A l'occasion du forum ACORD LOMA des professionnels de l'assurance, la revue Insurance & Technology s'attarde, en 2 articles successifs (ici et là), sur le dilemme auquel font face toutes les compagnies d'assurance à l'heure d'établir une présence sur mobile : comment faire pour que les clients utilisent effectivement les outils qui leurs sont proposés ?
A l'origine de cette problématique, un constat simple et évident. Les propriétaires de smartphones, cibles privilégiées des solutions mobiles modernes, sont avant tout utilisateurs d'applications "natives". Or les consommateurs sont peu enclins à télécharger et installer celle que peut leur fournir leur assureur puisque, par nature, ils ne l'utiliseront que très rarement, à l'heure de renouveler leur contrat ou en cas de sinistre, pour l'essentiel.
Naturellement, il est difficile d'imaginer que le client puisse avoir un jour besoin d'utiliser une application mobile d'assurance aussi souvent que des services bancaires (pour ne prendre que cet exemple). Pourtant, disposer des références d'une police à tout moment, des coordonnées de l'agent à contacter en cas de nécessité ou encore d'un outil d'assistance à la déclaration sont autant de cas d'usage qui mériteraient d'être développés.
Pour ce faire, certaines compagnies préfèrent mettre à disposition de leurs assurés un site web optimisé pour une consultation à partir d'un téléphone mobile. L'avantage d'une telle approche est de rendre le service accessible à partir de tout appareil, sans requérir la moindre installation préalable.
Malheureusement, il risque d'être aussi peu utilisé qu'une application non téléchargée, non tant par la désaffection pour le web sur mobile ni par la qualité de l'expérience utilisateur (nécessairement inférieure à celle d'une application) mais plutôt parce que le client n'aura pas le réflexe de le consulter, qu'il risque d'avoir oublié son adresse ou les identifiants qui lui sont demandés. Toujours ce problème de faible fréquence des contacts...
Alors, comment faire ? Il va falloir multiplier les occasions pour le mobinaute d'utiliser une application d'assurance. Un des participants du forum suggère de mettre à profit celle-ci pour remplacer par des notifications les SMS de plus en plus fréquemment exploités pour émettre des rappels (par exemple lors d'un renouvellement de contrat ou pour le suivi du traitement d'un dossier de sinistre). L'idée est certes pertinente mais elle ne va pas grandement améliorer la situation : ces événements restent peu fréquents.
Il faut donc chercher autre chose, probablement dans une direction qui ne fait pas directement partie du métier de l'assurance, mais qui reste néanmoins associée à l'objet de la protection. Il pourrait peut-être s'agir d'intégrer dans une application de référence des services de prévention ou de conseil (pensons à ALD EcoDrive, qui aurait pu inspirer un assureur automobile), présentés sous une forme suffisamment attractive (ludique ?) pour convaincre l'assuré d'installer le logiciel et le conserver sur son téléphone...
A l'origine de cette problématique, un constat simple et évident. Les propriétaires de smartphones, cibles privilégiées des solutions mobiles modernes, sont avant tout utilisateurs d'applications "natives". Or les consommateurs sont peu enclins à télécharger et installer celle que peut leur fournir leur assureur puisque, par nature, ils ne l'utiliseront que très rarement, à l'heure de renouveler leur contrat ou en cas de sinistre, pour l'essentiel.
Naturellement, il est difficile d'imaginer que le client puisse avoir un jour besoin d'utiliser une application mobile d'assurance aussi souvent que des services bancaires (pour ne prendre que cet exemple). Pourtant, disposer des références d'une police à tout moment, des coordonnées de l'agent à contacter en cas de nécessité ou encore d'un outil d'assistance à la déclaration sont autant de cas d'usage qui mériteraient d'être développés.
Pour ce faire, certaines compagnies préfèrent mettre à disposition de leurs assurés un site web optimisé pour une consultation à partir d'un téléphone mobile. L'avantage d'une telle approche est de rendre le service accessible à partir de tout appareil, sans requérir la moindre installation préalable.
Malheureusement, il risque d'être aussi peu utilisé qu'une application non téléchargée, non tant par la désaffection pour le web sur mobile ni par la qualité de l'expérience utilisateur (nécessairement inférieure à celle d'une application) mais plutôt parce que le client n'aura pas le réflexe de le consulter, qu'il risque d'avoir oublié son adresse ou les identifiants qui lui sont demandés. Toujours ce problème de faible fréquence des contacts...
Alors, comment faire ? Il va falloir multiplier les occasions pour le mobinaute d'utiliser une application d'assurance. Un des participants du forum suggère de mettre à profit celle-ci pour remplacer par des notifications les SMS de plus en plus fréquemment exploités pour émettre des rappels (par exemple lors d'un renouvellement de contrat ou pour le suivi du traitement d'un dossier de sinistre). L'idée est certes pertinente mais elle ne va pas grandement améliorer la situation : ces événements restent peu fréquents.
Il faut donc chercher autre chose, probablement dans une direction qui ne fait pas directement partie du métier de l'assurance, mais qui reste néanmoins associée à l'objet de la protection. Il pourrait peut-être s'agir d'intégrer dans une application de référence des services de prévention ou de conseil (pensons à ALD EcoDrive, qui aurait pu inspirer un assureur automobile), présentés sous une forme suffisamment attractive (ludique ?) pour convaincre l'assuré d'installer le logiciel et le conserver sur son téléphone...
Le mobile est-il vraiment le meilleur media pour ce type d'applis ?
RépondreSupprimerBeaucoup prédisent que la voiture sera le "4ème objet connecté" après le PC, le mobile et la tablette. Aux USA presque 100% des voitures vendues en 2013 seront connectées au web via des systèmes plus ou moins fermés. Cf http://www.edmunds.com/car-technology/car-black-box-recorders-capture-crash-data.html . Si les constructeurs automobiles utilisent les possibilités de la connexion pour faire de leurs véhicules des plateformes et non des systèmes fermés (selon les voeux de Nicolas Colin notamment : http://colin-verdier.com/redresser-lindustrie-automobile-a-lage-de-la-multitude/) , alors d'innombrables applications à charger sur le système embarqué verront le jour. Pour les assurances on pourrait imaginer : une alerte vers les secours en cas de panne ou d'accidents (existe déjà), un constat à l'amiable / déclarations à remplir en ligne, une assistance à distance, des stats utiles sur l'usage du véhicule, la maintenance, des bons plans géolocalisés, etc, etc. Nul doute que les assurances comme tous les autres prestataires développeront des applications utilisant la plateforme de l'automobile personnelle.
Idem pour le logement lorsque ceux-ci seront équipés d'OS (à travers les compteurs électriques, la domotique, etc.).
+1 pour des applications natives et standards a tous les assureurs sur mobile et voiture.
RépondreSupprimerFaut que les assureurs parlent a Google :)
Prévention, conseils, mais aussi assistance : pourquoi ne pas proposer les services/coordonnées (géolocalisés) de garagistes, plombiers ... utile après un sinistre, mais pas seulement ! Lorsque son assurance devient un assistant personnel, on lui est plus fidèle
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