La voix du client se fait une place sur le site de Charles Schwab

La fièvre des médias sociaux a saisi la plupart des institutions financières, qui tentent de gérer leur "présence" sur Facebook et Twitter, sans toujours bien mesurer les retours qu'elles peuvent en attendre. Pourtant, dans le monde plus large du web 2.0, il existe d'autres pistes d'action, relativement simples à mettre en œuvre et dont les bénéfices semblent réels pour les pionniers qui s'y sont essayés.

Une initiative qui s'inscrit parfaitement dans ce schéma est celle qui consiste à permettre aux clients de l'entreprise (et parfois aux simples visiteurs) de "noter" les produits et services et de laisser leurs commentaires. Cette approche, largement répandue dans le commerce en ligne, a vu quelques implémentations dans l'assurance et la banque de détail (le meilleur exemple est celui d'USAA). Elle arrive désormais, sous une forme encore "basique" sur les produits d'investissements du courtier Charles Schwab.

Le système, qui sera mis en place dans le courant du mois prochain (mais dont une démonstration est cependant déjà visible), ne sera pas aussi interactif que les modèles du genre. Ce sont en effet des résultats d'enquêtes de satisfaction, menées régulièrement auprès de la clientèle, qui seront présentés sur le site sous forme de notations (sur quelques critères principaux) et de commentaires. La solution retenue par Schwab est celle du leader BazaarVoice (la même que pour USAA).

Si la mise en place technique d'une telle fonction sur un site est aisée, prendre la décision de le faire est beaucoup plus difficile. Les entreprises craignent (naturellement) de s'exposer à des critiques et de nuire à leur image, sur leur propre "territoire". La première réponse qui peut être apportée à cet argument est que les avis négatifs sont déjà présents sur le web, sur les sites spécialisés, forums, médias sociaux... et qu'il vaut peut-être mieux les "canaliser" sur un lieu où l'entreprise peut réagir facilement.

Mais, surtout, les premières expérimentations démontrent que ces craintes sont injustifiées : les internautes qui s'expriment sont beaucoup plus positifs qu'on ne l'imagine a priori. Et, comme le démontrent de multiples études, les clients et prospects sont particulièrement sensibles aux avis de leurs pairs et les effets sur les ventes sont directement mesurables...