Toutes les institutions financières sont fascinées par les promesses de l'intelligence artificielle, même si la plupart d'entre elles (deux sur trois, selon Celent) n'ont pas encore engagé le moindre investissement dans le domaine. L'exemple de Bank of America, avec son assistant virtuel « erica », inciterait toutefois à maintenir cette prudence…
C'est à l'occasion de la conférence Money 2020, à l'automne 2016, que la géante américaine présentait [PDF] son futur agent mobile, capable de répondre à toutes les questions de son utilisateur, posées de vive voix ou par messages textuels. Il devait même être doué d'initiative, suggérant spontanément des actions concrètes dans des moments opportuns. Presque un an plus tard, seul un déploiement expérimental est prévu, auprès d'un échantillon de collaborateurs, d'ici « quelques mois ». Et l'impression qui se dégage de ces péripéties est surtout celle d'une dérive incontrôlée.
Une équipe de plus de 100 personnes aurait en effet été affectée au projet. Une bonne partie des efforts portent (logiquement) sur l'intégration avec les systèmes existants, ce qui explique que les informaticiens du sérail représentent la majorité de l'effectif. Les délais de réalisation, en revanche, sont justifiés par un désir de perfection – la crainte d'un rejet par les clients étant omniprésente – et la mise en œuvre de multiples cas d'usages, considérés comme prioritaires pour satisfaire les consommateurs.
Bank of America se garde de révéler le coût de développement d'« erica » mais il est facile d'imaginer qu'ils se compte en millions de dollars (et probablement au-delà de la dizaine). Si tel est le prix à payer pour se placer à l'avant-garde de l'intelligence artificielle, sans aucune certitude sur l'accueil que lui réservera la clientèle (en dehors, au mieux, de quelques enquêtes plus ou moins représentatives), il est clair que ses concurrentes préféreront attendre les premiers retours avant de se lancer à leur tour.
D'un autre côté, l'approche retenue n'est peut-être pas optimale… Ainsi, il ne semble pas raisonnable d'aborder un projet innovant, rempli d'incertitudes, avec une équipe pléthorique chargée de livrer un produit fini au terme d'une année d'efforts. S'il est impossible de procéder autrement avec les solutions disponibles aujourd'hui, il est certainement préférable de s'abstenir. Cependant, l'hypothèse la plus vraisemblable est que Bank of America n'a pas réuni les meilleures conditions pour réussir.
Pour ma part, je refuse de croire qu'il ne serait pas possible d'identifier des cas d'usage limités (en s'appuyant sur des partenariats et en limitant les contraintes d'intégration, par exemple), permettant de valider avec les clients la pertinence des choix envisagés, sans s'engouffrer immédiatement dans une démarche lourde et coûteuse. Mais, bien sûr, ce genre de méthode n'est pas encore entré dans les mœurs des grandes banques…
C'est à l'occasion de la conférence Money 2020, à l'automne 2016, que la géante américaine présentait [PDF] son futur agent mobile, capable de répondre à toutes les questions de son utilisateur, posées de vive voix ou par messages textuels. Il devait même être doué d'initiative, suggérant spontanément des actions concrètes dans des moments opportuns. Presque un an plus tard, seul un déploiement expérimental est prévu, auprès d'un échantillon de collaborateurs, d'ici « quelques mois ». Et l'impression qui se dégage de ces péripéties est surtout celle d'une dérive incontrôlée.
Une équipe de plus de 100 personnes aurait en effet été affectée au projet. Une bonne partie des efforts portent (logiquement) sur l'intégration avec les systèmes existants, ce qui explique que les informaticiens du sérail représentent la majorité de l'effectif. Les délais de réalisation, en revanche, sont justifiés par un désir de perfection – la crainte d'un rejet par les clients étant omniprésente – et la mise en œuvre de multiples cas d'usages, considérés comme prioritaires pour satisfaire les consommateurs.
Bank of America se garde de révéler le coût de développement d'« erica » mais il est facile d'imaginer qu'ils se compte en millions de dollars (et probablement au-delà de la dizaine). Si tel est le prix à payer pour se placer à l'avant-garde de l'intelligence artificielle, sans aucune certitude sur l'accueil que lui réservera la clientèle (en dehors, au mieux, de quelques enquêtes plus ou moins représentatives), il est clair que ses concurrentes préféreront attendre les premiers retours avant de se lancer à leur tour.
D'un autre côté, l'approche retenue n'est peut-être pas optimale… Ainsi, il ne semble pas raisonnable d'aborder un projet innovant, rempli d'incertitudes, avec une équipe pléthorique chargée de livrer un produit fini au terme d'une année d'efforts. S'il est impossible de procéder autrement avec les solutions disponibles aujourd'hui, il est certainement préférable de s'abstenir. Cependant, l'hypothèse la plus vraisemblable est que Bank of America n'a pas réuni les meilleures conditions pour réussir.
Pour ma part, je refuse de croire qu'il ne serait pas possible d'identifier des cas d'usage limités (en s'appuyant sur des partenariats et en limitant les contraintes d'intégration, par exemple), permettant de valider avec les clients la pertinence des choix envisagés, sans s'engouffrer immédiatement dans une démarche lourde et coûteuse. Mais, bien sûr, ce genre de méthode n'est pas encore entré dans les mœurs des grandes banques…
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