La tendance se dessine depuis longtemps, Sberbank l'a transformée en réalité : l'analyse intelligente des données détenues sur les clients, notamment leurs transactions, permet à la banque d'identifier – voire, dans certains cas, de prédire – les circonstances dans lesquelles elle peut proposer des conseils pratiques et actionnables…
Parce qu'elle est parfaitement consciente des limites des solutions de gestion de budget classiques, dont l'approche centrée sur une analyse historique des flux ne parvient pas à fidéliser ses utilisateurs, l'établissement russe préfère porter ses efforts sur des recommandations pro-actives, susceptibles à la fois d'être mieux perçues par ses clients (parce qu'elles leur donnent le pouvoir d'agir sur leur situation et non seulement de l'observer passivement) et d'influer réellement sur leur santé financière.
De ce point de vue, la vision de Sberbank dépasse aussi largement les tentatives de ces derniers mois de prédire l'évolution du solde du compte à un horizon de quelques semaines. Après tout, il ne s'agit encore que de présenter un chiffre qui, au fond de la psychologie humaine, reste d'autant plus abstrait qu'il est hypothétique et relativement lointain dans le temps. L'envoi de notifications explicites, fournissant des conseils concrets pour, par exemple, éviter le découvert dans 3 semaines est beaucoup plus efficace !
Et encore n'est-ce là qu'un exemple trivial, en comparaison de ce que promet la banque et sa cinquantaine de modèles analytiques, appelée à s'enrichir très rapidement (une centaine est prévue après un mois). À un deuxième niveau de sophistication, elle sera ainsi capable de fournir des conseils déclenchés par la détection d'une activité donnée. Un cas cité dans un article de l'EFMA – à l'occasion du prix de l'innovation du mois décerné à l'initiative – évoque la recommandation de faire le plein sur les routes secondaires à un client venant de régler une location de voiture dans un pays étranger.
Parce qu'elle est parfaitement consciente des limites des solutions de gestion de budget classiques, dont l'approche centrée sur une analyse historique des flux ne parvient pas à fidéliser ses utilisateurs, l'établissement russe préfère porter ses efforts sur des recommandations pro-actives, susceptibles à la fois d'être mieux perçues par ses clients (parce qu'elles leur donnent le pouvoir d'agir sur leur situation et non seulement de l'observer passivement) et d'influer réellement sur leur santé financière.
De ce point de vue, la vision de Sberbank dépasse aussi largement les tentatives de ces derniers mois de prédire l'évolution du solde du compte à un horizon de quelques semaines. Après tout, il ne s'agit encore que de présenter un chiffre qui, au fond de la psychologie humaine, reste d'autant plus abstrait qu'il est hypothétique et relativement lointain dans le temps. L'envoi de notifications explicites, fournissant des conseils concrets pour, par exemple, éviter le découvert dans 3 semaines est beaucoup plus efficace !
Et encore n'est-ce là qu'un exemple trivial, en comparaison de ce que promet la banque et sa cinquantaine de modèles analytiques, appelée à s'enrichir très rapidement (une centaine est prévue après un mois). À un deuxième niveau de sophistication, elle sera ainsi capable de fournir des conseils déclenchés par la détection d'une activité donnée. Un cas cité dans un article de l'EFMA – à l'occasion du prix de l'innovation du mois décerné à l'initiative – évoque la recommandation de faire le plein sur les routes secondaires à un client venant de régler une location de voiture dans un pays étranger.
Enfin, au sommet de l'ambition, ce sont des techniques d'apprentissage automatique (« machine learning ») qui sont mises en œuvre afin d'évaluer la probabilité qu'un événement important soit en passe de se produire dans la vie du client. L'approche de la période des vacances d'été et des achats préparatifs amèneront à suggérer des destinations de voyage. Une vague de dépenses dans des boutiques de vêtements pour enfant, laissant supposer une naissance imminente dans la famille, déclenchera l'envoi d'une checklist des démarches à entreprendre et des documents nécessaires.
Naturellement, des exemples de ce genre risquent de soulever l'inquiétude des consommateurs, qui pourraient y voir une forme insupportable d'intrusion dans la vie privée. Comme toujours, il faudra donc soigneusement ajuster l'équilibre entre la valeur délivrée (et sa démonstration) et l'exploitation d'informations sensibles. En tous cas, pour les clients russes de Sberbank, dont la culture de la protection des données est certainement différente de la notre, le marché semble tout à fait acceptable : un mois après son déploiement, ils étaient déjà plus de 200 000 à avoir adopté le service.
En synthèse, cette initiative s'inscrit intelligemment dans la vision de « banque des moments » qui m'est chère. Intelligemment car, plutôt que d'en être l'observatrice passive, dont les services seront délivrés de manière invisible dans les événements clés de la vie de ses clients, Sberbank tente de prendre les devants et se positionne en plate-forme de captation de ces instants, sur lesquels elle pourra ensuite capitaliser, pour sa propre activité commerciale et aussi, pourquoi pas, auprès de partenaires…
Naturellement, des exemples de ce genre risquent de soulever l'inquiétude des consommateurs, qui pourraient y voir une forme insupportable d'intrusion dans la vie privée. Comme toujours, il faudra donc soigneusement ajuster l'équilibre entre la valeur délivrée (et sa démonstration) et l'exploitation d'informations sensibles. En tous cas, pour les clients russes de Sberbank, dont la culture de la protection des données est certainement différente de la notre, le marché semble tout à fait acceptable : un mois après son déploiement, ils étaient déjà plus de 200 000 à avoir adopté le service.
En synthèse, cette initiative s'inscrit intelligemment dans la vision de « banque des moments » qui m'est chère. Intelligemment car, plutôt que d'en être l'observatrice passive, dont les services seront délivrés de manière invisible dans les événements clés de la vie de ses clients, Sberbank tente de prendre les devants et se positionne en plate-forme de captation de ces instants, sur lesquels elle pourra ensuite capitaliser, pour sa propre activité commerciale et aussi, pourquoi pas, auprès de partenaires…
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