Lemonade crée l'assurance dynamique

Non content d'avoir posé un jalon pour la souscription d'assurance habitation instantanée et le traitement express des sinistres, le trublion américain Lemonade s'attaque maintenant à un autre processus singulièrement irritant du secteur : la modification des conditions. La couverture qu'elle offre devient ainsi totalement dynamique.

Faites le test auprès de votre assureur actuel. Selon toute vraisemblance, si vous souhaitez changer votre niveau de franchise, ajuster la valeur des biens à protéger ou le montant de votre responsabilité civile, voire résilier votre police…, vous allez devoir contacter votre intermédiaire « favori » (centre d'appel, agent, courtier…), par téléphone (ou en face à face), lui expliquer votre situation, obtenir un devis, confirmer votre accord, attendre le contrat envoyé par la poste et le retourner signé, avant d'obtenir satisfaction.

À l'opposé, pour les clients, existants et futurs, de Lemonade, une telle opération ne prend que quelques instants : ils ouvrent l'application mobile de la startup, ils fournissent les détails de leur demande et reçoivent en retour une proposition actualisée (avec ou sans changement de tarification, selon les cas), qu'ils n'ont plus qu'à accepter pour que les nouvelles conditions entre en vigueur, immédiatement. Le principe semblera naturel aux consommateurs « digitaux », pourquoi n'est-il donc pas déjà généralisé ?

C'est avec cette évolution (en attendant les prochaines, qui sont en préparation) que les fondateurs de Lemonade justifient leur choix de créer une véritable compagnie d'assurance, plutôt que de se contenter, à l'instar d'autres acteurs, de se positionner en courtier et de simplement plaquer une belle interface utilisateur sur une plate-forme préhistorique. En effet, ils estiment, en particulier, que les systèmes informatiques en place chez la plupart des concurrents sont incapables de supporter l'agilité qu'ils visent.

Même s'il y a un peu d'exagération dans cette affirmation, il est indubitable que les « vieilles » infrastructures montrent des limitations de plus en plus criantes quand il s'agit d'adapter les services aux besoins en pleine mutation des consommateurs (et le constat est également valide dans d'autres industries, dont la banque). L'exemple pourrait bien servir d'alarme aux assureurs traditionnels : êtes-vous en mesure de gérer un contrat dynamique ? Dans la négative, peut-être devriez-vous vous poser des questions…

Et si cette seule avancée dans la gestion de l'assurance vous paraît mineure et peu digne de s'y attarder, imaginez toutes les autres situations de frustration que rencontrent vos clients dans leurs différents parcours, qui mériteraient de repenser de fond en comble la manière dont elles sont appréhendées. Ou bien projetez-vous sur une possible étape suivante pour Lemonade, qui consisterait à totalement automatiser la prise en compte des changements de contexte personnel susceptibles d'impacter la police souscrite…