Un autre modèle d'agence partagée

On connaissait l'expérience de ces trois grandes banques britanniques créant des espaces communs pour traiter les opérations courantes de leurs clients professionnels. Aux États-Unis, trois « credit unions » s'associent maintenant pour fonder une agence partagée. Mais, cette fois, il s'agit de proposer la totalité de leurs services aux visiteurs.

Comment maintenir une présence physique suffisamment dense pour répondre aux attentes des clients tout en y maintenant un niveau d'activité économiquement justifiable ? Le dilemme se retrouve partout dans le monde, redoublant d'intensité ces derniers mois, dans le sillage de la crise sanitaire, avec ses lourds impacts sur les déplacements des citoyens, et il frappe tout particulièrement les établissements mutualistes, dont la promesse de proximité constitue une des principales valeurs différenciantes.

Pour la Credit Union of Southern California, la Pacific Transportation Federal Credit Union et la Printing Industries Credit Union, la solution passe par la conjugaison de leurs efforts. Les trois petites institutions californiennes, qui présentent l'immense avantage de cibler des populations différentes (les résidents et travailleurs de quelques comtés pour l'une, les salariés de plusieurs entreprises de transport ferroviaire pour une autre et les professionnels des arts graphiques pour la dernière), ont donc choisi d'ouvrir ensemble leur nouvelle implantation à Fontana, petite ville située à l'est de Los Angeles.

Au-delà du partage des locaux, la véritable originalité de l'initiative est de mettre également en commun le personnel. Un même conseiller est ainsi habilité à servir les membres des trois colocataires et à répondre à l'ensemble de leurs demandes, qu'il s'agisse de retrait d'espèces, de solliciter un prêt, de souscrire une assurance ou un produit d'épargne… La seule exception est l'ouverture de compte, pour laquelle il est toujours possible de demander l'intervention d'un collaborateur de l'enseigne désirée.

Une telle collaboration n'est probablement pas simple à mettre en place et requiert des investissements conséquents. En effet, le modèle ne peut réellement fonctionner que si les clients obtiennent un service de qualité équivalente à celle à laquelle ils sont habitués et, pour ce faire, il faut que les conseillers maîtrisent correctement les offres des trois partenaires et, idéalement, que leurs systèmes informatiques soient, sinon unifiés, du moins cohérents, faute de quoi le risque d'erreur peut devenir problématique.

Naturellement, le préalable à toute démarche de ce genre est l'instauration d'une relation de confiance solide entre établissements (qui doit en outre être communiquée à la clientèle). La baisse de fréquentation constante des agences, qui rend intenable la densité actuelle des réseaux individuels, est toutefois propice à ces tentatives de convergence, pour peu qu'elles visent en priorité les activités à forte valeur ajoutée, les transactions du quotidien étant irrémédiablement vouées à migrer vers les canaux électroniques.