Virgin accompagne les malades du cancer

Dans le monde entier, la plupart des institutions financières s'impliquent dans des actions philanthropiques et caritatives… parfois un peu superficielles. Avec son nouveau programme d'accompagnement des malades du cancer, Virgin Money s'investit dans un domaine dans lequel son intervention peut prendre une dimension concrète essentielle.

Sans même parler de leurs proches, dont la vie est aussi fréquemment bouleversée, les personnes directement affectées par le cancer souffrent de syndromes collatéraux extrêmement dommageables, mettant éventuellement en jeu leurs chances de guérison. Ainsi, au Royaume-Uni, parmi près d'un demi-million de patients ayant subi un impact sur leur budget, en particulier à l'occasion de la pandémie, environ 100 000 rencontrent des difficultés à faire face à leurs dépenses de première nécessité (logement, nourriture…).

Afin de venir en aide à ses clients concernés, les plus fragilisés mais également ceux qui sont surtout stressés, anxieux et déprimés en raison de leur condition, Virgin Money s'est associée à une association spécialisée, Macmillan, dans le but de former une partie de ses conseillers à un accueil et une orientation adaptés à cette population. Jusqu'à 50 collaborateurs des agences ou du centre d'appel seront recrutés pour une première phase pilote de 6 mois, avant d'envisager une extension à l'ensemble du réseau.

Le rôle de ces « Virgin Money Macmillan Guides », accessibles en face à face, au téléphone ou par tchat, est multiple : outre la simple écoute, importante alors que de nombreuses victimes préfèrent cacher leur situation, ils sont en mesure d'appréhender et comprendre les problématiques particulières de ces clients et auront alors à cœur de les guider vers les solutions dédiées mises en place par la banque et de les informer des différents moyens de support externes disponibles (entre autres auprès de Macmillan).

Qu'il s'agisse d'obtenir un prêt à la consommation pour subvenir à des dépenses imprévues, de négocier un moratoire sur les mensualités d'un emprunt hypothécaire, de gérer la dette accumulée sur une carte de crédit ou de préparer un projet d'avenir (en anticipant la guérison), la banque constitue un interlocuteur incontournable dans les mauvaises passes, dont la survenue d'un cancer est un des pires exemples. Dans l'esprit de Virgin Money, elle peut – doit ? – alors se transformer en partenaire de proximité.

Au-delà du cas d'espèce et de sa dimension caritative, la démarche de l'établissement britannique illustre une intéressante variante de la personnalisation du conseil qui devrait être au cœur de l'évolution des modèles de relation client. Offrir un service ajusté au plus près de leurs préoccupations, si possible avec un vrai contact humain, est d'autant plus primordial pour des malades confrontés soudainement à une multitude de défis, ce qui en fait un segment idéal pour une initiative ciblée. Il reste toutefois à voir comment la polyvalence croissante dont ils doivent faire preuve sera perçue par les employés…