Les consommateurs prêts aux concessions sur leurs données personnelles, sous condition

Pour la cinquième année consécutive, KPMG a réalisé une grande enquête auprès de presque 10 000 consommateurs de 31 pays, pour analyser les évolutions de leurs comportements vis-à-vis du commerce électronique et, plus généralement, des technologies. Cette nouvelle édition démontre encore une fois une accélération des transformations, parmi lesquelles je m'attarderai sur celles qui pourront toucher les institutions financières.

Premier constat, l'idée de transformer le téléphone mobile en porte-monnaie virtuel fait rapidement son chemin, puisqu'elle séduit maintenant deux tiers des personnes interrogées. En parallèle, les internautes affirment un niveau de confiance élevé en leur banque pour les paiements en ligne (selon 56% d'entre eux, contre 30% pour les sites de paiement tels que PayPal et seulement 6% pour les opérateurs de télécommunication). En extrapolant ces résultats au paiement sur mobile, les institutions financières ont une belle carte à jouer...

Jusque là, rien de bien original, tout au plus une confirmation de tendances déjà connues. La vraie révélation de l'étude de KPMG concerne un autre sujet : les consommateurs, qui sont de plus en plus réticents à payer pour les contenus et services en ligne, se déclarent prêts à "partager" leurs informations personnelles, de navigation ou de localisation pour bénéficier d'offres spéciales ou de réductions. Ce choix est confirmé par 66% des répondants, un taux qui atteint même 75% dans la population des 16-24 ans (notons tout de même que les européens y sont légèrement moins favorables que les habitants des autres pays développés).

Les organisations qui disposent d'informations complètes, précises et fiables sur les consommateurs se trouvent dans une position de force pour répondre à ces attentes. Or les institutions financières sont parmi les mieux placées dans ce domaine et elles pourraient donc se créer de nouvelles sources de revenus en partageant les données de leurs clients avec les commerçants (sous des modalités respectant la vie privée).

Combinons maintenant les deux tendances et imaginons un porte-monnaie sur mobile à comportement contextuel ! L'historique des paiements de son propriétaire est exploité pour lui proposer des bons de réduction, lui suggérer des boutiques à découvrir... Cela vous rappelle quelques chose ? Oui, les modèles imaginés par Google (Wallet) et PayPal ont probablement un bel avenir devant eux. Et les banques pourraient participer au mouvement !

L'enthousiasme doit cependant être tempéré, par les barrières, classiques, que dressent les utilisateurs. Au premier rang de celles-ci figurent leurs craintes pour la protection des données personnelles et la sécurité. Il est cependant intéressant de noter que les solutions que les consommateurs suggèrent eux-mêmes sont simples, lorsqu'ils souhaitent, par exemple, une meilleure transparence sur les mesures de précaution mises en oeuvre ou la réalisation d'audits indépendants. Et, là encore, les entreprises qui convainquent bénéficient d'un fort avantage concurrentiel (un effet qui a profité à PayPal par le passé et qui est plutôt favorable aux banques).