La plate-forme RH, arme secrète des startups ?

Quand Revolut a commencé à commercialiser sa solution propriétaire de gestion des ressources humaines (sur un marché encombré), j'y voyais une simple excentricité. Or j'ai appris hier, à l'occasion d'une session de FinTech R:evolution 2025, que Checkout.com a aussi créé sa propre plate-forme. Serait-ce une tendance ? Est-elle justifiée ?

Historiquement, il s'agit probablement d'un des premiers domaines de l'entreprise dans lesquels l'externalisation informatique s'est imposée, sans être fondamentalement remise en cause pendant plusieurs décennies. Le raisonnement, apparemment logique, consiste à considérer que la gestion des effectifs est la même dans toutes les organisations et qu'un même logiciel est parfaitement à même de couvrir tous les besoins qu'elles ont en commun, en profitant ainsi d'économies d'échelle.

Mais pourquoi alors, deux FinTech (au moins) consacrent-elles une partie de leurs efforts à construire un système sur mesure ? Leurs fondateurs et directeurs généraux ont la même réponse, bien que formulée un peu différemment : pour Nik Storonsky, les produits du marché ne correspondent pas aux modes de fonctionnement de Revolut, tandis que, pour Guillaume Pousaz, l'objectif est d'aligner l'outil sur les valeurs de Checkout. Leur préoccupation est de prolonger le succès dans l'hyper-croissance.

Ces visions révèlent deux clés essentielles de la réussite, susceptibles d'inspirer toutes sortes de structure (d'une certaine taille). D'une part, les employés constituent le capital le plus précieux de l'entreprise, qui doit donc être appréhendé comme un actif stratégique (ce qui vaut d'être rappelé dans un moment où l'IA pourrait prendre leur place). D'autre part, la plate-forme RH peut devenir un facteur d'ancrage de la culture, critique partout mais encore plus dans une transition de 10 à 1 000 salariés.

Dans une large mesure, cette approche revient à renverser l'a priori classique qui définit la gestion du personnel comme une fonction de support, sans caractère distinctif, perçue exclusivement comme un centre de coût. Au contraire, si on considère que les individus qui viennent travailler chaque matin sont une composante majeure de la performance, ils doivent évidemment bénéficier d'un modèle de suivi qui reconnaît celle-ci et, à l'extrême, par ricochet, se transforme lui-même en avantage concurrentiel.

Selon toute vraisemblance, l'appétence technologique des jeunes pousses en question influence leur choix de méthode. Il n'en reste pas moins que le déploiement d'un outil qui, en quelque sorte, fixe – sans obligatoirement les figer – les principes et les règles peut contribuer à éviter les écarts ponctuels puis les dérives à long terme par rapport aux valeurs internes. En revanche, la démarche est plus facile à mettre en œuvre dans un contexte de croissance, où ces orientations se diffusent d'abord par immersion dans une petite équipe, que dans un grand groupe partant d'une situation hétérogène.

BBVA réinvente son app mobile

Avec un nom tel que « Futura », le projet ne laisse aucun doute sur ses intentions : BBVA remet entièrement à plat son application mobile pour une nouvelle ère de banque « digitale ». Plus de réactivité, plus de personnalisation, un (inévitable) soupçon d'intelligence artificielle, un coach financier… Tout y est… mais avec des priorités… discutables.

Parmi ces différents sujets, évacuons immédiatement ce qui concerne l’IA puisque, en dépit de sa place proéminente dans la communication, elle se trouve en réalité réduite à la portion congrue, entre son utilisation pour, d’une part, une organisation personnalisée automatiquement des rubriques en fonction des usages de chaque client – idée louable et que j’ai longtemps défendue… mais qui n’a jamais réussi à séduire les consommateurs – et, d’autre part, une fonction caricaturalement anecdotique de configuration de l’apparence des cartes virtuelles grâce à Apple Intelligence.

Concentrons-nous donc sur une autre dimension, plus intéressante et plus innovante : un compagnon financier, qui vient compléter l’assistant existant, Blue. Alors que ce dernier est désormais capable de répondre à toutes sortes de questions en langage naturel, le nouveau venu est plutôt conçu pour analyser et suivre les comportements financiers de l’utilisateur – sur ses rentrées d’argent et ses dépenses ainsi que sur son épargne et ses dettes – et d’en déduire un programme d’amélioration opérationnel.

Ce dernier reste malgré tout circonscrit à deux objectifs spécifiques (pour l’instant ?), habituels dans ce genre d’initiative : la maîtrise du budget et l’épargne. Le coach, dont le client est évidemment libre d’accepter ou non les recommandations, peut donc classiquement préconiser des actions concrètes afin de limiter certains postes de dépenses, identifiés comme dépassant des niveaux considérés « normaux », ou suggérer la mise en place d’une stratégie de constitution de réserve. Petit plus destinés à stimuler l’adoption, ces conseils sont assortis de quelques avantages attractifs.

Autre grand changement dans l’application rénovée, les paiements sont mis au premier plan, dès son ouverture. La raison invoquée est de fournir un accès le plus rapide possible aux fonctions les plus sollicitées : les échanges entre amis et autres règlements via la plate-forme interbancaire Bizum et le suivi des achats réalisés par carte. Ce choix apparemment imposé semble en contradiction avec la promesse de personnalisation de l’interface évoquée plus haut : celle-ci ne viendrait-elle qu’en second rang ?

Plus ennuyeux, cette priorité donnée aux capacités transactionnelles ressemble à une double régression dans les ambitions de la banque. Non seulement se fait-elle aux dépens de l’accompagnement dans la gestion de finances personnelles, qui mériterait au contraire d’être centrale, elle implique en outre un abandon des velléités historiques de capitaliser sur la récurrence des interactions « digitales » à fort potentiel de rebond commercial ou de conseil, la focalisation sur les opérations de paiement, rapides, constituant le meilleur moyen de sacrifier ce genre d'opportunités.

Je suis conscient de faire preuve d’une certaine incohérence dans ces derniers commentaires, par rapport à mon obsession permanente de prendre en compte les attentes des clients, qui, ici, seraient représentées par leurs actions les plus fréquentes. Mais il y a là un jeu de dupes, car l’accent mis sur Bizum est aussi une mesure défensive de l’établissement face aux porte-monnaie mobiles Google Pay ou Apple Pay. La concordance avec des besoins des utilisateurs relève surtout de la coïncidence.

Pour conclure, cette initiative de BBVA tend à définir un marqueur de la nouvelle ère ouverte depuis le départ de son emblématique président visionnaire, Francisco González Rodríguez, plus préoccupée d’efficacité opérationnelle que des clients.

La Banque Postale met les critères ESG en avant

Alors que les reculades sur l'environnement s'accumulent dans l'industrie financière mondiale, La Banque Postale fait un grand pas en avant ^[PDF] sur son offre afin de mieux éclairer les choix d'épargne de ses clients en matière – plus généralement – d'ESG (qui comprend donc aussi les enjeux sociaux et de gouvernance des entreprises).

Contrairement aux labels qui émaillent en général quelques produits au sein des catalogues habituels, la filiale de La Poste attribue désormais une note à l'ensemble des solutions d'épargne qu'elle commercialise auprès de ses clients, sans exception, quels qu'en soient le fournisseur et l'audience visée (grand public ou banque privée). Le classement s'étage sur 3 niveaux, le premier correspondant à un engagement minimal, répondant aux exigences propres à l'établissement et le dernier réservé aux supports contribuant activement à la protection de l'environnement, l'insertion sociale…

La nouveauté peut sembler anodine mais, en réalité, elle est susceptible d'exercer une influence majeure sur les pratiques de clients. Au lieu d'une marque distinctive qui n'intéresse a priori que les personnes préalablement convaincues et quelques curieux s'attardant sur un logo qui détonne parmi une multitude d'options, la présence d'un score de qualité ESG attire nécessairement l'attention de tous les souscripteurs et peut de la sorte sensibiliser en contexte ceux qu'on qualifie d'éco-responsables passifs.

Le principe s'inscrit en outre dans une tendance qui se développe dans de nombreux domaines, depuis le nutri-score sur les aliments jusqu'au diagnostic énergétique de l'immobilier en passant, entre autres, par l'indice de réparabilité des appareils électroniques : tous ces mécanismes rendent plus ou moins naturelle la vérification de certaines caractéristiques désirables sur les petites et grandes transactions de la vie courante et pèsent insensiblement sur les décisions des consommateurs.

Il reste à voir si la formalisation des trois grades retenus par La Banque Postale pousse le bouchon jusqu'à adopter les codes, notamment de couleur, qui aident justement à orienter inconsciemment vers les produits les plus vertueux. Au premier abord, on pourrait également s'interroger sur l'utilité du niveau intermédiaire, dédié aux critères traditionnels (couvrant les entreprises respectueuses de principes de RSE), mais je soupçonne qu'il est justifié par la rareté des solutions atteignant le score maximal.

En synthèse, l'initiative de La Banque Postale est exemplaire par sa mise en œuvre d'un outil destiné à inciter ses clients, de manière concrète et opérationnelle, à, a minima, se positionner par rapport aux enjeux de responsabilité sociétale et environnementale dans leur épargne et leurs investissements. Petit plus notable, elle profite de l'occasion pour établir une distinction bienvenue – parce que trop souvent négligée, voire totalement ignorée – entre acteurs passifs et proactifs dans ce registre.

Generali investit dans l'assurance ouverte

Concept popularisé depuis (au moins) une dizaine d'années, l'assurance ouverte n'a jamais réellement percé dans l'industrie avec ses seules promesses d'amélioration de l'expérience client. Elle revient aujourd'hui en force pour répondre à de nouveaux objectifs, plus à la mode. Illustration avec une initiative présentée par Generali.

Certes, la vision d'origine n'a pas totalement disparu des ambitions et la compagnie mentionne explicitement, parmi les trois piliers stratégiques de sa démarche, le déploiement d'une offre d'API destinée à ses partenaires, permettant à ces derniers d'intégrer facilement et rapidement dans leurs propres processus des solutions d'assurance, devenues, nous promet-on, plus simples à concevoir et à assembler, dans une perspective plus vaste de fusion au sein d'un écosystème « digital » étendu.

Fait particulièrement notable, le périmètre retenu semble d'emblée déborder largement ce cadre restreint puisque, outre les parcours de souscription et de gestion des sinistres, il embarque également les fonctions administratives (de « back-office »), le raisonnement consistant dans ce cas à garantir l'interopérabilité des différents composants – hétérogènes et fréquemment isolés – du système d'information.

Un autre aspect de l'approche mérite d'être souligné, tant il illustre – du moins s'il est effectivement mis en pratique – une progression sensible de la maturité vis-à-vis des API et de l'assurance ouverte : qualifié de « design first », il s'agit de définir des services alignés sur des capacités « métier » et non, comme je l'observe encore trop souvent (aussi dans l'univers bancaire), sur les spécificités historiques des logiciels existants.

Cependant, derrière la prise de conscience que reflètent ces réflexions, surgit rapidement la principale motivation de Generali, poussée par son partenaire technique, MuleSoft, qui en fait lui-même maintenant l'argument de vente numéro 1 de ses produits d'intégration : l'intelligence artificielle et, notamment, la capacité pour des agents IA de communiquer directement avec les applications en place afin de remplir son rôle.

La mise en œuvre du programme d'« APIsation » – qui n'est donc pas toute récente – afficherait d'ores et déjà d'excellents résultats, dont se félicite l'assureur. Il cite ainsi des gains de 27% sur les temps de développement et de 15% sur le « time-to-market » (c'est-à-dire les délais de passage en production). À travers ces chiffres, il faut comprendre que la disponibilité de fonctions prêtes à l'emploi sous forme d'API exacerbe leur réutilisation et accroît de la sorte la flexibilité du patrimoine informatique.

L'initiative vaut pourtant d'être rapprochée des avertissements émis par McKinsey que j'évoquais la semaine dernnière. D'un côté, on voit bien qu'elle s'inscrit précisément dans les nouveaux besoins – entre autres d'adoption de l'IA – exerçant une pression sur la transformation des systèmes d'information. Mais, de l'autre, elle reste exposée à un risque latent en l'absence de modernisation du cœur du réacteur : bien qu'il soit possible d'exposer une couche de services à l'état de l'art sur ce socle, elle est fragile.

En effet, le plaquage artificiel d'API urbanisées et rationalisées, exploitables dans les parcours client « digitaux » du XXI^ème siècle, sur des logiciels historiques, imaginés à l'origine pour automatiser les tâches de processus essentiellement manuels, implique d'inévitables compromis et autres faiblesses nuisant à leur optimisation. Une telle stratégie n'a en réalité de sens que si elle est appréhendée comme étape préparatoire à une rénovation en profondeur dont elle facilitera la phase de transition.

BoursoBank automatise la renégociation de prêt

Pionnière du crédit immobilier 100% en ligne (que le reste de l'industrie persiste en majorité à considérer comme un besoin inexistant parmi les français), BoursoBank renchérit aujourd'hui avec la faculté pour ses clients d'en renégocier le taux d'intérêt de manière presque automatique, dès que les conditions deviennent avantageuses.

Le principe du dispositif est absolument inédit : les clients de l'établissement souscrivant un emprunt à partir du 15 mai 2025 seront spontanément alertés via leur application bancaire (web ou mobile) dès que l'opportunité de faire baisser leurs mensualités se présentera, accompagnée d'une description claire et transparente des nouvelles caractéristiques proposées. Ils pourront alors réaliser en quelques clics les formalités de conversion en totale autonomie, sans frais, pour une prise en compte instantanée.

Naturellement, la conjoncture actuelle n'est pas particulièrement propice à la mise en œuvre d'une telle option, les taux étant relativement bas. Cependant, outre la volatilité des marchés, le prêt immobilier étant une opération au très long cours (une vingtaine d'années en moyenne) dont la charge est, pour la plupart des ménages, un des premiers postes de leur budget, la promesse de pouvoir profiter d'une réduction dès que possible, sans complications administratives, se révèlera extrêmement alléchante.

Le service est un vrai plus, pensé pour les clients et non pour l'entreprise, au point que cette dernière est prête à y laisser une partie de sa marge. Mais n'est-il pas finalement plus judicieux d'offrir directement les meilleures conditions aux emprunteurs que d'attendre qu'ils se rendent compte par eux-mêmes qu'une évolution des taux d'intérêt pourrait les concerner et que, dans un sentiment d'être exploités par leur banque, ils se laissent alors séduire par la concurrence (via une promotion, par exemple) ?

Voilà une magnifique démonstration de ce que peut être la finance « digitale », capitalisant sur les technologies – ici dans une capacité à exécuter un processus de renégociation de bout en bout – au bénéfice du client, qui figure toujours au centre des préoccupations, et via une expérience utilisateur optimale. Au-delà du différenciateur concurrentiel que constitue l'option sur un marché où tous les produits se ressemblent, elle fournit également un encouragement subtil à la souscription entièrement en ligne.

L'éligibilité au crédit hypothécaire instantanée

Pour les britanniques désireux d'acquérir une résidence, la première étape consiste à vérifier leur capacité d'emprunt… mais une fois le bien choisi, rien ne les assure qu'il sera éligible au crédit hypothécaire dont ils ont besoin. Afin de simplifier leurs démarches, Nationwide collabore avec Rightmove pour leur en fournir un aperçu instantané.

Naturellement, la problématique est assez spécifique au modèle hypothécaire, qui, contrairement au crédit immobilier français classique, subordonne directement le financement d'une propriété à sa valeur sur le marché. À cause de cette « subtilité », la faculté d'obtenir un prêt (voire le montant de celui-ci) dépendra, à prix de vente identique, de l'évaluation qui sera faite de la maison ou de l'appartement retenu. La finalisation d'une transaction s'en trouve évidemment rendue plus incertaine.

Les délais de traitement des opérations immobilières étant déjà suffisamment longs (5 mois en moyenne au Royaume-Uni), la découverte d'un refus bancaire après des semaines d'exploration, de négociation et d'hésitations, en dépit d'un pré-accord générique, est souvent désespérante. L'objectif de Nationwide est donc d'éliminer ces déconvenues, autant que possible, en proposant aux adeptes de la plate-forme Rightmove une option de validation immédiate de l'acceptabilité de leur dossier.

Pour chaque annonce publiée, le site offre un simulateur de crédit élémentaire, dont l'analyse peut être complétée, pour un résultat plus formel, par la soumission de quelques informations personnelles et financières, au service « Mortgage in Principle » (également propulsé par Nationwide), destiné à restituer une décision de principe sur le montant. Désormais, celle-ci indiquera aussi, dans la plupart des cas, l'applicabilité de l'estimation à la propriété pour laquelle la demande a été effectuée initialement.

La solution s'inscrit dans une tendance ancienne, mais qui progresse très lentement. D'un point de vue général, il s'agit de faciliter et fluidifier les aspects financiers d'une démarche longue et relativement éprouvante qui aboutit normalement à un des actes les plus importants et les plus enthousiasmants d'une existence. La logique, accompagnée des technologies modernes, voudrait que toutes les étapes de financement soient intégrées de manière transparente… mais cet idéal reste encore lointain.

Comme toujours, les progrès sont freinés par deux facteurs principaux. D'une part, les systèmes et les processus en place dans les institutions financières sont mal adaptés aux exigences des consommateurs du XXI^ème siècle, en particulier en matière d'instantanéité et de contextualisation. D'autre part, et c'est probablement la source de tous les maux, les responsables ne prennent pas assez la mesure des attentes de leurs clients ou, pour l'exprimer plus trivialement, ils ne placent pas encore sincèrement ces derniers au centre de leurs préoccupations, malgré leurs affirmations contraires.

Greenlight étend ses services de protection

Née avec l'ambition de fournir aux parents un outil qui leur permette d'accompagner les premiers pas de leurs enfants dans la vie financière, l'américaine Greenlight distribue maintenant une version familiale de son offre qui intègre désormais les besoins – similaires par de nombreux aspects – de protection des personnes dépendantes.

L'approche prend tout son sens non seulement en raison de cette proximité des exigences à travers les générations mais également parce que, dans le monde moderne, le cas devient fréquent pour les adultes de devoir s'occuper simultanément de leurs adolescents et d'un ou plusieurs membres seniors de leur famille, qu'ils subissent une perte d'autonomie ou qu'ils aient besoin de soutien dans leurs tâches quotidiennes. Le « Family Shield » vise à soulager la charge que génèrent ces responsabilités.

Répliquant, avec les variantes nécessaires, les recettes originales qu'elle propose pour les jeunes, la jeune pousse assume son rôle d'ange-gardien à la fois sur le volet financier et sur leur sécurité physique. Dans ce dernier domaine, sont ainsi incluses les possibilités d'activer un suivi des déplacements de la personne aidée, avec alertes sur les départs et les arrivées dans des lieux clés (domicile, hôpital, banque…), ou bien l'envoi de notification sur détection d'un accident, en parallèle de l'appel des secours.

(Encore) plus intrusif, mais particulièrement rassurant pour les circonstances les plus stressantes, il est également prévu de pouvoir surveiller plus spécifiquement les déplacements en voiture. Il peut s'agir, là aussi, au choix, de recevoir des signalements uniquement lors de la survenue d'événements imprévus ou dangereux jusqu'à un partage des données complètes de conduite… qui serviront peut-être ultérieurement à engager une discussion sur la pertinence de continuer à prendre le volant.

Côté argent, on retrouve d'abord un mécanisme classique d'observation des comptes, courants, d'épargne, d'investissement, cartes de crédit… Une fois ceux-ci connectés (en lecture seule, évidemment), l'aidant dispose d'une vue pernanente – qu'il peut en outre déléguer à un tiers pour garantir une meilleure réactivité – sur les soldes et les transactions enregistrées, au sein d'un tableau de bord unifié et, surtout, il est immédiatement alerté en cas de mouvement suspect, erreur ou tentative de fraude.

Est par ailleurs intégrée la lutte contre l'usurpation d'identité (en l'occurrence déclinée pour tous les membres inscrits de la famille), grâce à un service de veille auprès des agences de notation de crédit, du « dark web » et autres sources. De plus, ces capacités sont assorties d'une assurance couvrant les risques de détournement de fonds (indemnisés à hauteur de 100 000 dollars) et les frais encourus pour résoudre les abus d'identité pour ouverture de compte, souscription de crédit… (jusqu'à 1 million).

Au fil des années, Greenlight affine une stratégie fascinante qui combine deux dimensions complémentaires dans sa démarche d'expansion, entre son ambition de cibler les attentes de la famille dans son ensemble et sa prise en compte d'une perspective étendue sur la protection, au-delà du seul registre financier. Ses derniers ajouts laissent d'ailleurs entrevoir qu'elle pourrait bientôt poursuivre dans cette direction via le développement de solutions d'assurance articulées avec son positionnement.

Le paiement instantané est-il trop rapide ?

Grâce, entre autres, à la généralisation du paiement instantané, le virement bancaire devient une option de plus en plus populaire pour toutes sortes de transactions. Or il souffre d’un sérieux défaut : il ne propose aucun mécanisme de correction en cas d’erreur. Dans une de ces premières dont elle a le secret, Monzo annonce une solution.

Les risques sont multiples et, pour une fois, il n’est même pas question (directement) des escroqueries avec lesquelles une temporisation forcée constitue souvent un moyen de mitigation. Mais, par exemple, les envois d’argent au « mauvais » correspondant (rencontrés par un britannique sur dix selon une étude citée par la jeune pousse) ou les coquilles sur le montant (un chiffre en trop et c’est une catastrophe en puissance), impossibles à rectifier, sont trop fréquents pour continuer de les ignorer.

Si vous avez déjà vécu une telle mésaventure, vous connaissez probablement ce sentiment de panique quand vous vous rendez compte de la bévue juste après avoir acquitté la dernière validation de votre opération dans l’application mobile de votre banque. Finies les angoisses avec la nouvelle fonction introduite par Monzo : l’envoi est suspendu pendant 15 secondes (avec un décompte animé à l’écran) et peut être annulé d’un geste pendant cette période (aucun mouvement n’étant alors enregistré).

Naturellement, tout le monde n’aura pas la même perception du dispositif aussi est-il possible d’en configurer le fonctionnement, soit en le désactivant entièrement, soit en ajustant le délai à 10, 15, 30 ou 60 secondes. Par ailleurs, le déploiement sera progressif, de manière à vérifier que les résultats sont conformes aux attentes et à, potentiellement, affiner les détails selon les usages constatés et les éventuels retours.

La démarche de Monzo remet au goût du jour une problématique que les institutions financières historiques brandissaient, il y a maintenant longtemps, quand elles luttaient avec acharnement contre la mise en place des plates-formes de transfert instantané. En particulier, le besoin de fournir un remède, qu'elle révèle de la sorte, confirme la réalité et l'acuité du risque. Pourtant, l'approche retenue ne règle rien sur le fond, à savoir l'absence de toute méthode standardisée de retour en arrière légitime.

Et, comme toujours, seule une régression – ici sur la promesse initiale d'immédiateté – permet de pallier la faiblesse du système, sachant que l'industrie ne fera jamais l'effort de chercher à répondre à la véritable demande (implicite) des clients. Certes, la parade idéale semble difficile à concevoir puisqu'elle devrait concilier un aspect d'irréversibilité essentiel pour la confiance des utilisateurs face à une fraude hors de contrôle et la prise en compte d'aléas inévitables. Mais une analyse sérieuse est nécessaire avant d'écarter définitivement la possibilité, d'autant que l'inconvénient pour les consommateurs profitera à des modèles concurrents capables d'offrir une solution…

NatWest aide ses clients stressés

Dans le sillage d'un mouvement qui trouve progressivement sa place dans l'industrie en réponse à une demande de plus en plus pressante des consommateurs, la britannique NatWest entame une collaboration rapprochée avec le spécialiste Money Wellness afin de proposer un soutien personnalisé à ses clients traversant une passe difficile.

Le fonctionnement du dispositif est lui-même en bonne voie de devenir une sorte de norme, dont je pense toutefois qu'elle mériterait des améliorations (j'y reviendrai plus loin). En l'occurrence, ce sont les conseillers à qui est confiée la charge, après une phase de sensibilisation et d'apprentissage, de repérer les candidats potentiels, à travers divers signes révélés par leur situation financière, tels qu'une perte de contrôle sur leur endettement, des difficultés à maîtriser leurs dépenses du quotidien…

Le collaborateur présentera alors directement le service aux personnes concernées, en leur offrant, au choix, une mise en relation avec un représentant de Money Wellness, un rendez-vous téléphonique ou une orientation vers un parcours d'accompagnement en ligne, le tout étant entièrement gratuit, dans le but de réaliser un bilan de santé financière susceptible de déboucher ensuite sur des conseils pratiques afin de reprendre le dessus sur ses dettes, découvrir les rouages d'une gestion budgétaire…

Le principe est incontestablement remarquable… mais la méthode retenue est pour le moins ambiguë et un tantinet incohérente. Je soupçonne en effet que l'intérêt que montrent désormais les banques vis-à-vis des cas de fragilité parmi leur clientèle renvoie à une perte de contact exacerbée par la baisse de fréquentation des agences et leurs fermetures concomitantes, qui impose de ré-instaurer des mécanismes dédiés pour reprendre la main sur ces circonstances aux conséquences néfastes pour tous.

Dans ces conditions, compter sur les conseillers pour identifier les individus ayant besoin d'aide ne paraît pas être la meilleure idée qui soit. À moins qu'ils ne soient assistés dans cette tâche par des outils sophistiqués, capables d'anticiper des dérives suffisamment tôt pour que la résolution des problèmes soit la moins douloureuse possible. La communication officielle n'évoquant pas cette hypothèse, il me reste à souligner qu'un tel équipement semble impératif pour assurer la qualité et l'efficacité de la démarche.

Plus généralement, les établissements engagés dans ce genre d'initiatives devraient également envisager un élargissement de leur périmètre d'intervention. Car d'autres clients mériteraient de bénéficier de programmes de coaching personnalisé, que ce soit en vue d'évacuer leur stress vis-à-vis de l'argent (et de l'avenir) ou d'optimiser leurs comportements financiers, par exemple. Naturellement, dans ces domaines, les partenaires éventuels sont rarement bénévoles… alors que l'argument économique explique en grande partie pourquoi l'aide aux populations fragiles, fréquemment portée par des associations à but non lucratif, se développe actuellement.

Encore des frictions contre la fraude

L'ajout d'une carte de paiement aux porte-monnaie mobiles (Apple Pay, Google Pay…) étant devenu un vecteur de fraude prédominant, la singapourienne DBS prend des mesures afin de renforcer la protection de ses clients. Comme il semble devenir de coutume, celles-ci passeront par l'introduction de frictions dans le parcours utilisateur.

D'ici quelques jours, la procédure d'enregistrement d'une nouvelle carte impliquera donc plusieurs étapes supplémentaires. En premier lieu, il faudra activer l'option ad hoc (désactivée par défaut, comme il se doit) dans l'application mobile de l'établissement et, si cela n'a pas été fait au préalable, une notification « actionnable » sera affichée lors de toute tentative. Naturellement, le porteur devra s'authentifier avant d'accéder à la fonction, multipliant de la sorte le nombre de gestes qu'il aura à exécuter.

Mais ce n'est pas tout. Lors de la confirmation de son souhait de connecter la carte retenue au système de paiement de son téléphone, le client sera invité à réitérer sa décision par l'intermédiaire de la saisie d'un code à usage unique transmis par SMS. Et, par surcroît de précaution, la réception du sésame est divisée en deux messages, l'un prenant la forme d'un avertissement et le second seulement incluant le code proprement dit, le tout assorti d'alertes sur les dangers potentiellement encourus.

L'approche, aussi pesante soit-elle, est évidemment justifiée par la fréquence des incidents et par les méthodes employées, souvent avec succès, par les escrocs. Car, outre la facilité avec laquelle les données d'une carte peuvent être capturées afin d'autoriser leur utilisation dans un porte-monnaie mobile, les armes d'ingénierie sociale soigneusement élaborées par les auteurs de malversations ont tendance à réduire l'efficacité des mécanismes de prévention. Il faut, par exemple, insister lourdement pour éviter qu'un code secret ne soit communiqué à un interlocuteur persuasif.

L'expérience client est hélas la victime collatérale de ces solutions. Les dégâts ne seraient pas très graves s'ils se limitaient à une perte (mineure) d'énergie et de temps pour une meilleure protection. Mais les conséquences sont plus sévères pour les personnes les plus fragiles, peu à l'aise avec les outils « digitaux », pour lesquelles les actions requises induiront un sentiment de confusion ou, pire encore, de défiance, qui rejaillira sur l'ensemble de leurs interactions avec leur banque. Il s'agirait de ne jamais perdre de vue les enjeux de l'inclusion numérique dans les initiatives de sécurité…

Comme moderniser les systèmes cœur ?

Comme la plupart des institutions financières historiques, les compagnies d'assurance sont aujourd'hui handicapées par des cœurs de système informatique datant d'une époque où les processus manuels étaient la norme. Les préconisations de McKinsey pour leur modernisation ne vont peut-être pas faciliter leur prise de décision.

Dans le monde contemporain, les limitations induites par les logiciels historiques ne se réduisent plus à des difficultés à en assurer la maintenance, à des frictions opérationnelles, à un manque de réactivité (face à des exigences de temps réel) et autres incompatibilités avec les attentes des clients. Il faut également compter avec des impératifs nouveaux d'intégration dans un écosystème étendu, de capacités d'analyse de données approfondies, d'automatisation systématique (y compris avec l'IA)…

Pourtant, les assureurs (dommages, pour le périmètre restreint considéré par McKinsey) sont généralement frileux vis-à-vis de tout hypothèse de remplacement, en raison des coûts et des risques d'un tel projet, dont la complexité dépasse souvent l'entendement (au sens où une seule personne ne peut en appréhender toutes les implications et ramifications). Naturellement, les consultants du cabinet sont prêts à leur apporter leur expertise pour les aider à franchir le pas. L'article donne un aperçu de leur approche.

Les deux premières parties touchent, d'une part, au sempiternel dilemme entre développement interne et achat et configuration d'une solution sur étagère (avec des arguments valides pour les deux options, entre lesquels il faudra donc trancher), et, d'autre part, aux critères de sélection d'un fournisseur. Les recommandations formulées dans ces registres sont plutôt classiques mais elles prennent évidemment un relief particulier pour un chantier de grande ampleur et aux enjeux stratégiques vitaux.

Dans la dernière section, ce sont les étapes préparatoires qui sont abordées et elles ne sont pas moins conventionnelles… sauf sur un point précis, presque toujours écarté dans ce genre de situation alors qu'il devrait figurer au centre de toute démarche de rénovation en profondeur : la remise à niveau du cœur informatique ne se résume pas à un projet technologique, dont la responsabilité incomberait uniquement au DSI.

En effet, les défis qu'il faut relever au XXI^ème siècle (dont ceux que je citais plus haut), qui justifient le besoin de transformation, imposent aussi une révision complète des processus en vigueur. Afin d'atteindre les objectifs visés, il faut donc coordonner une remise à plat du mode de fonctionnement de l'entreprise avec son futur socle logiciel. C'est pour avoir négligé cet aspect que plusieurs initiatives de migration menées depuis quelques années ont abouti à des résultats en-deçà des espérances.

En conclusion, les propositions de modernisation des systèmes vieillissants requièrent une étroite collaboration entre le métier et l'informatique, les deux ayant à mener une révolution dans leurs domaines respectifs. Or celle-ci reste toujours difficile à mettre en place, même dans des contextes moins critiques, ce qui risque de mettre un sérieux coup de frein aux ambitions qui peinent déjà à prendre corps dans les organisations.

Arkéa réduit son empreinte carbone mais…

Dans un contexte où la remise en question des objectifs de réduction globale des émissions de gaz à effet de serre semble se propager dans le monde, réjouissons-nous des progrès spectaculaires enregistrés par le Crédit Mutuel Arkéa en 5 ans, avec une baisse totale de 22%… et même de 38% par collaborateur (les effectifs ayant crû).

Cette évolution est présentée comme le résultat d'un vaste programme transverse, baptisé « CO2acteur », orchestré autour de cinq axes stratégiques, qui tous contribuent à la performance. Sans surprise, le premier d'entre eux, portant sur les trajets domicile-travail, est en pointe grâce à la généralisation du télétravail (concernant désormais deux tiers de employés). Bien entendu, la crise sanitaire est passée par là, comme le démontre la chute brutale des émissions sur les années 2020 et 2021.

Les déplacements professionnels ont aussi bénéficié du même effet mais un changement des habitudes de transport – la banque note en particulier le choix du train à 81% sur le parcours entre Brest et Paris, un des plus fréquentés par ses salariés – est également responsable d'une partie de la diminution. Autres domaines importants, la rénovation du parc immobilier, qui, naturellement, agit sur un temps plus long, et les fournitures, avec notamment le développement de la consommation de papier recyclé.

Reste évidemment (puisque ne sont pas abordées les retombées des investissements et des financements) le point noir du secteur financier, à savoir l'informatique, qui représente sa source principale d'impact environnemental. Sur ce dossier, Arkéa souligne les bénéfices de sa politique d'approvisionnement révisée, entre l'achat de matériel reconditionné, la limitation du nombre d'appareils mis à la disposition des collaborateurs et la sélection de fournisseurs aux pratiques plus vertueuses.

Mais, attendez ! Il manque l'essentiel, non ? La consommation énergétique (et d'eau, incidemment, mais elle est si souvent oubliée…) des centres de production informatique n'apparaît pas dans les actions prioritaires ? Je n'ose pourtant croire que l'efficacité des installations est optimale et que des mesures conservatoires significatives ne pourraient être engagées. Même Google, pourtant très avancée sur le sujet, poursuit inlassablement ses effort en vue d'améliorer la qualité de ses infrastructures !

Cependant, la situation est probablement en train de se dégrader sur ce front spécifique. Quelles que soient les améliorations apportées aux « data centers », nous sommes entrés depuis plusieurs mois dans une spirale d'expansion des applications les plus gourmandes en ressources, entraînée, entre autres, par la prolifération incontrôlée des modèles de science des données et, dorénavant, d'intelligence artificielle.

La tendance, qui ne donne aucun signe d'essoufflement, au contraire, est inquiétante à la fois par la pression qu'elle exerce directement sur les démarches de responsabilité sociale et environnementale mais, encore plus, dans l'industrie de la finance parce qu'elle concerne le périmètre qui est déjà le plus problématique et où, malheureusement, les actions correctrices paraissent rencontrer de sérieuses difficultés à s'imposer.

Generali met de l'IA dans l'épargne

Sans grande surprise dans le contexte actuel d'engouement pour l'intelligence artificielle, Generali annonce une collaboration avec la jeune pousse de la FinTech Évinance dans le but d'en introduire une dose dans ses produits d'assurance-vie et d'épargne retraite en ligne. Elle déploie un argumentaire qui ne peut laisser totalement indifférent.

Au premier abord, la démarche adoptée peut faire sourire. Outre qu'il faut toujours rester méfiant vis-à-vis de déclarations sur le recours à l'IA… qui se révèle souvent n'être que de l'analyse de données traditionnelle, la première promesse des deux partenaires porte sur la capacité – maintes fois vantée dans le secteur – des algorithmes mis en œuvre à analyser d'importants volumes d'information, autorisant une meilleure réactivité et une meilleure précision dans la prise de décision d'allocations.

Pourtant mon attention est attirée sur un autre avantage mis en avant. Le degré d'automatisation apporté par les logiciels – et, de fait, peu importe qu'ils soient ou non intelligents – permet en effet de proposer aux clients une approche personnalisée de leurs investissements. En particulier, ils obtiennent la liberté de sélectionner des secteurs à exclure ou, au contraire, à privilégier, en accord avec leurs convictions, sans remettre en question le niveau de risques acceptable ou la performance attendue.

Voilà incontestablement une excellente nouvelle ! Depuis des années, avec l'émergence de technologies de plus en plus sophistiquées, les institutions financières sont encouragées à offrir des services ajustés aux besoins, aux préférences et au contexte de chaque client individuel. L'intelligence semble leur donner enfin l'impulsion nécessaire pour transformer la demande en réalité. Il restera tout de même à vérifier comment sont capturés et interprétés ces critères de personnalisation, afin de s'assurer, notamment, de leur opportunité et de l'adéquation des solutions qui leur sont associées.

Klarna fait machine arrière sur l'IA

Vous souvenez-vous, il y a quelques mois, quand Klarna déclarait que ses investissements dans l'intelligence artificielle lui permettrait de réduire ses effectifs de plus de moitié, en particulier dans le support aux clients ? Las, son directeur général révèle aujourd'hui que la qualité n'est pas au niveau escompté et que ses recrutements reprennent.

Comme tant d'autres entreprises, entre autres du secteur financier, la reine du paiement fractionné rêvait d'atteindre un niveau de performance inégalé avec ses agents virtuels qui, nous expliquait-elle à l'époque, réduisait les temps de réponse moyens de 11 à 2 minutes tout en maintenant un taux de satisfaction stable parmi ses utilisateurs, remplaçant ainsi environ 700 employés, dans une perspective d'efficacité opérationnelle hors normes et d'économies substantielles sur les frais de personnel.

Malheureusement, quelque chose s'est grippé dans la machine et, à l'usage, il apparaît que les clients ne sont pas aussi contents de leurs interactions avec les robots que les premières évaluations le laissaient entendre. Le responsable reconnait finalement que la stratégie de réduction des coûts orchestrée avec l'IA est allée trop loin et qu'un nouvel équilibre est à trouver entre humains et automates, les premiers étant dorénavant présentés comme essentiels pour la qualité du support, donc l'avenir de la firme.

Klarna a déjà mis en place des mesures correctrices. Une expérimentation est notamment en cours pour enrôler des travailleurs indépendants chargés de répondre, depuis leur domicile, aux appels de clients souhaitant échanger avec un interlocuteur réel. En parallèle, dans une articulation non précisée, une campagne de recrutement devrait démarrer prochainement afin de pouvoir donner systématiquement le choix aux demandeurs de parler avec une personne plutôt qu'avec une intelligence artificielle.

La démarche me semble toutefois un peu ambiguë, en ce sens qu'elle laisse entendre que ce qui compterait avant tout pour les clients est la nature de leur correspondant lorsqu'ils ont un problème à résoudre. Or je suis intimement convaincu que, en dehors d'une frange minime de population qui exigerait de dialoguer avec un humain, le seul critère qui détermine la qualité ressentie de la conversation est son aboutissement, dans les meilleures conditions – de célérité, de précision, d'efficacité… – possibles.

Si une dégradation est constatée, je pense que le premier axe d'optimisation à explorer réside dans les modalités de support elles-mêmes et, en particulier, l'identification des difficultés non ou mal appréhendées. C'est le propre d'un téléopérateur – du moins dans les centres d'appel organisés pour – de pouvoir traiter des sujets qui sortent du cadre préétabli et, idéalement, de combler les lacunes résiduelles au fur et à mesure de leur apparition. Voilà peut-être ce qui manque à l'IA et qu'il faudrait ajouter en priorité…

Capgemini offre un bac à sable de KYC perpétuel

Dans le secteur financier, la connaissance du client est un impératif réglementaire autant qu'un moyen de réduire la fraude ou des défaillances pénalisantes et elle ne peut se réduire à un contrôle à l'entrée en relation. Alors, afin de promouvoir un suivi permanent, Capgemini propose à ses clients un bac à sable de « KYC perpétuel ».

Que ce soit pour répondre aux exigences légales de maintien à jour des informations détenues sur les clients ou qu'il s'agisse de s'assurer que, par exemple, la qualité d'un emprunteur ne s'est pas dangereusement dégradée depuis la souscription d'un crédit, ce principe de veille continue représente une solution idéale puisque, dans son incarnation la plus aboutie, il déclenche une alerte dès que survient un changement important dans la situation d'une contrepartie, permettant de réagir au mieux et au plus tôt.

Comme le souligne Capgemini, les bénéfices, pour une institution financière, ne s'arrêtent pas à une meilleure réactivité : l'automatisation qui caractérise ces offres autorise une réduction des coûts, d'autant plus sensible qu'une bonne partie des traitements nécessaires sont aujourd'hui manuels et consommateurs de ressources.

Par ailleurs, ces dispositifs instaurent normalement des mécanismes de surveillance sur des sources de données externes (multiples), évitant ainsi de devoir solliciter régulièrement les clients et, potentiellement, de les irriter quand, cas évidemment le plus fréquent, ils n'ont aucune modification à déclarer. L'expérience utilisateur a tout à gagner à éliminer ce genre d'interactions intempestives sans valeur ajoutée.

Pourtant, en dépit de ses avantages, le « KYC perpétuel » semble rencontrer quelques difficultés à s'imposer dans les pratiques. Considérant, probablement avec raison, que le motif de ces hésitations tient au conservatisme de l'industrie et aux craintes sur la fiabilité d'une nouvelle méthode, Capgemini propose donc aux établissements intéressés un environnement protégé dans lequel ils peuvent l'expérimenter sans risque.

Tout en retenant une architecture flexible et évolutive, le bac à sable est vraiment conçu pour s'adapter aux contraintes classiques des grands groupes bancaires (ou d'assurance). En particulier, il semblerait qu'il soit prêt à être déployé dans leurs propres centres de production informatiques (infonuagiques ou non), de manière à garantir une protection optimale des données manipulées. Il n'en intègre pas moins un ensemble d'outils provenant de différents fournisseurs spécialisés collaborant à l'initiative.

L'annonce de Capgemini a tout de même un aspect très surprenant. Il n'est en effet question que d'un espace de test et jamais n'est évoquée l'hypothèse d'une mise en œuvre opérationnelle, en production ! Présenter une maquette n'a aucun sens si ceux qui peuvent « jouer » avec n'ont pas de perspective claire de ce qu'ils pourront tirer concrètement de leur évaluation. Je soupçonne que la stratégie du cabinet de conseil consiste à proposer une approche de développement ad hoc, ce qui serait non seulement décevant mais réduirait en outre la valeur démonstrative du bac à sable.

PayPal avance dans le paiement en magasin

PayPal serait-elle en passe de réaliser un de ses plus vieux rêves ? D'ici l'été prochain, en Allemagne pour commencer, la doyenne de la FinTech déploiera pour la première fois un instrument de paiement sans contact – aligné sur les standards du marché – au sein de son application mobile, et y ajoute quelques surprises en prime.

À première vue, la nouvelle fonction ne réserve pas de surprise sur le plan de son implémentation puisqu'il semblerait qu'elle soit rendue possible par la simple association aux comptes PayPal d'une carte virtuelle, fournie par Mastercard (donc acceptée par tous les terminaux connectés à son réseau) et prête à intégrer dans les porte-monnaie électroniques de Google et Apple. Toujours est-il que, du point de vue de l'utilisateur, la solution de la firme devient de la sorte un compte de paiement presque classique.

Afin de donner un peu plus d'attrait à son annonce, PayPal indique en outre lancer simultanément son service de règlement fractionné, en 3, 6, 12 ou 24 mois, jusqu'à présent indisponible en Europe. Comme aux États-Unis, où il existe depuis plusieurs années, il permet au consommateur de choisir, en totale transparence (notamment des conditions), à tout moment (y compris après finalisation de la transaction ?), depuis son téléphone, une option de financement sur ses achats de montant élevé.

Autre complément, dont les détails seront cependant dévoilés ultérieurement, le recours à PayPal pour les emplettes en boutique physique génèrera des primes (cashback) dans diverses enseignes populaires en Allemagne. Les programmes de récompense associés aux cartes de crédit, dont les américains sont tellement friands (depuis toujours), commencent visiblement à se faire une place dans le paysage européen.

Si l'extension de l'initiative à d'autres pays est bien envisagée, la primeur donnée à l'Allemagne répond à des critères soigneusement analysés. Non seulement s'agit-il d'un marché où la confiance dans la plate-forme de PayPal et le niveau d'adhésion sont parmi les plus élevés, il possède également la particularité, explicitement soulignée dans la communication officielle, d'être encore dominé par les espèces, ce qui ouvre probablement une opportunité spécifique pour un trublion par ailleurs bien implanté.

Il y a longtemps que PayPal tourne autour des paiements de proximité, entre autres à travers des plates-formes destinées aux commerçants, sans jamais convaincre. Cette fois, l'adoption d'une approche universelle – au moins en Europe, avec son interface NFC – lui procure quelques chances de réussir. Je soupçonne que la collaboration avec Mastercard dans ce qui ressemble à une étape de validation du concept pourrait, en cas de succès, laisser ensuite place à une mise en œuvre ad hoc sans aucune carte, celle-ci paraissant un peu incongrue par rapport à la culture de l'entreprise.

Les jeunes américains se défient des diplômes

Une enquête commanditée par la plate-forme de recherche d'emploi Indeed révèle qu'une proportion de plus en plus importante de jeunes américains considèrent que leur diplôme universitaire leur est inutile. À mon sens, cette situation alarmante est à imputer autant aux entreprises et au système éducatif qu'aux étudiants eux-mêmes.

La perception varie fortement selon les générations. Ainsi, seuls 20% des « baby boomers » expriment un avis négatif sur leur parcours initial tandis que le taux passe à 41% chez les « milléniaux » et 51% parmi les représentants de la « GenZ ». Autre exemple des différences d'état d'esprit, 38% des plus de 60 ans estiment qu'ils pourraient exercer leur profession sans diplôme, contre 68% des plus jeunes. Ces écarts reflètent évidemment l'évolution du monde de ces 50 dernières années.

Trois grands facteurs ressortent immédiatement. Le premier, spécifique aux États-Unis et à quelques autres pays, tient dans les frais de scolarité et le lourd endettement qu'ils entraînent, pour environ la moitié des élèves, durant une grande partie de leur vie. Ces impacts semblent démesurés par rapport aux bénéfices retirés dans la compétition pour l'emploi, l'avantage salarial, notamment, étant de moins en moins conséquent.

Deuxième explication, les compétences acquises à l'université paraissent rapidement en décalage avec ce que demandent les recruteurs, non seulement parce que ces derniers prêtent désormais plus attention à des qualités humaines (« soft skills ») qu'à des capacités purement « techniques » mais également parce que, avec l'accélération technologique permanente, ces dernières deviennent obsolètes en quelques mois.

Dernier changement notable au cours des décennies récentes, l'accès à l'enseignement supérieur s'est démocratisé. Aujourd'hui, les diplômés sont plus nombreux sur le marché de l'emploi et les opportunités n'ont pas nécessairement crû en conséquence. Résultat cruel, certains, surtout s'ils ont un emprunt à rembourser, se résignent à accepter un poste sans qualification accentuant l'impression de gaspillage.

Cependant, derrière ces justifications rationnelles, une analyse approfondie permet d'identifier quelques incohérences et errements, qui offrent en miroir des pistes de solution. Tout d'abord, je crois profondément erronée l'idée que l'université cherche essentiellement à inculquer des compétences techniques et je crains que ceux qui se plaignent d'un tel défaut n'aient une part de responsabilité s'ils n'y ont pas appris plutôt une démarche intellectuelle, intégrant, entre autres, une faculté d'apprentissage.

Les établissements d'enseignement supérieur ont bien sûr aussi leur part dans la dérive, et pas seulement sur le plan des coûts. Ils n'ont probablement pas suffisamment adapté leurs méthodes pédagogiques aux transformations de la société, se contentant d'enrichir leur arsenal d'outils, par exemple avec l'intelligence artificielle, dernièrement, ce qui les conduit progressivement à ressembler aux plates-formes éducatives en ligne et laisse imaginer qu'ils n'ont guère plus de valeur à apporter à leurs étudiants.

Les employeurs, enfin, ont une position souvent ambiguë. Quand ils déclarent s'attacher plus aux qualités des candidats qu'à leur diplôme, ils ne le font pas sans arrière-pensée : ils ont en effet pris l'habitude de recruter des personnes non pour s'intégrer dans une culture d'entreprise et être capable d'exercer différents métiers au gré des mutations, mais pour réaliser une mission (d'où la progression du recours aux travailleurs indépendants), à l'issue de laquelle ils seront écartés sans ménagement.

Avec de telles perspectives, il n'est pas surprenant que les jeunes de cette époque se projettent plus fréquemment dans la création d'activité, s'évitant ainsi les désagréments du salariat incertain, en imaginant qu'ils sont capables de se former en totale autonomie. Naturellement, ce n'est pas une solution viable, autant pour les intéressés, qui doivent mieux comprendre le rôle de l'université, que pour cette dernière, qui doit se moderniser, et pour les entreprises, qui ont besoin de se réinventer dans une vision d'avenir.

NatWest institutionnalise la solidarité familiale

Au Royaume-Uni, comme dans tant d'autres pays, le niveau extravagant des prix de l'immobilier rend l'acquisition d'un premier logement de plus en plus difficile. Afin d'aider ses clients à réaliser leur rêve au plus tôt, NatWest propose une formule de prêt hypothécaire qui intègre le recours à un coup de pouce de la famille.

Ce n'est pas un secret, la plupart des jeunes adultes souhaiteraient, comme leurs aînés, devenir propriétaires dès que possible… mais la réalité du marché – la baisse de leur pouvoir d'achat et les exigences croissantes des banques autant que la hausse des prix – retarde toujours plus leur capacité à passer à l'acte. Et, souvent, il font appel à leurs proches, sous une forme ou une autre, pour les aider à monter un dossier de financement crédible. NatWest rebondit sur ce constat et en fait une arme puissante.

Le principe de son offre consiste donc à autoriser la participation pleine et entière d'un co-emprunteur – un membre de la famille ou un ami – pour une opération immobilière portée par un unique acquéreur effectif. L'intérêt est évidemment de pouvoir cumuler les revenus de manière à relever le montant maximal de crédit (par exemple de 125 000 livres pour quelqu'un disposant d'un salaire annuel de 28 000 livres à presque le double en s'associant avec un parent justifiant d'une rémunération de 45 000 livres).

Naturellement, l'engagement requis de la part du partenaire de la transaction signifie que le dispositif ne s'adresse pas à tout le monde. Il faut en effet trouver une personne de son entourage qui, soit accepte directement d'apporter un soutien pécuniaire significatif, soit a suffisamment confiance dans la capacité de remboursement de l'acheteur, même au-delà de ses moyens. C'est pourquoi NatWest impose qu'il sollicite un avis juridique indépendant afin de s'assurer de la transparence des conditions.

La solution ne résoudra certes pas la crise à laquelle font face les primo-accédants à la propriété, mais elle en soulagera probablement quelques-uns. Un bénéfice dérivé de la méthode retenue pourrait émaner de la tentation qu'elle va créer parmi son audience cible d'instaurer un dialogue ouvert avec les proches sur les difficultés financières rencontrées. Même s'ils ne vont pas jusqu'à fournir leur caution pour un emprunt, ces derniers pourraient être encouragés à contribuer, par exemple à l'apport initial.

Notons que, à travers sa démarche, NatWest n'œuvre pas uniquement au profit de ses clients désespérés de ne pouvoir s'offrir la maison ou l'appartement de leurs rêves avant d'atteindre un âge avancé. La situation globale de l'immobilier représente aussi un handicap certain pour le secteur bancaire, dont l'activité hypothécaire fait partie des plus rentables et il n'a d'autre choix que d'innover pour en entretenir le dynamisme sans augmenter ses risques… d'autant plus que la FinTech est créative, en la matière.

Commerzbank déploie son avatar intelligent

Voilà une tradition de l'industrie bancaire que la folie de l'intelligence artificielle n'a pas encore bousculée : les délais de réalisation des projets ! Presque dix-huit mois après son annonce officielle, l'assistante virtuelle Ava, propulsée à l'IA et incarnée par un avatar, arrive progressivement dans l'application mobile de Commerzbank.

Élaborée sur la base des technologies de Microsoft et de son partenaire OpenAI, la nouvelle agente est disponible instantanément 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, nous précise la banque (était-ce vraiment utile ?). Sa particularité est donc de prendre les traits d'un personnage de synthèse, uniquement germanophone à ce stade, qui, en l'occurence, est modélisé à partir des traits d'une actrice en chair et en os, afin de le rendre réaliste dans son apparence, dans ses gestes et dans ses expressions.

Quelles sont les compétences de cette merveille ? Il va falloir vite déchanter : pour l'essentiel, Ava est capable de répondre aux questions qui lui sont posées, en langage naturel, bien entendu, à propos des produits et services de Commerzbank (par exemple les différents types de compte ou les cartes de crédit). En la matière, elle sait même présenter des comparatifs, en illustrant les différences entre plusieurs variantes.

Dans un registre un peu plus personnalisé, elle peut fournir à l'utilisateur des informations sur sa situation financière et sur les transactions qu'il a effectuées. Elle peut également déclencher quelques actions, telles que la commande d'une carte de crédit, le verrouillage et déverrouillage d'une carte existante ou encore le changement des limites associées. Les demandes plus « complexes » seront automatiquement transférées au centre d'appel… avec ses temps d'attente et ses autres inconvénients.

Cette description confirme mes premières impressions de novembre 2023 : je m'interroge sur l'intérêt que pourront trouver les consommateurs à converser avec un avatar, aussi réussi soit-il, pour des interactions tellement basiques… et ce, d'autant plus que, dès qu'ils aborderont des besoins plus sensibles, pour lesquels le sentiment de proximité avec son interlocuteur que devrait autoriser l'animation paraît le plus important, ils se retrouveront à échanger au téléphone avec un opérateur sans visage…

La communication officielle de Commerzbank donne un indice clair des raisons qui l'ont conduite à modérer ses ambitions : la sécurité est une priorité pour elle… et le meilleur moyen de la garantir, ainsi que de prévenir les risques d'erreurs, consiste évidemment à limiter la capacité d'action de l'intelligence artificielle. Hélas, « intellectuellement » amputée, Ava n'a plus de raison d'être alors que, dans l'hypothèse où elle se voyait assignée une mission de conseil, elle pourrait peut-être valoriser son potentiel.

Quand on réalise que cette assistante virtuelle est l'aboutissement d'un projet d'un an et demi, il y a de quoi désespérer des pratiques du secteur bancaire. Comment ses responsables parviennent-ils à justifier de tels délais et ce qui représente probablement un investissement lourd pour un résultat aussi modeste ? Même en brandissant les arguments à la mode de l'IA et en y ajoutant la prétendue dimension inédite de l'avatar mis en œuvre, un gaspillage de ce niveau devrait être absolument impossible.

L'EPI revient à la raison

Cinq ans après le lancement du feuilleton de l'EPI, qui promettait alors une solution de paiement universelle pour l'Europe mettant fin à l'hégémonie des réseaux américains Visa et Mastercard, son dernier épisode en date marque un abandon des illusions des débuts et un retour à la raison salutaire… bien qu'il soulève de nouvelles questions.

Concrètement, la communication de ce printemps ne nous apprend rien de nouveau sur l'organisme et son porte-monnaie virtuel Wero. Ce dernier aurait conquis 40 millions d'utilisateurs avec ses fonctions (limitées) de paiement entre individus, comprenant les échanges entre proches et les règlements aux professionnels. Flatteur en apparence, ce nombre reflète toutefois simplement la migration plus ou moins automatique des adeptes des anciens systèmes nationaux qu'il a absorbés (tels que PayLib en France).

La prochaine étape, critique pour l'avenir du projet, consistant à ajouter les transactions marchandes, est toujours annoncée pour cet été, en Allemagne et en Belgique, la France et les Pays-Bas devant suivre… en 2026. Mais, elle ne concernera que le commerce en ligne. Pour les paiements de proximité, qui restent présents dans la feuille de route, matérialisés par des mécanismes de QR code et via interactions sans contact (on sent une inquiétante incertitude de ce côté-là…), aucune échéance n'est fournie.

Enfin, sur le plan des adhérents, pas plus de changements à signaler, malgré les appels réitérés aux institutions financières du continent les invitant à rejoindre le consortium. Ils sont donc 16 membres, dont 14 banques, répartis dans 4 pays. De toute évidence, la vision d'une couverture de l'ensemble de l'Union Européenne, dans une démarche portée en bloc contre les mastodontes en place, paraît sérieusement compromise.

Visiblement, la réalité vient de frapper les responsables d'EPI : en dehors de leur sphère d'influence, 120 millions de citoyens utilisent déjà des outils de paiement spécifiques à leur région, dont certains (par exemple Bizum en Espagne ou Vipps dans la péninsule scandinave) atteignent un niveau de maturité qui dépasse celui de Wero, et que leurs concepteurs et promoteurs rechignent (logiquement) à abandonner.

Leur discours change en conséquence : il n'est maintenant plus question de viser l'unification mais plutôt l'interopérabilité. L'organisme se déclare prêt à dialoguer avec les représentants des initiatives locales en vue d'élaborer un schéma de collaboration qui permettrait aux consommateurs européens d'utiliser leur porte-monnaie électronique n'importe où, sans avoir à s'inquiéter des frontières entre méthodes de paiement.

Ce revirement est une excellente nouvelle face à l'impasse où se trouve l'EPI vis-à-vis de son ambition de créer une alternative souveraine crédible aux schémas existants, irrémédiablement dissoute dans les difficultés de démarrage et d'exécution du projet depuis son origine, qui ont rebuté, à juste titre, bon nombre de participants potentiels. Il reste tout de même à voir si les propositions de coopération aboutiront… car de multiples obstacles techniques s'opposeront aux tentatives de rendre compatibles des systèmes hétérogènes et rien ne laisse supposer qu'ils ont été anticipés…