Le conseil personnalisé existe, je l'ai rencontré

Si je défends inlassablement le rêve d'un « vrai » conseil financier au service des citoyens, par opposition aux vendeurs de produits qui en portent la prétention habituellement, je dois avouer que j'ai parfois l'impression de prêcher dans le désert. Heureusement, il existe des exemples réels pour me rassurer, tels que La Bienveillance Financière.

Je sais que je suis en retard d'un train, puisque la jeune pousse soufflera ses 10 premières bougies l'année prochaine… mais son positionnement « B2B » l'avait plus ou moins évincée de mes radars. Et elle adresse uniquement le volet patrimonial du sujet, qui est toutefois déjà bien vaste et a le mérite non négligeable d'être potentiellement lucratif. Il n'en reste pas moins que son approche se démarque nettement des standards de son marché et qu'elle démontre amplement ses vertus et ses bénéfices.

Quelle est sa recette ? En amont, elle adopte deux orientations stratégiques, parmi celles qu'on rencontre fréquemment dans les discours mais rarement, voire jamais, dans les faits. Il s'agit, d'une part, de démocratiser l'accès à l'ingénierie patrimoniale ou, pour le dire plus simplement, de donner à (presque) tout le monde l'accès aux services jusqu'alors réservés aux grandes fortunes. D'autre part, elle prend la forme d'un « conseil augmenté », c'est-à-dire soutenu par la technologie mais porté par un humain.

Concrètement, la plate-forme de La Bienveillance Financière a vocation à être mise entre les mains de conseillers plus ou moins aguerris à la gestion de patrimoine, qui vont l'exploiter pour démultiplier leur impact auprès de leur clientèle. Pour les professionnels spécialisés, l'objectif sera de mettre à profit ses capacités d'automatisation pour proposer un accompagnement à des personnes moins nanties que leur cible traditionnelle et donc pour lesquelles il n'est pas tenable d'engager le même volume d'efforts.

Pour les populations qui, à l'inverse, ne sont pas formées en profondeur à ces métiers, l'outil, qui supplée à leurs carences ou leurs doutes, leur permet d'étendre leur champ d'action – et leurs compétences, au fil de l'utilisation – avec une proposition de valeur inédite à l'attention des meilleurs clients. C'est le cas notamment pour les collaborateurs du Crédit Mutuel de Bretagne, une des premières banques de réseau partenaires de La Bienveillance Financière (dans la lignée de la prise de participation d'Arkéa en 2016).

Dans tous les cas, la solution vise avant tout à produire un résultat à la fois personnalisé et rapide, autorisant donc le niveau d'industrialisation requis pour maintenir sa viabilité avec l'audience large envisagée. Une connexion directe aux comptes bancaires constitue évidemment la base, complétée par des séries de questions sur la situation personnelle et familiale, les autres actifs détenus, les projets de vie… le tout destiné à appréhender un panorama aussi complet que possible en l'espace de quelques minutes.

À partir de ces éléments, un bilan est généré instantanément, qui souligne quelques options saillantes, susceptibles d'encourager la poursuite de la démarche (l'optimisation fiscale étant naturellement un angle d'attaque percutant pour une majorité de consommateurs). La suite du parcours déroule un véritable plan financier, adapté spécifiquement au contexte et aux attentes du client, couvrant son portefeuille de produits comme son « organisation », par exemple en termes de protection ou de succession.

Les bénéfices sont tangibles. La Bienveillance Financière a livré plus de 2 000 dossiers de recommandations patrimoniales au premier semestre 2023 (sans commune mesure avec la norme de l'industrie, confirmant le bien-fondé de sa vision de massification), pour la plus grande satisfaction des conseillers (qui ont le sentiment d'être plus utiles) et de leurs clients (qui se sentent mieux pris en considération), tout en induisant un surcroît conséquent d'actifs à gérer (même si ce n'est pas l'intention exclusive).

Bien sûr, je regrette que l'offre de La Bienveillance Financière ne concerne qu'une petite fraction de la population… mais il faut admettre qu'il serait difficile pour une jeune entreprise d'embrasser le périmètre de la gestion de finances personnelles dans son intégralité. J'imagine, entre autres, une déclinaison entièrement « digitale » pour ceux qui commencent juste à accumuler un peu d'épargne. En attendant, les banques en mal de valorisation de la relation client devraient se précipiter sur celle qui leur tend les bras.