Un autre modèle d'agence issu de la crise

Face à la baisse constante de la fréquentation dans ses agences, renforcée ces derniers temps par les inquiétudes que génère la pandémie de COVID-19 (bien qu'elle ne soit pas très virulente dans le pays), l'australienne NAB se prépare à mettre en place un modèle original pour une centaine de ses plus petites implantations.

Aujourd'hui, la banque constate que 90% des interactions avec ses clients se déroulent à distance, par téléphone ou via ses outils web et mobiles, ces derniers étant désormais adoptés par une majorité d'entre eux. Simultanément, elle observe que, au cours de l'année passée (avant la crise, donc), le nombre d'opérations traitées dans ses agences a déjà chuté d'un quart. Pourtant, elle considère qu'elle a toujours un rôle à jouer dans la vie locale et, en conséquence, elle veut éviter de continuer à réduire son réseau.

Alors que les fermetures se sont succédées à un rythme soutenu ces dernières années, l'empreinte globale de NAB ayant été quasiment divisée par 2 en moins de 6 ans, sa nouvelle solution, pour 114 points de vente régionaux parmi les moins visités, consiste à limiter les horaires d'ouverture. En l'occurrence, à partir du 17 août, ils ne seront plus accessibles que le matin, entre 9:30 et 12:30, ce qui correspond à la période où le trafic est actuellement le plus élevé (le pic étant observé entre 9:30 et 10:30).

Cependant, quand les démarches similaires d'autres banques ont généralement conduit à des coupes dans les effectifs, NAB précise que les quelques 300 salariés concernés bénéficieront de formations afin de leur donner l'opportunité de se reconvertir au service par téléphone et par tchat (au moins à temps partiel, sur la deuxième partie de journée). De toute évidence, la mesure n'est pas (uniquement) inspirée par des considérations sociales : les besoins de personnel compétent pour prendre en charge les nouveaux modes de relation client ne sont pas nécessairement aisés à satisfaire.

Il se trouve que la crise est le principal catalyseur de l'approche, car ce n'est que grâce aux adaptations mises en œuvre pour permettre aux collaborateurs de travailler en dehors des locaux de l'entreprise (notamment à domicile) que peut être envisagé le recours aux conseillers dispersés aux quatre coins du territoire dans le but de renforcer les équipes de ses centres d'appel. En revanche, la banque passe tristement sous silence le ressenti des individus plus ou moins contraints de changer de métier de la sorte et l'accompagnement qu'elle offre (?) pour leur faire accepter (sinon apprécier) la transition.

La désaffection des agences est une réalité incontournable et rien ne pourra arrêter le mouvement en cours, surtout dans les circonstances particulières que nous vivons maintenant. Dans ce contexte, NAB démontre qu'il est tout de même possible de faire preuve de créativité afin de limiter les impacts des décisions prises en réaction, autant pour la fraction de clients qui restent malgré tout attachés à une relation face à face que pour les employés qui voient leurs missions se transformer sous leurs yeux.