collaborateurs à s'interroger en profondeur sur l'avenir de leur métier. En effet, les technologies émergentes sont aujourd'hui adoptées très rapidement par les consommateurs, transformant radicalement leurs comportements et remodelant leurs attentes vis-à-vis des entreprises.

Ces dernières sont alors contraintes de rompre avec leurs modes de fonctionnement historiques (notamment au niveau des systèmes d'information) afin de prendre en compte la nouvelle donne permanente qu'imposent leurs clients. Et, fort logiquement, rien ne vaut une immersion dans la peau des futurs individus connectés pour comprendre la nature des changements qui interviendront et mieux appréhender leurs impacts.

En conclusion, il ne faut certes pas attendre de miracles de la démarche de BPCE, mais la transition globale de l'entreprise vers une indispensable culture d'innovation promettant d'être longue et difficile (comme dans la plupart des institutions financières), l'urgence immédiate est de multiplier les petits pas dans la bonne direction. Celui-ci en est un, et il sort incontestablement de l'ordinaire…

Dwolla crée un m-wallet open source

Depuis 3 ans, Dwolla bouscule l'industrie américaine des paiements avec son infrastructure dédiée, indépendante des réseaux de cartes, et ses tarifs défiant toute concurrence. Même lorsqu'elle ouvre ses services aux développeurs, la startup parvient encore à se distinguer, comme le prouve sa récente annonce d'un porte-monnaie mobile sous licence libre.

Très tôt, Dwolla a implémenté des "APIs" ("interfaces de programmation applicative") ouvertes qui permettent à quiconque d'intégrer librement son dispositif de paiement dans un site web ou une application mobile. Cette approche est classique et relativement courante, même si elle n'est pas (encore) universellement répandue. Elle souffre malgré tout d'un petit défaut : elle s'adresse plutôt à des développeurs expérimentés qui n'hésiteront pas à se plonger dans une documentation riche mais parfois aride.

Pour rendre sa solution plus accessible, Dwolla a donc décidé de créer une application de paiement pour iPhone et de la publier sous une licence libre (open source), offrant donc à n'importe qui de se l'approprier et de la modifier à sa convenance. Contrairement à la pratique usuelle de fournir des exemples d'utilisation des APIs, elle présente l'avantage d'être une mise en situation opérationnelle et directement réutilisable de toutes les fonctions disponibles (de l'authentification aux paiements, en passant, entre autres, par la localisation des commerçants partenaires).

De ce fait, l'application répond à 2 objectifs concrets. D'une part, elle constitue un porte-monnaie mobile prêt à l'emploi, qu'un tiers (par exemple un commerçant) peut très simplement mettre à ses couleurs (elle a été conçue pour cela) et redistribuer sous son nom. D'autre part, elle fournit des briques logicielles immédiatement exploitables par les développeurs qui créent leur propre solution, leur permettant de gagner un temps précieux tout en profitant des meilleures pratiques mises en œuvre par Dwolla.

L'initiative peut paraître anodine mais elle représente en réalité une excellente leçon à retenir pour toutes les entreprises qui veulent capitaliser sur les talents extérieurs afin d'accroître leur potentiel d'innovation. En effet, les ressources qu'elles mettent à disposition de tiers (qu'il s'agisse de données ou d'APIs) peuvent intéresser des personnes aux profils extrêmement variés (développeurs, designers, chercheurs…) et dont les ambitions ne sont pas toutes les mêmes.

Or, pour mieux profiter de la richesse qui découle de cette diversité, il faut fournir des "outils" adaptés à chacun. A titre d'illustration, les données et interfaces de programmation "brutes" répondront aux besoins des spécialistes souhaitant contrôler l'utilisation qu'ils en font dans ses moindres détails tandis que d'autres partenaires préfèreront des composants prêts à intégrer pour ajouter rapidement et sans aucune expertise les fonctions proposées dans de nouvelles solutions, ciblant d'autres besoins.

Il ne faut jamais l'oublier : la créativité peut s'exprimer sous de multiples formes et emprunter bien des voies différentes…

US Bank s'aventure dans le m-shopping

Les applications de banque mobile font partie des plus utilisées par les consommateurs : selon une enquête récente, les américains les consulteraient en moyenne presque une fois par jour. Cette quasi addiction a donné l'idée à US Bank de développer de nouvelles fonctions de m-shopping au sein de sa solution.

A ce stade, l'initiative se résume à une déclaration d'intention de l'établissement, en partenariat avec le spécialiste de la finance sur téléphone Monitise. Aux termes de cet accord (avare de détails), l'application d'US Bank devrait à terme s'enrichir de capacités de recherche et de sélection de produits ainsi que d'options spécifiques de paiement. L'objectif serait d'offrir au secteur du commerce de détail une expérience d'achat améliorée grâce à la banque mobile.

Dans un sens, cette idée n'est finalement qu'une évolution logique de la tendance déjà bien avancée consistant à exploiter les informations que détiennent les institutions financières sur leurs clients (notamment à travers leurs transactions) pour comprendre leurs habitudes et comportements, et ainsi leur proposer des offres et promotions parfaitement ciblées. Tout naturellement, les mêmes mécanismes peuvent être mis à profit directement dans le commerce de proximité.

A son positionnement privilégié, la banque peut encore ajouter un second avantage exclusif, en introduisant dans le dispositif un système de paiement qui permettrait de rendre l'expérience utilisateur totalement transparente (cependant, bien que cette ambition soit clairement affichée dans le partenariat d'US Bank et Monitise, il n'est pas précisé comment elle sera concrétisée). Le résultat pourrait alors représenter un mariage idéal entre commerce "en dur" et mobile.

Pour US Bank, l'opération fait beaucoup de sens : en profitant à la fois de l'engouement des consommateurs pour son application mobile et de l'incomparable connaissance de ses clients que recèlent ses données, elle peut remonter dans la chaîne de valeur des transactions, au plus près des commerçants (qui constituent aussi un marché important pour elle). Il s'agit sans aucun doute d'une stratégie porteuse d'énormes opportunités de revenus.

L'accueil qui sera réservé à la proposition de la banque reste néanmoins la grande inconnue à lever. Du côté des commerçants, il est probable que les arguments mis en avant seront suffisamment convaincants. En revanche, rien ne permet aujourd'hui de savoir comment les consommateurs percevront l'idée d'utiliser une application bancaire pour faire leur shopping. De ce point de vue, l'expérience d'US Bank sera certainement très instructive…

Pour une banque en temps réel !

Dans un monde en accélération permanente, les technologies modernes permettent de tout faire à la vitesse d'internet, en temps réel. Enfin, pas vraiment tout : les échanges d'argent continuent à subir des délais, parfois de plusieurs jours.

Pour les institutions financières ancrées dans leurs habitudes immuables, ce décalage est rarement perçu comme un problème : après tout, il n'est quand même pas bien grave de devoir attendre le lundi pour profiter des fonds qu'un proche a envoyés le vendredi soir, et puis il en a toujours été ainsi… Mais une enquête commanditée par FIS, fournisseur de technologies pour le secteur financier, remet les pendules à l'heure : les consommateurs veulent que leurs transferts soient exécutés en temps réel !

Sans surprise, la demande émane d'abord des jeunes – les plus accoutumés à voir leurs besoins satisfaits immédiatement – mais leurs aînés, en particulier dans les milieux aisés, deviennent également de plus en plus impatients. En termes de typologie, c'est dans le cas des échanges transfrontaliers que l'exigence d'instantanéité est la plus importante : 80% des utilisateurs de ces services souhaiteraient que leurs correspondants puissent profiter tout de suite des fonds qu'ils leur envoient.

Ils sont encore 58% à exprimer la même demande pour les virements entre leurs différents comptes bancaires et 41% pour les paiements de personne à personne (P2P). Comme dans bien d'autres domaines, ces résultats reflètent en réalité une profonde évolution des comportements, qui conduit aussi ces consommateurs à vouloir être en mesure de réaliser toutes ces transactions n'importe où et n'importe quand, depuis leur téléphone mobile, et le plus simplement possible.

Pour la plupart (55%), les personnes interrogées préféreraient que les services en temps réel leur soient proposés par l'établissement qui détient leur compte principal. Mais ils n'hésiteront pas à se tourner vers un autre fournisseur si la banque ne répond pas à leurs attentes. La menace est à prendre au sérieux, car les solutions alternatives commencent à émerger, démontrant au passage que la demande des consommateurs est une réalité, au-delà de l'enquête de FIS.

Ainsi, l'une des raisons du succès de PingIt, le porte-monnaie mobile de Barclays, est bien sa capacité à exécuter les opérations immédiatement, que l'utilisateur soit client ou non de la banque. Aux États-Unis, le temps réel devient maintenant une arme de séduction pour le trublion des paiements Dwolla. Et quand la startup TransferWise, qui cherchait déjà à révolutionner les transferts de devises, décline sa solution au sein d'une application mobile, c'est bien parce que la demande est avérée…

Étonnamment, un autre sondage (relativement informel), mené lors du Sibos de septembre dernier par ACI Worldwide (un autre fournisseur de technologies pour la finance) auprès de 200 professionnels du secteur, révèle que plus de 4 sur 5 estiment que les paiements en temps réel seront devenus une réalité universelle d'ici 5 ans. Une sorte de confirmation qui ne doit cependant pas masquer la difficulté que représente cette perspective, notamment au niveau des systèmes d'information.

En tout état de cause, qu'elles la considèrent normale ou irrationnelle, les banques se verront contraintes à court terme de prendre en compte l'exigence de temps réel exprimée par leurs clients, au moins pour rester compétitives. Et, un changement en entraînant un autre, ce ne sont pas seulement les paiements qui seront concernés : tous les services financiers devront évoluer dans ce sens, par exemple pour l'ouverture de compte et la souscription de produits, comme le propose CommBank, en Australie.

Oubliez les "GenY", pensez aux "Silver Surfers" !

Les entreprises qui tentent d'appréhender la révolution numérique ciblent souvent les jeunes générations, considérant qu'elles sont seules concernées. Or, selon une étude "maverick" (non conformiste et pas nécessairement consensuelle) de Gartner, il s'avèrerait que les plus de 50 ans représentent désormais un marché plus intéressant.

Historiquement, il était logique pour les spécialistes du marketing de privilégier d'abord les jeunes adultes dans leur communication et dans la conception de produits et services adaptés à l'ère numérique, puisqu'ils ont été les premiers à adopter les technologies et à façonner les usages correspondants, qu'il s'agisse de la révolution du smartphone ou de l'explosion des réseaux sociaux, pour ne citer que ces deux exemples.

Aujourd'hui, les populations plus âgées rejoignent le mouvement à la faveur de multiples facteurs, tels que leur besoin de rester en contact avec leurs enfants (et, donc, d'adopter leurs "outils") ou encore la démocratisation de l'accès à la technologie (à travers sa plus grande facilité d'utilisation). Collectivement, ils constituent un groupe devenu suffisamment important pour avoir sa propre désignation : les "silver surfers".

Et ce segment – outre qu'il comprend potentiellement un tiers de la population des pays développés – représente une cible de choix pour les entreprises car, contrairement aux nouvelles générations, sollicitées de toutes parts et dont les moyens financiers sont encore modestes, ils ont (en moyenne) des ressources et un patrimoine plus importants, ils disposent de plus de temps libre (au moins pour une partie d'entre eux) et ils restent actifs plus longtemps que jamais.

Cependant, pour séduire ces consommateurs, il est indispensable de prendre en compte leurs besoins spécifiques. En effet, une fois passée la phase d'adoption initiale, les "silvers surfers" développent leurs propres usages des technologies numériques, en particulier pour enrichir leurs moyens de communication et réduire l'isolation qui caractérise souvent leur vie quotidienne, ou encore pour surmonter les petits et grands handicaps qui accompagnent le vieillissement.

Pour répondre à leurs attentes, les produits et services qui leurs sont destinés seront différents de ceux qui s'adressent à la Génération Y. Peut-être, par exemple, seraient-ils sensibles à des options de visiophonie qui leurs permettent de contacter un conseiller sans avoir à se déplacer dans une agence bancaire ? Enfin, les messages marketing aussi requièrent une perspective adaptée : la mise en scène des usages numériques ne peut être uniforme à travers les générations…

Google Wallet : un pied de nez aux opérateurs

Les récentes évolutions de Google Wallet (dont sa déclinaison pour iPhone) pouvaient laisser penser que le géant de l'internet commençaient à se détourner de ses ambitions dans le domaine des paiements sans contact. Le lancement de la version "KitKat" d'Android démontre qu'il n'en est rien. Au contraire ! Le porte-monnaie mobile prend aujourd'hui un nouveau départ, 2 ans et demi après sa première apparition.

En effet, comme le décrit la présentation des nouveautés destinée aux développeurs, le système d'exploitation intègre désormais un mode d'émulation de carte sans contact (répondant au nom barbare de "Host Card Emulation" ou "HCE"), qui permet à n'importe quelle application de transformer le téléphone en un instrument de paiement, une carte de fidélité, un titre de transport… entièrement compatible avec les infrastructures existantes, dont, bien entendu, les terminaux de paiement.

Même si cela ne semble pas évident au premier abord, il s'agit bien d'une révolution. Remontons un peu dans le temps pour comprendre. Jusqu'à maintenant, la solution de paiement sans contact (NFC) embarquée dans Google Wallet respectait le modèle "standard" défini par l'industrie. Celui-ci impose de stocker les données sensibles au sein d'un élément de sécurité, implémenté dans un composant du téléphone ou dans la carte SIM, dont la gestion est assurée par un tiers de confiance (le "trusted service manager").

Dans leur recherche de nouvelles sources de revenus, les opérateurs de télécommunication se sont emparés de ce rôle avec avidité, renforçant ainsi le pouvoir qu'ils détiennent sur les mobiles de leurs clients. Et c'est ainsi qu'ils ont pu refuser à Google l'indispensable accès au fameux élément de sécurité pour activer son porte-monnaie mobile (en arguant de problèmes liés à la sécurité de son application mais en réalité, de toute évidence, pour protéger leur propre initiative concurrente, ISIS).

Ce rejet arbitraire est, sans nul doute, la raison pour laquelle Google s'affranchit désormais des contraintes matérielles, avec une solution 100% logicielle qui lui redonne une totale autonomie d'action dans la course au paiement par mobile (dont profiteront aussi, incidemment, tous les autres fournisseurs de solutions NFC). Les décisions abusives de opérateurs se retournent donc contre eux : dans cette nouvelle configuration, ils n'ont plus aucun rôle légitime dans l'écosystème du sans contact (pour autant qu'ils en aient eu un jour).

Le porte-monnaie mobile de Google va très certainement évoluer vers une approche dans le "cloud" (avec laquelle les informations critiques de paiement résideront sur ses serveurs), suivant en cela une tendance émergente (déjà évoquée dans ces colonnes). Le principe ne manquera pas de soulever des critiques autour de la sécurité (en raison des risques de faille logicielle) mais il a aussi ses avantages, par exemple en matière de surveillance des usages (pour la détection de fraude) ou d'accès universel (par la capacité à migrer d'un appareil à un autre).

En pratique, Google Wallet va devenir immédiatement accessible à tous les propriétaires de smartphones équipés de la nouvelle version d'Android. Rien ne prouve que cette ouverture du marché va suffire à assurer le succès du paiement sans contact via mobile (une analyste de Forrester évoquait d'ailleurs récemment ses doutes sur une telle hypothèse) mais, à tout le moins, les conditions sont désormais réunies pour évaluer objectivement la capacité de séduction de l'offre de Google, notamment face à son concurrent ISIS (qui, pour sa part, prend le chemin de la débâcle).

Assurance : comment séduire les GenY ?

Les consommateurs de la "Génération Y" (nés entre 1985 et 2004, environ) représentent un défi important pour les compagnies d'assurance, avec leurs comportements tellement différents de ceux de leurs aînés. En parallèle, ils créent aussi de nouvelles opportunités pour celles qui comprendront mieux leurs attentes.

Un article de la revue "Insurance & Technology" propose ainsi 3 principes à privilégier pour réussir dans le difficile exercice de la conquête (et la fidélisation) des jeunes, dont l'usage des technologies et des médias sociaux façonnent désormais les attentes. Celles-ci peuvent se résumer en 2 mots, rapidité et transparence, et tout l'art consiste à y répondre en profitant de leur habitude du partage pour y parvenir.

En effet, cette population est largement accoutumée à profiter de services gratuits, fournis par Google, Facebook et consorts, en échange d'une partie de ses données personnelles. Présenté autrement, elle accepte le concept "si c'est gratuit, c'est que je suis le produit" de ces sociétés parce qu'elle y trouve son compte. L'assureur pourrait parfaitement adopter la même approche : si une information est nécessaire, il suffit qu'il la demande ! Et il l'obtiendra, pourvu qu'il prouve à son client l'intérêt qu'il y trouvera.

Interroger les assurés pour savoir s'ils acceptent d'utiliser une application d'inventaire ou leur demander de notifier la compagnie lors d'un changement de situation qui peut affecter leur contrat… Bien d'autres exemples sont imaginables, et parfaitement réalistes. Il "suffit", pour convaincre, de savoir utiliser les informations collectées afin de garantir en permanence au client qui joue le jeu que la prime qu'il paye est calculée au plus juste et que sa couverture est optimale.

L'omniprésence des téléphones mobiles – qui sont de plus en plus souvent des smartphones – dans les poches de ces consommateurs constitue justement un excellent moyen de rassembler l'information nécessaire. Il peut ainsi s'agir d'applications permettant de photographier le logement et les objets qu'il contient ou bien de réaliser une vidéo de description des dommages résultant d'un accident, le tout étant transmis à la compagnie d'assurance pour déterminer instantanément la prime ou la prise en charge des réparations.

Encore faudra-t-il montrer clairement aux jeunes clients les bénéfices qu'ils tireront de l'utilisation de ces services. C'est l'enjeu de transparence (mâtinée d'immédiateté), qui fera réellement la différence. Il est indispensable qu'ils perçoivent ce qu'ils ont à gagner, qu'il soit question d'économies ou de traitements accélérés (de la souscription ou d'un sinistre). Plus largement, d'ailleurs, c'est toute la communication qui doit être transparente, par exemple lors du suivi d'un dossier : chaque étape doit donner lieu à une information en temps réel.

Bien entendu, ces recommandations ne pourront être mises en œuvre du jour au lendemain. La personnalisation (voire l'individualisation) des contrats que suppose l'utilisation des données collectées auprès des consommateurs nécessitera probablement de revoir de fond en comble certains modèles historiques. Mais, encore une fois, nous sommes là devant une tendance de fond, qui touche tous les secteurs et qu'il faudra bien prendre en compte, à terme…