Le marketing des relevés de compte devient mobile

L'an dernier, Intuit introduisait les offres promotionnelles ciblées de Cardlytics dans sa plate-forme de banque en ligne. Dorénavant, elles trouveront aussi leur place dans ses applications mobiles.

Pour mémoire, le principe de la solution de Cardlytics est de présenter à l'internaute des bons de réduction, personnalisés en fonction de ses habitudes de consommation (déterminées par les transactions enregistrées sur son compte), directement dans ses relevés d'opérations bancaires. Comme il est désormais d'usage, ces offres sont associées à la carte de paiement de l'utilisateur ("card-linked offer" ou CLO) et sont automatiquement attribuées lors d'un achat qualifié, sans requérir l'impression d'un coupon ou l'usage d'un support spécifique.

Les nouvelles applications mobiles d'Intuit (pour iPhone et Android) proposent donc aux clients des banques utilisatrices de sa plate-forme de retrouver les mêmes possibilités sur smartphone, en y ajoutant quelques particularités. Ainsi, outre l'accès permanent et instantané aux promotions disponibles sur son compte, le mobinaute pourra également rechercher celles qui lui sont offertes à proximité de sa position géographique.

Selon une vaste enquête réalisée par Intuit (qu'il faut néanmoins prendre avec prudence), le marketing dans les relevés de compte a un effet visible sur les comportements des consommateurs. Par exemple, il se connecteraient plus souvent (60% plus fréquemment) sur le site de leur banque et réaliseraient plus de dépenses par carte (11 achats supplémentaires par mois). Ces chiffres auraient donc tendance à confirmer la valeur qualitative de ce type de programme pour les banques, même si celles-ci ne sont pas rémunérées directement (selon le modèle économique de Cardlytics).

Il ne fait aucun doute que la déclinaison mobile du dispositif ne peut que renforcer ces effets positifs, alors que les usages des applications bancaires sur smartphone sont en pleine expansion. De plus, avec cette transition vers le téléphone, il serait envisageable d'accroître la pertinence des promotions proposées, en exploitant plus largement la géolocalisation (de l'utilisateur, peut-être, mais surtout des dépenses enregistrées sur son compte). Si, bien entendu, cela peut être fait sans paraître trop intrusif pour les clients.

Cardlytics (dont je pense qu'il est toujours le partenaire d'Intuit dans son programme marketing, ce qui n'est pas officiellement confirmé) affirme que sa solution touche aujourd'hui 100 millions de personnes aux États-Unis. Les inquiétudes initiales quant aux possibles atteintes à la vie privée et à la protection des données personnelles semblent donc avoir été correctement gérées.

Or, le concept n'a toujours pas traversé l'Atlantique et ne paraît pas convaincre les banques françaises. Cependant, comme je le remarquais lors de la récente remise des prix d'Axa Banque, l'idée fait son chemin parmi les acteurs indépendants, qui y voient naturellement une option idéale pour monétiser leurs services. Et, à défaut de recevoir des réductions dans ses comptes en ligne, le consommateur pourrait tout aussi facilement en profiter dans un outil de PFM, dont l'éditeur en retirerait alors tous les bénéfices en lieu et place de la banque...

Alior Sync réveille la banque directe

Les banques et agences directes se multiplient et ont tendance à se ressembler, en France et dans le monde. Heureusement, de temps en temps, il en est une qui sort du lot. La polonaise Alior Sync, qui a officiellement ouvert ses portes (virtuelles) cette semaine, est de celles-là, avec une multitude d'idées originales à découvrir, dans tous les domaines.

Commençons ce tour d'horizon par les moyens de communication proposés, qui sont évidemment critiques pour une banque en ligne. Les clients d'Alior Sync peuvent contacter leur conseiller directement depuis le site web en mode audio, en visioconférence ou encore par tchat. Première particularité, les services sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec une garantie de dialoguer avec un banquier qualifié à tout moment.

Cependant, comme on le verra tout au long de cette présentation, c'est dans les détails que les meilleures idées d'Alior Sync se cachent. Ainsi, dès la page d'accueil du site, le visiteur voit immédiatement combien de conseillers sont disponibles, en temps réel, sur chaque canal (en bas à droite sur la capture d'écran ci-dessous). Et s'ils sont tous occupés, l'internaute se voit proposer de patienter avec un petit jeu interactif.

Dans le cas d'une interaction en visioconférence, le dispositif est intelligemment conçu pour combiner à l'écran l'image de l'interlocuteur et la consultation du site web de la banque. Et en fin de conversation, un mini-questionnaire permet de donner son avis sur la qualité du service, en quelques secondes. On le voit, tout a ici été pensé pour limiter les frustrations que peut générer une banque virtuelle et Alior Sync se place d'emblée sur la première marche du podium (mondial) de ce point de vue.

Attardons-nous maintenant sur les services en ligne, qui sont tout aussi riches en (petites) innovations remarquables. Passons rapidement sur l'outil de gestion de finances personnelles (PFM), qui a tout de même le bon goût de gérer des comptes multiples, y compris ceux détenus dans d'autres établissements. Plus rare, la présentation des transactions est proposée sous 3 formats différents, dont une vue en calendrier, grâce à laquelle l'utilisateur peut aussi gérer ses dépenses planifiées et les visualiser d'un seul coup d'œil.

Même la sécurisation des accès fait l'objet d'une attention particulière. Quatre méthodes différentes d'authentification sont proposées aux clients, du simple mot de passe au code secret à usage unique (envoyé par SMS ou généré par une application mobile), en passant par le tracé d'un "motif" personnalisé sur une grille de points (à l'image du système popularisé par Android pour le déverrouillage de téléphone).

Première dans le monde bancaire (me semble-t-il), Alior Sync propose d'envoyer de l'argent à ses contacts Facebook depuis son site web. Le client choisit le destinataire par la photo de son profil puis indique le montant à transférer (jusqu'à l'équivalent d'environ 10 euros), et le tour est joué. Le bénéficiaire spécifiera le compte sur lequel il souhaite recevoir l'argent via une application Facebook. Une option d'envoi de fonds par PayPal est également intégrée.

Dans ce "festival", l'application mobile pourrait finalement paraître décevante, avec sa fonction un peu "gadget" d'affichage du solde de compte en secouant le téléphone (une petite touche ludique ne fait néanmoins pas de mal dans le secteur !). Mais ce serait sans compter avec sa capacité à payer une facture en la prenant simplement en photo...

Alior Sync est aussi une des rares banques (surtout en Europe) à offrir une solution d'épargne "ciblée" : l'utilisateur définit son objectif (par exemple un voyage), le montant à économiser, l'échéance et les versements à effectuer, réguliers ou non. Tout est ensuite automatique et le client pourra même être récompensé s'il atteint son but.

Côté paiements, les comptes courants sont accompagnés de cartes MasterCard équipés de l'interface sans contact (NFC) PayPass. Mais là encore, la banque ajoute le petit détail qui fait la différence : un autocollant PayPass (à coller sur son téléphone mobile, peut-être ?) pour prendre en charge les paiements sans contact sans avoir à sortir sa carte.

Pour terminer, ajoutons une dernière exlusivité : les clients d'Alior Sync ont accès à une boutique spéciale, qui leur offre de la musique et des films (en streaming) gratuits ainsi que des réductions et autres avantages sur divers produits (jeux, DVD...).

Au-delà d'un simple effet de nouveauté, cette banque directe est incontestablement un modèle à retenir et à suivre. La stratégie qui sous-tend sa conception est en effet parfaitement structurée, sur 3 axes fondamentaux : une qualité de service irréprochable, une attention exceptionnelle aux détails et une certaine volonté de rendre la finance un peu moins "sérieuse" (ou "triste"). Si le premier est probablement partagé (au moins dans les discours), les 2 autres sont presque uniques et peuvent être sources d'inspiration...

Information repérée grâce à Michal Kisiel (merci !)

Les clients de BMO prennent rendez-vous en ligne

Dans la course permanente aux technologies (et usages) les plus futuristes, on en viendrait à oublier les idées simples, tellement évidentes que personne n'y pense. Ou presque. L'exemple du jour est celui de la prise de rendez-vous avec un conseiller : alors que nos agendas sont désormais devenus électroniques et connectés, la majorité d'entre nous doit pourtant encore prendre son téléphone pour fixer une entrevue avec son banquier.

Pour les clients, et même les prospects, de la Banque de Montréal (BMO), cet anachronisme a pris fin et le 21^ème siècle est enfin arrivé, avec la mise en place d'un service de prise de rendez-vous en ligne, simple et efficace ! En 5 étapes, le visiteur sélectionne l'agence de son choix (en fonction de sa localisation et de ses horaires d'ouverture), le sujet qu'il souhaite aborder, la date et l'heure du rendez-vous (les disponibilités des conseillers sont évidemment actualisées en temps réel). Il ne lui reste plus alors qu'à fournir ses coordonnées (pour éviter les abus, cette étape ne concerne donc évidemment pas les clients identifiés) et confirmer sa demande.

Le service est présenté comme une première au Canada mais il existe quelques précédents, dont en particulier, en France, celui du Crédit Mutuel Centre Est Europe. Quoiqu'il en soit, les exemples de ce genre restent rares et méritent d'être soulignés. Car, en ces temps de réflexions stratégiques sur le devenir des agences bancaires, comment se fait-il qu'un tel facteur d'optimisation ne soit pas déjà généralisé ?

Il n'est peut-être pas nécessaire d'ouvrir les agendas à tous les internautes, comme le fait BMO, ni même à tous les clients de la banque en ligne, comme dans le cas du Crédit Mutuel. Mais si, par exemple, à l'issue d'une simulation de crédit immobilier, le site proposait de prendre un rendez-vous directement, sans avoir besoin d'appeler un conseiller ou un centre d'appel ni, pire encore, d'échanger une demi-douzaine de mails pour trouver un créneau convenable, n'y aurait-il pas là un service à développer, qui pourrait s'avérer avantageux pour tous ?

Les responsables des établissements "traditionnels" martèlent sans arrêt que l'agence et le contact humain avec un conseiller restent indispensables pour une forte propotion de consommateurs, surtout pour la réalisation d'opérations complexes. En parallèle, ils savent parfaitement que, dans ces situations, la recherche d'information initiale se fait malgré tout de plus en plus souvent en ligne. Alors, pourquoi la transition des services sur internet vers l'agence n'est-elle pas facilitée ? C'est cela aussi, la banque multi-canal.

Apple : le carrosse iWallet se transforme en citrouille Passbook

Depuis lundi soir et la présentation de la version 6 d'iOS (le système qui équipe iPhones et iPads), Apple est au centre des spéculations parmi les spécialistes des paiements : Passbook, application destinée à gérer coupons de réduction, cartes de fidélité et tickets divers et variés, est-elle annonciatrice d'une future solution complète de porte-monnaie mobile ?

Sans même parler des réactions irrationnelles qui entourent régulièrement les annonces de la pomme, les informations et commentaires qui circulent sur le sujet depuis 2 jours ne sont pas faciles à décoder. Au risque d'ajouter encore à la confusion (bien que j'espère le contraire), je vous propose une petite revue de détail, depuis une description objective de la réalité actuelle de Passbook aux perspectives qu'elle ouvre (ou non), en passant par une analyse de ses forces et faiblesses.


Présentation

Aujourd'hui, Passbook est conçu pour remplacer les "cartes" que nous transportons tous dans nos portefeuilles : coupons de réduction, cartes de fidélité, billets de spectacles (et autres événements), voire même des cartes d'embarquement dans les transports (en particulier aériens). Tous ces supports se trouvent stockés, virtuellement, dans une application unique, avec les informations essentielles qui les caractérisent (horaires d'un vol, lieu et date d'un concert, montant de la réduction...) et un identifiant, prenant la forme d'un code à barre ou d'une simple information textuelle (un numéro d'adhérent, par exemple), qui en permet le traitement par le "commerçant".

Au passage sur iPhone, ce porte-monnaie acquiert un peu d'intelligence : chaque "carte" stockée peut être associée à une date et/ou des lieux de "pertinence", qui déclencheront des actions pré-définies. Ainsi, l'approche de l'heure d'un concert ou l'arrivée dans une boutique présentera automatiquement le ticket d'entrée ou la carte de fidélité correspondante sur l'écran d'accueil du téléphone, même verrouillé (voilà au moins une manière intelligente de maintenir la simplicité d'utilisation actuelle des supports physiques !).

Encore plus intéressant, chaque "carte" détenue peut être enregistrée auprès de son "fournisseur", qui aura alors la capacité d'adresser des notifications (en "push") à son client. La démonstration proposée par Apple est celle d'une compagnie aérienne qui avertit le voyageur d'un retard ou d'un changement de porte d'embarquement pour son vol mais il est tout aussi imaginable (?) de signaler une promotion spéciale avec une carte de fidélité donnée.

Complétons ce panorama en précisant que Passbook est en fait le nom donné à l'application visible (et accessible) par le propriétaire de l'iPhone, qui lui permet de consulter ses "cartes", avec toutes les informations qu'elles comportent, et de supprimer celles dont il n'a plus besoin. En réalité, le cœur du dispositif est Pass Kit et il s'agit de la boîte à outils mise à disposition des développeurs pour gérer le contenu de ce fameux portefeuille.

Il faut en effet bien comprendre que Passbook est une coquille vide, à laquelle, de surcroît, l'utilisateur ne peut rien ajouter seul. Les "cartes" virtuelles qui y seront introduites doivent être entièrement gérées et distribuées par les "commerçants", en respectant les spécifications édictées par Apple.


Pour qui ?

Ces caractéristiques ont plusieurs conséquences importantes, en premier lieu sur la cible (de "commerçants") visée avec Passbook : même si le développement requis est relativement simple, les petits marchands en seront exclus de fait, et le porte-monnaie sera plus ou moins réservé aux grandes marques. Logiquement, il pourrait exister un marché pour des acteurs offrant les services "intermédiaires" indispensables mais un "Fidme" (pour en citer un) a-t-il intérêt à intégrer ses services (plus évolués) dans Passbook, au risque d'être un jour cannibalisé par Apple ? Il préfèrera certainement continuer à développer son offre en toute indépendance.

Cependant, avec les "grands" aussi il faudra toute la force de conviction d'Apple pour stimuler l'adoption. Par exemple, la chaîne Starbucks, qui figure de manière proéminente dans les présentations, acceptera-t-elle de se plier au "standard" Passbook alors qu'elle a aujourd'hui sa propre application, qui peut proposer les mêmes fonctions mais lui permet aussi d'innover à sa guise et d'ajouter de nouveaux services, de maintenir un contact étroit avec ses clients (sans intermédiaire), de maîtriser sa visibilité sur leur téléphone... ?


En route vers le paiement sur mobile ?

Question plus importante pour les sujets qui nous intéressent, quelles sont les implications de Passbook pour le paiement sur mobile ? Ma réponse est simple : en l'état, aucune. La solution proposée actuellement, qui n'est qu'un outil technique, ne fait en rien avancer le sujet. Si Apple voulait profiter des 400 millions de comptes iTunes associés à des données de paiement, il lui faudrait mettre en place une infrastructure complète (et complexe), dont il est difficile de percevoir même l'articulation avec Passbook.

Autre hypothèse, si, comme certains l'imaginent, le prochain iPhone intégrait une interface sans contact NFC, celle-ci représenterait une petite avancée pour la gestion des "cartes" embarquées dans Passbook. Je doute néanmoins d'une telle perspective, tellement l'idée d'un équipement NFC des "commerçants" pour la billetterie ou la fidélité semble encore lointaine. Alors, pour les paiements ? Là encore, le "porte-monnaie" actuel ne représente même pas l'embryon d'une solution, qui se trouverait immédiatement confrontée à tous les obstacles habituels de ces technologies (comme a pu le découvrir Google, avec son Wallet, depuis 1 an). Sans parler du modèle d'affaires correspondant, totalement étranger à la culture Apple.

En conclusion, je retiens de cette annonce "fracassante" une impression très partagée. Passbook n'apporte pas beaucoup de nouveautés et est même en retrait sur beaucoup de points, en comparaison de Fidme, Fidall ou même de Lemon qui annonçait (malheureusement) sa solution le jour de la keynote. Face à la puissance de frappe d'Apple, ces acteurs vont malgré tout certainement souffrir, même si quelques-uns peuvent notamment faire valoir une offre complète et intégrée pour les petits commerçants.

D'une manière générale, Passbook n'apporte qu'une réponse partielle à des enjeux globaux, en limitant sa cible aux enseignes importantes, en ignorant une bonne part des attentes des "fournisseurs" et en restreignant sa portée à la plate-forme iPhone, qui n'est plus prédominante dans le monde. Or s'ils sont peu discriminants pour les applications de billetterie et la fidélité, ces facteurs sont critiques pour une hypothétique solution de paiement.

Je n'y crois toujours pas, mais si on veut continuer à "rêver" qu'Apple prépare une arrivée dans le secteur des paiements, je pense que c'est sur une autre annonce, plus discrète, de la même keynote, qu'il faut s'attarder : la fonction "In-App Purchase", qui permet d'intégrer dans les applications iPhone et iPad l'achat de musique ou d'applications de la boutique iTunes. De là à la mise en place d'une fonction de paiement (en 1 clic) universelle, il n'y a qu'un pas (et un modèle économique à trouver, tout de même)...

Demain, la pub s'adaptera à votre humeur

L'idée fera certainement frémir les orwellistes convaincus mais il leur faudra tout de même admettre l'évidence : la surveillance permanente de l'individu s'infiltre chaque jour plus profondément dans nos vies quotidiennes. Et, si un récent brevet déposé par Microsoft aboutit à une implémentation, ce sont nos humeurs qui seront bientôt espionnées pour mieux cibler les publicités qui nous sont délivrées.

La description du dispositif est complète et ne laisse aucun paramètre au hasard. Vous prenez d'un côté un "système" informatique qui analyse votre navigation sur internet (recherches, interactions sur les réseaux sociaux, sites consultés, messages envoyés, jeux utilisés...) et la tonalité des contenus parcourus ou échangés, qui capture vos expressions faciales (avec une caméra), vos gestes et mouvements (avec une "Kinect" ou, encore, une caméra) et le ton de votre voix (avec un micro) et en déduit votre humeur parmi 7 "modèles" : positif, joyeux, confus, neutre, négatif, triste ou en colère. De l'autre, les annonceurs associent leurs messages publicitaires à un état souhaité : un voyage pour les joyeux, un régime amaigrissant pour les tristes ou bien un placement en bourse pour les positifs et un livret A pour les négatifs...

Il ne s'agit pas là de science fiction car tous les ingrédients sont disponibles aujourd'hui pour concrétiser cette vision, jusque sur un téléphone mobile, qui peut donc vous scruter en permanence. Dans une certaine mesure, les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux appliquent peut-être même déjà (partiellement) ces techniques à notre insu (à partir des caractéristiques de navigation). Mais les consommateurs seront-ils prêts à se laisser surveiller pour bénéficier de publicités mieux ciblées (en supposant qu'on leur demande leur avis) ? Je ne le crois pas, d'autant que l'approche décrite par Microsoft prévoit la conservation des données recueillies, pour ajouter une notion de durée à l'analyse et au ciblage.

Malgré tout, l'analyse de l'humeur a peut-être un avenir dans le cadre plus large de l'informatique contextuelle, en offrant des services (et non uniquement des publicités) personnalisés en fonction de l'environnement (au sens large) de l'utilisateur. Il conviendra tout de même de rester prudent sur ces utilisations, qui peuvent très facilement être mal perçues par le grand public, les informations dont il est question ici étant d'une nature très intime.

Actualité repérée sur 01net.

Retirer de l'argent avec son mobile et un QR Code

Face à la prolifération des solutions de paiement sur mobile et leur future hégémonie promise, le GAB ("Guichet Automatique de Banque") pourrait sembler devenir un des derniers bastions où la carte bancaire reste indispensable pour obtenir le service attendu. Mais le traditionnel distributeur de billets est désormais aussi en passe de se convertir au mobile.

Après quelques exemples plus ou moins récents de déploiements de services de retrait par saisie d'un identifiant et d'un code secret, souvent dans une logique de paiements P2P (voir l'exemple de BBVA, entre autres), le fabricant d'automates NCR vient ainsi de dévoiler une nouvelle solution sans carte, au fonctionnement sensiblement différent.

Ici, le principe consiste à proposer à l'utilisateur de "préparer" son opération – en choisissant le compte à débiter et le montant à retirer – dans une application (sécurisée) qu'il aura préalablement installée sur son smartphone. Il lui suffit ensuite de se rendre au distributeur le plus proche et de scanner le code QR présent sur l'écran d'accueil de l'appareil (permettant de le localiser) pour obtenir la somme demandée, sans aucune autre intervention, en moins de 10 secondes. Cerise sur le gâteau, le reçu de la transaction n'est pas imprimé mais est directement transmis, sous forme numérique, à l'application.

Pour les institutions financières, notamment américaines, confrontées au fléau du skimming (c'est-à-dire la capture "pirate" de la piste magnétique de la carte), la solution apporte un niveau de sécurité incomparable, puisqu'aucune information ne circule directement entre le GAB et le client, autrement que par Internet. Et comme le déploiement se fait par une simple mise à jour logicielle, sans aucune modification des GABs, l'implémentation du système est relativement aisée.

L'utilisateur ne gagnera probablement pas beaucoup de temps avec ce mode opératoire mais il en retirera peut-être une impression de sécurité et de confort supplémentaire à utiliser son smartphone pour réaliser ses transactions. Plus intéressant, si le service peut être intégré par la banque dans ses propres applications, il pourrait aussi ouvrir la voie à des combinaisons originales : la vidéo de démonstration illustre l'affichage du solde des comptes, pourquoi ne pas imaginer également, par exemple, l'envoi d'offres promotionnelles géolocalisées (puisqu'elles sont tellement à la mode actuellement) ?

Entre l'approche de NCR et celles que j'évoquais plus haut (avec saisie d'un code secret), chacune à ses avantages : meilleure sécurité pour la première (le retrait est étroitement lié au téléphone sur lequel il a été initié) et possibilités étendues pour les secondes (en particulier pour l'envoi d'argent à un tiers). Mais, dans les deux scénarios, la carte peut disparaître au profit du mobile, sans nécessiter de grands bouleversements sur les infrastructures existantes et en apportant un service (un peu) plus efficace et/ou plus riche aux consommateurs.

Et, incidemment, voilà encore un cas où les technologies sans contact (NFC), sur carte ou sur téléphone, n'ont pas l'avantage...

Cofinoga : assistance et souscription sur mobile

Pour un distributeur de crédit à la consommation, se rapprocher du besoin de son client passe par une présence en boutique. A défaut, une application sur mobile peut être tout aussi efficace, si elle est capable de répondre à toutes les attentes du consommateur. Avec la dernière version de son site mobile, Cofinoga tente d'atteindre cet objectif.

Pour ce faire, 2 nouveautés font leur apparition : la souscription "immédiate" et l'assistance "intelligente" par tchat ou par téléphone. La première permettra au mobinaute de simuler un projet et d'enchaîner directement sur la demande de financement. Après avoir rempli quelques écrans d'informations sur sa situation personnelle, l'utilisateur obtiendra immédiatement un accord de principe (ou non). Hélas, les fonds ne pourront être débloqués qu'après l'envoi des documents justificatifs, par les voies traditionnelles (postales)...

La seconde vise à éviter tout blocage dans la précédente : en détectant automatiquement les hésitations dans la navigation ou les interruptions lors de la saisie des formulaires de souscription, le site est capable de proposer "spontanément" une assistance par tchat ou par téléphone aux moments opportuns. Pour réaliser cet "exploit", c'est la solution de la jeune pousse française iAdvize (déjà citée ici pour son adoption par Maaf) qui est mise à contribution, pour la première fois dans sa déclinaison mobile.

Une interview croisée iAdvize - Cofinoga pour FrenchWeb nous fournit quelques détails supplémentaires sur cette expérience. Côté usages, si le tchat est privilégié pour sa capacité à échanger des informations discrètement, les utilisateurs sur mobile préfèrent tout de même le rappel téléphonique (dans 60% des cas) par rapport au web (où 60% des interactions sont réalisées par tchat). Les proportions démontrent néanmoins l'intérêt d'offrir les deux options, d'autant qu'il est toujours possible de passer d'un mode à l'autre, en cas de besoin.

La présence d'un questionnaire (simple) en fin de conversation permet à Cofinoga de déterminer que plus de 90% des mobinautes sont satisfaits du dispositif, après deux mois de fonctionnement.

Parmi ces nouveautés, la souscription "immédiate" de crédit me laisse perplexe : si le client ne peut bénéficier d'un financement en temps réel, le bénéfice d'une application sur mobile est relativement limité puisque "l'envie" qui a déclenché la demande ne peut être assouvie (au plus grand soulagement du régulateur et de "quelques" consommateurs, j'imagine). Notons cependant l'intelligence de proposer cette fonction sur un site mobile, plutôt qu'une application qui serait beaucoup moins accessible pour un prospect "non préparé".

En revanche, les solutions d'assistance intégrées dans le site sont beaucoup plus intéressantes et montrent la direction à suivre pour populariser l'accès à des services "évolués" sur smartphone. Nombreux sont les cas où le mobile peut offrir une aide précieuse dans les situations les plus variées, mais ses usages ont leurs limites, ne serait-ce qu'en raison des capacités limitées des appareils ou des inquiétudes des utilisateurs. Dans ce cas, le rebond "intelligent" sur une assistance humaine, par tchat ou par téléphone, est un moyen incomparable de satisfaire les attentes du consommateur et de transformer les visiteurs en client.

Information repérée grâce à A.Dyèvre (merci !).

Le CAStore ouvre ses portes

Avec un léger retard sur son planning initial, le CAStore, annoncé en janvier dernier, accueille depuis cette semaine ses (5) premières applications, exploitant donc les données bancaires des clients qui les adopteront, grâce aux APIs (interfaces de programmation) que le Crédit Agricole met à disposition des développeurs.

En dehors de "Bankly", qui n'est pas encore publiée et dont la description est pour l'instant plutôt sibylline ("accéder à des informations déduites de l'activité de votre compte"), les solutions proposées s'avèrent plus ou moins originales. Ainsi, "Moneytime" semble se contenter de permettre la catégorisation des opérations pour une visualisation graphique de la répartition des dépenses, tandis que "Pimp ma banque" ajoute une touche de personnalisation (image, icône, couleur et police) à la présentation des soldes et des transactions.

Les deux autres me paraissent plus intéressantes. Tout d'abord, "Accesso" cible les besoins des déficients visuels, avec une application extrêmement simpl(ist)e, présentant le solde et les 3 derniers mouvements des comptes, sous une forme adaptée (et personnalisable) : couleurs à fort contraste et caractères géants.

Pour prolonger l'idée, j'imaginerais bien une version "audio", qui énoncerait les montants dans l'écouteur de l'utilisateur (en synthèse vocale) plutôt que de les afficher ainsi au monde entier (ou, au moins, aux curieux qui auraient un œil sur l'écran du téléphone).

Enfin, "Mon découvert" (décidément, les noms de ces applications sont "particuliers") choisit une voie qui présage certainement de l'avenir de la gestion de budget : alors que les solutions actuelles de PFM ne font qu'illustrer le passé, celle-ci essaie de prédire les tendances du solde du compte à une semaine ou un mois, en fonction des comportements historiques.

Je suis incapable de me prononcer sur la qualité des prédictions (il faut a minima qu'elles prennent en compte les différents rythmes de dépense, périodiques, saisonniers, liés aux événements de la vie...) mais le principe devrait séduire les utilisateurs qui veulent être aidés concrètement dans la gestion de leurs finances personnelles. Il rappelle d'ailleurs, en plus ambitieux, le "safe to spend" de Simple, qui commence à s'immiscer doucement dans les services d'autres banques.

Quelles conclusions tirer de cette première série de titres ? Comme dans le cas du concours d'Axa Banque, aucune de ces réalisations ne va révolutionner la banque mobile (ou en ligne). Malgré tout, les idées apportées par les développeurs tiers sont éminemment intéressantes pour le Crédit Agricole car elles explorent (toutes) des directions auxquelles la banque n'aurait probablement jamais pensé et elles pourront satisfaire les besoins spécifiques d'une frange de clients. Et, après tout, là était bien l'objectif de l'opération CAStore...

Une idée pour vos applications mobiles

Une fois n'est pas coutume, ce billet sera consacré aujourd'hui à une de mes idées qui, pour aussi banale qu'elle me paraisse, pourrait être utile aux grandes entreprises qui distribuent des applications mobiles et sont confrontées à la difficulté d'en assurer une qualité optimale ou, à tout le moins, de réagir rapidement en cas d'anomalie.

Une histoire

Commençons par le récit d'une petite aventure qui m'est arrivée cette semaine. L'idée m'a pris d'essayer sur mon téléphone (Android) une application publiée par une banque française (que je ne nommerai pas). Je l'installe donc et commence à explorer ses possibilités. Après quelques minutes, je tombe sur un bogue sérieux : une des options proposées ne fonctionne manifestement pas. Coup de chance, je connais une personne qui pourra faire le nécessaire pour la prise en charge du problème et je lui envoie un petit rapport par mail.

Second épisode, quelques heures plus tard : un "responsable" (je ne connais pas exactement sa fonction) de l'application me contacte et me pose une série de questions complémentaires pour avancer dans son diagnostic. Bravo pour la réactivité ! Mais, au cours de la conversation, je découvre 1) que mon interlocuteur n'a qu'un appareil équipé d'une vieille version d'Android pour tester le logiciel et 2) que l'anomalie que j'ai rencontrée n'a jamais été signalée auparavant, alors que l'application est distribuée (sans modification) depuis plus de 6 mois.

Un commentaire

Je ne sais si le premier constat est généralisable mais il justifie tout de même de rappeler une évidence. Il peut être tentant, quand les développements logiciels sont assurés par un prestataire extérieur, de lui déléguer les tests et le contrôle qualité, mais la confiance qui lui est accordée devrait toujours avoir des limites. En particulier, les responsables internes du projet devraient avoir à leur disposition un minimum de moyens pour pouvoir faire eux-mêmes quelques vérifications rapides lorsque la situation l'exige.

Pour le deuxième point, il ne devrait pas surprendre ceux qui gèrent des applications pour smartphone : les utilisateurs ne s'attardent pas après un dysfonctionnement. Tout au plus mettront-il une mauvaise appréciation avant désinstallation, mais il est hors de question qu'ils fassent le moindre effort pour aider à sa correction. Il peut donc être très difficile d'identifier et de corriger les bogues.

Une solution

Pour trouver un remède efficace à cette situation, observons comment opèrent les professionnels du logiciel : ils distribuent des versions "beta" à un public choisi, motivé, auprès de qui ils recueillent les rapports d'erreurs et les réactions, avant de commercialiser un produit final. Pourquoi ne pas répliquer ce modèle ?

Les institutions financières ont des (dizaines de) milliers de collaborateurs, qui sont aussi clients (en général), et peuvent donc jouer ce rôle de testeurs. Leur position particulière permet de les contacter facilement pour approfondir les problèmes soulevés et, à l'inverse, d'éviter les effets de rejet qui se manifestent par des mauvaises notations et des commentaires laconiques sur les AppStores publics.

S'il leur était proposé d'accéder aux applications de leur entreprise en avant-première (par exemple sur un "store" interne), en leur offrant un moyen simple de remonter les anomalies qu'ils rencontrent, je suis convaincu que la qualité générale des réalisations pourrait être rapidement améliorée, même si une faible proportion d'entre eux joue le jeu (ce qui est le cas général des beta-tests).

La mise en œuvre d'une telle démarche vous semble trop lourde ? Qu'à cela ne tienne, adoptez le plan B ! Dès la sortie d'une nouvelle application mobile (ou d'une nouvelle version), mobilisez les collaborateurs, incitez-les à l'utiliser et donnez-leur une adresse mail à contacter pour signaler les éventuelles erreurs. Faites de même quand vous percevez une tendance négative dans les notations obtenues sur les AppStores ou quand des commentaires signalent un problème qui vous "échappe".

Cela permet de bénéficier "automatiquement" d'une large palette de configurations de tests et de "manières" de manipuler le logiciel, multipliant les chances de détecter et analyser rapidement les dysfonctionnements majeurs et de disposer des moyens de les corriger au plus tôt.

Dans un monde où le mobile prend une importance de premier plan dans l'expérience utilisateur, il devient impératif de garantir une qualité irréprochable des solutions fournies aux clients. Tous les moyens possibles pour y parvenir devraient être adoptés sans hésitation. J'ose espérer que mon idée n'est pas si nouvelle et qu'elle est déjà en vigueur dans certaines entreprises !

Banque Populaire propose le pilotage des flux sur mobile

Dans le prolongement de mon billet précédent (sur Bankinter), l'actualité qui retient mon attention aujourd'hui est à nouveau une initiative à destination de la clientèle des entreprises. Il s'agit cette fois d'une application mobile, publiée par Banque Populaire, qui, à ma grande surprise, la présente comme une première en France.

Disponible pour Android, iPhone et iPad, la dernière version de "Suite Mobile Entreprise" n'offre pourtant pas pléthore de fonctions, puisqu'elle ne comporte que 2 options. Mais il ne fait aucun doute que ce sont les plus importantes, qui devraient satisfaire 90% des besoins des PME : la consultation des soldes et des mouvements sur les comptes détenus dans toutes les banques de l'entreprise et le contrôle et la validation des remises d'opérations en masse (télétransmissions).

Banque Populaire affirmant être la 1^ère banque principale des PME, il semble logique qu'elle se préoccupe de leurs besoins spécifiques. Or, pour leurs dirigeants, qui portent généralement une multitude de responsabilités et sont souvent appelés à intervenir sur le terrain, un outil mobile constitue une opportunité extraordinaire de garder le contrôle en (quasi) temps réel sur la trésorerie de l'entreprise. Le fait même d'en limiter le périmètre aux fonctions essentielles pour le pilotage est finalement un avantage, par la simplicité d'utilisation qui en découle.

Proposer ce type d'application paraît être une telle évidence que je m'étonne qu'il s'agisse (selon Banque Populaire) d'une exclusivité dans l'hexagone. D'autant que l'idée était déjà dans l'air il y a plus de 18 mois dans d'autres régions du monde, et a été largement déployée depuis, notamment aux États-Unis. Décidément, les entreprises françaises sont encore plus négligées par leur banque que je ne l'imaginais !