Quelle banque pour la famille ?

Je profite aujourd'hui du lancement prochain, au Royaume-Uni et au Vietnam, d'une nouvelle banque pour la famille comme d'un prétexte destiné à questionner ce que pourrait être une approche de bien-être financier à l'intention d'un ménage. Une telle ambition est-elle seulement réaliste ou faut-il s'en tenir à quelques composantes basiques ?

Pour Fr33m3n (épelée FRΞΞMΞN, en réalité) comme pour toutes ses consœurs à ce jour, la réponse penche nettement de ce dernier côté. Son objectif prioritaire consiste à fournir des outils élémentaires permettant un pilotage cohérent du budget pour toutes les activités du foyer : compte courant et d'épargne, carte de paiement pour chaque membre, assortis d'une application mobile assurant un suivi en temps réel pour les adultes et un contrôle rapproché pour les enfants, et proposant des contenus éducatifs.

Ces quelques fonctions suffisent certainement à surveiller les mouvements, voire à établir quelques limites (un peu rigides, par exemple sur des catégories de dépenses), mais elles sont encore loin de l'idéal – que je défends depuis longtemps – de l'accompagnement personnalisé seul réellement susceptible d'aider les consommateurs à améliorer leurs comportements… et leur sérénité. A minima, afin d'atteindre cet objectif, il faudrait impérativement ajouter au dispositif une dimension de conseil, proactif et contextuel.

Or, alors que cette évolution (indispensable) paraît déjà complexe quand il s'agit de délivrer un service approprié à un individu, la difficulté croît exponentiellement s'il faut maintenant considérer la famille – avec à la fois ses propres caractéristiques et les spécificités de chacune des personnes qui la composent – comme l'unité de référence sur laquelle doit se décliner la démarche. Pourtant, le concept de bien-être a-t-il un sens s'il n'englobe pas cette perspective élargie, correspondant à la réalité du quotidien ?

Quelle que soit l'organisation bancaire adoptée (recours à des comptes séparés et/ou à un compte joint, notamment), les finances du ménage sont nécessairement interconnectées, les priorités des uns – à travers leurs dépenses, projets, incidents de parcours, habitudes, préférences, contraintes… – impactant potentiellement la situation des autres autant que l'équilibre global. Les analyses réalisées et, encore plus, les recommandations émises doivent donc absolument intégrer cette particularité.

À qui adresser tel ou tel commentaire ou suggestion ? À celle ou celui qui semble plus à même d'y répondre ou bien au groupe, de manière indifférenciée (et stimuler ainsi les conversations), sachant que le cas des enfants porte toujours ses exceptions (de supervision, entre autres) ? Plus subtil, la communication étant infiniment plus percutante quand elle est ajustée à la personnalité de sa cible, les interactions devraient être adaptées à chaque utilisateur, dans leur forme et peut-être dans leur fond.

Traditionnellement, la banque pour la famille se réduit à un simple assemblage de produits, sans la moindre préoccupation pour les vrais besoins à satisfaire. Les trublions de la FinTech (rejoints ensuite par quelques acteurs historiques) ont heureusement introduit une avancée majeure en appréhendant la relation entre parents et enfants dans leurs offres. Dans la grande tendance actuelle vers le bien-être financier, une nouvelle étape reste à franchir afin de concilier les points de vue individuels et collectifs.

Un comparateur d'assurance signé Amazon

Voilà un épisode supplémentaire dans le feuilleton au long cours de l'irruption des géants du web sur le secteur financier : Amazon déploie un comparateur d'assurance habitation au Royaume-Uni, pour l'instant accessible à quelques cobayes, sur le web, avant une généralisation annoncée pour la fin de l'année, y compris dans son app mobile.

Le point d'entrée dans l'Amazon Insure Store se présente sous une forme plutôt banale, à travers un questionnaire classique précisant les informations sur la résidence à couvrir et le type de contrat souhaité (bâtiment et/ou contenu mobilier, pour les propriétaires ou les locataires). Une fois cette étape terminée, une liste de propositions est élaborée avec un résumé de leurs conditions et, bien sûr, la prime correspondante. Le visiteur peut ensuite enchaîner sur la souscription, dans un parcours typique de l'enseigne.

Si on peut ici compter sur une expérience utilisateur soignée et optimisée, la véritable différenciation de la plate-forme se situe en réalité dans l'arrière-plan. Constatant que, dans le marché actuel, y compris parmi les leaders de la comparaison, une certaine opacité règne quant aux contenus des polices commercialisées, sur les dommages pris en charge, les plafonds d'indemnisation, les exclusions…, Amazon a instauré une sorte de charte minimale qui met les partenaires sur un pied d'égalité et rationalise le choix.

Trois compagnies ont pour l'instant accepté de jouer le jeu (Ageas, Co-op, LV=) et il est probable que, au vu du poids et de la force de frappe du géant du e-commerce, d'autres les rejoignent rapidement, surtout si les consommateurs commencent à se laisser séduire. Pour être référencées, elle intègrent donc des clauses fondamentales identiques (par exemple 1 000 000 de livres de garantie sur la construction, 50 000 livres pour un hébergement temporaire, 500 livres pour le contenu du congélateur…).

Le bénéfice pour celui ou celle qui recherche une assurance est évident : la solution permet (enfin !) de comparer des offres comparables. Il n'est plus nécessaire de décrypter et vérifier les détails des résultats mis en avant, la sélection peut se faire objectivement sur le prix, avec la certitude que les critères essentiels sont pris en compte de la même manière. C'est un gain considérable de transparence autant que de facilité, par rapport aux acteurs les plus sérieux qui tentent d'éclairer les écarts de services comme de coût, mais en laissant leurs utilisateurs déterminer ce qui leur convient.

Comme souvent quand les GAFA s'invitent sur le territoire de la finance, Amazon introduit une vraie innovation dans le parcours d'acquisition, en alignement avec ses velléités de s'imposer comme l'intermédiaire incontournable dans la distribution de produits en tout genre aux particuliers. Les établissements historiques qui frémissent à chaque initiative ne peuvent s'en prendre qu'à eux-mêmes s'ils voient leur échapper ainsi la relation avec leurs clients faute d'avoir appréhendé cet enjeu majeur de l'expérience utilisateur.

Une drôle d'idée pour démocratiser la bourse

Depuis la naissance de Robinhood en 2013, la démocratisation des outils d'investissement direct sur les marchés a fortement progressé. Des freins importants subsistent pourtant, notamment lors des premiers pas, pour une partie de la population susceptible de profiter de leurs opportunités. Voilà où Staax se distingue, de manière originale.

Bien que, comme tant d'autres, l'application de la startup propose aux consommateurs d'acquérir des actions, fonds indiciels et autres catégories d'actifs, y compris par fractions (pour ceux qui disposent de moyens limités, entre autres), son angle d'attaque se place sur un registre totalement différent, puisqu'il prend la forme d'un module de paiements entre particuliers ! Mais ce dernier comporte une étrange caractéristique : les montants échangés par son intermédiaire sont automatiquement convertis en titres.

Pour commencer, l'utilisateur doit créer son profil et lui associer une carte de débit ou un compte bancaire, qui servent de socle aux mouvements d'argent comptant, puis il va sélectionner ses cinq valeurs (ETF ou actions) préférées. Dès lors, quand un de ses contacts lui transfère une somme, par exemple pour un cadeau ou un remboursement, il doit également choisir sur quel support parmi les cinq favoris elle sera investie, sachant que le destinataire peut cependant toujours opter pour un versement en dollars.

Pour le reste, le logiciel offre les fonctions classiques d'une solution moderne de trading : des contenus informatifs et pédagogiques, le suivi en temps réel du portefeuille, la possibilité de liquider ses positions à tout moment, la faculté de partager les opérations exécutées avec son réseau (à la demande), la gratuité totale des transactions (le principal modèle économique envisagé repose sur la vente des données du carnet d'ordre, comme Robinhood, à moins qu'un principe d'abonnement premium ne soit imaginé)…

Au premier abord, le concept peut paraître un peu absurde, mais il répond clairement, sinon totalement, à un enjeu précis. Bien que l'investissement représente un moyen privilégié de préparer l'avenir, les novices restent intimidés au moment d'ouvrir un compte et d'initier leur stratégie, tandis que ceux qui ont déjà franchi cette étape ne développent pas pour autant le réflexe de compléter leurs achats dès qu'ils accumulent quelques liquidités, en raison des frictions qui encombrent les parcours existants.

Avec Staax, le processus, potentiellement décliné pour tous les règlements entre amis, devient entièrement transparent. Dans ce sens, l'approche ressemble aux quelques expérimentations d'épargne des arrondis sur les dépenses observées ces dernières années, mais elle possède au moins deux avantages significatifs : les montants engagés devraient être plus conséquents, ce qui peut en faire un but en soi (là où les centimes ne sont qu'un encouragement), et, surtout, l'impulsion de départ émane d'un proche.

Naturellement, cette spécificité est aussi une limitation, dans le sens où les personnes évoluant dans un cercle d'exclus n'auront quasiment aucune chance d'être touchées. Mais le raisonnement d'une des co-fondatrices de la jeune pousse est de considérer que dans de nombreux groupes (dont celui de ses relations), il serait intéressant de stimuler le passage à l'acte en procurant la capacité d'offrir facilement les prémices d'un portefeuille à ceux qui hésitent puis de les aider à le remplir, sans leur compliquer la vie.

Des prédictions au service du crédit

Dans l'univers du crédit, le recours à des technologies d'apprentissage automatique est désormais en bonne voie de s'imposer comme une norme universelle, du moins pour la qualification des dossiers. La singapourienne DBS veut également les mettre à contribution pour optimiser ses services aux entreprises, avant et après la souscription.

Le pire de la pandémie et ses conséquences dévastatrices à peine passés, de nouvelles menaces s'accumulent aujourd'hui sur l'économie, entre taux record d'inflation, hausse des taux d'intérêt, ruptures sur les chaînes d'approvisionnement et relèvement du taux de TVA… C'est donc dans ce contexte que la banque met en avant ses efforts afin de soutenir les PME du pays, principalement à travers ses solutions de financement, augmentées, grâce à l'intelligence artificielle, sous trois angles complémentaires.

Le premier pilier de sa stratégie consiste, sans surprise tant il devient courant, à mettre en place un parcours de demande de prêt simplifié et instantané. Dans ce but, le candidat à l'emprunt se voit inviter à ouvrir l'accès à ses données comptables, pour peu qu'elles soient enregistrées sur la plate-forme Xero avec qui DBS a conclu un partenariat. Leur analyse détaillée autorise alors une prise de décision en temps réel, à la fois pour la validation de l'opération et pour les conditions accordées (taux et montant maximal).

Le deuxième volet de l'approche est probablement plus important car il relève de l'anticipation, qui constitue fréquemment une faiblesse des dirigeants et autres responsables financiers de petites structures, plus concentrés sur le court terme et relativement mal équipés pour des projections dans le temps. Avec l'option « Quick Finance », les clients de l'établissement recevront automatiquement une offre de prêt personnalisée dès que les algorithmes de suivi en détecteront la nécessité.

Dernière composante, toujours dans le domaine de la prédiction mais cette fois appliquée aux détenteurs d'un crédit : il s'agit là d'identifier au plus tôt ceux qui risquent la défaillance et de leur apporter une assistance concrète (faite de conseil, de plan de refinancement…) avant la survenue de l'incident. Mise en place depuis quelque temps, la méthode a déjà fait ses preuves, puisque DBS estime repérer 95% de ses prêts non performants trois mois avant que les premiers signes de difficultés effectives n'apparaissent dans ses comptes, le danger étant ensuite écarté dans 80% des cas.

À ce stade, l'industrie bancaire n'a guère qu'effleuré les immenses opportunités créées par la masse d'information disponible et les outils d'apprentissage automatique capables de l'exploiter. Et l'exemple de DBS montre clairement comment une déclinaison sur l'ensemble d'une relation peut s'avérer bénéfique autant pour l'institution (et ses résultats) que pour ses clients (et leur prospérité, sinon leur survie). Il sera maintenant intéressant de voir si ses modèles d'analyse, élaborés à partir des données d'une période antérieure, restent efficaces quand ils sont confrontés à une conjoncture radicalement différente.

Citizens stimule la compensation carbone

Pour les entreprises (le constat est identique pour les particuliers) qui peinent à réduire leur impact environnemental, la compensation des émissions de gaz à effet de serre représente un palliatif acceptable, au moins temporairement. Parce que le réflexe n'est hélas pas encore ancré dans les mentalités, Citizens l'insère au cœur de son offre.

En cohérence avec son nom, le « Carbon Offset Deposit Account » de l'américaine se présente de prime abord comme un classique compte de dépôt rémunéré. Il est cependant doté d'une caractéristique originale : les intérêts accumulés (dont la hausse des taux devrait rendre le niveau moins insignifiant) sont convertis automatiquement en crédits carbone, contribuant de la sorte, aussi modestement soit-il, aux stratégies de responsabilité de l'organisation, et ce de manière totalement transparente.

Comme il se doit pour une institution financière et à l'instar des autres initiatives (en général plus conventionnelles) de l'industrie en matière de compensation, toutes les garanties de sérieux et de qualité sont évidemment données quant aux projets soutenus. Ils sont notamment tous enregistrés auprès d'un des registres les plus importants du marché et sont régulièrement soumis à des audits indépendants afin d'assurer les acquéreurs de l'efficacité réelle de leur déploiement sur le terrain.

Si la banque s'en tenait là, son dispositif semblerait sympathique mais de l'ordre du symbolique par rapport à la dimension de l'enjeu, car les quelques milliers de dollars collectés par son biais risquent de ne faire qu'une maigre différence pour la planète et de paraître ridicule en regard des émissions résiduelles de la plupart des sociétés. Heureusement, ces quelques éléments ne forment en réalité qu'une vitrine fonctionnant comme un point d'entrée vers une démarche plus profonde et plus complète.

Les détenteurs du compte se voient donc offrir gracieusement, sur demande, une consultation pour une évaluation de leur empreinte carbone, comprenant, par exemple, l'identification de ses principales sources, directes et indirectes, et les moyens de mesurer les incidences de leurs fournisseurs. Dans un registre proactif, le bilan s'accompagne en outre de recommandations opérationnelles pour la réduction des impacts et le calibrage d'un plan de neutralisation intégral. Celui-ci peut alors être mis en œuvre par des versements volontaires, qui viennent s'ajouter aux intérêts portés par défaut.

En synthèse, dans son approche, Citizens place initialement l'accent sur un mécanisme de sensibilisation et d'incitation plus que sur son programme de compensation. Dans un monde dans lequel beaucoup (une majorité ?) d'entreprises n'ont pas encore pris la mesure de l'urgence environnementale, elle peut jouer un rôle majeur afin de leur mettre le pied à l'étrier, en limitant au maximum les frictions. Il faudra toutefois encore développer la pédagogie pour transformer leurs premiers pas en un véritable engagement.

Apple se lance dans l'épargne

Après la carte de crédit et son compte de paiement associé, le règlement fractionné (dont le déploiement effectif prend cependant du retard), Apple ajoute maintenant une corde supplémentaire à son arc bancaire avec une solution d'épargne, concoctée avec son partenaire habituel, Goldman Sachs. Un pas de plus vers une offre complète !

Comme toujours avec la marque à la pomme, l'angle d'attaque retenu pour la mise en avant d'un produit par ailleurs basique s'avère plutôt original. Lorsque les porteurs de l'Apple Card auxquels il s'adresse en exclusivité ouvrent leur compte, les gratifications perçues sur les achats (le « cashback ») sont ainsi automatiquement portées sur celui-ci, leur permettant d'accumuler des intérêts à un taux élevé (supposément), sans aucune restriction ni limitation d'aucune sorte (de disponibilité, notamment).

Le pilotage des économies est logiquement intégré au porte-monnaie mobile d'Apple, qui se transforme donc progressivement en une véritable plate-forme de gestion des finances personnelles. Outre le suivi du solde et des opérations, il autorise le changement d'affectation des primes à tout moment, dans le cas où l'utilisateur souhaite en profiter immédiatement, ainsi que les transferts, d'une part vers la réserve de paiement, par exemple pour une dépense exceptionnelle, et, d'autre part, depuis le compte courant d'approvisionnement, pour les versements volontaires, évidemment encouragés.

Le petit artifice employé pour inciter les clients à mettre de l'argent de côté, en commençant par de petites sommes et en espérant que la progression visible de la cagnotte, constituée sans efforts, engendre des comportements vertueux, rappelle d'autres initiatives, telles que l'épargne des arrondis. La particularité dans la démarche d'Apple est d'en faire une extension transparente de sa palette de services existante, qui lui procure l'avantage inestimable de rendre son adoption parfaitement naturelle.

Avec cette nouveauté, le géant californien poursuit imperturbable son intrusion dans le secteur financier. Et si, dans les premiers temps, ses velléités d'accompagnement du bien-être des consommateurs semblaient artificielles, elles revêtent de plus en plus une réalité incontestable. Voilà qui en fera bientôt un concurrent redoutable pour les acteurs traditionnels, bien que ne développant quasiment aucun produit en propre et concentrant tous ses efforts sur l'expérience utilisateur. C'est aussi une démonstration à méditer…

Aux Pays-Bas, la transition digitale s'accélère

Particulièrement agressive dans les banques néerlandaises, où les fermetures d'agences ont atteint des records au cours de la décennie écoulée, la transformation « digitale » laisse hélas sur le carreau une partie importante de la population. Or le tout nouveau programme d'accompagnement envisagé soulève quelques interrogations.

Elles peuvent être âgées ou en situation de handicap, simplement dépourvues d'équipement adéquat ou réticentes à manipuler leurs comptes par voie électronique, de nombreuses personnes se retrouvent en position de vulnérabilité financière lorsque les services bancaires de base ne sont plus mis à leur disposition qu'en ligne, comme c'est le cas aux Pays-Bas. Et, bien que les établissements reconnaissent les besoins de cette catégorie de clientèle, rien ne paraît susceptible de stopper leurs stratégies.

Jusqu'à maintenant et dans la plupart des cas, des efforts étaient consentis dans le but de fournir une assistance pédagogique de proximité, par l'intermédiaire des conseillers, à tous ceux qui ne parvenaient pas à prendre leur autonomie avec les outils web et mobiles, et leur faciliter la transition de la sorte. Mais la disparition rapide des points de vente rend aujourd'hui cette option obsolète, imposant à l'ensemble du secteur de repenser la manière de traiter le problème, qui ne disparaît évidemment pas du jour au lendemain.

Inspirées par une initiative similaire du gouvernement pour l'aide aux démarches administratives, trois des plus grandes enseignes du pays, ABN AMRO, ING et Rabobank, lancent donc une solution expérimentale de substitution. Celle-ci prend la forme de « cliniques » temporaires, ouvertes à horaire fixe à raison de deux heures par semaine, dans une bibliothèque partenaire, où les citoyens seront accueillis sans rendez-vous et pourront obtenir les réponses à toutes les questions qu'ils se posent.

Comment récupérer un relevé d'opérations ? Comment configurer un virement récurrent ? Que faire si mon conjoint décède ? Tout peut être abordé, rien n'est tabou. Quelle que soit la banque du demandeur, les auxiliaires ainsi consultés donneront les informations requises eux-mêmes, dans une logique de démonstration et d'apprentissage, en maintenant une neutralité absolue, ou redirigeront leur interlocuteur vers un professionnel habilité pour les sujets qu'ils ne maîtrisent pas ou spécialement sensibles.

Mais qui sont donc les individus chargés d'une telle mission ? Surprise, ce ne sont pas des collaborateurs actifs des entreprises à l'origine du projet mais leurs retraités bénévoles ! Voilà un moyen efficace de réaliser des économies… et de montrer à la clientèle visée à quelle point elle est (mes)estimée. Le message est clair : l'avenir est à la dématérialisation de l'essentiel de la relation et ceux qui ne veulent ou ne peuvent pas s'adapter seront abandonnés à leur sort et à des associations de lutte contre l'exclusion.

Comment apporter de la valeur aux clients ?

Je vous propose aujourd'hui une petite réaction d'humeur autour de cette communication émanant de l'américaine Citizens, qui vante le surplus de valeur (et de flexibilité) qu'elle apporte à la vie financière de ses clients… à travers son lancement d'une nouvelle gamme d'avantages pécuniaires lors de la souscription de produits multiples.

Le principe est bien connu et largement répandu : pour chaque composant ajouté à son portefeuille, le client se voit octroyer une promotion supplémentaire. Dans le cas de CitizensPlus, le détenteur d'un compte courant bénéficie ainsi, au fil du développement de sa relation, d'un abondement sur son premier investissement, d'un taux avantageux et d'une réduction des frais de dossier sur son prêt hypothécaire, de cashback additionnel sur sa carte de crédit, d'une rémunération privilégiée de ses dépôts…

Je n'ai évidemment rien à redire au contenu même de cette offre, qui trouvera certainement sa cible en cette période de recherche d'économies dans les budgets familiaux. En revanche, mettre en avant, comme le fait la banque, la valeur délivrée au client ne serait-il pas ici légèrement abusif ou pour le moins trompeur ? Après tout, et personne n'est dupe, le premier objectif visé n'est pas d'améliorer la qualité du service mais bien d'accroître les ventes et, plus spécifiquement, le revenu par utilisateur.

Maintenant, au-delà de ce constat trivial, la démarche de Citizens m'inspire une réflexion plus profonde sur le fonctionnement interne des grands groupes. En effet, le dispositif mis en place cherche, d'une certaine manière, à établir, dans l'esprit des clients, une passerelle entre les différents métiers de l'institution, isolés les uns des autres. La technique retenue dans ce but est malheureusement superficielle et artificielle… alors qu'il devrait être possible (et désirable) de la rendre naturelle et transparente !

En forçant à peine le trait, si la banque remplissait correctement son rôle, le consommateur, outillé d'une vision d'ensemble, centralisée, de ses finances personnelles, percevrait automatiquement la valeur d'une orchestration harmonieuse et fluide de ses compartiments – opérations du quotidien, crédit, épargne, protection… Dans cet esprit, un accompagnement individualisé à 360° serait infiniment plus profitable aux clients que des réductions tarifaires et probablement plus rentable pour l'établissement.

La présentation, dans la même annonce à laquelle je me réfère, d'une nouvelle solution de gestion de patrimoine à l'intention des ménages aisés donne une tournure caricaturale à la stratégie adoptée, toujours dans ce registre du conseil de proximité, puisqu'une de ses principales promesses consiste à attribuer 3 interlocuteurs distincts au client, respectivement pour le suivi de la relation, pour la planification financière et pour l'investissement ! Voilà qui ne vas aider à la cohérence du pilotage…

Au cœur du sujet figure une faiblesse historique du secteur, dont les catalogues sont faits d'une juxtaposition de produits, au mieux assemblés dans des « packages » plus ou moins statiques et sans réelle intégration. Tandis qu'une vraie approche transverse constituerait un avantage concurrentiel considérable, les banques s'exposent, l'hétérogénéité des fournisseurs n'ayant aucune incidence, dans ce contexte, à la menace des acteurs de la FinTech qui savent mieux répondre à des besoins particuliers.

De la banque pour ado à l'ange-gardien familial

Malgré leur promesse attractive, les néo-banques dédiées aux adolescents peinent à trouver un modèle économique viable, comme en témoignent, en France, la liquidation de Vybe et la cession de Pixpay. L'américaine Greenlight relève le défi en ouvrant désormais sa plate-forme à des fonctions extra-financières au service de la famille.

À l'origine et dans sa version basique qui reste d'actualité, l'offre de la startup est parfaitement typique de son marché. Elle propose donc une carte de débit pour chaque enfant (jusqu'à 5) assortie d'une application mobile, avec ses déclinaisons distinctes pour les jeunes et pour leurs parents. Ces derniers gardent de la sorte le contrôle, par exemple à travers les options de plafonnement des dépenses par catégorie ou par commerce. Autres classiques, les contenus éducatifs, le « cashback » sur les achats, les programmes d'épargne et leur bonification, la gestion des corvées et de l'argent de poche…

Une particularité saute cependant aux yeux au sein de ce panorama. Je veux parler des capacités d'investissement intégrées. Si je suis souvent sceptique face aux tentatives de certains acteurs en la matière (j'en faisais d'ailleurs le reproche à cette même entreprise il y a quelques mois), Greenlight maintient dans son implémentation ses exigences de supervision, avec toute la rigueur nécessaire : la validation d'un adulte est systématiquement requise pour toute transaction. En parallèle, les parents auront aussi bientôt l'opportunité de gérer leur propre épargne consacrée à l'avenir de leur progéniture. Idéalement, ces ajouts devraient favoriser les conversations à propos d'argent.

L'introduction du nouveau plan payant « Infinity » (à 15 dollars par mois) donne maintenant l'occasion à la jeune pousse d'étendre son terrain de jeu hors de la banque, tout en conservant une totale cohérence autour d'un concept général centré sur l'autonomie des adolescents, sous la tutelle (bienveillante) de leurs aînés. Trois possibilités additionnelles, toutes optionnelles et configurables à volonté, composent ce menu : le partage de la localisation des membres de la famille, l'appel de détresse (qui, d'un geste, permet de contacter les services d'urgence et de tenir les proches informés) et la détection d'accident automobile (avec les mêmes caractéristiques).

À ce stade, l'extension de périmètre est certes modeste et certains de ces ingrédients risquent de paraître intrusifs à leurs utilisateurs, selon leur âge. Il n'en reste pas moins que l'approche adoptée par Greenlight ouvre des perspectives intéressantes dans son domaine, qui, incidemment, résonnent avec les velléités émergentes dans le secteur financier de sortir de ses métiers historiques. En l'occurrence, une vision globale autour du bien-être et de la sérénité de la famille constitue une cible a priori pertinente, dont il est également facile d'imaginer les variantes pour d'autres gammes de clientèle.

L'inéluctable dématérialisation de la banque

Tandis que, partout dans le monde, le rythme de fermeture des agences s'accélère, l'américaine JPMorgan Chase programme la disparition à terme de la dernière activité qui requérait impérativement une (lourde) installation physique : la location de coffres-forts. Une fois cette étape franchie, la banque pourra devenir intégralement virtuelle.

La transition sera douce pour un des vestiges emblématiques du secteur mais elle paraît irréversible. En effet, à ce stade, et en attendant une probable accélération dans quelques mois, l'établissement annonce uniquement ne plus accepter aucune nouvelle ouverture, ce qui, incidemment, signifie aussi que les clients qui disposent actuellement d'un coffre dans une implantation condamnée par une restructuration ne pourront transférer leur contrat existant (ni leurs précieux objets et documents) vers une autre succursale.

Comme pour tout ce qui touche à la transformation des réseaux, ce sont des considérations de coûts qui conduisent vraisemblablement JPMorgan Chase à une telle décision. Non seulement l'aménagement d'une salle sécurisée (le dernier lieu à protéger dans la banque, de nos jours) est-elle onéreuse mais le personnel qui l'opère représente également une charge importante, que le surcroît de revenus, directs et indirects, générés par les utilisateurs, estimé à 14% en moyenne, ne parvient pas à justifier.

Apparemment, la crainte de froisser une clientèle plutôt aisée (et de plus de 50 ans, donc certainement ancienne) n'entre pas en ligne de compte. La stratégie sous-jacente est claire : après le mouvement généralisé vers la délégation de la gestion des espèces, en particulier dans les distributeurs automatiques, l'institution veut se débarrasser d'un autre métier encombrant, peu (voire pas du tout) rentable, aux contraintes insupportables, dont sa dimension matérielle, ressentie comme un anachronisme au XXI^ème siècle.

L'initiative est finalement logique dans la perspective d'une transition voulue du rôle de la banque de proximité vers le conseil, en écartant systématiquement toutes ses fonctions transactionnelles. Le principe soulève tout de même deux problèmes majeurs. D'une part, l'exécution des opérations du quotidien reste un puissant facteur d'attraction et de fréquentation de l'agence : le risque de désaffection croît à chaque abandon de service.

D'autre part, le modèle cible n'a guère besoin d'interactions en face à face, surtout quand celles-ci sont essentiellement centrées sur la vente indifférenciée de produits, qui, il ne faut jamais l'oublier, sont totalement dématérialisés. Le client est alors de plus en plus enclin à basculer sur les outils « digitaux », et entretient ce faisant un cercle vicieux qui tend automatiquement vers la superfluité d'une présence physique…