RBC se laisse séduire par la table Surface 2 de Microsoft

Au CES (Consumer Electronic Show) qui se tenait au début de l'année, Microsoft présentait la version 2.0 de sa table Surface, conçue avec Samsung. C'est une application développée pour RBC (Banque Royale du Canada) qui a eu les honneurs d'une démonstration sur scène, alors que la banque annonçait son intention d'installer ces tables dans ses nouvelles agences.

Il faut bien avouer que, par rapport à la version originale de la Surface (que RBC utilisait jusqu'à maintenant), cette nouvelle mouture fait des progrès sensibles. La plus importante des nouveautés est l'abandon des caméras (pour détecter les objets et les mouvements sur la table) au profit d'une technologie, baptisée PixelSense, qui équivaut à équiper chacun des pixels de la table d'une micro-caméra.

Avec cette évolution, non seulement la capture de l'information est plus précise et plus réactive mais l'appareil devient beaucoup plus compact, avec une épaisseur d'une dizaine de centimètres. Grâce à cette cure d'amaigrissement, la Surface devient une vraie table (et non plus un "bloc"), sous laquelle l'utilisateur peut glisser ses jambes, et peut aussi être utilisée sur un mur (en position verticale) ou dans d'autres configurations. Autre amélioration, la taille de l'écran passe à 40 pouces (plus d'1 mètre) et sa résolution a été sensiblement augmentée (1920x1080).

Que fait RBC avec cet équipement dans ses agences ? Pour l'instant, 5 applications ont été développées :

• "The Big Picture" qui présente l'offre de la banque.
• "Drop a coin" qui utilise une interface ludique pour illustrer la valeur d'une épargne régulière.
• "Meet our experts" qui présente les collaborateurs de l'agence.
• "Instant Win", une loterie proposée aux clients, qui présentent le "ticket" qui leur a été envoyé par courrier devant l'écran pour savoir s'ils ont gagné un prix.
• "Kids Corner", un puzzle interactif pour les enfants.

Comme dans toutes les implémentations du genre (et toutes les grandes banques françaises ont au moins des tests en cours), ces applications tiennent plus de l'expérimentation que d'une véritable utilisation bancaire. Mais l'ajout progressif de nouvelles fonctions (dont la reconnaissance fine des objets, à découvrir dans la vidéo ci-dessus) offre de plus en plus d'opportunités d'imaginer des applications réellement utiles... Seul regret, pour tous ceux qui ont investi dans la première génération de Surface, les outils de développement ont été entièrement renouvelés et cette version 2 leur imposera de repartir (quasiment) de zéro.

Cardlytics : le marketing dans les relevés de compte en ligne

Alors que j'écrivais, il y a quelques jours, sur l'offre de MicroNotes, je pensais qu'il s'agissait d'un premier exemple de marketing intégré dans la banque en ligne. Erreur ! Cardlytics, jeune société spécialisée dans ce domaine précis, a déjà déployé sa solution dans plusieurs établissements américains (plutôt de petite taille) et citait en octobre dernier le cas d'un de ses clients, Regions Bank.

Beaucoup plus "agressif" que celui de MicroNotes, le programme de Cardlytics permet aux annonceurs de délivrer des promotions ciblées sur les opérations des relevés de compte en ligne. Ainsi, McDonald a expérimenté le service en offrant des bons de réductions associé aux transactions de paiement chez ses concurrents (à Houston). La richesse des données disponibles sur les paiements par carte de débit (seuls pris en compte par cette solution) permet en effet de proposer des options de ciblage (par code postal, nom et/ou catégorie de commerçant, montant et/ou fréquence des achats…) sans équivalent, et les rendements observés semblent très convaincants.

La mise en oeuvre de la plate-forme de Cardlytics est entièrement gratuite pour les banques (les coûts, dont la rémunération de la startup, sont portés par les annonceurs) et son installation, dans leur SI pour garantir la sécurité des données des clients, est vantée comme extrêmement simple et peu coûteuse. On l'aura compris, l'établissement qui héberge la solution dans ses applications de banque en ligne n'est pas rémunéré. Les bénéfices qui lui sont promis sont purement qualitatifs, reposant essentiellement sur la fidélité supposée des clients qui apprécient les offres qui leur sont faites.

Pour les clients, les promotions de Cardlytics prennent la forme de liens apparaissant sur les opérations de leur relevé de compte en ligne. Lorsqu'ils cliquent sur un de ces liens et acceptent l'offre correspondante, celle-ci est simplement enregistrée et sera automatiquement appliquée à l'occasion du prochain achat (dans les conditions spécifiées) avec leur carte bancaire. Naturellement, les utilisateurs de la banque en ligne ont le choix de refuser de recevoir ces offres (système d'opt-out).

Les nouvelles réglementations américaines qui plafonnent les commissions perçues sur les achats par carte de débit contraignent les banques à réviser leurs programmes de fidélité (et autres avantages), qui étaient jusqu'à maintenant financés par ces revenus. En conséquence, les solutions comme celle de Cardlytics (et d'autres, par exemple Cartera), qui peuvent constituer un palliatif, sont actuellement en pleine croissance. On peut tout de même se demander si le ciblage qu'elles offrent ne va pas trop loin et ne risque pas de perturber les consommateurs ? Les réactions aux publicités de Facebook ou de Google (dans sa messagerie en ligne) laissent penser que des réactions négatives pourraient surgir…

Western Union débarque sur les guichets automatiques

Décidément, les guichets automatiques de banque (GAB) sont en pleine (r)évolution ! La nouvelle du jour est en effet l'arrivée des transferts d'argent internationaux de Western Union sur les distributeurs de la banque roumaine Banca Transilvania.

Ainsi, les 800 GAB de la banque offrent désormais une option permettant à ses clients d'envoyer des fonds à un correspondant de leur choix dans plus de 200 pays. Pour l'utiliser, il leur suffit d'indiquer le montant à envoyer, la devise et les coordonnées du destinataire. Ce dernier peut alors retirer l'argent (en espèces) auprès d'un des (presque) 400 000 agents Western Union à travers le monde. Banca Transilvania ne facture pas de frais supplémentaires pour ce service (on peut cependant imaginer qu'elle est rémunérée par Western Union).

Et le leader des paiements transfrontaliers a bien l'intention d'étendre cette expérience à d'autres territoires et d'autres banques. Il annonçait ainsi en décembre la prochaine introduction d'un service similaire avec la chinoise SPDBank (Shanghai Pudong Developement Bank).

Le choix de la Roumanie pour cette première initiative a tout de même de quoi surprendre puisque le pays fait plutôt partie des "destinataires" traditionnels de paiements transfrontaliers. Quelle opportunité serait en effet un tel service dans des pays "émetteurs", comme la France !

Virtual Piggy, le paiement en ligne pour les enfants

Moggle, jeune société californienne spécialisée dans les plates-formes de sécurisation d'internet pour les mineurs (en ligne avec la législation américaine en la matière), a lancé en version beta Virtual Piggy, un système de paiement en ligne destiné aux moins de 18 ans (et à leurs parents).

Virtual Piggy, c'est d'abord un site web où les parents vont s'inscrire, en fournissant les coordonnées de leur carte bancaire et créer un compte pour leur(s) enfant(s). Une fois cette formalité accomplie, ils peuvent fixer les "règles du jeu" : définir des plafonds de dépense, sélectionner les sites "autorisés", positionner les rapports et alertes qu'ils souhaitent recevoir...

L'enfant peut alors naviguer sur les sites de commerce en ligne et y réaliser ses achats en toute autonomie. Lors du règlement, il choisit le mode de paiement Virtual Piggy et n'a plus qu'à fournir le code utilisateur et le mot de passe que lui a donné son père ou sa mère. Selon le paramétrage réalisé, celui-ci (ou celle-ci) est alors immédiatement alerté(e) de la demande et doit donner son accord pour finaliser la transaction. Pour faciliter et rendre plus rapide cette étape de contrôle, une application pour iPhone est proposée par la startup. Cette application, comme le site web, donne également accès à diverses fonctions, par exemple le suivi des dépenses réalisées.

Du côté des marchands en ligne, le système imposera l'ajout d'un nouveau moyen de paiement dans leurs pages de "check out". De plus, ce sont eux qui en supportent le coût (avec une commission par transaction), le service étant entièrement gratuit pour les consommateurs. Mais la perspective d'atteindre une cible de jeunes acheteurs justifiera certainement cet effort de leur part, surtout pour les sites favoris de cette tranche d'âge...

Moggle, qui ne gère que la partie "frontale" de Virtual Piggy, s'appuie sur les services de Chase PaymentTech pour l'exécution des transactions. Autre détail technique, la plate-forme logicielle est hébergée dans le cloud Azure de Microsoft...

Les achats en ligne par les mineurs sont en forte expansion (ils étaient estimés à 26 milliards de dollars aux USA en 2009) et, faute de systèmes adaptés, sont sujets à de grands risques pour les parents qui partagent leurs informations bancaires avec leur progéniture. Virtual Piggy leur offre une opportunité de donner une certaine autonomie financière à leurs enfants en toute sécurité et en toute sérénité.

Etude Cisco : opportunités dans la gestion de fortune

La division conseil de Cisco (IBSG) a réalisé une enquête [lien PDF] auprès d'un millier de "riches" américains (personnes dont la capacité d'investissement est supérieure à 500 000 USD) pour évaluer leurs opinions et leurs attentes en matière de conseil et de gestion de leur "fortune". Il semblerait que les technologies soient une des clés pour dégager de nouvelles opportunités parmi les établissements financiers qui s'intéressent à ce segment de clientèle.

Première question : quelles sont ces opportunités ? Parmi les personnes interrogées, 30% n'ont pas de conseiller professionnel et une bonne partie choisit également de répartir ses investissements dans au moins deux établissements différents. Première indication d'une rupture de générations, les moins de 50 ans sont aussi trois fois plus susceptibles de changer de conseil que leurs aînés pour un service qui répond mieux à leurs attentes. Ces chiffres démontrent le potentiel de gain de parts de marché pour les institutions financières qui sauront adapter leurs offres...

Deuxième partie de la démonstration : quelles sont les attentes de ces "jeunes riches" ? Naturellement, ceux-ci sont plus familiers et plus à l'aise avec les technologies et une immense majorité d'entre eux se déclarent même assez pionniers dans leur adoption. Et, si tous les groupes d'âge utilisent les ressources disponibles en ligne, ce sont encore les moins de 50 ans qui les considèrent les plus utiles. Logiquement, lorsqu'on leur demande s'ils seraient intéressés par des "outils technologiques" pour interagir avec leur conseiller ou leur établissement financier, les réponses sont sans appel : 54% plébiscitent la visioconférence par webcam, 55% les tablettes tactiles, 52% les messages vidéo..., à chaque fois plus de deux fois plus que les investisseurs plus vieux.

Cisco oblige, l'enquête s'attache plus particulièrement à la visioconférence en haute définition. Les résultats sont aussi intéressants : 63% des "jeunes" investisseurs apprécieraient ces services pour dialoguer avec de multiples experts et la même proportion se dit prête à changer de firme pour en bénéficier. Incidemment, les répondants souhaitent également utiliser la visioconférence pour permettre à d'autres membres de leur famille de participer aux échanges.

Les réseaux sociaux spécialisés font également partie de la panoplie des outils qu'apprécient ces populations (pour plus de la moitié) et deux tiers déclarent leur intérêt pour des communautés d'investisseurs en ligne.

Bien que l'étude conduite par Cisco soit probablement (plus ou moins) biaisée par ses propres intérêts et qu'elle ne porte que sur les Etats-Unis, ses conclusions devraient tout de même interpeller les établissements financiers hexagonaux. Pour les investisseurs qui gèrent eux-mêmes leur portefeuille comme pour les clients qui attendent plus d'interaction avec leurs conseillers, l'ajout de nouveaux moyens de communication interactifs (vidéo, chat, communautés...) peut être un bon moyen de conquête ou de rétention de clients à fort potentiel.

BBVA déploie les GAB du futur

Après un premier test sur une vingtaine d'installations, BBVA a entrepris de déployer ses guichets automatiques du futur à travers l'Espagne, en attendant une extension dans les autres pays où elle est présente.

En rupture avec les "traditions" du marché des GAB ("Guichets Automatiques de Banque"), essentiellement piloté par les constructeurs, BBVA a voulu prendre l'initiative et "redéfinir" le libre-service bancaire. Pour ce faire, elle a fait appel dès 2007 à l'agence de conseil spécialisée Ideo, qui a longuement étudié les comportements des clients sur les distributeurs et a conçu, avec les constructeurs NCR et Fujitsu, un guichet automatique plus simple, plus intuitif et plus... humain.

Une partie des nouveautés du distributeur concerne son ergonomie "physique" avec, notamment, une orientation à 90° par rapport à la file d'attente pour une meilleure sensation de sécurité du client ou encore une fente unique pour les reçus et les billets (également pour les dépôts).

Mais le plus intéressant se situe au niveau de l'écran et, surtout, de l'interface graphique. Le choix d'un écran tactile permet de présenter des boutons (virtuels) explicites et utiles pour la transaction en cours (un clavier numérique pour saisir le code PIN de sa carte, des options d'accès aux fonctions...). Les interactions avec le distributeur sont entièrement personnalisées dès que le client introduit sa carte : il lui est ainsi proposé un accès direct aux fonctions qu'il utilise le plus souvent (par exemple, un retrait de 100 € ou un virement sur un compte spécifique) ou des raccourcis pour la consultation de ses comptes "préférés".

Les concepteurs ont également apporté un soin particulier à rendre transparente la transition entre les interactions physiques et celles qui se déroulent sur l'écran. Toutes les étapes d'une transaction sont ainsi illustrées d'une animation qui permet de les visualiser concrètement, comme lors d'un retrait, par exemple, où les billets distribués "passent" de l'écran à la fente de réception. Le résultat pour le client est un sentiment de réassurance et de sécurité et, au final, une meilleure appropriation de l'interface.

Si les nouveaux GAB de BBVA mettent l'accent sur l'"expérience utilisateur", la banque n'a pas pour autant oublié la possibilité d'y ajouter de nouvelles fonctions, avec une architecture flexible qui permettra de les faire évoluer dans le temps. On peut certainement s'attendre à de nouvelles innovations dans un proche avenir...

FiscalPie mixe finances personnelles et réseaux sociaux

La firme de capital-risque LaunchBox vient d'annoncer la liste des 7 candidats retenus pour l'édition 2010 de son programme de mentorat, parmi lesquelles FiscalPie retient mon attention. L'objectif de cette startup, sur laquelle peu d'informations sont disponibles, est de développer des applications Facebook permettant à leurs utilisateurs de comparer leur situation financière avec celle de leurs pairs et, ainsi, d'apprendre à prendre de meilleures décisions.

La première de ces applications, "Retire Where?" propose par exemple de déterminer les villes "accessibles" (financièrement), selon le plan de retraite de la personne, et de comparer celles-ci avec celles suggérées à ses amis. Les conversations entre les membres peuvent alors commencer, pour partager conseils et recommandations.

Pour remplir sa mission, FiscalPie recueille des informations, démographiques et financières, sur chacun des utilisateurs de ses applications. Ces données sont ensuite anonymisées et agrégées pour présenter les tendances identifiées sur les groupes aux profils simillaires et ainsi dégager des éléments de comparaison pertinents.

Ce modèle est typique de ce que j'appelle la "composante sociale du PFM", qui faisait une des forces du pionnier Wesabe (maintenant fermé) et qui ne s'est pas beaucoup développée depuis. Il me semble tout de même difficile d'envisager un grand succès pour cette fonction indépendamment des solutions de gestion de finance personnelle, une bonne partie des données (surtout financières) permettant de "profiler" les utilisateurs étant alors accessibles directement et automatiquement. Les applications de SocialPie ne constitueront donc, à mon avis, qu'un pis-aller en attendant que les banques ne se décident à s'intéresser au sujet ou que la startup n'étende elle-même son champ d'action.

Union Bank réduit la frustration de l'attente au téléphone

Le développement de la banque à distance ne va pas sans difficultés. Ainsi, dans les centres d'appel, il est difficile d'ajuster précisément la présence des téléconseillers au nombre d'appels à traiter, et, lorsque les temps d'attente s'allongent, les frustrations augmentent et la perception de qualité de service s'en ressent fortement.

La banque californienne Union Bank, filiale du groupe Mitsubishi UFJ, a trouvé une solution radicale à cette difficile équation. Avec l'offre logicielle de Virtual Hold Technology, elle peut désormais proposer à ses clients (depuis octobre 2010), lorsque leur temps d'attente au téléphone va dépasser un seuil pré-déterminé, de raccrocher et d'être rappelés automatiquement dès que leur "tour" arrive, pour une mise en contact immédiate avec un conseiller.

Malgré les coûts de communication supplémentaires engendrés par cette option, Union Bank se félicite de son adoption. La gestion intelligente des appels lui permet d'améliorer significativement le "rendement" de son centre d'appel (c'est-à-dire accroître le nombre d'appels traités). Surtout, la satisfaction des clients a visiblement augmenté et celle des téléconseillers a également suivi (un correspondant mécontent d'avoir dû patienter plusieurs minutes au téléphone n'est pas le plus agréable à écouter et conseiller...).

Cette expérience démontre que l'innovation n'est pas toujours une affaire de "paillettes". La satisfaction des clients est naturellement une priorité pour toutes les banques mais les efforts pour limiter les sources de frustrations ne sont pas très répandus ni mis en avant (il est tellement plus "tendance" d'ouvrir un compte Twitter !). Pourtant les technologies peuvent également apporter leur contribution dans ce domaine, et certainement pour des coûts raisonnables...

Le PFM s'impose dans la banque en ligne (en Amérique)

Après les premiers exemples de petits établissements (dont le dernier en date est celui de Vantage), il semblerait que le PFM intégré à la banque en ligne commence maintenant à s'imposer dans les grandes banques. Ces derniers jours ont ainsi vu les annonces successives de BMO (Banque de Montréal) et, encore plus signficative, de Wells Fargo.

Celle-ci lance My Money Map, une solution de PFM (gestion de finances personnelles) regroupant dans un même espace, au coeur de son site de e-banque, plusieurs outils qui existaient déjà indépendamment. On y retrouve le classique tableau de bord financier, qui présente une vue synthétique des comptes du client (uniquement ceux détenus auprès de Wells Fargo, malheureusement), le suivi des dépenses (avec possibilités de classification automatique) et le suivi de budget.

C'est sur ce dernier point qu'insiste la banque pour promouvoir son offre. Les outis proposés permettent à ses clients de définir leurs objectifs financiers puis d'analyser en permanence et aussi simplement que possible leur situation par rapport aux cibles fixées, notamment au niveau des comptes d'épargne. De plus, elle accompagne ces outils d'un effort éducatif avec, par exemple, des vidéos d'information sur le crédit.

La solution développée par BMO, BudgetSensé (ou MoneyLogic en anglais), est étonamment proche de celle de Wells Fargo, jusque dans sa mise en avant des facilités offertes pour définir et évaluer le suivi de son budget. Dans ce domaine, la banque canadienne ajoute une fonction d'alerte, qui peut par exemple être déclenchée en cas de dépassement d'un montant déterminé de dépenses dans une catégorie donnée.

Les deux banques ne se lancent pas dans le PFM par hasard : les études qu'elles réalisent (comme celle qui sont régulièrement menées par différents organismes) démontrent l'intérêt grandissant des consommateurs pour des outils leur offrant plus de visibilité et de contrôle sur leurs finances.

Outre l'absence d'agrégation de comptes multi-établissements, on regrettera dans ces deux nouvelles implémentations l'"oubli" apparent d'options avancées de personnalisation par le client, notamment de la page d'accueil et des tableaux de bord. Manquent également à l'appel les fonctions "sociales" présentes dans les solutions les plus avancées (mais qui sont probablement encore trop "dérangeantes" pour les banques traditionnelles) et l'intégration de ces outils dans la banque mobile (quoique je ne sois pas convaincu qu'elles aient autant de valeur).

Citi et les médias sociaux

Bank Systems & Technology publie une interview de Frank Eliason, "gourou" des médias sociaux pour Citi, qui révèle quelques aspects de la stratégie de la banque ainsi que des outils et de l'organisation mis en place pour poursuivre cette stratégie. Une source de bonnes idées pour tous les banquiers en mal d'inspiration...

Frank Eliason dirige une petite équipe de 3 personnes agissant comme une agence de conseil interne pour tout ce qui touche à la stratégie, les outils, le marketing et la communication dans les médias sociaux. Leur rôle est d'aider les différentes branches de la banque à définir et atteindre leurs objectifs, en alignement avec la stratégie globale.

Aujourd'hui Citi est présente sur les principaux vecteurs du web social, Twitter, Facebook, YouTube... et évalue en permanence les nouvelles tendances, comme FourSquare ou Quora, le site de questions / réponses très à la mode ces temps-ci. Ce qui distingue peut-être la banque de ses concurrentes, c'est qu'elle traite ces nouveaux médias comme un canal de communication à part entière. Les centres d'appel comptent ainsi une centaine de téléconseillers formés à l'utilisation de Twitter.

Une telle approche ne s'improvise pas, surtout dans l'environnement très réglementé de la finance (et, comme dans toutes les banques, les média sociaux ne sont pas accessibles à tous les collaborateurs...). Une organisation adaptée a donc été définie. Par exemple, les téléconseillers qui oeuvrent sur Twitter disposent de scripts détaillant les sujets qu'ils sont habilités à traiter. Quand une question ou un problème "sort des rails", un processus d'escalade permet de remonter rapidement à l'équipe de Frank Eliason afin de vérifier si les ressources humaines ou le département juridique doivent être impliqués. Dans tous les cas, la priorité va à la réactivité, essentielle sur le web 2.0.

Ici entre en jeu une palette d'outils dédiés. Une partie des processus de gestion des échanges sur Twitter s'appuie ainsi sur CoTweet. Et, pour répondre aux exigences réglementaires (notamment de conservation des données), Citi s'intéresse actuellement à des solutions telles que Socialware ou FaceTime. Naturellement, la banque utilise aussi des plates-formes pour suivre et analyser les conversations qui la concerne, notamment ScoutLabs et Radian6. Les services de CommuniSpace complètent l'"écoute" avec des communautés privées, permettant de recueillir des avis et commentaires plus ciblés. Enfin, pour éviter les ruptures dans les conversations (lorsqu'il est nécessaire de transmettre des informations privées), les offres de "click-to-call" et de "click-to-chat" de LivePerson, intégrées dans les médias sociaux, sont en cours d'évaluation.

Terminons cette synthèse avec deux réflexions de Frank Eliason. Tout d'abord, il dénonce les approches du web social ciblées sur le marketing et la vente et privilégie au contraire une relation "après-vente" qui, si elle est bien menée, conduira les clients à faire eux-mêmes la promotion de la banque. Mais cette vision suppose d'abandonner la mesure des résultats en augmentation des ventes et la valeur de l'engagement devient alors difficile à quantifier... Deuxième point : les meilleurs ambassadeurs de l'entreprise sur les médias sociaux ne sont pas les spécialistes des réseaux sociaux, ce sont les collaborateurs passionnés.