Depuis quelques mois, le bien-être financier revient régulièrement sur le devant de la scène, apparaissant comme une excellente opportunité à saisir. Si vous doutez encore de son potentiel, BBVA vient juste de partager quelques statistiques éloquentes, élaborées à partir de sa propre expérience, qui devraient achever de vous convaincre.
De quoi parle-t-on exactement ? Il est ici question des fonctions de conseil proactif et personnalisé qui trouvent désormais leur place dans les applications web et mobile de l'établissement (aux quatre coins de la planète), depuis les alertes sur les rentrées d'argent et les dépenses jusqu'aux recommandations pratiques d'investissement en vue de préparer un projet d'avenir, en passant par l'accompagnement autour de la constitution d'une épargne de précaution ou de l'exécution d'un plan de désendettement.
Entre toutes ces solutions, BBVA indique toucher désormais plus de 10 millions de clients dans ses différents pays de présence, soit une croissance de plus de 50% en un an. Et les adeptes y reviennent de plus en plus fréquemment, puisque le nombre d'interactions a augmenté de 73% sur la même période, pour atteindre un total de 19 millions sur le mois de novembre 2021 (ce qui, avec une moyenne de deux accès par utilisateur et par mois, laisse tout de même entrevoir une marge de progression).
Sans surprise au vu de cette évolution et résolument encourageant pour la continuité de la tendance, les services proposés enregistrent des niveaux de satisfaction élevés. En Espagne, par exemple, ils atteignent globalement une note de 8,67 sur 10. On peut légitimement espérer que de tels résultats reflètent la réelle valeur pour la santé financière des individus concernés, non seulement dans sa conception (théorique) mais aussi, et surtout, dans sa perception, qui est un facteur essentiel d'engagement durable.
Cependant, les consommateurs ne sont pas les seuls à profiter de ces initiatives : la banque en retire des bénéfices concrets, notamment en termes de fidélité et de développement des ventes, qu'elle a également mesurés. Elle évalue ainsi à presque 10 points supplémentaires de NPS (« Net Promoter Score », indicateur standard dont la corrélation avec la croissance des revenus est démontrée) ou encore à une réduction de 40% du risque d'attrition l'avantage gagné par le recours à ses outils de bien-être.
Ces derniers, sous leurs formes les plus sophistiquées, deviennent maintenant une porte d'entrée majeure pour l'acquisition de produits, puisque 172 000 des quelques 1,4 millions de souscriptions « digitales » (sur 11 mois) émanent d'une interaction avec l'un d'eux. Sur les cas les plus représentatifs, ce sont plus d'un tiers des créations de portefeuilles d'investissement et plus d'un quart des crédits hypothécaires qui passent par les plates-formes de conseil dédiées (BBVA Invest et BBVA Valora).
Il ne faut pas s'étonner de ces performances, qui illustrent sans ambiguïté ce que les clients demandent à leurs banques et qui leur a été progressivement retiré depuis plusieurs décennies : un accompagnement de proximité, ajusté au mieux de leur contexte et de leurs besoins. Et, incidemment, lorsqu'ils commencent à comprendre que les applications web et mobiles mises à leur disposition sont capables de le leur offrir, ils prennent conscience que l'agence n'est pas si indispensable qu'ils le croyaient…
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