Pingit, l'incroyable succès d'un porte-monnaie mobile

Lorsque la banque britannique Barclays a lancé Pingit en février dernier, il ne s'agissait encore que d'une n-ième déclinaison, sans originalité, d'un modèle classique de porte-monnaie électronique et mobile. Trois mois et trois itérations plus tard, il n'est plus possible d'ignorer ce qui est devenu un véritable phénomène dans le monde des paiements.

A ses débuts, donc, Pingit était un de ces innombrables systèmes permettant à un client de Barclays d'envoyer de l'argent à un tiers (client ou non) en fournissant uniquement son numéro de téléphone mobile, économisant ainsi la pénible collecte et saisie d'un numéro de compte bancaire.

Huit semaines après ce démarrage et avec déjà 400 000 téléchargements au compteur, la banque inaugurait ensuite l'ouverture complète du service aux non-clients. En leur proposant de créer un compte virtuel, qu'ils peuvent alimenter à partir des paiements qu'ils reçoivent, de leur compte bancaire, ou encore en déposant des espèces (dans une agence ou sur un GAB), tout citoyen britannique peut ainsi envoyer de l'argent à tout autre, sans frais.

Enfin, cette semaine, une nouvelle version de l'application mobile Pingit vient ajouter un lot supplémentaire de fonctions qui la rendent encore plus utile. Au chapitre des "accessoires", elle devient par exemple capable de prendre en compte plusieurs numéros de téléphones pour un même bénéficaire et d'enregistrer des comptes joints. En matière de gestion, elle offre la consultation de l'historique complet des transactions. Plus original (et tellement pertinent !), les clients de Barclays disposent aussi d'un aperçu de leur compte courant !

Je ne prétendrai pas savoir pourquoi Pingit rencontre le succès alors que tant d'autres initiatives similaires n'arrivent pas à conquérir une base d'utilisateurs (en écartant l'excuse, trop facile, des différences culturelles entre pays). Mais il est tout de même aisé d'identifier quelques choix uniques réalisés par Barclays dans son implémentation, parmi lesquels figurent certainement les ingrédients d'une recette réussie.

Première caractéristique spécifique, ce porte-monnaie électronique cible (naturellement) les paiements entre particuliers mais aussi, depuis l'origine, les (petites) entreprises. Celles-ci bénéficient des mêmes conditions que les consommateurs (de gratuité, notamment) et disposent également de quelques avantages supplémentaires : absence de plafond d'encaissement, fourniture d'une signalisation dédiée ("Now accepting Barclays Pingit!"), acquisition des informations de paiement par QR code et intégration d'un annuaire des entreprises dans la sélection des bénéficiaires de l'application mobile...

Deuxième particularité, tout aussi distinctive et particulièrement louable de la part d'une "vieille" institution financière, Barclays écoute ses utilisateurs et fait évoluer rapidement son service (et, surtout, son application mobile) en fonction de leurs demandes, ce qui en explique la richesse atteinte en un temps record et la présence de fonctions exclusives, et utiles (la consultation du compte courant est un bon exemple).

Pour les utilisateurs, la proposition de valeur de Pingit est transparente : il s'agit d'un moyen de paiement simple à utiliser, universel, toujours disponible, immédiat et gratuit. Conséquence, au-delà du nombre de téléchargements de l'application mobile (500 000 aux dernières nouvelles), Barclays a été surprise par la popularité de son utilisation, notamment pour les règlements aux petites et moyennes entreprises et les paiements en ligne (les achats de proximité ne sont donc pas seuls concernés), voire même sur eBay (face au géant PayPal !).

Finalement, la seule inconnue de cette success story est le modèle économique de Pingit. Puisque le service est gratuit pour ses utilisateurs, sa seule source de valeur visible pour la banque est l'acquisition de "clientèle" qu'il génère (l'exploitation des données personnelles recueillies fait partie des conditions générales). Est-ce suffisant pour justifier les coûts ou existe-t-il d'autres objectifs, qui ne seront dévoilés que dans un deuxième temps ?

Les promotions ciblées d'AmEx sur mobile

Après ses expérimentations sur FourSquare, Facebook et Twitter, American Express continue à étendre l'emprise de ses bons de réductions et autres offres promotionnelles, qui débarquent maintenant dans son application mobile, non sans introduire au passage quelques innovations qui en font (encore) une première dans son genre.

La dernière version de l'application AmEx, qui permet initialement au porteur de gérer sa ou ses cartes (consultation de solde et des transactions, règlement des échéances, suivi du programme de fidélité...), inclut donc une nouvelle option "My Offers", qui va lui présenter des offres spéciales (réductions, promotions, cadeaux...), sélectionnées en fonction de son "profil de dépenses" et de sa localisation géographique (à New York et à Los Angeles, dans un premier temps).

Avec cette approche, American Express veut se démarquer dans un monde de plus en plus encombré d'offres promotionnelles en tout genre (dont, en particulier, Groupon et ses innombrables clones). Pour ce faire, sa stratégie repose sur 3 principes clés, plutôt convaincants : pertinence (grâce au ciblage personnalisé), commodité (grâce à l'application mobile) et valeur (grâce aux commerçants partenaires).

Logiquement, cette différenciation doit profiter autant aux consommateurs (bénéficiant de promotions qui les intéressent) qu'aux marchands, qui vont pouvoir ainsi capter une clientèle qualifiée. Pour leur faciliter l'accès, ces derniers pourront gérer simplement leurs campagnes sur la plate-forme unifiée "Go Social", qui les déploiera de manière transparente sur tous les supports, des médias sociaux (FourSquare, Facebook et Twitter) à l'application mobile.

Aucune des composantes de cette solution ne représente une révolution en soi : le ciblage des offres en fonction de la localisation est déjà au cœur de la présence de la marque sur FourSquare, tandis que le dispositif installé sur Facebook exploite le "profil social" du consommateur, sans parler des solutions telles que celle de Cardlytics qui "profilent" les opérations dans les relevés de compte. Pourtant, en combinant ces différentes techniques et en les installant sur mobile, American Express réussit à créer un ensemble diaboliquement séduisant, au moins sur le papier !

Cet exemple pourrait aisément inspirer des initiatives dans les banques, combinant l'utilisation des informations qu'elle détiennent sur leurs clients et des applications mobiles innovantes... Ou bien faudra-t-il compter sur des tiers, profitant des APIs ouvertes mises à leur disposition, pour avancer dans cette direction ?

Un jeu pour démystifier l'investissement immobilier

Le lancement d'InvestorVille date de l'été dernier mais je ne le découvre qu'aujourd'hui, grâce à un article de "Banking Review". Armés de quelques chiffres sur son utilisation, profitons de l'occasion pour (re-)découvrir et nous attarder sur cette intéressante expérience de "jeu sérieux" de l'australienne CommBank.

L'objectif d'InvestorVille est très concret, puisqu'il s'agit de démontrer, à travers une simulation complète et détaillée, les avantages que peut procurer l'investissement immobilier locatif. Le joueur est d'abord invité à choisir sa situation de départ parmi 5 cas types (du jeune célibataire à la famille avec 2 enfants), puis, en 10 tours de jeu, il va acquérir et revendre des propriétés, en fixer les loyers, négocier des emprunts auprès de sa banque, procéder aux aménagements et réparations nécessaires... et voir son patrimoine fructifier.

Derrière son caractère ludique, InvestorVille se veut très proche de la réalité : toutes les données et tous les modèles utilisés dans la simulation sont issus du contexte économique contemporain, qu'il s'agisse des caractéristiques des maisons et appartements à vendre, des rendements locatifs moyens, des conditions des prêts bancaires (c'est bien le minimum pour CommBank !), des avantages fiscaux applicables... Dans l'idéal, le joueur doit bénéficier d'une véritable expérience de l'investissement, sans prendre le moindre risque, et ce n'est qu'une fois familiarisé avec les principes, qu'il passera à l'acte.

Sans intégration dans les réseaux sociaux (malgré une option d'identification Facebook), ni version mobile, cette réalisation très soignée est tout de même exemplaire d'une démarche parfaitement menée. En effet, en partant du constat de l'intimidation des australiens, même aisés, face à l'investissement locatif et d'un profond besoin de dédramatisation, difficile à assurer avec des moyens traditionnels du fait de la complexité du sujet, le jeu sérieux s'avère une solution idéale pour convaincre les clients de faire un test, immersif, sans engagement.

En 9 mois, 23 000 visiteurs ont déjà fait l'expérience d'InvestorVille. On est là bien loin des scores des jeux les plus populaires sur Facebook mais, pour un outil pédagogique sur un thème de niche, cela reste fort honorable. D'ailleurs, si l'équipe (du département marketing) qui l'a mis en place n'a pas eu à construire un plan d'affaires, elle doit rendre des comptes sur son impact sur les revenus de la banque. De ce point de vue, la moyenne de 12% des joueurs consultant la page web des prêts immobiliers de CommBank est certainement un indicateur encourageant...

FinovateSpring 2012 : quoi de neuf ?

Comme chaque année, se tenait au début de la semaine, à San Francisco, une nouvelle édition du FinovateSpring, un événement qui nous donne l'occasion de faire le point sur les dernières tendances de l'innovation dans les services financiers. En l'absence de nouveauté révolutionnaire, ce cru ne restera pas dans les annales mais voici tout de même quelques idées à retenir.

Une fois écartées les solutions peu originales ou déjà connues, notamment certaines présentées ici récemment, les domaines de prédilection des startups sélectionnées comprennent principalement : le PFM, la gestion de coupons et l'éducation ludique (qui constitue un peu la surprise du lot).


Tout d'abord, côté gestion de budget et PFM, le sentiment qui domine est celui de l'essoufflement à trouver des moyens de renouveler le concept et de la difficulté à se différencier dans un secteur qui devient décidément très encombré.

Personal Capital, qui tentait déjà de se distinguer en intégrant gestion de comptes et de portefeuille, ajoute maintenant un dispositif d'envoi de chèque par mobile dont la pertinence ici est pour le moins discutable. MoneyDesktop, de son côté, joue la carte des coupons de réduction ciblés tandis que iQuantifi veut transformer la présentation du budget en adoptant une visualisation en "timeline" inspirée de Facebook et, surtout, insiste sur l'importance de développer une offre de conseil, complémentaire de la seule restitution graphique d'information dont se contentent bon nombre de ses concurrents.


Le marketing des coupons et autres offres promotionnelles souffre lui aussi d'un manque de créativité, lorsqu'on découvre 3 nouvelles solutions "liées à la carte" (la réduction est attribuée automatiquement à un achat qualifié payé avec la carte enregistrée) – Edo Interactive, Affinity Solutions et Linkable Networks – qui signalent la popularité croissante de cette approche mais sans rien lui apporter de nouveau.

Dans ce paysage un peu terne, une société tire cependant son épingle du jeu, bien qu'elle ne s'inscrive pas tout à fait dans le modèle "classique" des coupons. En effet, Giftly cible plutôt le secteur des cartes cadeaux mais elle adopte les mêmes techniques d'attachement "transparent" à une carte de paiement pour un objectif plus original.

A mi-chemin entre le cadeau classique et le bon d'achat utilisable pour n'importe quelle dépense, le système de Giftly permet de personnaliser l'intention, tout en fonctionnant à distance (via internet) et sans complications. Pour ce faire, l'acheteur prépare son "coupon" en ligne, sur le site de la startup, en indiquant le montant à offrir et le lieu où il peut être utilisé. Le bénéficiaire, notifié par mail, SMS ou via Facebook, va lier sa carte bancaire au cadeau qu'il vient de recevoir. Dès qu'il réalise un achat dans le commerce désigné, le montant dépensé lui est remboursé.


Dans le domaine de la ludification, l'originalité n'est pas toujours au rendez-vous mais les cibles très variées, toujours à des fins éducatives, démontrent l'ébullition actuelle. Relativement classiques, CoIndexter propose un environnement très graphique pour éduquer les enfants à l'argent quand Wall Street Survivor est un jeu destiné à apprendre les ficelles de l'investissement et des marchés d'action. Plus original mais certainement réservé à une niche d'utilisateurs, Portfolio Football exploite des analogies sportives pour faciliter la gestion de budget et transforme ainsi le PFM en expérience ludique. Enfin, pour un public très différent, BankersLab lance CreditLab, un jeu de simulation pour les formations au risque de crédit dans la banque de détail...

En dehors de ces thèmes majeurs, et parmi les quelques rares solutions de sécurité présentes, Behaviosec faisait une démonstration intéressante avec Behavio Mobile. Il s'agit d'un produit d'authentification forte, biométrique, présentant l'avantage de ne requérir aucun équipement particulier.

La technique adoptée consiste à analyser le comportement de l'utilisateur, de manière non intrusive, dans sa manipulation de l'appareil : pression, glissements des doigts, angles d'approche, modes et séquences de frappe au clavier (virtuel)... Toutes ces caractéristiques sont uniques pour chaque personne et permettent de détecter une utilisation frauduleuse d'une application.

La technologie de Behaviosec est suffisamment sérieuse pour avoir, selon ses dirigeants, séduit toutes les banques scandinaves...


Pour conclure, le fait le plus marquant de ce FinovateSpring est commun à tous les thèmes abordés : une grande partie des jeunes pousses en lice veulent convaincre les banques d'intégrer leurs produits dans leurs services en ligne. Cette tendance concerne ainsi, assez logiquement, les solutions de PFM (MoneyDesktop), les outils ludiques et éducatifs (CoIndexter, SocialMoney) ou encore les nouvelles offres de paiement (Dwolla). A l'extrême, Thomson Reuters lance même un App Store (rappelant celui, ancien, de Yodlee), où les institutions financières pourront sélectionner les applications web et mobiles qu'elles souhaiteront intégrer à leur offre.

Mais lorsque des sociétés telles que Whatzon (plate-forme de gestion personnelle de la consommation d'énergie) ou CoverHound (comparateur d'assurances) suivent la même stratégie, la logique pose question.

L'enseignement à tirer de cet engouement est néanmoins flatteur : la banque en ligne (et bientôt mobile) est un "lieu" de l'internet dont l'attractivité est en voie de reconnaissance et sur lequel les établissements peuvent capitaliser pour proposer de nouveaux services à destination de leur clientèle.

Citi parraine une communauté de femmes actives sur LinkedIn

Si les médias sociaux sont désormais intégrés dans les stratégies des grandes entreprises, leurs efforts se concentrent généralement sur les 2 principaux leaders (Facebook, Twitter) et quelques sites émergents à la mode (Foursquare, Pinterest...). Une nouvelle initiative de Citi vient rappeler que le réseau professionnel LinkedIn a aussi quelques atouts à faire valoir...

Dans le prolongement de son site d'éducation financière spécialisé "Women & Co", c'est une communauté professionnelle pour les femmes, baptisée "Connect: Professional Women's Network", que la banque a créée en partenariat avec LinkedIn. Partant du constat que les femmes actives ont une utilisation moins efficace des réseaux sociaux que les hommes, l'ambition de Citi est de les aider à mieux se connecter entre elles, de développer les mentorats et de les encourager à échanger des conseils et informations utiles pour leur vie professionnelle.

Cette communauté prend la forme d'un groupe LinkedIn, avec ses fonctions classiques de partage de contenus, de discussions ouvertes, de sondages en ligne, de notifications d'événements... focalisées ici sur les problématiques particulières auxquelles sont confrontées les femmes dans leur travail. S'y ajoute, pour la première fois sur la plate-forme, une édition spéciale ciblée du fil d'actualités "LinkedIn Today".

La démarche est d'emblée crédibilisée par la présence de participantes aux profils de haut niveau, prêtes à partager leur expérience.

Moins de 15 jours après son lancement, il est déjà possible d'annoncer que cette communauté est un indénialbe succès, comptant 13 600 membres inscrites (en progression continue) et plus de 300 discussions et 1 000 commentaires postés la première semaine.

Avec, d'une part, 160 millions d'inscrits (dont 3 millions en France) et presque 115 millions de visiteurs par mois et, d'autre part, sa cible exclusive (et effective) des relations professionnelles, LinkedIn est un véritable géant du web social que les entreprises ont trop tendance à oublier.

Pourtant, les opportunités de présence ne manquent pas : on penserait, entre autres, aux quelques tentatives de création de réseaux "privatifs" initiées par des institutions financières (par exemple "Le Réseau" du Crédit Agricole, destiné aux entrepreneurs), dont l'intégration dans LinkedIn permettrait de démultiplier facilement et rapidement la portée, par le simple effet de son nombre d'inscrits (qualifiés, qui plus est) et de leurs connexions déjà établies.

Simple, autant sur mobile que sur le web

Sans que j'en sois un fan inconditionnel et en dépit de la lenteur de son développement, je continue à être fasciné par la démarche de Simple (ex-BankSimple). L'annonce du lancement de son application pour iPhone (enfin !) nous donne une nouvelle occasion d'imaginer comment devrait être conçue la banque du futur, en particulier sur mobile.

Comme l'explique la startup, les applications bancaires actuelles pour smartphone donnent souvent l'impression d'avoir été pensées après coup, en déclinant, autant que possible, les services en ligne existants. Ici, au contraire, la réflexion sur le mobile constitue la priorité, car un outil "bien fait" doit être capable d'améliorer la vie financière de son utilisateur, en lui délivrant les informations dont il a besoin, quand il en a besoin.

Tout d'abord, toutes les fonctions disponibles sur le site de Simple sont intégrées : le "Safe to Spend" (montant "à dépenser", prenant en compte le solde du compte et les transactions en instance), la consultation enrichie des transactions (avec, par exemple, la géolocalisation du commerçant), la catégorisation des opérations et l'ajout de commentaires, le moteur de recherche intelligent (sur l'intégralité de l'historique), le paiement de factures et l'émission de virements, l'appel direct du service client et même une option de demande de rappel...

Mais le mobile a ses propres modèles d'usage, qui justifient aussi un certain nombre de fonctions spécifiques. Ainsi, le dépôt de chèque via photo est "naturellement" intégré, de même que l'inévitable service de localisation de GABs ou encore une option permettant d'utiliser l'application pour valider les transactions "sensibles", via une notification sur le téléphone et une demande de confirmation, le tout étant traité en temps réel.

Au-delà de la simplicité qui lui a donné son nom, le trublion de la banque met aussi, justement, l'accent sur la rapidité et la réactivité. Au niveau de l'ergonomie, cela se traduit par un accès rapide aux informations les plus utiles, en minimisant le nombre d'actions requises. Plus surprenant, le dispositif d'authentification, dédié, requiert un unique code à 4 chiffres pour accéder instantanément à l'application ! Et la vidéo de présentation illustre l'avantage du temps réel, pour contrôler, catégoriser et commenter une dépense quelques secondes après l'avoir réalisée :

A voir cette application et son fonctionnement, on comprend mieux ce que ses concepteurs sous-entendent lorsqu'ils écrivent qu'"ils placent le mobile en premier" : ce qui pouvait laisser perplexe dans les services en ligne commence à prendre un nouveau sens lorsqu'on le re-découvre sur un téléphone. Par exemple, alors que, dans ma première analyse, j'exprimais des réserves sur le moteur de recherche, celui-ci se révèle tout à coup beaucoup plus utile...

Comme si toute la démarche avait été effectivement pensée initialement pour le mobile, puis déclinée et implémentée sur le web, qui ne serait appelé à devenir, à terme, qu'un canal d'appoint !

Crédit Mutuel : que les clients s'expriment !

Pour les consommateurs, noter un produit et donner son avis est devenu un standard du commerce en ligne, dont les exemples abondent, d'Amazon à iTunes. En revanche, il suffit de chercher un équivalent dans les services de banque en ligne pour se rendre compte que les institutions financières (surtout en France) n'ont pas encore perçu tous les bénéfices qu'elles pouvaient tirer de ces approches.

Le Crédit Mutuel Arkéa fait donc figure de pionnier, avec le lancement d'une expérimentation sur les sites internet de ses 3 fédérations (Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central). Annoncée dès la page d'accueil (actuellement), elle propose aux clients, préalablement identifiés, d'attribuer une note et/ou d'apporter un commentaire sur (seulement) 4 produits et services : personnalisation de la carte, documents électroniques, chèque en ligne et gestion de budget.

Outre cette portée limitée, l'implémentation s'avère également quasi simpliste, surtout en comparaison de la richesse des solutions qu'offre le fournisseur retenu, Lidoli (une sorte de BazaarVoice à la française). Ici, point de critères multiples ni de présentation « intelligente » des résultats mais, au contraire, une note unique par produit et une restitution sous la forme d'une moyenne et d'une répartition des notes (affichée au survol de la souris). Cette sobriété tend donc à confirmer qu'il s'agit, pour l'instant, d'un test, qui aboutira peut-être (espérons-le) à une version plus élaborée et plus complète s'il donne satisfaction.

Avec cet ajout, l'objectif affiché par le Crédit Mutuel Arkéa est non seulement de donner aux visiteurs de son site une information supplémentaire sur ses produits et services, issue des commentaires des clients, mais également d'exploiter les avis recueillis pour améliorer ses offres.

Sans revenir longuement sur tous les avantages de ces systèmes d'évaluation, dont l'efficacité a été prouvée depuis longtemps par les leaders du commerce en ligne, rappelons tout de même que la présence de commentaires d'internautes aux côtés du descriptif d'un produit est un élément important de confiance pour les visiteurs, qui augmente réellement (mesures à l'appui) les taux de transformation et les achats.

De ce point de vue, il faut noter le choix astucieux des produits pour lesquels le Crédit Mutuel a mis en place le dispositif : il s'agit de services « complémentaires » de la banque, à la fois moins susceptibles d'être l'objet d'un défoulement arbitraire des clients (qui, de toutes manières, sont identifiés et peuvent être « modérés ») et certainement plus « sensibles » à des recommandations de la part de tiers dont la compétence financière n'est pas en cause.

Quelques banques étrangères (par exemple NAB) avaient déjà ouvert la voie, avec un certain succès, mais je crois que cette initiative du Crédit Mutuel, aussi modeste soit-elle, est une première en France pour une institution financière (je parle ici d'avis clients interactifs intégrés aux fiches produits, dans les services en ligne). Ceux qui redoutent les comportements extravagants dont seraient coutumiers nos compatriotes ont donc maintenant à leur disposition un test en grandeur nature. Pas de vandalisme à déplorer pour l'instant !

Cerise sur le gâteau de cet article, il m'a permis de découvrir que le Crédit Mutuel Arkéa a, lui aussi, mis en place un outil de gestion de budget au cœur de sa banque en ligne.

Information repérée grâce à @Sémaphore Conseil (merci !)

Forrester : les tablettes prennent le pouvoir

Depuis le lancement de l'iPad par Apple, il y a 2 ans (seulement !), les tablettes média, dont il reste toujours le leader incontesté, rencontrent un succès qui ne se dément pas. A tel point que, selon les analystes de Forrester Research, elles sont appelées à devenir l'ordinateur principal pour une majorité de personnes dans le monde, se substituant en partie aux PCs traditionnels.

La démonstration est plutôt convaincante. Elle commence par "fixer" les caractéristiques d'une tablette : un appareil pesant moins de 800 grammes, équipé d'un écran de 7 à 14 pouces, dont l'interface est prioritairement tactile (sans exclure la possibilité d'y adjoindre un clavier optionnel), toujours actif et disposant d'une autonomie de 8 heures.

Le résultat est à la fois plus confortable qu'un smartphone, par la taille de son écran, et plus disponible qu'un PC, grâce à son autonomie et à son "démarrage" instantané. Une tablette s'avère donc parfaite pour un usage intermittent, fréquent et en toute circonstance, même sans bureau où la poser. Si elle n'est pas encore bien adaptée à la création de contenus, les développeurs d'applications sauront certainement bientôt inventer les modèles d'interaction qui corrigeront cette lacune (pensons par exemple aux interfaces vocales).

En attendant, l'iPad et ses petits frères sont idéaux pour la consommation d'information, sous toutes ses formes et, plus encore, pour le partage dans un petit groupe, sans l'obstacle d'un écran vertical, à la manière dont on passe un bloc-note à un collègue...

Ce sont là autant de raisons qui justifient la prédiction de Forrester : la base installée représentera 760 millions de tablettes en 2016 (les ventes atteignant alors 375 millions d'unités). Malgré une érosion certaine, le parc de PCs restera tout de même important (estimé à 2 milliards) car les tablettes ne pourront satisfaire tous les besoins ; en particulier ceux, généralement d'ordre professionnel, qui requièrent une importante puissance de calcul.

Cette perspective aura au moins deux impacts majeurs sur les entreprises, dont, bien entendu, les institutions financières.

Tout d'abord, la tendance, déjà traitée dans ces colonnes, à l'utilisation d'une variété d'appareils par les collaborateurs va encore se renforcer, tout en esquissant simultanément une inversion de priorité, du PC vers la tablette. La conséquence pour les responsables informatiques est connue : il leur faudra accepter l'introduction de nouveaux types de matériels dans les politiques internes et adapter le Système d'Information (au minimum les outils qui ne fonctionnent aujourd'hui que sur PC).

Deuxième effet incontournable, les consommateurs utiliseront aussi de plus en plus les tablettes et les services qui sont mis à leur disposition devront donc être conçus en fonction de cette évolution. Et il ne s'agit pas simplement d'ajuster une application ou un site web existant à un nouveau format d'écran, il conviendra de redéfinir l'expérience utilisateur proposée en fonction des usages spécifiques de l'appareil (accès fréquent et intermittent, rapide, consommation d'information...).

L'effort à entreprendre peut sembler colossal mais, si les analystes du Forrester voient juste (ce qui me semble tout à fait possible), les clients des banques et des compagnies d'assurance transformeront bientôt radicalement leur manière de consommer les services qui leurs sont offerts. Mieux vaut-il s'y préparer dès maintenant !

MasterCard présente son porte-monnaie électronique

En dehors de quelques expérimentations et démonstrations technologiques, MasterCard était jusqu'à maintenant singulièrement absente de l'intense bataille du porte-monnaie électronique. L'« oubli » vient enfin d'être réparé, avec l'annonce de « PayPass Wallet », actuellement en test, et qui devrait être opérationnel d'ici l'automne prochain.

Globalement, cette nouvelle solution ne présente pas beaucoup d'originalité par rapport à celles que nous connaissons déjà (par exemple PayPal, pour ne prendre qu'une référence). L'utilisateur crée un compte, dont l'identifiant est son numéro de téléphone ou son adresse mail, et lui associe une ou plusieurs adresses (postales) et sa ou ses cartes (MasterCard, évidemment, mais aussi Visa, American Express...).

Lors d'un achat sur un site offrant le paiement PayPass Wallet, le client se connecte simplement à son compte et les informations nécessaires, pré-enregistrées, sont transmises directement au marchand, évitant ainsi la fastidieuse saisie des données bancaires et/ou de livraison.

Il faut néanmoins souligner les efforts particuliers que MasterCard réalise pour garantir la sécurité de son porte-monnaie, qui dépassent les standards du genre. A la protection par mot de passe de l'accès au compte et la transmission sécurisée des caractéristiques de la carte de paiement, PayPass Wallet ajoute notamment l'affichage d'un message secret de reconnaissance, qui permet à l'utilisateur de s'assurer que le site où le règlement est effectué est bien celui de MasterCard, ainsi qu'une option d'envoi par SMS d'un code de validation de la transaction (à l'image de l'implémentation habituelle du système 3DSecure).

Côté commerçant, la solution sera entièrement gratuite (comme pour les consommateurs), requérant uniquement la création d'un compte marchand. Elle sera utilisable aussi bien sur les sites de commerce en ligne que sur les sites et applications mobiles. Comme il est d'usage de nos jours, des APIs (interfaces de programmation) sont mises à disposition des développeurs pour faciliter cette intégration.

Si MasterCard propose la création de compte aux consommateurs directement depuis son site, sa stratégie est tout de même résolument orientée vers les partenariats : PayPass Wallet est proposée en marque blanche aux banques et commerçants qui voudraient créer leur propre porte-monnaie électronique. Parmi les premières entreprises intéressées (ou adeptes ?), on trouve ainsi, entre autres, Citibank, BBVA, CommBank (pour enrichir Kaching ?) mais aussi American Airlines, qui souhaite intégrer la solution dans son application mobile.

Cette première itération n'est probablement qu'un début pour MasterCard. Il est déjà prévu d'offrir, à brève échéance, une application pour smartphone qui permettra aux consommateurs de gérer leur compte PayPass Wallet. A plus long terme, l'entreprise évoque aussi la perspective d'intégrer le paiement en point de vente, certainement sur mobile et probablement avec ses solutions sans contact (ce qui justifierait l'utilisation de la marque PayPass). Il sera intéressant de suivre la manière dont sera gérée l'articulation avec Google Wallet, dont MasterCard est un des principaux partenaires...

En comparaison du leader historique, PayPal, ou même de l'initiative similaire d'American Express (Serve, qui fête son premier anniversaire), PayPass Wallet se positionne clairement en retrait, ne serait-ce que parce qu'il n'y est pas question de paiements P2P (de personne à personne).

En revanche, la concurrence est beaucoup plus frontale avec Visa Europe, qui vient aussi de confirmer la disponibilité de sa solution V.me, très proche de celle de MasterCard, pour l'automne. Seul regret dans cette bataille, les marchés visés initialement se recouvrent peu : USA, Canada, Royaume-Uni et Australie pour MasterCard et Royaume-Uni, Espagne et France (au passage : quelle en sera la banque partenaire, puisque c'est le modèle de V.me ?) pour Visa.

L'Appli (mobile) SG intègre la gestion de budget

Quelques semaines après sa présentation officielle, la gestion de budget introduite par la Société Générale au cœur de ses services de banque en ligne fait maintenant son apparition ^[PDF] sur mobile. Avec cet ajout, L'Appli devrait (enfin) combler les attentes des clients qui avaient fait de cette fonction une de leurs priorités quand la banque leur demandait leur avis en 2010.

Les consommateurs sont résolument adeptes de la banque mobile. Pour la Société Générale, les chiffres sont éloquents : le nombre de connexions mensuelles sur mobile a été multiplié par 3 entre octobre 2011 et février 2012, où il atteignait plus de 9 millions (à comparer aux 24 millions de connexions web du même mois). Dans ce contexte, il devient évident que toute nouvelle initiative dans les canaux à distance doit impérativement prendre en compte le mobile et il est donc logique que la gestion de budget ne reste pas cantonnée au web.

La Société Générale ne s'y trompe pas et ses clients retrouveront dans L'Appli la quasi-totalité des fonctions déjà disponibles dans la banque en ligne (et en totale synchronisation avec cette dernière) : pointage des transactions, catégorisation automatique et/ou manuelle des opérations, visualisation graphique des dépenses, configuration de seuils et programmation d'alertes... En fait, je crois que la seule option qui n'est pas transposée, parce que trop délicate à manipuler dans un outil mobile, est la possibilité de créer des "étiquettes" personnalisées.

Cette actualité nous donne au passage l'occasion de faire un premier bilan de la gestion de budget, puisqu'un billet sur les blogs de la Société Générale en dévoile quelques "secrets". Nous y apprenons ainsi que les nouvelles fonctions ont très rapidement séduit 150 000 clients, dont 80% en resteraient utilisateurs "réguliers". Un succès qui met à mal la croyance, en vigueur encore récemment, que ce type d'outil est trop complexe à appréhender pour l'internaute "moyen" et qu'il n'intéresse pas les consommateurs français...

Pour compléter ce panorama des dernières initiatives (en date) de la Société Générale, il faut aussi noter la déclinaison en version mobile de "SG et Vous", sa plate-forme de dialogue et de co-création avec les clients (qui s'avère encore peu fréquentée, comme je le craignais lors de son lancement). La logique de présence mobile s'étend ainsi, naturellement, au-delà de la gestion de comptes, pour couvrir tous les services disponibles.

Avec ces nouveautés, qui démontrent une ferme volonté d'aligner le canal mobile sur les autres, la Société Générale pose les fondements d'une véritable stratégie mobile. L'étape suivante, qui semble inévitable à terme, sera de changer de perspective, pour faire du mobile le principal moteur du développement de la relation à distance, et non plus un support plus ou moins secondaire, proche cousin du web...

Pour conclure, je vous livre un (mini) scoop relevé dans SG et Vous (qui trouve là une utilité imprévue !) : la Société Générale dévoilera une offre de paiement sur mobile (vraisemblablement en sans contact, pour les achats de proximité) au 4^ème trimestre...