Une IA pour le conseil en assurance

Ce n'était évidemment qu'une question de temps : les premiers conseillers en assurance propulsés à l'intelligence artificielle arrivent sur le marché. En l'occurrence, celui de Simply Business, une plate-forme de comparaison et de courtage, se lance sur le domaine particulièrement complexe mais prometteur des petites entreprises.

La jeune pousse de 20 ans focalise depuis longtemps son attention sur la simplicité, la transparence et la rapidité dans sa mission de procurer à ses clients les solutions dont ils ont vraiment besoin. Elle déploie ainsi un parcours permettant d'obtenir une première proposition sur la base de quelques informations essentielles, remplies sur un seul formulaire. L'introduction de l'IA dans sa palette d'outils vise naturellement à aller toujours plus loin dans cette orientation, à travers une interface intuitive.

L'assistant virtuel vient donc s'intégrer dans le dispositif existant pour répondre aux questions des visiteurs, par exemple s'ils veulent obtenir plus de précisions ou des éclaircissements sur les garanties considérées, ou pour suggérer des ajustements, tels que la sélection d'un plafond de couverture. L'ensemble s'appuie sur des modèles d'intelligence artificielle générative appliqués sur un corpus de données de référence contrôlé, de manière à préserver la qualité des résultats produits par la machine.

Simply Business affirme que, lors d'une phase de test, ses taux de transformation ont crû de 20% grâce à l'ajout de ces capacités. Un constat extrêmement intéressant est celui de l'impact exercé sur les internautes les moins enclins à souscrire a priori : les interactions avec le conseiller intelligent agissent comme un catalyseur d'intention d'achat, probablement en raison de la clarté des explications fournies. Les derniers indécis conservent en outre la possibilité d'échanger avec un expert humain.

Comme je l'évoquais en introduction, je suis spécialement convaincu par la déclinaison du principe d'un conseil automatisé sur le segment des petites entreprises. En effet, celles-ci son plus ou moins délaissées par les assureurs traditionnels, en partie par le délicat équilibre qu'elles imposent entre la rentabilité de chaque petit client, pris individuellement, et la diversité de leurs situations (à commencer par leurs métiers), qui requiert, pour une réponse optimale, un niveau de personnalisation important.

Là où un agent humain considèrera qu'il ne peut se permettre – au regard de sa perspective de marge – de prendre le temps nécessaire pour appréhender toutes les caractéristiques de la structure représentée par son interlocuteur, un logiciel n'a aucune contrainte de ce genre… et possède l'avantage immense de sa réactivité immédiate. Les deux seules limitations à cette vision sont, d'une part, la fiabilité réelle des recommandations formulées, qui, entre autres, imposera des vérifications régulières, et, d'autre part, la confiance que les clients sont susceptibles de porter à l'IA lors d'un acte sensible. Il est vrai que, sur ce point, l'accès à une personne est rassurant.