Globalement, plus d'un quart des porteurs de cartes seraient entrés en relation sur les réseaux sociaux (en devenant "ami" ou "fan" ou encore en "suivant", selon la plate-forme) avec leur établissement fournisseur. Facebook se place largement en tête des médias préférés avec 23% des réponses, alors que LinkedIn, MySpace et Twitter ne sont chacun cités que par moins d'un internaute sur 20 (écarts logiques au vu des nombres d'utilisateurs respectifs de ces services).
La première motivation pour devenir "ami" des émetteurs de cartes est fortement intéressée : dans un tiers des cas, il s'agit de rester informé des promotions et autres offres spéciales diffusées sur les médias sociaux. Vient ensuite, pour 15% des personnes interrogées, l'envie de connaître les expériences des autres clients avec l'établissement et ses produits. La même proportion cite une affinité à la marque ou la volonté de partager son avis comme raison d'établir la relation.
L'utilisation des médias sociaux pour le support à la clientèle n'est en revanche pas encore entré dans les mœurs : seulement 8% des internautes ont contacté le service client par ce moyen. Là encore, c'est Facebook qui mène le jeu, avec 6% des contacts (contre 1% pour Twitter). Cette proportion doit malgré tout être relativisée car tous les établissements ne proposent pas une telle option.
L'enquête de Synergistics doit être considérée avec prudence, d'abord parce qu'elle ne concerne que le marché US mais surtout parce que les nombres d'amis des institutions financières ne semblent pas confirmer l'estimation de 26% d'entrées en relation. Les autres résultats fourniront cependant des éléments intéressants pour guider les stratégies des entreprises qui ne maîtrisent pas encore bien les enjeux des médias sociaux pour leurs activités.
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