Eptica intègre les interactions client sur le web social

Eptica, un des leaders européens des solutions de gestion des interactions client, annonce le lancement d'une nouvelle version de sa suite logicielle dont l'une des principales nouveautés est l'ajout des réseaux sociaux aux différents canaux de communication déjà disponibles pour ses utilisateurs (courrier, fax, téléphone, messagerie...).

La première composante de cette nouvelle offre, "Eptica Social Media Observer", va explorer le web social (Facebook, Twitter, blogs...) pour y détecter et analyser les conversations et commentaires pertinents des consommateurs, puis les intégrer dans les outils de dialogue existants. Cette information additionnelle va ainsi enrichir la connaissance du client, pour ses futures interactions avec l'entreprise, ou permettre de lui apporter des réponses immédiates, en choisissant le canal le mieux adapté.

Deuxième nouveauté, "Eptica Facebook Interaction Portal" propose aux entreprises de créer un espace de relation client sur leur page Facebook, dans lequel elles vont pouvoir gérer les échanges (publics et privés) avec leurs clients, en utilisant les outils Eptica qu'elles connaissent déjà et en profitant d'une mise en contexte multi-canal. Naturellement, ces interactions viennent également enrichir la base de connaissance "transverse" de la solution et compléter ainsi les informations détenues sur les clients.

Ces nouvelles options ne constituent pas une révolution en soi, les outils dédiés à la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux existant depuis longtemps. Néanmoins l'intégration du web social dans la panoplie des canaux d'interaction d'une solution globale est plus intéressante, en permettant, d'une part, d'"uniformiser" les méthodes de travail des populations ciblées (les centres d'appel, par exemple) et, d'autre part, de consolider la connaissance du client à travers tous les supports de communication, ce qui devrait aussi renforcer la cohérence dans les échanges (et améliorer la satisfaction des clients).

L'annonce d'Eptica est surtout une bonne nouvelle pour ses clients actuels (dont le Crédit Agricole et la Société Générale), qui vont pouvoir intégrer à bon compte un canal "social", de plus en plus important dans la relation client, à leurs pratiques actuelles.