Les agents de Progressive participent à sa stratégie IT

La "consumérisation" de la technologie en entreprise est un sujet de plus en plus sensible pour les DSI. Qu'il s'agisse de l'adoption d'appareils personnels (en particulier mobiles) pour l'accès au Système d'Information ou de l'utilisation professionnelle de services destinés au grand public (notamment les réseaux sociaux), les collaborateurs ne se limitent plus aux outils qui leurs sont fournis par leur employeur pour remplir leurs tâches.

Pourtant, cette tendance est encore loin d'être universellement acceptée et, par exemple, les initiatives de type "BYOD" ("Bring Your Own Device" ou "apportez votre propre appareil") sont encore rares dans les grandes organisations. Pour répondre aux attentes de ses agents, l'assureur automobile américain Progressive a choisi la voie du dialogue, avec la création d'une instance consultative dédiée aux technologies.

Consciente de l'importance de son réseau d'agents, qui représente la moitié des nouvelles souscriptions, la compagnie cherche en permanence à renforcer l'efficacité de ce canal et la technologie est une composante importante de cette stratégie. Le nouveau comité mis en place est présidé par le "directeur de l'expérience agent" et comprend 10 agents, dont les mandats seront renouvelés par moitié tous les deux ans. Les résultats de ses travaux sont publiés sur un blog et dans une lettre d'information régulière.

Sans surprise, d'autant que la population des agents commence à intégrer des "digital natives", un des principaux sujets abordés lors des premières réunions du comité est celui des réseaux sociaux et de leur utilisation professionnelle : comment transformer des "likes" sur Facebook en contrats ou encore comment et avec quels outils profiter de ces nouveaux médias pour établir et maintenir le dialogue entre agents et avec la compagnie. Mais les idées sont variées et des questions touchant à l'efficacité des transferts de données transactionnelles ou à l'usage du mobile sont également abordées.

Dans les grandes entreprises, la DSI est souvent déconnectée des attentes réelles de ses utilisateurs. Même lorsque des équipes de maîtrise d'ouvrage sont mises en place pour retranscrire les besoins "métier" en exigences "informatiques", celles-ci sont rarement en relation étroite avec les collaborateurs directement concernés. Ce mode de fonctionnement pouvait se justifier à l'époque où la technologie était affaire de professionnels mais il perd toute légitimité dans le contexte actuel de "consumérisation" de l'IT. La formalisation d'une instance de dialogue avec les "vrais" utilisateurs du Système d'Information, collaborateurs ou partenaires (comme dans l'exemple de Progressive), devient donc une nécessité...

Source : Insurance & Technology