Union Bank réduit la frustration de l'attente au téléphone

Le développement de la banque à distance ne va pas sans difficultés. Ainsi, dans les centres d'appel, il est difficile d'ajuster précisément la présence des téléconseillers au nombre d'appels à traiter, et, lorsque les temps d'attente s'allongent, les frustrations augmentent et la perception de qualité de service s'en ressent fortement.

La banque californienne Union Bank, filiale du groupe Mitsubishi UFJ, a trouvé une solution radicale à cette difficile équation. Avec l'offre logicielle de Virtual Hold Technology, elle peut désormais proposer à ses clients (depuis octobre 2010), lorsque leur temps d'attente au téléphone va dépasser un seuil pré-déterminé, de raccrocher et d'être rappelés automatiquement dès que leur "tour" arrive, pour une mise en contact immédiate avec un conseiller.

Malgré les coûts de communication supplémentaires engendrés par cette option, Union Bank se félicite de son adoption. La gestion intelligente des appels lui permet d'améliorer significativement le "rendement" de son centre d'appel (c'est-à-dire accroître le nombre d'appels traités). Surtout, la satisfaction des clients a visiblement augmenté et celle des téléconseillers a également suivi (un correspondant mécontent d'avoir dû patienter plusieurs minutes au téléphone n'est pas le plus agréable à écouter et conseiller...).

Cette expérience démontre que l'innovation n'est pas toujours une affaire de "paillettes". La satisfaction des clients est naturellement une priorité pour toutes les banques mais les efforts pour limiter les sources de frustrations ne sont pas très répandus ni mis en avant (il est tellement plus "tendance" d'ouvrir un compte Twitter !). Pourtant les technologies peuvent également apporter leur contribution dans ce domaine, et certainement pour des coûts raisonnables...