RBS prépare la relève des conseillers

Même si elle ne remplit pas toutes les promesses de l'intelligence artificielle, l'informatique cognitive atteint aujourd'hui un tel niveau de sophistication qu'il devient possible d'imaginer qu'elle remplace l'humain dans nombre de ses fonctions. Avec sa dernière expérimentation, RBS n'atteint pas encore cette cible, mais la tendance est claire…

C'est un assistant virtuel – baptisé Luvo – qui fait depuis peu son entrée dans les équipes de la banque britannique, au service de 1 200 collaborateurs chargés des relations avec la clientèle de PME. À tout moment, grâce à un accès aux masses d'information mises à sa disposition, il se tient prêt à répondre en une fraction de seconde aux questions qui lui sont soumises et, dans le cas où il ne trouve pas la réponse, il n'hésite pas à transférer le problème à un expert (humain) plus compétent que lui.

Les exemples de demandes que Luvo est capable de traiter ne semblent pas extraordinairement complexes (que faire si mon client a égaré sa carte ? comment commander un terminal de paiement ?) mais, outre qu'il peut être interrogé en langage naturel, via une interface de type « tchat », RBS souligne que son outil a des capacités d'apprentissage. Il deviendra ainsi progressivement apte à prendre en charge des questions de plus en plus élaborées, sur des domaines de plus en plus variés. Le choix du segment des PME, plus exigent, est d'ailleurs révélateur de l'ambition fixée.

Une autre particularité notable de cet assistant virtuel, selon la banque, est qu'il est doté d'une (sorte de) personnalité. Son « profil psychologique » lui permet d'introduire une certaine chaleur humaine dans les relations avec ses interlocuteurs et, surtout, de faire preuve de « créativité », en complétant ses raisonnements logiques par une dose d'« intuition ». Toutes ses caractéristiques (qu'il faut tout de même prendre avec circonspection) rendent les interactions avec Luvo faciles et spontanées.

RBS évoque prudemment la possibilité de mettre son assistant directement en contact avec ses clients, en mode exploratoire. Cependant, au vu des qualités spécifiques dont elle le pare, il est difficile de croire que ce ne serait pas là son véritable objectif, à terme. En effet, une fois son apprentissage suffisamment avancé et la personnalité de Luvo affinée, le conseiller humain n'aura plus beaucoup d'avantages à faire valoir, surtout quand il est sollicité à distance (par exemple dans un centre d'appel)…

Photo par Alan Clark (licence CC-BY-ND)